SLA (Service Level Agreement) WP Hotell serviceavtale

Transkript

1 SLA (Service Level Agreement) WP Hotell serviceavtale WP Hotell AS. Ingen deler av denne publikasjonen kan reproduseres, lagres, gjenfinnes eller offentliggjørest i noen form eller på noen måte, ektronisk, mekanisk, ved fotokopiering, eller annet, uten skriftlig forhånds tillatelse fra WP Hotell AS.

2 Innhold 1 Definisjoner 2 Innledning 3 Generelt 3.1 Rangering avtaler. 3.2 Kontaktinformasjon 3.3 Varighet av SLA 4.1 Ansvar. 4.2 Backup og recovery prosedyre 4.3 Andre tjenester 4.4 Planlagt vedlikehold 4.5 Tilgjengelighet 5 Hendelsesadministrering 5.1 Mål 5.2 Service vindu 5.3 Prioriteringstabell 5.4 Svartid 5.5 Inngang 5.6 Utgang 5.7 Kostnader 6 Forandringer 6.1 Kostnader 7 Beskyttelse 8 Velkommen til administrert webhotell

3 1 Definisjoner Definisjon Vilkår og betingelser Tjenester Planlagt vedlikehold Uitleg De regler og vilkår som gjelder ved inngåelse avtale med WP Hotell. Disse vilkårene er tilgjengelig på nettet. Spesifikke service avtaler som er i samsvar med WP Hotell sitt tilbud og mellom klient som spesifisert i avtalen eller tilbud. Hver komponent i en IT-infrastruktur må vedlikeholdes regelmessig for å kunne fortsette å sikre tilgjengelighet og pålitelighet. WP Hotell bruker forhåndsdefinerte vedlikeholds vinduer for å utføre planlagt vedlikehold. Kontortid Mandag til fredag til Følgende helligdager er utenom åpningstidene: nyttår, første og andre påskedag, Kristi himmelfartsdag, pinse første og andre og første og andre juledag. Vedlikeholdsvindu Akutt vedlikehold Operativ ledelse Tidsperioden der vedlikehold er forpliktet til ITinfrastruktur. Umiddelbar inngripen i en situasjon som utgjør en direkte trussel mot stabiliteten / kontinuitet / integritet av tjenestene. Vedlikehold og kontinuerlig drift av systemet og denne kjører tjenester som er spesifisert i avtalen. Klient/Kunde Avtalen Den naturlige eller juridisk person som har inngått en avtale med WP Hotell eller hvem WP Hotell har utstedt et anbud for dette formålet. Avtalen mellom Kunden og WP Hotell om hva som er WP Hotell sine oppgaver og skal utføre.

4 Force majeure Hvis det er force majeure, inkludert men ikke begrenset til feil eller svikt av Internett, telekommunikasjon infrastruktur, synflood, nettverksangrep, DoS-angrep, DDoS-angrep, strømbrudd, eller utenlandske forstyrrelser, mobilisering, krig, obstruksjon i transport, streik, lockout, driftsavbrudd, supply forsinkelser, brann, flom, tollbarrierer, eksportrestriksjoner og i tilfelle WP Hotell sine egne leverandører, uansett grunn, ikke til levering er aktivert som oppfyllelse av avtalen med rimelighet kan ikke kreves WP Hotell. Responstid Tidsperioden for å svare med en ansatt i WP Hotell på et funn eller melding om avbrudd. Automatiske responser er utelukket. Servicevindu SLA Tidsperiode i enhver support er anordnet til tjenesten ved hendelser. Administrert WordPress Webhotell service avtale mellom WP Hotell og kunde. Teknisk support Kunden har muligheten til å sende inn en forespørsel til Support Desk teknisk støtte (telefon, e-post eller Basecamp Ticket). Dette er aktiviteter som kunde i prinsippet gjør selv, men som kjøper er avhengig av kompetansen til WP Hotell. Avbrudd Alle hendelser som ikke hører til den standard drift av en tjeneste, og som forårsaker et avbrudd eller en reduksjon i kvaliteten på tjenesten. Forespørsel Et spørsmål for teknisk support som må betales. WP Hotell har kostnader for tilleggstjenester. Disse er separat tilgjengelig i prisliste på nettsiden.

5 2 Innledning Denne service avtalen (SLA) beskriver tjenester innen administrering av tjenestene som WP Hotell administrert WordPress webhotell tilbyr til kunde og tjenestenivåene som gjelder for tjenestene. Hvis ikke annet er nevnt gjelder det kun om du har valgt Professional eller Business. Denne SLA er en integrert del av avtalen inngått med kunden. Dette er de generelle vilkårene og betingelsene som er oppgitt på nettsiden til WP Hotell: betingelser/ Denne SLA er bindende avtaler om kvalitetsparametre som tilhører tjenesten som er valgt. WP Hotell har tilgjengelighet og pålitelighet som de viktigste garantier. Derfor er ordninger og garantier i forhold til å support og reaksjonstider samt tilgjengeligheten av tjenesten satt ut i denne SLA. WP Hotell har til enhver tid rett til å endre SLA. En endring vil bli kommunisert av WP Hotell via e- post eller telefon til Kunden. Den modifiserte SLA trer i kraft tretti (30) dager etter publisering, med mindre mot endringene innen tretti (30) dager etter at underretning er gitt skriftlig. WP Hotell har rett til å videreføre avtalen for den gjenværende perioden til avtalt SLA eller si opp avtalen ved å gi én (1) måned varsel. Dette dokumentet beskriver videre de forpliktelser og rettigheter mellom WP Hotell og kunden. Eventuelle endringer i denne SLA kan tas opp på forespørsel fra Kunden gjennom en tilleggskontrakt. SLA avtalte tjenestenivåer kan bare løses dersom ordninger og prosedyrer er også observert mellom WP Hotell og klient.

