Tjenestekatalog. versjon juni for TFK s IT-løsninger. mellom. TFK s IT-brukere (heretter kalt BRUKEREN) (heretter kalt IT)
|
|
- Alf Bjørnstad
- 5 år siden
- Visninger:
Transkript
1 TELEMARK FYLKESKOMMUNE Team IT Tjenestekatalog versjon juni 2010 for TFK s IT-løsninger mellom TFK s IT-brukere (heretter kalt BRUKEREN) og team IT (heretter kalt IT) Som del av denne avtalen følger 1 vedlegg Det henvises også til følgende støttedokumenter, som finnes på TFK s intranet : Driftsdokument for skoler Teknisk ansvarsmatrise Teknologiforum
2 1 INNLEDNING 3 2 GENERELLE VILKÅR Krav til IT Krav til BRUKEREN 3 3 TJENESTER Daglig IT-drift Brukerstøtte Kontaktform Brukerstøttetjenesten Åpningstid Responstid Sikkerhetskopiering Telefoni Innkjøp Feilretting Periodisk vedlikehold Daglig systemsjekk Kritiske driftssituasjoner Beredskap Bestilling av assistanse 6 4 SPESIELT FOR SKOLER Oppgaver for IT Oppgaver for IT-personell på skolen Teknisk ansvarsmatrise Teknologiforum 8 5 Vedlegg 1: Endrings- og tilleggskatalog 9 Tjenestekatalog TFK Side 2 av 9 Telemark Fylkeskommune
3 1 INNLEDNING Tjenestekatalogen gjelder inntil ny versjon foreligger. Hensikten med tjenestekatalogen er å bidra til en felles forventningsavklaring og forståelse mellom IT og BRUKEREN. Dokumentet beskriver hvilke tjenester som ytes og til hvilken kvalitet. 2 GENERELLE VILKÅR 2.1 Krav til IT Følgende tjenester skal leveres fra IT og er IT s ansvar : Daglig IT-drift innenfor arbeidstiden Brukerstøtte innenfor arbeidstiden Sikkerhetskopiering Telefoni Innkjøp av varer og tjenester Feilretting Periodisk vedlikehold Daglig systemsjekk Håndtering av kritiske driftssituasjoner Beredskap på sentrale komponenter 2.2 Krav til BRUKEREN Følgende oppgaver er BRUKERENS s ansvar : Hver virksomhet/seksjon, skal stille til rådighet en person som skal fungere som BRUKEREN s IT-kontakt. Følge etablerte kontaktpunkt for henvendelser til IT, slik som beskrevet på TFK s intranet. Rette seg etter de til enhver tid gjeldene retningslinjer for bruk av TFK s IT-utstyr og -systemer. Se fylkeskommunens intranett for retningslinjer som gjelder følgende : o IT-reglement o Bruk av internett. o Bruk av e-post. o Installering av programvare, tilleggskomponenter eller endring av oppsett på utdelt klientutstyr. Tjenestekatalog TFK Side 3 av 9 Telemark Fylkeskommune
4 3 TJENESTER 3.1 Daglig IT-drift Sentral drift omfatter : Generell teknisk IT-drift. Teknisk beredskap/utrykning innenfor normalarbeidstid. Teknisk beredskap/utrykning utenfor normalarbeidstid i henhold til avtale. Drift og standardisering av infrastruktur i forbindelse med brannmur-sikring, kommunikasjon, telefoni, trådløst og øvrig nettverksadministrasjon. (se kapittel 4 for hva som gjelder spesielt for skolene) Ansvar for domenestruktur og katalogtjeneste. Båndbredde mot internett. Serviceavtaler med leverandører av forskjellige tekniske komponenter i TFK s maskinpark. Overvåkning hele døgnet som kan varsle om oppståtte feil på sentrale komponenter. Installasjon og vedlikehold av TFK s server-park med tilhørende maskinrom. Oppsett og konfigurasjon av nettverks-skrivere. Antivirusløsning. Leveranse av følgende programvare på PC og via teknologi for tynne klienter : a) elektronisk post/kalender b) internet/intranet c) Kontorstøtte d) diverse fagsystemer 3.2 Brukerstøtte Gjennom brukerstøttetjenesten på IT s servicedesk gis BRUKEREN mulighet til, innenfor åpningstiden, å kontakte IT for assistanse i tilknytning til bruk av IT-løsninger i TFK. Spørsmål vedrørende fag-applikasjoner skal rettes til systemeiere og systemansvarlige. Se fylkeskommunens intranett for en oversikt som viser aktuelle fagsystemer Kontaktform Alle hendvendelser til IT skal meldes via link på TFK s intranetsider eller sendes på elektronisk post til it-hjelp@t-fk.no. Det er også mulig å bruke telefon , telefaks eller brev. Henvendelser som går utenom det ovenfor beskrevne, vil ikke bli behandlet i henhold til denne avtalen Brukerstøttetjenesten 1. linje brukerstøtte sørger for at henvendelser blir registrert, forsøkt løst, og evt overført til 2. linje. 1. linje vil prioritere raske avklaringer slik at IT har god tilgjengelighet på telefonen. Henvendelser, som åpenbart vil kreve mye tid, sendes derfor til 2. linje. Tjenestekatalog TFK Side 4 av 9 Telemark Fylkeskommune
