2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

Transkript

1 Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1

2 Innhold 1 INNLEDNING BESKRIVELSE BILAG KRAVTABELL AVTALENS OMFANG KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN KRAV TIL VEDLIKEHOLD AV LØSNING AVTALE FOR TJENESTENIVÅ OVERORDNET ENDRINGSHÅNDTERING FEILHÅNDTERING BRUKERSTØTTE/SERVICE DESK ENDRING I AVTALEPERIODEN SAMHANDLING KUNDE- OG BRUKERFORUM SERVICE MANAGEMENT ETABLERING OG ORGANISERING AV VEDLIKEHOLDSTJENESTENE AVSLUTNING AV LEVERANSE

3 1 Innledning Bilag 1 beskriver de krav Kunden stiller til vedlikehold av Fagsystemet for digital byggesaksbehandling som Leverandøren har tilbudt Kunden som del av Tilpasningsavtalen (SSA-T). 1.1 Beskrivelse Bilag 1 Bilag 1 er Kundens kravspesifikasjon som Leverandøren skal besvare i Bilag 2 iht. de krav som er stilt i konkurransegrunnlaget og de krav som er stilt direkte i dette bilaget. 1.2 tabell Bilaget inneholder en kravtabell som angir spesifikke krav til drift og vedlikehold som leverandøren bør tilfredsstille koder For hvert krav i kravtabellen er det angitt en kravkode som angir hvilken type krav som stilles. Det er to ulike kravkoder; A og B som er benyttet. Disse kravkodene er beskrevet nærmere i tabellen nedenfor: kode: A «Må-krav» B «Bør-krav» Beskrivelse: Dette er krav som leverandørens vedlikeholds-ytelse må tilfredsstille. Dette er krav som dekker et behov som leverandørens vedlikeholds-ytelse bør tilfredsstille, men det er ikke et absolutt krav Hvert krav skal besvares av leverandør med en av de tre svarkodene J, N eller A. Betydningen av de ulike svarkodene er beskrevet i tabellen nedenfor: Svarkode: J «Ja» N «Nei» Beskrivelse: Ja, besvarelse imøtekommer dette kravet. Selve besvarelsen beskrives i relevante kapittel i dette bilag 2, evt. med henvisning til øvrige bilag hvor relevant. Nei, besvarelse imøtekommer ikke dette kravet. Leverandøren bes om å kommentere i relevant kapittel i bilag 2 i hvilken grad kravet kan imøtekommes. 3

4 2 Avtalens omfang 2.1 Kundens formål med avtalen Kunden ønsker å sikre at fagsystemet for digital byggesaksbehandling som Leverandøren har levert under Tilpasningsavtalen videreutvikles med ny funksjonalitet som blir mulig å realisere etter hvert som tilgjengelig datagrunnlag for saksbehandling blir bedre og mer strukturert og nye, oppdaterte tjenestegrensesnitt blir tilgjengelig, samt generelle forbedringer av funksjonaliteten i løsningen. Videre skal Leverandøren ta ansvar for at løsningen som leveres er oppdatert i henhold til enhver tid gjeldende lovverk som er relevant for løsningen og standarder som løsningen benytter, at feil og sårbarheter i løsningen blir rettet. I tillegg skal denne avtalen sikre at Kunden har tilgang på et brukerstøtte- og supportapparat som kan håndtere innmelding, oppfølging og retting av feil i løsningen og bistå kunden med spørsmål relatert til bruk av løsningen. Leverandøren skal sette av 30 % av årlige vedlikeholds-inntekter etter denne avtalen til videreutvikling av funksjonalitet som prioriteres av et eget kunde- og brukerforum som Leverandøren skal fasilitere etableringen av. 4

