SSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

Transkript

1 Drftsavtalen (SSA-D) Blag : Kundens kravspesfkasjon

2 Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG... AVTALENS OMFANG KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT LØSNING AVTALE FOR TJENESTENIVÅ OVERORDNET INFORMASJONSSIKKERHET ENDRINGSHÅNDTERING FEILHÅNDTERING SERVICE DESK ENDRING I AVTALEPERIODEN SERVICE MANAGEMENT... 6 ETABLERING OG ORGANISERING AV DRIFTSTJENESTENE... 7 AVSLUTNING AV LEVERANSE... 4

3 Innlednng Blag er beskrver de krav Kunden stller tl drft av CRM (Customer Relatonshp Management System) som Leverandøren har tlbudt Kunden som del av Tlpasnngsavtalen (SSA-T).. Beskrvelse Blag Blag er Kunden kravspesfkasjon som Leverandøren skal besvare Blag ht. de krav som er stlt konkurransegrunnlaget og de krav som er stlt drekte dette blaget... koder For hvert krav kravtabellen er det angtt en kravkode som angr hvlken type krav som stlles. Det er to kravkoder; A og B som er benyttet. Dsse kravkodene er beskrevet nærmere tabellen nedenfor: kode Beskrvelse A Må-krav Dette er krav som leverandørens drftytelse må tlfredsstlle. B Bør-krav Dette er krav som dekker et behov som leverandørens drftytelse bør tlfredsstlle, men det er kke et absolutt krav... Hvert krav skal besvares av leverandør med en av de to svarkodene J eller N. Betydnngen av svarkodene er beskrevet tabellen nedenfor: Svarkode J Ja N Ne Beskrvelse Ja, besvarelse møtekommer dette kravet. Selve besvarelsen beskrves relevante kapttel blag, ev. med henvsnng tl øvrge blag hvor relevant. Ne, besvarelse møtekommer kke dette kravet. Leverandøren bes om å kommentere relevant kapttel blag hvlken grad kravet kan møtekommes.

4 Avtalens omfang. Kundens formål med avtalen Kunden ønsker en helhetlg tjenesteleveranse som gr Kunden en forutsgbar og påltelg drft av løsnngen som Leverandøren har tlbudt.h.t. Tlpasnngsavtalen (SSA-T). Formålet med drftsleveransene er å etablere gode prosesser kombnert med avklarte roller og ansvar, slk at drftstjenestene kan leveres som avtalt. Drftsavtalen må også sees sammenheng med tlbudte vedlkehold av løsnngen ht. Vedlkeholdsavtalen (SSA-V). 4

5 tl drft av tlbudt løsnng. Avtale for tjenestenvå Leverandøren skal blag 5 Tjenestenvå med standardserte prsavslag besvare følgende krav og med nnhold som mnmum møtekommer de øvrge kravene beskrevet vdere kapttel, 4, 5 og 6. Leverandøren skal besvare Blag 5 både for produksjons- og testmljøet. 4 5 Leverandøren skal etablere tydelge defnsjoner på uttrykk og begrep som benyttes beskrvelsen av tjenestenvået. Dette er begreper som benyttes for å beskrve, måle og rapportere nvå på garanterte ytelser og nkluderer, men er kke begrenset tl, servcevndu, tlgjengelghetsgrad, reaksjonstd, felkategor, felrettngstd osv. Defnsjonene skal sammenfalle med begrep og nnhold «Kundens tabell for tjenestenvå» Leverandøren skal ang frster og måleparametere på rapporterngspunkter forhold tlbudt servcegrad. Defnsjonene skal sammenfalle med begrep og nnhold «Kundens tabell for tjenestenvå» frster og måleparametere bør tlfredsstlle krav henhold tl «Kundens tabell for tjenestenvå» Leverandøren skal perodsk/månedlg og på etterspørsel fra Kunde rapportere på avtalte rapporterngspunkter/servcegrad. Leverandøren skal beskrve stt sanksjonsregme ved brudd på servcegrad. Sanksjonsregmet skal mnmum nneholde sanksjoner ved: - lavere tlgjengelghetsgrad enn avtalt - tregere reaksjons- og felrettngstd enn avtalt - gjentakende drftsavvk nnenfor en perode, selv om hvert av drftsavvkene kke har medført lavere tlgjengelghet enn avtalt koder A Blag 5 A Blag 5 B Blag 5 A Blag 5 A Blag 5 Ref. krav, og «Kundens tabell for tjenestenvå»: Felhåndterng: Kategor Responstd Rettng av fel A - Krtske fel 0 mnutter åpnngstd for Servce Desk etter at felmeldng er mottatt Skal pågå kontnuerlg frem tl felen er rettet 5