5 Konsulentene på 2. linje har andre oppgaver som sitt hovedområde og skal derfor ikke kontaktes direkte av brukerne Åpningstid 1. linje brukerstøtte har åpningstid fra kl 08:00 15:45 (15:00) alle virkedager (kortere åpningstid ifm jul/nyttår og påskedagene). Eventuelle behov for utvidet tilgjengelighet eller åpningstid, kommuniseres til IT som beskrevet i punktet Kontaktform Responstid Servicedesk har følgende prioritet og responstid : Prioritet Type feil/bestilling Påbegynt innen Frist 1 Kritisk feil, hele TFK umiddelbart Arbeides med inntil OK. 2 Alvorlig feil, deler av TFK umiddelbart Arbeides med inntil OK. 3 Ordinær feil som berører 1 bruker 4 timer Svar innen 2 dager 4 Behandling av bruker-identer 1 dag Svar innen 3 dager 5 Bestilling av utstyr og programvare 2 dager Levering innen 15 virkedager Å besvare en henvendelse betyr at problemstillingen blir løst, eller at brukeren får tilbakemelding om at problemet er planlagt løst. 3.3 Sikkerhetskopiering IT forplikter seg til å ta daglig sikkerhetskopi av BRUKEREN s brukerdata. 3.4 Telefoni IT har ansvaret for drift av telefonsentralen på fylkeshuset. Herunder hører også ansvaret for telefoniutstyr på BRUKERENS kontorer. Drift av telefonsentraler/telefoniutstyr hos TFK s øvrige virksomheter, er hver enkelt virksomhets ansvar, hvis ikke annet er avtalt. 3.5 Innkjøp IT har ansvaret for innkjøp av varer og tjenester som har direkte tilknytning til punktene beskrevet i avsnitt 3.1 Sentral drift. Tjenestekatalog TFK Side 5 av 9 Telemark Fylkeskommune
6 3.6 Feilretting. IT forplikter seg til å rette feil på systemer. Feil defineres som hendelser som oppstår og som ikke anses å være en del av en normal driftsituasjon, og som kan eller vil medføre redusert tjenestekvalitet eller avbrudd av en tjeneste. Dette forsøkes løst utenfor åpningstiden. 3.7 Periodisk vedlikehold. For å sikre en mest mulig stabil og sikker drift av IT-tjenester og løsninger, er det etablert en fast vedlikeholdsdag siste torsdag i hver måned. På denne dagen, og innenfor oppsatt tidspunkt, vil det kunne forventes redusert tjenestekvalitet eller utilgjengelighet til tjenester. Det vil bli sendt ut en påminnelse om periodisk vedlikehold senest en dag i forkant. Ved større oppgaver vil det informeres ytteligere om dette senest en uke før aktuell vedlikeholdsdag. Periodisk vedlikehold gjennomføres siste torsdag i hver måned fra klokken 1600 til klokken Daglig systemsjekk IT vil utføre en daglig systemsjekk for å verifisere at de viktigste IT-løsningene er tilgjengelige. Dette skal være gjennomført før kl.07:30 alle virkedager. 3.9 Kritiske driftssituasjoner Ved kritiske driftssituasjoner, som berører alle brukere i TFK eller en gruppe virksomheter, er det sannsynlig at rutinene beskrevet i punktet Responstid ikke vil bli fulgt opp kontinuerlig. Avhengig av type feil, vil dette bli forsøkt informert om på flere måter. Dette kan være via intranet, e-post, digitale plakater, SMS, etc. Ved slike driftssituasjoner påbegynnes feilretting umiddelbart og arbeides med til feilen er utbedret Beredskap Det er etablert en beredskapsløsning utenom normal arbeidstid, for situasjoner som vil ha betydelig innvirkning på daglig drift av IT-systemene Bestilling av assistanse Det er mulig å bestille assistanse fra IT som går ut over vanlig daglig drift. Dette kan være for noen timer eller for en tidsbestemt periode. Man må da angi hvilken kompetanse man ønsker å ha tilgjengelig. I hvert tilfelle må det diskuteres hvordan godtgjøring skal gjennomføres. For at IT skal kunne tilby korrekt kompetanse med bakgrunn i bestillingen, må bestillingen være IT i hende senest to uker før aktuelt tidspunkt for assistanse. Tjenestekatalog TFK Side 6 av 9 Telemark Fylkeskommune
7 4 SPESIELT FOR SKOLER For skolene gjelder egne forhold vedr drift av infrastruktur som kommer i tillegg til pkt IT har ansvar til pluggen i veggen og derifra overtar skolens IT-personell ansvaret. Rutinebeskrivelser og fremgangsmåte for arbeid ved skolene er definert i Driftsdokumentet, som er tilgjengelig på TFKs intranet. Ansvarsfordelingen mellom IT og skolens IT-personell er slik følgende figur illustrerer : 4.1 Oppgaver for IT. Følgende oppgaver utføres av IT: Klient og lokal programvare: Administrasjon av klient innstillinger (GPO) Automatisert programvare oppsett av maskiner og vedlikehold av dette (Microsoft SCCM) Se støttedokumentet driftsdokument for skoler. Automatisert programvare oppdatering av alle maskiner og programvare (Microsoft WSUS) Vedlikehold av programvare/lisens-oversikt. Tjenestekatalog TFK Side 7 av 9 Telemark Fylkeskommune
8 Utskrift Administrasjon og vedlikehold av utskriftsrutiner (skrivervelger) Infrastruktur Vedlikehold av nettverks- og server-infrastruktur, kablet og trådløst Programvareoppdatering og administrasjon av infrastrukturkomponenter Sikkerhetskopiering av infrastrukturkomponenter Dokumentasjon Bistå skolen med dokumentasjon Driftsinstrukser og rutinebeskrivelser 4.2 Oppgaver for IT-personell på skolen. Ansvaret for skolens IT-personell innebærer oppgaver i henhold til denne tjenestekatalogen, slik som : Brukerstøtte Brukerstøtte for elever Drift av skolens klientutstyr Virus og sikkerhetstrusler lokalt Utskrift Administrasjon Samhandling mellom virksomheten og IT AV-utstyr og annet periferiutstyr Klient hardware, innmelding/rapportering og garantiordninger Gjestenettverket Dokumentasjon Bistå og vedlikeholde med teknisk dokumentasjon og utstyrsdatabase Driftsinstrukser og rutinebeskrivelser 4.3 Teknisk ansvarsmatrise For ytterligere å beskrive og tydeligjøre hvilke ansvar og oppgaver som er tillagt IT og ITpersonell på skole, er det laget en teknisk ansvarsmatrise. Den viser også hvilke avtaler som er knyttet opp til forskjellige oppgaver. Se støttedokumentet teknisk ansvarsmatrise. 