5 3 til vedlikehold av løsning 3.1 Avtale for tjenestenivå Leverandøren skal i bilag 5 «Tjenestenivå med standardiserte prisavslag» besvare følgende krav og med innhold som minimum imøtekommer de øvrige kravene beskrevet videre i kapittel 3, 4 og 5. nr Leverandøren skal etablere tydelige definisjoner på uttrykk og begrep som benyttes i beskrivelsen av tjenestenivået. Dette er begreper som benyttes for å beskrive, måle og rapportere nivå på garanterte ytelser og inkluderer, men er ikke begrenset til, servicevindu, reaksjonstid, feilkategori, feilrettingstid osv. Definisjonene skal sammenfalle med begrep og innhold iht. Kundens tabell for tjenestenivå Leverandøren skal angi frister og måleparametere på rapporteringspunkter i forhold tilbudt servicegrad. Definisjonene skal sammenfalle med begrep og innhold iht. Kundens tabell for tjenestenivå frister og måleparametere bør tilfredsstille krav i henhold til Kundens tabell for tjenestenivå Leverandøren skal periodisk/månedlig og på etterspørsel fra Kunde rapportere på avtalte rapporteringspunkter/ servicegrad. Leverandøren skal beskrive sitt sanksjonsregime og kompensasjon ved brudd på servicegrad. koder A Bilag 5 A Bilag 5 B Bilag 5 A Bilag 5 A Bilag 5 Ref. krav 21001, og 21003; Kundens tabell for tjenestenivå: Feilhåndtering Kategori Responstid Retting av feil Kritiske feil 30 minutter i åpningstid for Service Desk etter at feilmelding er mottatt Skal pågå kontinuerlig frem til feilen er rettet 60 minutter etter at feil som Leverandør selv oppdager utenfor åpningstid for Service Desk Alvorlige feil 60 minutter i Skal pågå kontinuerlig i arbeidstiden frem 5

6 Kategori Responstid Retting av feil Mindre alvorlig feil Brukerstøtte: åpningstid for Service Desk etter at feilmelding er mottatt 8 timer i åpningstid for Service Desk etter at etter at feilmelding er mottatt til feilen er rettet Skal pågå i arbeidstiden frem til feilen er rettet Kategori Responstid Retting av feil Brukerstøttehenvendelse på telefon eller chat Brukerstøttehenvendelse på e-post Umiddelbart i åpningstid for Service Desk etter at henvendelsen er mottatt 2 timer i åpningstid for Service Desk etter henvendelsen er mottatt Dersom det viser seg å være en feil, kan Kunden alternativt melde det inn i verktøy for Service Desk Dersom det viser seg å være en feil, kan Kunden alternativt melde det inn i verktøy for Service Desk 3.2 Overordnet : Leverandøren skal ha et totalansvar for vedlikehold av løsningen som er levert under Utviklings- og tilpasningsavtalen Leverandøren skal som del av sin prissatte vedlikeholds-ytelse håndtere feilretting og utbedring av sårbarheter innenfor de frister som følger av denne avtalen. Leverandøren skal som del av sin prissatte vedlikeholdsytelse oppdatere løsningen slik at den tilfredsstiller til en hver tid gjeldende lov- og regelverk som er relevant for løsningen. Leverandøren skal som del av sin prissatte vedlikeholds-ytelse oppdatere løsningen slik at den støtter de til en hver tid gjeldende standarder innenfor de funksjonsområder som løsningen dekker. Oppdatert løsning skal være klar for utrulling hos Kunden seneste innen 12 måneder etter at ny standard er publisert. koder og 5 og 5 6

