Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag

Transkript

1 Tjenesteutsetting av kundeservice og faktureringsoppgaver for Fjellinjen AS Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag INNHOLD 1. INTRODUKSJON Veiledning til utfylling TILGJENGELIGHET OG STANDARDISERT PRISAVSLAG FOR TJENESTEN Leveranse av tjenesten Standardisert prisavslag for utilgjengelighet på tjenesten HÅNDTERING AV UØNSKEDE HENDELSER Svartid og responstider for melding av uønskede hendelser Standardisert prisavslag ved uønskede hendelser Servicevindu Servicenivå på faktureringsoppgaver... 5

2 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 2 av 6 1. INTRODUKSJON Dette dokumentet har som hensikt å beskrive tjenestenivå og standardiserte prisavslag dersom tjenestenivå ikke oppnås. 1.1 Veiledning til utfylling Leverandør bes om å fylle ut alle felter som er merket. Merk at alle beløp er oppgitt eks. mva. 2 TILGJENGELIGHET OG STANDARDISERT PRISAVSLAG FOR TJENESTEN 2.1 Leveranse av tjenesten Oppdragsgiver har behov for at tjenesten leveres i henhold til oppdragsgivers åpningstider og krav til respons. Oppdragsgiver er ansvarlig for å levere på de beskrevne oppgavene som beskrevet i bilag 1. Dagens åpningstid er definert i konkurransegrunnlaget. Tabell 3 Servicenivå på tjenesten: Servicenivå på tjenesten målt per måned. T-3 Beskrivelse Servicenivå T-3.1 Svargrad på henvendelser i telefonkanalen 98,00 % T-3.2 Servicegrad (andel tilbudte telefonhenvendelser og chat besvart innen 30 sekunder) 70,00 % T-3.3 Servicegrad, skriftlige henvendelser. (Tid fra mottatt til besvart) 2 virkedager =100% T-3.4 Kundetilfredshetsindeks(KTI 5,52 av 6) 92% T-3.5 Servicegrad, skriftlige henvendelser inkasso/konkurs 5 virkedager =100% 2.2 Standardisert prisavslag for utilgjengelighet på tjenesten Dersom servicenivå på tjenesten ikke oppfylles skal Leverandør måtte betale kompensasjon som gitt i tabell under. Samlet prisavslag på tjenesten er begrenset til samlet vederlag for tjenesten i målt periode med unntak for faktureringstjenesten.

3 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 3 av 6 Tabell 4 Standardisert prisavslag for brudd på servicenivå: Standardisert prisavslag for brudd på servicenivå P-1 Beskrivelse P-1.1 P-1.2 P-1.3 P-1.3 P-1.3 P-1.4 P-1.5 Kompensasjon ved brudd på T-3.1 = (98,00 % målt svargrad)* NOK Kompensasjon ved brudd på T-3.2 = (70,00 % målt servicegrad)* NOK Kompensasjon ved brudd på T-3.3 = (3 4 virkedager svartid) minus 5% godtgjørelse pr sak Kompensasjon ved brudd på T-3.3 = (5 10 virkedager svartid) minus 15% godtgjørelse pr sak Kompensasjon ved brudd på T-3.3 = (Over 11 virkedager samarbeidsmøte) minus 20% godtgjørelse pr sak. Kompensasjon ved brudd på T-3.4 = (92,00 % målt KTI)* NOK Kompensasjon ved brudd på T-3.5 = (5-10 virkedager svartid) minus 5% godtgjørelse pr sak P-1.5 P-1.5 Kompensasjon ved brudd på T-3.5 = (10 15 virkedager svartid) minus 15% godtgjørelse pr sak Kompensasjon ved brudd på T-3.5 = (Over 15 virkedager) minus 20% godtgjørelse pr sak + samarbeidsmøte. Eksempel: Kompensasjon ved brudd på P-1.1: 98,0 % (98,0 % - 97,0 %) * = NOK