4.4 Teknologiforum Formålet med teknologiforum er å skape en nettverks- og samhandlingsarena for ITmedarbeidere i TFK s virksomheter. Målet er å utveksle erfaringer, drøfte felles utfordringer og lære av hverandre. Det er utarbeidet et eget mandat for teknologiforum. Se støttedokumentet teknologiforum. Tjenestekatalog TFK Side 8 av 9 Telemark Fylkeskommune
9 5 Vedlegg 1: Endrings- og tilleggskatalog Tillegg nr: Beskrivelse: Dato: Underskrift: Tjenestekatalog TFK Side 9 av 9 Telemark Fylkeskommune
Tjenesteavtale mellom. IKA Øst. Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester
Tjenesteavtale mellom IKA Øst Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester Innhold 1 Om avtalen... 3 1.1 Parter... 3 1.2 Hensikt og Formål... 3 1.3 Definisjoner... 3 1.4 Avtalens varighet... 4 1.5
DetaljerBILAG 5 til kontrakten
BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 7 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler
DetaljerBILAG 5 til kontrakten
BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 6 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler
DetaljerBilag 1 til vedlikeholdsavtalen samt driftsavtalen KRAVSPESIFIKASJON. Administrativt system for skole og SFO
Bilag 1 til vedlikeholdsavtalen samt driftsavtalen KRAVSPESIFIKASJON Administrativt system for skole og SFO SAK NR.: 15/05314 1 Kravmatrise Spesifikasjon av krav Skal (S) Bør (B) Kravet MÅ tilfredsstilles.
DetaljerBeredskapsplan for #Regnskapsførervirksomheten etter God Regnskapsføringsskikk pkt IT-sikkerhet
Beredskapsplan for #Regnskapsførervirksomheten etter God Regnskapsføringsskikk pkt. 2.8.5 IT-sikkerhet Versjonsnummer: #.# Oppdatert dato: ##.##.#### Ansvarlig for Navn: vedlikehold av Telefon: planen:
DetaljerSSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Driftsavtalen (SSA-D) Bilag : Kundens kravspesifikasjon Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG.... KRAVTABELL... AVTALENS OMFANG... 4. KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT LØSNING...
DetaljerKONKURRANSEGRUNNLAG. Bilag 1 Kravspesifikasjon
KONKURRANSEGRUNNLAG Bilag 1 Kravspesifikasjon for kjøp av tjenester knyttet til drift av IT-løsninger som maskinvare, infrastruktur og programvare (herunder brukerstøtte) for levering til Statens jernbanetilsyn
DetaljerVISMA som samarbeidspartner på DRIFTSTJENESTER. Drift fredag 18. september, kl. 1115-1200
VISMA som samarbeidspartner på DRIFTSTJENESTER Drift fredag 18. september, kl. 1115-1200 HISTORIKK og «litt om» Visma UNIQUE Drift ble etablert i 1998 i Oslo, og besto i starten av 2 tekniske konsulenter.
DetaljerStatens standardavtaler Avtaler og veiledninger om IT-anskaffelser
BILAG 1 Statens standardavtaler Avtaler og veiledninger om IT-anskaffelser Driftsavtalen - MIL.NO Avtale om kjøp av driftstjenester knyttet til maskinvare, infrastruktur og programvare Bilag 1 Forsvarets
DetaljerUA Tjenestebeskrivelse Nett
UA Tjenestebeskrivelse Nett 0. Innhold 0. Innhold 1. Om dokumentet 2. Om 3. Innhold i tjenesten 4. Begrensninger i tjenesten 5. Kundens forpliktelser/ansvar 6. Mål for tjenestenivå 7. Prising
Detaljer3B - SSA-D Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT
Detaljer2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 1.2 KRAVTABELL... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3
DetaljerDRIFT OG VEDLIKEHOLD PASIENTVARSLINGSSYSTEM
VEDLEGG 05 DRIFT OG VEDLIKEHOLD PSIENTVRSLINGSSYSTEM OVERHLL OG FOSNES KOMMUNER 1.0 Generelle krav Leverandøren vil ha et overordnet ansvar for drift og forvaltning av kundens pasientvarslingssystem. Krav
DetaljerBilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner
Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Saksnummer 13/00203 1 / 7 Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 0.1 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 02. 01.11.2013 Difi Ny definisjon
DetaljerBilag 1 Utstyr og/eller programvare som skal vedlikeholdes Her angis det utstyr og/eller programvare som vedlikeholdstjenesten omfatter.
Bilag 1 Utstyr og/eller programvare som skal vedlikeholdes Her angis det utstyr og/eller programvare som vedlikeholdstjenesten omfatter. Beskrivelse/navn Rammeavtalen gjelder bistand til APEX programmering
DetaljerKonkurransegrunnlag Del 3
Konkurransegrunnlag Del 3 Kravspesifikasjon Konsulentbistand IKT Saksnummer 2013/153 Dato 15.09.2013 Innhold 1 PRODUKTSPESIFIKASJON... 1 1.1 Omfang og volum... 1 2 KRAVSPESIFIKASJON... 3 2.1 Innledning...
