Hvert alternativ har en teknisk dimensjon (hosting), og en dimensjon for tjenestenivå ved feilretting (SLA)

Transkript

1 DekodeDriftsavtaler 1.Omdriftsavtaler En driftsavtale dekker teknisk drift av nettsiden. Dekode er ikke ansvarlig for manglende oppfyllelse av drift hvis dette er forårsaket av 1) feil eller stans i Kundens programmer, eller 2) hvis det er forårsaket av feil i standardprogramvare som er lisensiert fra tredjepart som Dekode er avhengig av for å levere driftstjenesten. 2.Dekodesdriftsavtaler Alle Dekode kunder må ha driftsavtale, en serviceavtale anbefales i tillegg. Dekode tilbyr driftsavtaler tilpasset ulike nivåer og behov. Driftsavtalene defineres av kompleksiteten i Kundens gjeldende løsning. Når Dekode kjenner denne foreslås en avtale for drift som passer Kunden. Hvert alternativ har en teknisk dimensjon (hosting), og en dimensjon for tjenestenivå ved feilretting (SLA) Det finnes tre alternativer for driftsavtale: WP Standard Delt WP Premium Delt WP Premium VPS 3.GenerellinfoomDrift Alle våre servere og tjenester overvåkes kontinuerlig og det er satt opp varsling via SMS og epost til support slik at eventuelle kritiske feil oppdages og varsles umiddelbart. I de fleste tilfeller vil problemer som oppstår varsles allerede før nettstedet blir påvirket, slik at feil kan rettes med minimal responstid og uten at kunden blir berørt. Dersom ikke annet er avtalt blir nettsider som driftes av oss koblet til Google Analytics, som er Googles gratis analyseverktøy. Alle sider blir også koblet til Google webmaster tools, som er Googles verktøy for nettredaktører. For at dere skal få tilgang til disse kontoene kreves en Google-epostadresse, eller en epost som er knyttet til Googles systemer. Dette er bare en grunninstallasjon av google analytics, og skal det settes opp måling av konvertering e.l gjøres dette som eget prosjekt etter avtale. Oppdateringer: Vi melder i fra på forhånd via epost om oppdateringer av WordPress eller plugins til WordPress. Hvis andre enn oppgitt kontaktperson ønsker beskjed om når oppdateringer skjer, meld dem inn på Dekode har standardisert sin driftsplattform på Ubuntu GNU/Linux. Serverene er cloudbaserte og driftes av Rackspace, en av verdens industriledende på IT-drift. Lokasjon for serverpark er Storbritannia. Våre WordPress-klynger kjører Apache 2.4 eller høyere, PHP 5.6 eller høyere, PHP-APC cache og Percona database 1/7

2 gjennom Rackspace cluster High Avalabillity Cloud Databases. Våre delte servere er Redudante med minst to server noder. 4.Tekniskdimensjonpåalternativer: WP Standard Delt WP Premium Delt WP Premium VPS Pris 1500,- pr mnd 2500,- pr mnd 3500,- pr mnd Server Delt, med maks 30 andre sider. Delt, maks 10 andre sider Egen VPS Database HA Delt HA Delt HA Delt Backup Ukentlig Daglig Løpende Tilgang Nei Nei Ja, gjennom SSL / GIT Kompleks integrasjon Nei Nei Ja Https Ja Ja Ja Overvåking Pingdom ngdom.com Pingdom basic check Pingdom basic check. kan utvides Pingdom basic check. kan utvides Sucuri et/ Nei Pro Pro 2/7