4 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 4 av 6 3 HÅNDTERING AV UØNSKEDE HENDELSER Feil kategoriseres av Fjellinjen og meldes til Leverandøren etter etablerte rutiner (jfr. Bilag 6). Etter at Leverandøren har verifisert/identifisert feilen, kan Leverandøren i samarbeid med Fjellinjen nedgradere eller oppgradere feilkategorien. Ved uenighet eskaleres saken til partenes representanter jfr. Bilag 6, og ved fortsatt uenigheter gjelder Fjellinjens klassifisering. Når Fjellinjen er i tvil om årsaken til feilen skyldes feil i programvaren eller utstyr og nettverk kan Fjellinjen kreve at Leverandør iverksetter nødvendige tiltak for diagnostisering. Leverandøren kan trekke inn tredjepart om han anser dette nødvendig. Fjellinjen skal på forhånd akseptere eventuelle kostnader forbundet med slike tiltak. Tabell 5 Kategorisering av uønskede hendelser Kategorisering av uønskede hendelser Kategori A-Feil B-Feil C-Feil Beskrivelse Hele eller vesentlige deler av tjenestene er utilgjengelig. Enkelte kritiske funksjoner virker ikke, eller fungerer med vesentlig dårligere responstider enn avtalt. Ikke-kritiske funksjoner virker ikke, nedsatt responstid i forhold til det som er avtalt. 3.1 Svartid og responstider for melding av uønskede hendelser Leverandør skal oppgi svartid og responstider ved melding om uønskede hendelser i tabellen under. Tabell 6 Svartid og responstider for melding om uønskede hendelser: Svartid og responstider for melding om uønskede hendelser T-4 Beskrivelse Tid T-4.1 T-4.2 T-4.3 T-4.4 Leverandør skal oppgi makstid for når en sak skal være registrert og bekreftet dersom henvendelsen ble mottatt innenfor på virkedager. Ved melding om A-Feil: Leverandør skal oppgi makstid for når en henvendelse skal være besvart og løsning påbegynt dersom henvendelsen ble mottatt innenfor på virkedager (responstid). Ved besvarelse av henvendelsen skal Leverandør oppgi når feilen skal være rettet. Ved melding om B-Feil: Leverandør skal oppgi makstid for når en henvendelse skal være besvart og løsning påbegynt dersom henvendelsen ble mottatt innenfor på virkedager (responstid). Ved besvarelse av henvendelsen skal Leverandør oppgi når feilen skal være rettet. Ved melding om C-Feil: Leverandør skal oppgi makstid for når en henvendelse skal være besvart og løsning påbegynt dersom henvendelsen ble mottatt innenfor på virkedager (responstid). Ved besvarelse av henvendelsen skal Leverandør oppgi når feilen skal være rettet.

5 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 5 av Standardisert prisavslag ved uønskede hendelser Med fristoverskridelse menes det antall påbegynte arbeidsdager/virkedager leveransen ikke har fungert som avtalt. Kompensasjonen regnes uten stopp for godkjenningsperiode frem til ny leveransen foreligger. Samlet kompensasjon for fristoverskridelse pr kalenderår er begrenset til et beløp som tilsvarer samlet årlig vederlag for tjenesten. Tabell 7 Standardisert prisavslag ved uønskede hendelser: Standardisert prisavslag ved uønskede hendelser P-2 Beskrivelse P-2.1 A-Feil: Kompensasjon = Fristoverskridelse * (Minimum ) P-2.2 B-Feil: Kompensasjon = Fristoverskridelse * (Minimum ) P-2.3 C-Feil: Kompensasjon = Fristoverskridelse * (Minimum 1 000) 3.3 Servicevindu Leverandør skal oppgi tidspunkt (fra og til), og hvor ofte Leverandøren vil ha servicevindu for løsningen. Det vil ikke bli akseptert servicevindu innenfor kjernetiden. Tabell 8 Servicevindu: Svartid og responstider for melding om uønskede hendelser T-5 Beskrivelse Tidspunkt T-5.1 <Fyll ut beskrivelse av servicevindu*> *for eksempel første mandag i hver måned, fra til Servicenivå på faktureringsoppgaver Tabell 9 Servicenivå på faktureringsoppgaver Servicenivå på faktureringsoppgaver T-6 Beskrivelse Servicenivå T-6.1 Avtalefakturering, fristoverskridelse i henhold til produksjonsplan T-6.2 Avtalefakturering - ASB, fristoverskridelse i henhold til produksjonsplan T-6.3 Avtalefakturering,purring av avtalekunder, fristoverskridelse i henhold til produksjonsplan

6 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 6 av 6 T-6.4 Fullprisfakturering (Fakturering av kunder uten avtale), fristoverskridelse i henhold til produksjonsplan T-6.5 Fullprisfakturering, (Purring av kunder uten avtale), Her inngår også tilleggsavgift og purringer på tilleggsavgift, fristoverskridelse i henhold til produksjonsplan. T-6.6 T-6.7 T-6.8 T-6.9 T-6.10 Leverandørs oversendelse og godkjenning av feil fil til Fjellinjens fakturadistributør (Nets AS): Konsekvens vil avhenge av antall fakturaer i feilsendt bunt. ( stk. avhengig av produksjon). Kompensasjon = Antall fakturaer * kr 30,- * faktor Konsekvens av at purring ikke er avklart med Fjellinjens kontaktperson i henhold til prosedyrebeskrivelse. Kompensasjon = 20% av antall fakturaer i feilsendt bunt * kr 30,- * faktor Manglende eller feilaktig utfylling av fakturakontrollregneark etter fakturaproduksjon. Manglende eller feilaktig utfylt loggføring av avvik. Kompensasjon = Kr 2500,- pr tilfelle. Manglende eller feilaktig oppdatering av fakturakanaler i avvikshåndteringen. Kompensasjon = Antall feiloppdateringer * kr 30,- * faktor Øvrige avvik fra prosedyrebeskrivelser. Vurderes individuelt ut i fra den økonomiske konsekvens. <Fyll ut ja eller nei> <Fyll ut ja eller nei>