DetaljerUtleieavtale Elektroniske billettmaskiner. mellom. Telemark fylkeskommune. Busselskap AS (selskapet) Dato
Utleieavtale Elektroniske billettmaskiner mellom Telemark fylkeskommune og Busselskap AS (selskapet) Dato 1 Innledning Drift av elektronisk billettering i Telemark medfører behov for en klargjøring og
DetaljerService Level Agreement
Service Level Agreement Formål Formålet med SLA-avtalen er å presisere servicenivået på våre support-tjenester slik at alle parter har lik oppfatning av forventninger som knyttes til våre ytelser. Videre
DetaljerAVTALE. MELLOM <Høgskole> OG UNINETT FAS AS. TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS OM Teknisk drift av TROFAST-tjenere
AVTALE MELLOM OG UNINETT FAS AS TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS OM Teknisk drift av TROFAST-tjenere AVTALE OM TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS
DetaljerRetningslinjer for pasientrelatert elektronisk meldingsutveksling mellom Oslo kommune og sektorsykehusene Ahus, Diakonhjemmet, Lovisenberg og OUS
Retningslinjer for pasientrelatert elektronisk meldingsutveksling mellom Oslo kommune og sektorsykehusene Ahus, Diakonhjemmet, Lovisenberg og OUS Retningslinjene er hjemlet i Samarbeidsavtale mellom Oslo
DetaljerTJENESTENIVÅ MED STANDARDISERTE PRISAVSLAG
DRIFTSAVTALEN BILAG 5: TJENESTENIVÅ MED STANDARDISERTE PRISAVSLAG 1 FEIL OG MANGLER Dersom Kunden blir oppmerksom på feil i Driftsløsningen, skal Kunden melde fra om dette til Leverandørens brukerstøttesenter
DetaljerService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Innholdsfortegnelse Service Level Agreement (SLA)... 1 1 Generelle offentlige og juridiske krav... 3 2 Introduksjon... 3 3 Omfang... 3 4 Tjenestekvalitet og klassifisering
DetaljerBilag 6 Vedlegg 9 - Oversikt over dokumentasjon, planer og rapporter
Bilag 6 Vedlegg 9 - Oversikt over dokumentasjon, planer og rapporter Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 1.0 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 2.0 20.08.2013 Difi
DetaljerRutiner for pasientrelatert elektronisk meldingsutveksling mellom kommunene på Romerike, i Follo, Rømskog kommune og Ahus
Rutiner for pasientrelatert elektronisk meldingsutveksling mellom kommunene på Romerike, i Follo, Rømskog kommune og Ahus Rutinene er hjemlet i delavtale 9 samarbeid om lokale IKT-løsninger 1. Rutinene
DetaljerIntern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune
Intern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune IT Tjeneste Alle Roller/Ansvar MRFK IT-Seksjonen Ansvarlig: Administrasjonssjef IT Driftsleder Eier: Fylkesrådmannen IT Sjef Konsultert: Avdelingsledere
DetaljerKundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet
Bilag 1 til vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet Side 2 av 14 Innhold 1 KRAV TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE... 3 1.1 KRAV TIL BRUKERSTØTTE OG OPPFØLGING.3 1.2
DetaljerSSA-V Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon. "Digital døgnåpen forvaltning" - Ny portalløsning for Fosenkommunene
SS-V Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon "Digital døgnåpen forvaltning" - Ny portalløsning for Fosenkommunene Innhold 1 Innledning... 3 1.1 Oppbygning av dokumentet... 3 1.2 vtalens omfang... 3 1.3 Generelle
DetaljerIKT strategi for grunnskolen i Molde kommune 2015-2019
IKT strategi for grunnskolen i Molde kommune 2015-2019 Innledning Skoleeier Skolens ledelse Skolens ansatte Elever Foresatte verktøy fremme informasjon og kommunikasjon verktøy fremme læring og effektivitet
Detaljer«Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett
-Ein tydeleg medspelar «Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett IT-seksjonen Agenda Hensikten med plattformprosjektet Drift av løsningen Teknologiske valg Framdriftsplan Opplæring Hva betyr plattformprosjektet
DetaljerLæringsutbyttebeskrivelse, Fredrikstad FagAkademi
Navn på utdanningen Nettverksadministrator med design Navn på emnet Windows klient/skybasert klient programvare Nivå 5,1 Kandidaten har kunnskap om bruk og oppsett av gjeldende Windows operativsystem.
DetaljerAvtale om drift av fasttelefoni. Vedlegg 1 til Bilag 6 Koordineringsavtale
Oslo kommune Utviklings- og kompetanseetaten IKT Leverandør Avtale om drift av fasttelefoni Vedlegg 1 til Bilag 6 Koordineringsavtale Mellom Oslo kommune v/utviklings- og kompetanseetaten (heretter benevnt
DetaljerBilag 7. Tjenestebeskrivelse NOC Krav til Tjenestenivå
Network Operation Center Bilag 7 Tjenestebeskrivelse NOC Krav til Tjenestenivå Systemintegrator plikter å tilby en Network Operations Center tjeneste (NOC-tjeneste) som nærmere beskrevet i dette bilag
DetaljerOverordnet IT beredskapsplan
Overordnet IT beredskapsplan Side 1 av 7 Overordnet IT beredskapsplan NB! Innholdet i denne malen må tilpasses til egen virksomhet. Det kan medføre utfylling av ytterligere informasjon og/eller sletting
DetaljerForskerne på Sørlandet Avtale med Sykehuspartner. 27.06.2010 Kerstin Litwinski
Forskerne på Sørlandet Avtale med Sykehuspartner 27.06.2010 Kerstin Litwinski 1 Innholdsfortegelse Forskerne på Sørlandet, Sykehuspartners målgruppe Den spesielle forsker SIKT plattformen Bestilling av
DetaljerEskalering Kunden eskalerer saker til leverandørens merkantile kontaktperson hvis de opplever at leveransen ikke er i henhold til avtale.