6 Kategor Responstd Rettng av fel B - Alvorlge fel C - Mndre alvorlg fel 60 mnutter etter at fel som Leverandør selv oppdager utenfor åpnngstd for Servce Desk 60 mnutter åpnngstd for Servce Desk etter at felmeldng er mottatt 8 tmer åpnngstd for Servce Desk etter at etter at felmeldng er mottatt Skal pågå kontnuerlg arbedstden frem tl felen er rettet Skal pågå arbedstden frem tl felen er rettet. Overordnet Leverandøren skal tlby drft av løsnngen som en ASP-tjeneste eller Software as a Servce fra drftslokasjon. Data skal lagres nnenfor EØS-området. Dvs. at all databehandlng og datalagrng skal foregå nnenfor EØS-området. Leverandøren skal ha et totalansvar for drft av løsnngen som er spesfsert SSA- Tlpasnngsavtalen Blag Kundens kravspesfkasjon og Blag Leverandøren skal som del av sn prssatte drftsytelse håndtere felrettng og utbedrng av sårbarheter nnenfor de frster som følger av denne avtalen Felrettng Leverandøren påtar seg ansvar for å rette alle fel som har oppstått drftsmljøet som skyldes forhold hos Leverandøren uten kostnad for Kunden. Tlgjengelghet tl applkasjonen drftsmljø Leverandøren skal tlby en garantert tlgjengelghet på drftstjenesten på 99,7 % på vrkedager mellom kl og 98 % øvrge tdsrom Systemansvar Leverandøren skal ha fullt systemansvar med applkasjonsdrft, prosessovervåknng, drftsplattform og housng. Skrng av data Leverandøren har ansvar for å skre og eventuelt rekonstruere data ved katastrofe eller felstuasjoner. Skkerhetskoperng Leverandøren har ansvar for å skkerhetskopere Kundens database og applkasjonsdata og admnstrere dsse skkerhetskopene. Det skal gjennomføres perodsk test av skkerhetskoperng og tlbakestllng av data koder A Blag 5 A Blag 5 A A A Blag Blag Blag 6

7 0 Overvåknng Leverandøren skal tlby en løsnng for overvåknng, der målepunktet er utenfor nfrastruktur Drftsløsnngen skal være skalerbar og skal tlfredsstlle krav tl responstd defnert SSA-T koder B A Blag Blag. Informasjonsskkerhet Leverandøren har ansvar for å skre og dokumentere at drftstjenestene som leveres og leverandørens nternkontroll tlfredsstller tl enhver td gjeldende regulatorske krav og styrende dokumenter. Leverandøren har ansvar for at teknsk nformasjonsskkerhet som Krypterng, Brannmurer/ACL, Autentserng, vrusskann, Automatske oppdaternger er varetatt Leverandøren har ansvar for å avdekke og rapportere skkerhetsbrudd og sørge for at enhver ndkasjon på overtredelse blr rapportert og tatt hånd om. Leverandøren skal håndtere skkerhetsbrudd samhandlng med Kunden Leverandøren skal bstå etterforskende myndghet når Kunden som databehandleransvarlg beslutter at dette er tråd med de lover og forskrftsmessge førnger Kunden opererer under Leverandøren skal delta som Kundens representant ved tlsyn koder.4 Endrngshåndterng Endrngshåndterng skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvs ITIL v koder Leverandøren skal beskrve sn prosess og rutner for endrngshåndterng ved endrnger av drftsløsnngen. 7

8 Informasjon om endrnger- Leverandøren skal utarbede nformasjon knyttet tl endrnger som sendes tl Kunden for kvaltetsskrng. I hovedsak vl Kunden selv ha ansvaret for utsendng av nformasjon tl berørte brukere, men det kan avtales at Leverandøren gtte tlfeller vl ha ansvaret for dette. Kostnader forbndelse med endrnger som Leverandøren må foreta som følge av nye versjoner som er generert av Leverandøren selv, eller andre kunder, skal kke g grunnlag for økt drftsprs for Kunden. og 5 A Blag 7.5 Felhåndterng 4 Endrngshåndterng skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvs ITIL v Felles prosess for felhåndterng av drfts- og vedlkeholdsytelsene prosess for felhåndterng skal så lenge leverandøren leverer både drfts- og vedlkeholdsytelser for fagsystemet, håndtere felmeldnger som meldes nn og løse dsse uten at kunden trenger å ta stllng tl om felen skyldes fel ved drftsytelsen eller vedlkeholdsytelsen på nnmeldngstdspunktet. Felhåndterng samarbed med andre Der det er uklart hvem som har ansvar for en felstuasjon skal Leverandøren delta et felles samarbed om felsøkng som nteres av Leverandøren selv, eller av Kundens andre Leverandører som har et grensesntt tl leveranser; dvs. samarbed med Kundens leverandører for henholdsvs servcedesk, applkasjons- og klentdrft, samt Kundens andre tjeneste- og applkasjonsleverandører samt eksterne aktører der løsnng har et grensesntt mot/er ntegrert med. Behandlng av nnmeldte fel av type og C Leverandøren skal beskrve sn håndterng av fel av type og C ut fra defnsjonene angtt kapttel. Avtale for tjenestenvå, krav. koder og 5 tlbakemeldng på status for rettng av fel skal nneholde nformasjon om vdere arbed med saken, nklusv tdspunkt/frster for aktvtetene 5 Kundens systemadmnstratorer skal ha mulgheter Blag 8