3 5.Feilrettingogtjenestenivå(SLA): Mange kunder er kjent med akronymet SLA (Service Level Agreement). SLA definerer tjenestenivået ved feilretting av den tekniske løsningen. SLA må ikke forveksles med en serviceavtale. Hos Dekode tegner man serviceavtalen separat. Serviceavtalen gjelder programvare, altså selve Wordpress-løsningen som applikasjon. Tjenestenivå ved feilretting (SLA) defineres av hvilken driftsavtale man har valgt, jfr pkt. 2 Dekodes Driftsavtaler. Forskjellene på tjenestenivå gjør seg gjeldende i pkt. 5.5 Responstider. 5.1Feilmottak Kunden skal ta kontakt med vårt kundesenter for å rapportere alle typer driftsbrudd. Andre kontaktmetoder dekkes ikke av driftsavtalen. Kritiske driftsbrudd (jfr. pkt 5.4 Avviksklasser - Nivå A), kan rapporteres over telefon. Alle andre typer driftsbrudd/feilsituasjoner skal rapporteres pr. epost. Hvis Kunden opplever feil som kritisk, er det viktig at dette merkes i emnefelt med avviksklasse. 5.2Kontaktinfokundesenter Kundesenter epost (09.17, man-fre): support@dekode.no Telefonvakt ved kritiske brudd: Feilhåndtering En feil kan oppleves som total tap av tjeneste eller degradert ytelse. Dekode klassifiserer feil i tre avviksklasser. Når avviksklassen er satt for en feilsituasjon vil den i kombinasjon med driftsavtaletype være styrende for forventet respons- og feilrettingstid. Se pkt. 2 Dekodes Driftsavtaler og pkt. 5.5 Responstider. 5.4Avviksklasser Hvis ikke annet er avtalt skal feilene kategoriseres på følgende måte: Nivå Kategori Beskrivelse A Kritisk Hele eller vesentlige deler av driftstjenesten er utilgjengelig. B Alvorlig Enkelte kritiske funksjoner virker ikke, eller fungerer med vesentlig dårligere responstider enn avtalt. C Mindre alvorlig Ikke-kritiske funksjoner virker ikke, nedsatt responstid i forhold til det som er avtalt. Dersom Leverandøren i ettertid kan dokumentere at Kundens klassifisering var feil, og feilklassifiseringen har påført Leverandøren kostnader, plikter Kunden å dekke Leverandørens direkte dokumenterbare og nødvendige kostnader knyttet til feilklassifiseringen. 3/7

4 5.5Responstider Med responstid menes tiden det tar før vi svarer på henvendelsen. Mottak av henvendelsen bekreftes normalt umiddelbart. Alle tidsfrister forutsetter at feil er meldt inn i henhold til rutiner beskrevet under Feilmottak. Se pkt Responstidene som er beskrevet nedenfor omfatter ikke situasjoner som faller inn under Force Majeure. Tiden fra en henvendelse eller varsling om avvik ankommer Dekodes kundesenter, til et svar på henvendelsen er sendt. Eksempel: Responstiden er to timer. Dersom en kunde rapporterer inn en feil kl 16:00 mandag ettermiddag skal tilbakemelding komme senest klokken 10:00 påfølgende ordinære arbeidsdag. Tidspunkter for påbegynt feilretting samt første respons på henvendelse er avhengig av valgt driftsavtale: WPStandardDeltogWPPremiumDelt Nivå Første tilbakemelding Påbegynt feilretting A 2 timer 4 timer B 1 dag 2 dager C 5 dager 7 dager WPPremiumVPS Nivå Første tilbakemelding Påbegynt feilretting A 30 min 1 time B 4 timer 8 timer C 2 dager 4 dager 5.6Ferdigmelding Ferdigmelding skal sendes kundens senest én time etter at meldt feil er rettet. 5.7Varslingogtilbakemelding Kunden blir såfremt det er mulig og hensiktsmessig løpende varslet inntil feilen er rettet. 4/7

5 5.8Betingelser Uansett om våre kunder har serviceavtale eller ikke, vil vi til enhver tid oppdatere WordPress til siste versjon. Dette gjøres hovedsakelig av sikkerhetsmessige grunner. For kunder som har serviceavtale vil vi garantere at løsningen også fungerer ved/etter oppdatering av Wordpress. For kunder uten serviceavtale, vil eventuelle følgefeil av oppdatering utbedres på bestilling på løpende timer, til gjeldende timespris. Beløpet faktureres forskuddsvis pr. 3 måneder, med første faktura like etter lansering. Driftsavtalen løper fra lanseringsdato, og har en gjensidig oppsigelsestid på 3 måneder, gjeldende fra 1. dag i måneden etter skriftlig varslet oppsigelse. Dekode forbeholder seg retten til å justere prisen på driftsavtalen. Dette vil varsles 3 måneder i forkant av at justeringen effektueres. Skal løsningen flyttes til en ekstern server (annen leverandør) vil påløpte timer i forbindelse med dette faktureres etter flytting er gjennomført. Eventuell registrering av domene faktureres med kr 1000,- pr. domene. Årlig kostnad for domenet fra registrar (f.eks webhuset) vil bli viderefakturert fra Dekode. Redirigering av domene faktureres med kr 1000,- per domene. 6.Oppetidsgaranti 6.1Refusjonvedbruddpåoppetidsgaranti Dekode skal forvalte tjenesten med de ressurser man med rimelighet kan forvente med tanke på å sikre at kunden oppnår avtalt oppetid, målt over en kalendermåned (30 dager). Gjennomsnittlig oppetid måles etter følgende formel: OT (%) = (100 * (Antall minutter i kalendermåneden minus eventuell Unntatt tid) minus minutter Nedetid) delt på antall minutter i kalendermåneden minus eventuell Unntatt tid. Eksempel: Tjenesten er utilgjengelig i 2 timer (120 minutter) fra kl 10:00-12:00 den 3.mars. OT (%) = (100 * ( ) - 120) / = 99,72% Oppetid måles fra første til siste dag hver måned, og nullstilles hver måned. WP Standard delt WP Premium Delt WP Premium VPS Oppetidsgaranti 99% (inntil 7.5 t/mnd) 99,5% (inntil 3.45 t/mnd) 99,9% (intill 0.45 t/mnd) Refusjon ved brudd % ingen ingen 25% av månedlig kostnad i aktuell periode Refusjon ved brudd 99% % ingen 25% av månedlig kostnad i 25% av månedlig kostnad i aktuell periode Refusjon ved brudd Mindre enn 99% 50% av månedlig kostnad i 50% av månedlig kostnad i 50% av månedlig kostnad i 5/7