INNHOLD Varighet og oppsigelse... 3 Eskalering... 3 Kompensasjon... 3 Tvisteløsning... 3 Mislighold og heving av avtalen... 3 Force Majeure... 3 Beskrivelse av tjenesten... 4 Servicenivå... 4 Priser og
DetaljerVERTSKOMMUNEAVTALE Drift og support av infrastruktur for IKT Follo
VERTSKOMMUNEAVTALE Drift og support av infrastruktur for IKT Follo Overordnede rammer for avtalen Deltakere Deltakere i denne avtalen er kommunene Ski, Frogn, Nesodden, Oppegård, Vestby og Ås. Det kan
DetaljerÅrsplan 2017 IKT. Årsplanen beskriver hvilke utfordringer og overordnede målsettinger som er særlig viktige for enheten i 2017.
Årsplan 2017 IKT Årsplanen inneholder noen faktaopplysninger om enheten. Årsplanen beskriver hvilke utfordringer og overordnede målsettinger som er særlig viktige for enheten i 2017. Årsplanen viser hvilke
Detaljere-læringsprogram for prosjektledelse Endringer i den generelle avtaleteksten Bilag 6
e-læringsprogram for prosjektledelse Endringer i den generelle avtaleteksten Bilag 6 Anskaffelsesnummer: 14/0038 Saksnummer: 2014/00380 Difis kontaktperson: Herman Valen Innhold 1 Innledning... 3 1.1 Formålet
DetaljerTjenestebeskrivelse. Bilag HDO Drift og vedlikehold av Synergy
Tjenestebeskrivelse Bilag 1.6.1 HDO Drift og vedlikehold av Synergy Versjon 1.0 Dokumentstatus Versjon Status Ansvarlig Dato 1.0 Godkjent Avdelingsleder Kunde- og brukerforvaltning 01.03.2014 Side 1 av
DetaljerProduktvilkår Drift av radioterminaler
Produkter og tjenester i Nødnett Produktvilkår Drift av radioterminaler Januar 2017 1. Innhold 1. Innhold... 1 2. Definisjoner... 2 3. Om Drift av Radioterminaler... 3 3. linje brukerstøtte... 3 Drift-
DetaljerBrukerveiledning Mobilsynkronisering HTC HD2
Brukerveiledning Mobilsynkronisering HTC HD2 Servicedeklarasjon Drift-, overvåkning og brukerstøtte for mobilsynkronisering Målsetting med tjenesten Tilby mobilsynkronisering til ansatte som har sikkerhetsgodkjent
DetaljerAvtale om utviklingstjenester. Datauttrekk fra datavarehuset ifm UiOs styringskart
Avtale om utviklingstjenester Datauttrekk fra datavarehuset ifm UiOs styringskart mellom Økonomi og planavdelingen (heretter kalt Kunden) For Kunden (Sted/dato, underskrift, tittel):..., den.... Universitetes
DetaljerInstallasjonsveiledning Visma Avendo Lønn, versjon 7.60 Oktober 2011
Installasjonsveiledning Visma Avendo Lønn, versjon 7.60 Oktober 2011 Innhold 1. Innledning... 1 2. Nedlasting... 2 3. Installasjon / oppgradering... 5 3.1 Installasjon av nødvendige tilleggskomponenter...
DetaljerAVTALE OM ABONNEMENTSTJENESTER
AVTALE OM ABONNEMENTSTJENESTER fra StyreWeb Effektus AS (heretter benevnt Leverandøren ) 1. FORMÅL Denne Avtale definerer innhold, omfang og ansvar tilknyttet leveransen av Tjenester som fremgår av kapittel
DetaljerSSA-V Bilag 1. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
SS-V Bilag Vedlikeholdsavtalen (SS-V) Bilag : Kundens kravspesifikasjon SS-V Bilag Dokumenthistorikk Versjon Dato Beskrivelse av endring Forfatter(e) 0.8 08.2 20 Dokumentet som ble sendt ut på innspillsrunden
DetaljerHovedprosjekt 41E Arnstein Søndrol. Cisco Clean Access Valdres Videregående Skole
Hovedprosjekt 41E Arnstein Søndrol Cisco Clean Access Valdres Videregående Skole Valdres VGS - Valdres VGS har omtrent 550 elever og 100 lærere og ansatte. - Valdres Videregående skole ligger på Leira,
DetaljerConficker Worm infeksjon hos Nord- Trøndelag fylkeskommune. Lars-Åge Valbekmo IKT-Rådgiver Nord-Trøndelag fylkeskommune. lars-age.valbekmo@ntfk.
Conficker Worm infeksjon hos Nord- Trøndelag fylkeskommune Lars-Åge Valbekmo IKT-Rådgiver Nord-Trøndelag fylkeskommune lars-age.valbekmo@ntfk.no Radio1Luringen Conficker-Downadup-Kido Virusangrep Conficker
Detaljermellom SSC Networks Norge AS Adresse: Hofgaardsgate 22, 3011 DRAMMEN ORG: 985 549 567 (heretter kalt "Leverandøren")
AVTALE OM LEIE AV SOB ONLINE BACKUP LØSNING (heretter kalt AVTALEN) mellom SSC Networks Norge AS Adresse: Hofgaardsgate 22, 3011 DRAMMEN ORG: 985 549 567 (heretter kalt "Leverandøren") og Firmanavn: Adresse:
DetaljerProgramvare, lisenser, assistanse og tilhørende tjenester for Norsk kulturråd. Bilag 1, kjøpsavtalen Kundens kravspesifikasjon Versjon 1.