9 for å eskalere nnmeldte saker. 9

10 4 Servce Desk Leverandøren skal blag 6 «Admnstratve bestemmelser» besvare følgende krav og med nnhold som mnmum møtekommer de øvrge kravene beskrevet vdere kapttel og 4. Det er Kundens systemadmnstratorer/superbrukere eller Kundens servce desk som kan melde fel tl servce desk Tjenesten Servce Desk skal utføres etter anerkjente rammeverk, eksempelvs ITIL v Det er Kundens Servce Desk, systemadmnstratorer og superbrukere som skal ha tlgang Servce Desk Tjenesten Servce Desk skal overfor Kunden utføres på norsk Servce Desk Det skal være tlgjengelg et telefonsk mottaksapparat på vrkedager mellom 08:00 og 6:00. Verktøy for Servce Desk Leverandøren skal stlle verktøy tlgjengelg for Kunden, hvor Kunden skal ha tlgang tl å melde nn saker, se status på nnmeldte saker og få tlgang tl rapporter for leverandørens håndterng av saker ht. avtalt SLA av type sak og prortet. Mottak av henvendelser Leverandøren skal stt verktøy for Servce Desk regstrere, oppdatere status og beskrve løsnng på alle felmeldnger og andre henvendelser, både for de som kommer nn va telefon, e-post, chat eller verktøy for Servce Desk koder A Blag 6 A Blag 6 A Blag 6 A Blag 6 A Blag 6 A Blag 6 4. Endrng avtaleperoden Kunden har og vl få flere applkasjoner som leveres som en ASP-tjeneste eller andre kategorer av «Cloud-tjenester», slk at anskaffelse av et eget felles nternt Servce Desk verktøy vl bl vurdert. Kundens systemadmnstratorer og superbrukere skal bruke dette verktøyet for å regstrere, følge opp og få statstkk over både nterne henvendelser og henvendelser tl/fra leverandørene. Innfører Kunden eget verktøy for Servce Desk avtaleperoden skal Leverandør benytte dette sn håndterng av fel, brukerstøtte og endrnger. koder B Blag 6 0

11 Kunden ber Leverandøren redegjøre for om dette vl få noen prsmessge konsekvenser

12 5 Servce Management Leverandøren skal blag 6 Admnstratve bestemmelser besvare på kravene dette kapttelet og øvrge krav Kunden har tl drftstjenestene forhold tl samhandlngen mellom Leverandør og Kunde. Samhandlngsplan Leverandøren skal stlle med ressurser slk at Kunde og Leverandør kan etablere hensktsmessge samhandlngsprosesser og rutner forhold tl grensesnttet mellom Kunden og Leverandøren Kvaltetsskrng av leveransen Leverandøren må ha et rammeverk og prosesser som skrer at leveransen skjer som avtalt, og at samhandlngsprosesser og rutner som er avtalt med Kunden, følges opp og forbedres. Oppfølgng av leveransen Kunden har en egen rolle, avtaleansvarlg, som vl følge opp denne avtalen. Leverandøren skal stlle med egen dedkert ressurs som møter Kunden på dette. Det skal gjennomføres faste møter med Kunden som har som formål å følge opp leveransen og å se på forbedrngs områder. Dette skal skje Kundens lokaler der annet kke er avtalt. Leverandøren har ansvar for å skrve møtereferat. Alle rapporter som er knyttet tl oppfølgng av leveransen skal gjøres tlgjengelg for Kunden en uke før møte koder A Blag 6 A Blag 6 A Blag 5 og 6

13 6 Etablerng og organserng av drftstjenestene 4 Leverandøren skal foreslå en realstsk og hensktsmessg organserng for etablerng av drftstjenestene Leverandøren skal foreslå en realstsk og hensktsmessg organserng for gjennomførngen av drftstjenestene Leverandøren skal ha tlgang på nødvendg kapastet og kompetanse tl å kunne gjennomføre drfts-forplktelsene. Etablerng av drftstjenestene ht. prosesser og rutner skal være på plass før produksjonssettng av løsnng tlpasnngsavtalen (SSA-T) koder A Blag 6 A Blag 6 A Blag 6 A Blag 4 og 6

14 7 Avslutnng av leveranse Ved avslutnng av leveranse skal det ytes bstand tl mgrerng av Kundens data og brukere Ved avslutnng av leveranse skal det tlbys strukturerte grensesntt for avleverng av data tl ny løsnng koder løsnngsbeskrvels B Blag 4