6 6.2Unntatttid Hendelser som ikke vil bli betraktet som nedetid i forbindelse med beregning av oppetid, regnes som Unntatt Tid. Eksempler på dette er planlagt vedlikehold (innenfor Servicevindu, jfr pkt. 7.2 eller etter avtale med kunde), feil på kundens oppsett, feil i WordPress-applikasjonen, feil i tredjeparts integrasjoner, samt forhold som skyldes Force Majeure. 7.Avtalevilkår 7.1Uoverenstemmelserknyttettilavtalen Dersom det oppstår uenighet mellom partene om tolkning rundt innhold til driftsavtalen skal partene først søke enighet gjennom forhandlinger. Eventuell rettslig prosess skal skje i Oslo kommune (Norge). 7.2Servicevindu(planlagtvedlikehold) Kunden informeres minimum tre (3) virkedager i forveien for arbeid som kan få konsekvenser for driftsstabiliteten. Vedlikehold og eventuelle avbrudd i denne tidsperioden regnes som unntatt tid ved kalkulering av oppetid jfr. pkt Partene kan også skriftlig bli enige om vedlikehold på andre tidspunkt. Disse legges eventuelt til grunn i forhold til avtalt tilgjengelighet 8.Kundensansvar Kunden har blant annet ansvar for følgende: Sørge for at den generelle bruken av tjenesten foregår på en sikker måte, som for eksempel å ta godt vare på brukertilgangsinfo slik at ikke uvedkommende får tak i dette (sterke passord, m.m.). Ikke installere programvare som kan medføre sikkerhetsrisiko eller driftsproblemer. Installasjon av denne typen programvare, som er direkte årsak til driftsproblemer vil frata Dekode ethvert ansvar for det aktuelle driftsproblemet. Informere Dekode i god tid før eventuelt arbeid starter som kan medføre driftsproblemer. Bistå Dekode rundt feilsøking, samt gi god beskrivelse på feilsituasjon (beskrivelse av hvor, når og hvordan feil oppstår, legge ved skjermdump, opplyse om operativsystem og nettleserversjon). Gi beskjed til Dekode dersom feilen er, eller med stor sannsynlighet kan være, utenfor Dekode sitt ansvarsområde (installasjon av programvare på eget intiativ, tilpasninger på eget initiativ, etc). 9.KostnaderiforbindelsevedfeilutenforDekodes ansvarsområde Kunden vil bli belastet etter gjeldende satser dersom det viser seg at driftsproblemet skyldes feil gjort av kunden, for eksempel ved at kunden installerer 3.parts programvare som skaper feil. 10.Ordoguttrykk Aktuelle ord og uttrykk brukt i driftsavtalen: 6/7

7 Nedetid Summen av tidsperioder, målt pr. måned, fra driftsproblemer er registrert og til feilen er utbedret. Nullstilles hver påfølgende måned. Oppetid Den tiden innenfor tilgjengelighetsperioden hvor Dekode forplikter seg til at tjenesten skal være tilgengelig for produksjon. Oppetiden angis som prosent av tilgjengelighetsperioden ref formel beskrevet ovenfor. Kunden Den som Dekode har en avtale med, og som Dekode fakturerer. Kundens kunder omfattes ikke av definisjonen eller denne avtalen. Leverandøren Dekode Interaktiv AS ForceMajeure Forhold utenfor partenes kontroll som gjør det umulig eller urimelig vanskelig/kostbart for partene å oppfylle sine forpliktelser. Etter alminnelig kontraktsrett vil Dekode bli fritatt for leveringsplikt i den forstand at man ikke vil være erstatningsansvarlig for manglende levering i slike tilfeller. Eksempler på Force Majeure kan være ytre påvirkninger av driftssystem som for eksempel et større strømbrudd som ligger utenfor Dekode sin mulighet å kontrollere. Alle typer naturkatastrofer ligger også inn under Force Majeure. 7/7