7 et vil bl.a. gjelde all standard tjenestegrensesnitt som benyttes og informasjonsmodellen for byggesak Løsning bør være klar for utrulling hos Kunden senest innen 6 måneder etter at ny standard er publisert Kunden skal som del av denne vedlikeholdsavtalen ha rett til vederlagsfritt å ta i bruk alle nye versjoner av løsningen som leverandøren lanserer i denne vedlikeholdsavtalens varighet. Rettigheten dekker kun de samme funksjonsområder som løsningen har funksjonalitet for å håndtere i løsningen (inkludert prosesser som delvis må håndteres manuelt i den leverte løsningen). Kunden ønsker å sikre at fagsystemet for byggesaksbehandling som Leverandøren har levert under Tilpasningsavtalen videreutvikles med ny funksjonalitet som blir mulig å realisere etter hvert som tilgjengelig datagrunnlag for saksbehandling blir bedre og mer strukturert. Og nye, oppdaterte tjenestegrensesnitt blir tilgjengelig, samt generelle forbedringer av funksjonaliteten i løsningen. Leverandøren skal beskrive innholdet i sin vedlikeholds-ytelse og hvilken plan leverandøren har for videreutvikling av løsningen utover de to påfølgende årene etter at Leveranse 2 er levert og når ulik funksjonalitet vil kunne gjøres tilgjengelig for Kunden. Det gjøres oppmerksom på at svært vesentlige avvik (30 50 % avvik) fra denne planen med negativ konsekvens for kunden vil regnes som manglende oppfylling av leverandørs forpliktelser i henhold til denne vedlikeholdsavtalen. Kontinuerlig vedlikehold - Leverandøren skal drive kontinuerlig vedlikehold av løsningen slik at Kundens klientløsninger og driftsløsningen kan holdes sikkerhetsmessig oppdatert. Klientløsningen skal kunne oppdateres med nyeste operativsystemer og programvarekomponenter. Dokumentere kvalitetssikring av tilgjengelighet og ytelse - Leverandøren må ha dokumenterte rutiner for å kvalitetssikre systemets tilgjengelighet og ytelse. Følgefeil etter planlagte endringer - Leverandør påtar seg ansvar for å rette alle følgefeil uten ubegrunnet opphold. B Bilag 2 og 5 og 5 7

8 3.3 Endringshåndtering Leverandøren skal ha etablerte prosess for endringshåndtering : Endringshåndtering skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v3 Håndtering av versjoner, releaser og oppdateringer med tilhørende testing skal gjennomføres i henhold til rammeverk for «ledende praksis». Prosess for endringshåndtering Leverandøren skal beskrive sin prosess for endringshåndtering, test og godkjenning ved endringer på løsningen. Informasjon om endringer- Leverandøren skal utarbeide informasjon knyttet til endringer som sendes til Kunden for kvalitetssikring. I hovedsak vil Kunden selv ha ansvaret for utsending av informasjon til berørte brukere, men det kan avtales at Leverandøren i gitte tilfeller vil ha ansvaret for dette. Brukerdokumentasjon - Leverandøren skal vedlikeholde veiledere/bruksanvisninger/ brukerdokumentasjon for systembrukere når det skjer endringer på tjenesten. koder og 5 og Feilhåndtering : Feilhåndtering skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v3 Leverandøren skal beskrive sin prosess og rutiner for feilhåndtering ved feil på løsningen Felles prosess for feilhåndtering for drifts- og vedlikeholdsytelsene prosess for feilhåndtering skal så lenge leverandøren leverer både drifts- og vedlikeholdsytelser for fagsystemet, håndtere feilmeldinger som meldes inn og løse disse uten at kunden trenger å ta stilling til om feilen skyldes feil ved driftsytelsen eller vedlikeholdsytelsen på innmeldingstidspunktet. Feilhåndtering i samarbeid med andre Der det er uklart hvem som har ansvar for en feilsituasjon skal Leverandøren delta i et felles samarbeid om feilsøking som initieres av koder 8