Programvare, lisenser, assistanse og tilhørende tjenester for Norsk kulturråd Bilag 1, kjøpsavtalen Kundens kravspesifikasjon Versjon 1.0 versjon 1.0 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 GENERELT... 3 2 INNLEDNING...
DetaljerAvrop på Driftsavtale Skatteetatensentrale systemer for skatteinnkreving i Norge (SOFIE)
Skatteetaten Avrop på Driftsavtale Skatteetatensentrale systemer for skatteinnkreving i Norge (SOFIE) Driftsavtale nr.: 20110021 Avrop nr.: 20110021/0264 Dato:18.10.2012 Kommune: 1736 Mellom Steria AS,
Detaljer)DVW3ODQ,QVWDOOHULQJ $%% $6 'LYLVMRQ $XWRPDVMRQVSURGXNWHU ΑΒΒ 3RVWERNV 6NLHQ
)DVW3ODQ,QVWDOOHULQJ $6 'LYLVMRQ $XWRPDVMRQVSURGXNWHU 3RVWERNV 6NLHQ ΑΒΒ ,QQOHGQLQJ FastPlan er laget for å kunne brukes på PCer med Windows 95/98/2000 og NT operativsystem. FastPlan er tenkt som et verktøy
DetaljerBRITA. Brukerstøtte på IT-avdelingen. U N I V E R S I T E T E T I B E R G E N IT-Forum våren 2004 / Fredrik Eldøy
BRITA Brukerstøtte på IT-avdelingen Agenda 1. Hensikten med en servicedesk 2. Kartlegging av nåsituasjon 3. Den nye prosessen 4. Målsettinger 5. Issuetracker regler og ansvar 6. Organisering 7. Suksesskriterier
Detaljer2 Kontaktpunkt for samarbeid om pasientrelatert elektronisk samhandling
Driftsavtale for pasientrelatert elektronisk meldingsutveksling mellom Sykehuset Østfold og kommunene i Østfold. Driftsavtalen er hjemlet i delavtale 9 samarbeid om lokale IKT-løsninger 1. Rutinen trer
DetaljerAvtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner
Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner Bilag 5 Side 1 Innhold 1 GENERELLE BESTEMMELSER... 3 1.1 AVREGNINGSPERIODE...
DetaljerKONKURRANSEGRUNNLAG. Bilag 4 Prosedyre A63-V01 Krav til ekstern driftsleverandør
KONKURRANSEGRUNNLAG Bilag 4 Prosedyre A63-V01 Krav til ekstern driftsleverandør for kjøp av tjenester knyttet til drift av IT-løsninger som maskinvare, infrastruktur og programvare (herunder brukerstøtte)
DetaljerBrukerveiledning Mobilsynkronisering Nokia N97 mini
Brukerveiledning Mobilsynkronisering Nokia N97 mini Servicedeklarasjon Drift-, overvåkning og brukerstøtte for mobilsynkronisering Målsetting med tjenesten Tilby mobilsynkronisering til ansatte som har
DetaljerRAMMEAVTALE OM LEVERANSE AV KONTORMØBLER
RAMMEAVTALE OM LEVERANSE AV KONTORMØBLER Avtale om Rammeavtale for anskaffelser av kontormøbler er inngått mellom:. (heretter kalt Leverandøren) og NOKUT (heretter kalt Kunden) Sted og dato: NOKUT Leverandørens
DetaljerProgramområde for IKT-servicefag - Læreplan i felles programfag Vg2
Programområde for IKT-servicefag - Læreplan i felles programfag Fastsatt som forskrift av Utdanningsdirektoratet 5. desember 2006 etter delegasjon i brev av 26. september 2005 fra Utdannings- og forskningsdepartementet
DetaljerIkt-enheten. 6,8 årsverk 7 personer + 1 lærling
6,8 årsverk 7 personer + 1 lærling Litt om IKT-enheten Enheten har hovedansvaret for følgende funksjoner Infrastruktur - nettverk Serverpark Drifting Autentisering og sikkerhet. Sikker oppbevaring av alle
DetaljerDriftsavtale for pasientrelatert elektronisk meldingsutveksling mellom Sykehuset Østfold og kommunene i Østfold.
Driftsavtale for pasientrelatert elektronisk meldingsutveksling mellom Sykehuset Østfold og kommunene i Østfold. Driftsavtalen er hjemlet i delavtale 9 samarbeid om lokale IKT-løsninger 1. Rutinen trer
DetaljerSLA. Tjenestenivåavtale ROR-IKT. Aukra kommune Midsund kommune Molde kommune Rauma kommune Vestnes kommune. (Service Level Agreement) mellom
SLA (Service Level Agreement) Tjenestenivåavtale mellom ROR-IKT og Aukra kommune Midsund kommune Molde kommune Rauma kommune Vestnes kommune 2017 Tjenestenivåavtale mellom: Aukra kommune, Midsund kommune,
DetaljerRafnes PKN. ProsessKontrollNettverk
Rafnes PKN ProsessKontrollNettverk Historikk Første behov for kobling mellom prosess og kontornett kom først på 90-tallet. Det ble kjøpt inn et produkt fra Honeywell som lagret prosessverdier på PC plattform
DetaljerBilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag
Anskaffelse av fakturadistribusjon for Fjellinjen AS Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag INNHOLD 1 DOKUMENTINFORMASJON... 2 2 INTRODUKSJON... 3 2.1 Veiledning til utfylling... 3 3 PRODUKSJONSTID...