9 Leverandøren selv eller av Kundens andre Leverandører som har et grensesnitt til leveranser; dvs. samarbeid med Kundens leverandører for henholdsvis servicedesk, applikasjons- og klientdrift, samt Kundens andre tjeneste- og applikasjonsleverandører samt eksterne aktører der løsning har et grensesnitt mot/er integrert med. Behandling av innmeldte feil av type og C Leverandøren skal beskrive sin håndtering av feil av type og C ut fra definisjonene angitt i kapittel 3.1 Avtale for tjenestenivå, krav 1. tilbakemelding på status for retting av feil skal inneholde informasjon om videre arbeid med saken, inklusiv tidspunkt/frister for aktivitetene Eskalering Kundens systemadministratorer skal ha muligheter for å eskalere innmeldte saker. 9

10 4 Brukerstøtte/Service Desk Leverandøren skal i bilag 6 «Administrative bestemmelser» besvare følgende krav og med innhold som minimum imøtekommer de øvrige kravene beskrevet videre i kapittel 3 og 4. Det skal tilbys en brukerstøttetjeneste som Kundens egen brukerstøtte skal kunne kontakte. Kundens egen brukerstøtte vil bestå av 1. linje brukerstøtte for håndtering av henvendelser fra brukerne knyttet til løsningen og 2. linje brukerstøtte (systemadministratorer/superbrukere) for håndtering av saker som ikke kan løses av 1. linje brukerstøtte. Leverandør skal tilby 3. linje brukerstøtte. Henvendelser til 3. linje brukerstøtte skal kun komme fra navngitte personer i Kundens brukerstøtte. Kundens brukerstøtte registrerer og følger opp saken overfor brukeren, eskalerer og følger opp saken iht. avtalt samhandlingsmodell. Leverandøren skal håndtere henvendelser og hendelser i henhold til valgte rammeverk. Det er Kundens systemadministratorer/superbrukere eller Kundens service desk som kan melde feil til service desk : Service Desk/Brukerstøttetjeneste skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v3. Tilgang til Service Desk/brukerstøtte Systemansvarlige og superbrukere hos Kunden skal ha tilgang til brukerstøtte hos leverandør. All kommunikasjon mellom Kunden og Service Desk skal foregå på norsk Service Desk/Brukerstøtte tilgjengelighet av kompetent personell - Det skal være tilgjengelig et telefonisk mottaksapparat på virkedager mellom 08:00 og 16:00. Service Desk/Brukerstøtte tilgjengelighet av kompetent personell - Det skal være tilgjengelig et telefonisk mottaksapparat på virkedager mellom 07:30 og 16:00. Verktøy for Service Desk Leverandøren skal stille verktøy tilgjengelig for Kunden, hvor Kunden skal ha tilgang til å melde inn saker, se status på innmeldte saker og få tilgang til rapporter for leverandørs håndtering av saker iht. avtalt SLA av type sak og prioritet. Mottak av henvendelser brukerstøttetjeneste skal i sitt verktøy for Service Desk registrere, oppdatere status og beskrive løsning på alle feilmeldinger og andre henvendelser, både for de som kommer inn via telefon, epost, chat eller verktøy for Service Desk. koder A Bilag 6 B Bilag 6 10

11 4.1 Endring i avtaleperioden Kunden har og vil få flere applikasjoner som leveres som en ASP-tjeneste eller andre kategorier av «Cloud-tjenester», slik at anskaffelse av et eget felles internt Service Desk verktøy vil bli vurdert. Kundens systemadministratorer og superbrukere skal bruke dette verktøyet for å registrere, følge opp og få statistikk over både interne henvendelser og henvendelser til/fra leverandørene : Innfører Kunden eget verktøy for Service Desk i avtaleperioden skal Leverandør benytte dette i sin håndtering av feil, brukerstøtte og endringer. koder B Bilag 6 Kunden ber Leverandøren redegjøre for prismessige konsekvenser av slik eventuell endring. 5 Samhandling 5.1 Kunde- og brukerforum Leverandøren skal i bilag 6 «Administrative bestemmelser» besvare følgende krav vedrørende kundeog brukerforum : : Leverandøren skal fasilitere etablering og drift av et kunde- og brukerforum. Leverandøren skal løpende vedlikeholde oversikt over hvilke kunder som har rett til å delta i det etablerte kunde og brukerforumet. Leverandøren skal sette av 30 % av årlige vedlikeholdsmidler etter denne kontrakten i en pott som et felles kunde- og brukerforum (forum for alle kundene og brukerne av leverandørens fagsystem) kan benytte til prioritere videreutvikling av funksjonalitet som ønskes videreutviklet i løsningen. Kunde- og brukerforum avholdes fra 1 til 2 ganger i året, avhengig av hvilken frekvens kunde- og brukerforum finner nødvendig. Ønsker til videreutvikling skal meldes inn til leverandøren i forkant av planlagt kunde- og brukerforum innen en rimelig frist som leverandøren setter. Leverandøren skal så vurdere omfang på alle ønskene i forkant av kunde- og brukerforum og evt. hente inn den informasjon som trengs for å kunne koder 11