DetaljerHvert alternativ har en teknisk dimensjon (hosting), og en dimensjon for tjenestenivå ved feilretting (SLA)
DekodeDriftsavtaler 1.Omdriftsavtaler En driftsavtale dekker teknisk drift av nettsiden. Dekode er ikke ansvarlig for manglende oppfyllelse av drift hvis dette er forårsaket av 1) feil eller stans i Kundens
DetaljerEMENTOR Application Management Center
EMENTOR Application Management Center Agenda Hvordan levere en god brukeropplevelse i et konfliktfritt miljø Bjørn M. Riiber Produktsjef - Citrix og Ementor AMC briiber@ementor.no 92018498 Ementors fem
DetaljerDigitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune. Revidert
Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune Revidert 2018-2020 Buskerud fylkeskommune Stab og kvalitetsavdelingen oktober 2017 Innhold 1. INNLEDNING... 3 2. GJENNOMFØRING... 4 3. SATSINGSOMRÅDER...
DetaljerWORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016
WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016 Hvorfor rapportere? Mål for servicedesk/kundeservice Konkrete målsetninger / KPIer Hvordan får vi til dette? HVORFOR RAPPORTERE? Bottom up, mange KPIer
DetaljerOffice365 fra Telenor. Informasjon om support
Office365 fra Telenor Informasjon om support Innhold Support Office 365 fra Telenor... 1 Generisk Omfang... 1 Per produkt - Omfang... 1 Exchange (e-post)... 2 OneDrive for Business (personlig fillagring)...
DetaljerServiceteam vedlikehold. Dialogkonferanse 15.oktober 2015
Serviceteam vedlikehold Dialogkonferanse 15.oktober 2015 Innhold Ruter og IT i Ruter Retningen framover Eksisterende avtalestruktur og plan for fremtidig struktur Omfang på ny avtale - Gjennomgang av utstyr
DetaljerOFK IKT-strategi 2012-2016. Besøksrunde til skolene feb. 2012 Innspill til strategien
Besøksrunde til skolene feb. 2012 Innspill til strategien Fagenhet IKT Fokusområder 2012 Optimalisering Endring Visjon 2012: Bedre brukeropplevelser Support Drift AD og tjenester i elev-/adm.nettverket
DetaljerProduktvilkår Drift av kontrollrom
Produkter og tjenester i Nødnett Produktvilkår Drift av kontrollrom Januar 2017 1. Innhold 1. Innhold... 1 2. Definisjoner... 2 3. Om Drift av Kontrollrom... 3 ServiceDesk... 3 Alvorlighetsgrad og responstider...
DetaljerPC som hjelpemiddel i grunnskolen i Bærum kommune - informasjon til elever og foresatte
Revidert 05.02.09 PC som hjelpemiddel i grunnskolen i Bærum kommune - informasjon til elever og foresatte Til foresatte og elever som har fått vedtak om pc som hjelpemiddel Når dere nå skal velge en pc
DetaljerNoen nøkkeltall fra Ringerike kommune:
Noen nøkkeltall fra Ringerike kommune: Ringerike kommune har 28 385 innbyggere, og er en av de største bykommunene i landet. Ringerike er som et lite Norge i miniatyr, med fjell og fjorder, daler og brede
DetaljerIT-Reglement for Telemark fylkeskommune (TFK) 1 Reglementets virkeområde
IT-Reglement for Telemark fylkeskommune (TFK) 1 Reglementets virkeområde 1.1 Dette reglementet regulerer en brukers rettigheter og plikter ved bruk av TFKs ITressurser. Med TFKs IT-ressurser menes alle
DetaljerHelgelandssykehuset HF 2015 v0.2. Sikkerhetsrevisjon iflg. faktaark nr. 6 fra Norm for informasjonssikkerhet
Sikkerhetsrevisjon iflg. faktaark nr. 6 fra Norm for informasjonssikkerhet Nr Sjekkpunkt Faktaark /ikke ok Beskrivelse 7 Ikke ok Er gjennomført en rekke ROS-analyser vedr. FIKS. Det mangler i vesentlig
DetaljerPresentasjon Bacheloroppgave 051E
Presentasjon Bacheloroppgave 051E Oppgradering og virtualisering av Nimsoft overvåkingssystem Stian Gravdal 1 1 Om oppgavestiller og oppgaven Oppgavestiller for denne oppgaven er Lier Everk. Lier Everk
Detaljer17. april GoOpen 2009. Slik har vi gjort det - Erfaring med innføring av fri programvare og standardisert drift
17. april GoOpen 2009 Slik har vi gjort det - Erfaring med innføring av fri programvare og standardisert drift Agenda Litt om meg Litt om Harstad kommune Prosjektet Digital kompetanse i grunnskolen i Harstad
DetaljerNotat REGIONRÅDET FOR HALLINGDAL
Notat Til: Styringsgruppe IKT v/ Tone Tveito Eidnes Fra: Halgrim Merødningen, IKT-koordinator Dato: 15.8.2013 Emne: Budsjett IKT 2014 til behandling i kommunene IKT-kostnadene i Hallingdal er samordnet
DetaljerSSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon KGV/KAV. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag : Kundens kravspesifikasjon Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG.... KRAVTABELL... AVTALENS OMFANG... 5. KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 5 KRAV TIL VEDLIKEHOLD AV LØSNING...
DetaljerAvtale om IT- driftstjenester Bilag 1
Oslo Vognselskap AS Avtale om IT- driftstjenester Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon Innhold 1. Bakgrunn og omfang... 3 1.2 Om Oslo Vognselskap AS... 3 1.3 Dagens IKT-miljø... 3 1.4 Omfang av anskaffelsen...
DetaljerMålet er å bevisstgjøre om viktige prinsipper og tiltak for ledere i «Virksomheten».
Sikkerhetsledelse Målet er å bevisstgjøre om viktige prinsipper og tiltak for ledere i «Virksomheten». Policy Informasjonssikkerhet på overordnet nivå er beskrevet i «Virksomhetens» informasjonssikkerhetspolicy.
DetaljerRammeavtale for kjøp av vannmålere
Bilag 2 TEKNISK BESKRIVELSE, SERVICE OG VEDLIKEHOLD VEDRØRENDE Rammeavtale for kjøp av vannmålere TIL Skedsmo kommune Side 1 av 7 1 Tekniske krav, service og vedlikehold... 3 1.1 Tekniske forhold... 3
DetaljerInstallasjonsveiledning Visma Avendo, versjon 5.2
Installasjonsveiledning Visma Avendo, versjon 5.2 April 2011 Innhold Innledning... 1 Administrator... 1 Sikkerhetskopi... 1 Testfirmaet... 1 Før du starter installasjonen/oppgraderingen... 2 Nedlasting...
DetaljerVeiledning for aktivering av. Mobil Bredbåndstelefoni
Veiledning for aktivering av Mobil Bredbåndstelefoni Veiledning for aktivering av Mobil Bredbåndstelefoni For at Telio Mobil Bredbåndstelefoni skal fungere på din mobiltelefon må en klient (@irtelio) lastes
DetaljerFlytting av digital infrastruktur. Harald Hjelde
Flytting av digital infrastruktur Harald Hjelde Veksten kommer fra røttene Smart cities Innbygger-dialog Velferds- og omsorgsteknologi Digital skolehverdag Økonomi Gevinstrealisering Intern effektivisering
DetaljerVedlegg 4 til konkurransegrunnlaget Oppdragsgivers tekniske plattform
Vedlegg 4 til konkurransegrunnlaget Oppdragsgivers tekniske plattform Avtale om IKT-utstyr med tilhørende programvare, service og vedlikehold, samt telefoniutstyr for Statens landbruksforvaltning Bilag
DetaljerUKE nn Oppgave. Fagprøve Dataelektroniker. Prøvenemd Dataelektroniker VESTFOLD FYLKESKOMMUNE
UKE nn 2016 Oppgave Fagprøve Dataelektroniker Prøvenemd Dataelektroniker VESTFOLD FYLKESKOMMUNE Beskrivelse Du har fått en forespørsel på e-post fra en potensiell kunde som skal opprette et nytt kontor
DetaljerFelles. Telefonistrategi
Kongsbergregionen - Felles Telefonistrategi 2010 2012 - side 1 av 5 Felles Telefonistrategi Utkast til godkjenning i rådmannsutvalget Kongsbergregionen - Felles Telefonistrategi 2010 2012 - side 2 av 5
DetaljerÅrsplan 2016 IKT. Årsplanen inneholder noen faktaopplysninger om enheten.
Årsplan 2016 IKT Årsplanen inneholder noen faktaopplysninger om enheten. Årsplanen beskriver hvilke utfordringer og overordnede målsettinger som er særlig viktige for enheten i 2016. Årsplanen viser hvilke
DetaljerAVTALE om ABONNEMENT MELLOM. - VETWEB AS (heretter kalt VETWEB)
AVTALE om ABONNEMENT MELLOM - VETWEB AS (heretter kalt VETWEB) OG (heretter kalt KUNDEN ) 1. Avtalens omfang og formål. Formålet med denne avtale er å definere partenes rettigheter og plikter i forbindelse
DetaljerHandlingsplan 2014 2017. EKSTERN TENESTE IKT Hallingdal
Handlingsplan 2014 2017 EKSTERN TENESTE IKT Hallingdal Notat Til: Styringsgruppe IKT v/ Tone Tveito Eidnes Fra: Halgrim Merødningen, IKT-koordinator Dato: 15.8.2013 Emne: Budsjett IKT 2014 til behandling
DetaljerInstallasjonsveiledning. DDS-CAD Arkitekt & Konstruksjon 7
Installasjonsveiledning DDS-CAD Arkitekt & Konstruksjon 7 - Installasjonsveiledning versjon 7 Vær oppmerksom på: USB-dongler ikke skal plugges i maskinen før programmet er installert. Før installasjonen:
DetaljerBeskrivelse av dagens situasjon
Beskrivelse av dagens situasjon INNHOLDSFORTEGNELSE 1. Innledning... 2 2. Leverandør av MF-maskiner/skrivere... 2 3. Organisering av IT drift relatert til MF-maskiner... 2 4. Samhandling... 2 4.1. Kvalitetssikring
DetaljerProduktvilkår Drift av radioterminaler
Produkter og tjenester i Nødnett Produktvilkår Drift av radioterminaler Januar 2017 1. Innhold 1. Innhold... 1 2. Definisjoner... 2 3. Om Drift av Radioterminaler... 3 3. linje brukerstøtte... 3 Drift-
DetaljerBilag 5 - Tjenestenivå med standardiserte prisavslag
Bilag 5 - Tjenestenivå med standardiserte prisavslag 1 / 29 Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 1.0 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 2.0 20.08.2013
DetaljerDette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) versjon 2.7, gyldig fra 2017-02-10 INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID
Detaljer4.2 Sikkerhetsinstruks bruker
4.2 Sikkerhetsinstruks bruker Innledning Denne instruksen beskriver retningslinjer for bruk av IT ved Evenes kommune. Instruksen gjelder for alle ansatte, og skal være lest og signert, og så leveres til
DetaljerBilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Innledning Folketrygdfondet forespør om en ny overvåknings- og responstidsavtale for det tekniske ITmiljøet inneholdende nettverk, brannmur, kommunikasjonslinjer, servere,
DetaljerHuldt & Lillevik Ansattportal. - en tilleggsmodul til Huldt & Lillevik Lønn. Teknisk beskrivelse
Huldt & Lillevik Ansattportal - en tilleggsmodul til Huldt & Lillevik Lønn Teknisk beskrivelse Huldt & Lillevik er trygghet Trygghet er å vite at løsningen du bruker virker, hver eneste dag, enkelt og
Detaljer