12 gjøre en slik endring, og beskrive forslaget til videreutvikling som en endringsordre som kunde- og brukerforum kan ta stilling til når møtet i kunde- og brukerforum avholdes. Leverandøren skal minst stille med en representant i kunde- og brukerforum, som kan presentere leverandørens planer, svare på spørsmål og gi innspilll til prioritering. representant har talerett, men ikke stemmerett når kunde- og brukerforum skal prioritere videreutviklingen. Leverandøren skal i forkant av kunde- og brukerforum levere en rapport til kunde- og brukerforums deltagere på hvilke planer som leverandøren har for videreutvikling av løsningen, som ikke påvirkes av valgene til kunde- og brukerforum. 5.2 Service Management Leverandøren skal i bilag 6 Administrative bestemmelser besvare på kravene i dette kapittelet og øvrige krav Kunden har til vedlikeholdstjenestene i forhold til samhandlingen mellom Leverandør og Kunde : Samhandlingsplan Leverandøren skal stille med ressurser slik at Kunde og Leverandør kan etablere hensiktsmessige samhandlingsprosesser og rutiner i forhold til grensesnittet mellom Kunden og Leverandøren Kvalitetssikring av leveransen Leverandøren må ha et rammeverk og prosesser som sikrer at leveransen skjer som avtalt, og at samhandlingsprosesser og rutiner som er avtalt med Kunden, følges opp og forbedres. Oppfølging av leveransen Kunden har en egen rolle, avtaleansvarlig, som vil følge opp denne avtalen. Leverandøren skal stille med egen dedikert ressurs som møter Kunden på dette. Det skal gjennomføres faste møter med Kunden som har som formål å følge opp leveransen og å se på forbedrings områder. Dette skal skje i Kundens lokaler der annet ikke er avtalt. Leverandøren har ansvar for å skrive møtereferat. Alle rapporter som er knyttet til oppfølging av leveransen skal gjøres tilgjengelig for Kunden en uke før møte koder A Bilag 6 A Bilag 5 og 6 12

13 6 Etablering og organisering av vedlikeholdstjenestene : Leverandøren skal foreslå en realistisk og hensiktsmessig organisering for etablering av vedlikeholdstjenestene Leverandøren skal foreslå en realistisk og hensiktsmessig organisering for gjennomføringen av vedlikeholdstjenestene Leverandøren skal ha tilgang på nødvendig kapasitet og kompetanse til å kunne gjennomføre vedlikeholds-forpliktelsene. Etablering av vedlikeholdstjenesten iht. prosesser og rutiner skal være på plass før produksjonssetting av løsning i tilpasningsavtalen (SSA-T) koder A Bilag 4 og 6 7 Avslutning av leveranse : Ved avslutning av leveranse skal det ytes bistand til migrering av Kundens data og brukere Ved avslutning av leveranse skal det tilbys strukturerte grensesnitt for avlevering av data til ny løsning koder B Bilag 2 13