6 3 Generelt 3.1 Rangering avtaler I tilfelle av uoverensstemmelser eller uklarheter i følgende avtaler gjelde avtale med høyere rangering. Rangeringen av de ulike avtalene er vist i figuren nedenfor. Rangorde Beskrivelse 1 (lavest) Vilkår og betingelser: Alle planer 2 Service avtale: Professional og Business 3 Avtale: Professional og Business 4 (høyest) Skreddersydde avtaler: Business 3.2 Kontaktinformasjon Partene skal hver oppnevne en fast kontaktperson. Endringer i kontaktinformasjon må være besluttet innen 10 dager for WP Hotell Operasjonell kommunikasjon på oppfølging av rapporter om feil må så langt som mulig foregå skriftlig mellom kontaktene av klienten og Support Desk hos WP Hotell. 3.3 Varighet av SLA Denne SLA trer i kraft på datoen for levering av tjenestene, med mindre avtalen ennå ikke er trådt i kraft. SLA vil begynne på datoen for inngåelse av avtalen. Normalt når denne SLA eller når kunde har bedt om det. SLA har en varighet lik som for avtalen. Dersom kunden ønsker en annen midlertidig SLA form, vil dette bli justert i hver faktureringsperiode.

7 4 Tjenestebeskrivelse WP Hotell tilstreber å sikre at tjenestene når som helst er uten problemer og tilgjengelig. I tilfelle en hendelse som reduserer tilgjengeligheten vil WP Hotell løse hendelsen innenfor de frister som er avtalt i SLA. WP Hotell er forpliktet til regelmessig kontroll og vedlikehold av systemer vedtatt i tjenesten og sikre at kapasiteten på disse systemene er slik at ved normal bruk ikke fører til hendelser. Ledelsen har som mål å opprettholde at driftsmiljøet som leveres i henhold til de avtaler som er inngått ved inngåelsen av avtalen og senere brukt i å skrive endringer bekrefter dette. 4.1 Ansvar WP Hotell er ansvarlig for hele den operative forvaltningen av tjenestene. Forstyrrelser som oppdages meldes innen maksimalt fire timer hvis de ikke rettes innen denne tiden. Kunden er ansvarlig for den administrative delen av WordPress, gjennom kundens tilgang til kontrollpanelet tilgjengelig gjennom WordPress. 4.2 Backup og recovery prosedyre Sikkerhetskopiering og gjenoppretting av data er som følger som er administrert av WP Hotell. Frekvens: Medium: Sikkerhetskopiering av serverinnhold er gjort daglig mellom og i sykluser av sju dager. Hver dag skapes det full backup. Hver måned skapes det 1 stk. ekstern (Google Drive) backup. Daglig backup er opprettet på harddisker spredt på flere serverhubber. Lagring: Sikkerhetskopier oppbevares i en periode på 40 dager = 40 kopier (server) + 1 kopi (Google Drive). Recovery prosedyre : WP Hotell SLA kunder kan be om å gjøre tilgjengelig data fra backup ved å opprette en ticket hos support. Klient og WP Hotell vil gjøre ytterligere ordninger i samråd om hvordan du kan gjøre dataene tilgjengelig.

8 4.3 Andre tjenester Følgende tjenester er inkludert i denne SLA: Dienst Pro-aktiv monitoring og virusbeskyttelse Omschrijving Alle servere, WordPress og nødvendige tjenester internt og eksternt overvåkes for tilgjengelighet, ytelse og virus. De målte verdiene blir registrert og lagret for historikk. Når avvikene får en systemmelding så tar WP Hotell affære. Uten å forhånd melde til kunde fjerner WP Hotell feil eller virus. Ingen overvåking foregår på innholdsnivå. 4.4 Planlagt vedlikehold Hver komponent i en IT-infrastruktur må vedlikeholdes regelmessig for å kunne fortsette å sikre tilgjengelighet og pålitelighet. WP Hotell bruker forhåndsdefinerte vedlikeholds vinduer, om nødvendig, utføre planlagt vedlikehold. Definisjon Tid Vedlikeholdsvindu Alle dager fra Planlagt Vedlikehold support mellom WP Hotell og Kunden. Disse er definert nedenfor. WP Hotell søker å gjøre vedlikeholdsarbeid på IKT-infrastruktur og utstyr for å minimere innvirkningen på tjenester til det absolutte minimum ved hjelp av følgende tiltak: vedlikehold som oppleves forstyrrende på bruker, må foregå så sømløst som mulig vedlikeholdsarbeid vil bli kombinert med flere vedlikehold så mye som mulig planlagt vedlikehold vil skje i løpet av vedlikeholdsvinduet i SLA. I løpet av disse vedlikeholdsvinduene kan WP Hotell gjennomføre slikt uten samtykke fra Kunden. WP Hotell tilstreber å planlegge vedlikehold med nedetid minst en uke i forveien til Kunden med e-post til kontaktpersonen for Kunden. Et varsel om planlagt vedlikehold inneholder følgende informasjon: dato omtrent start og slutt tid tjenestene som omfattes av planlagt vedlikehold effekt (ev. tap av forventede tjenester + maksimale tiden)

9 Det er mulig at i løpet av dette vedlikeholdsvinduet midlertidig helt eller delvis at tjenesten er ute av bruk, og derfor er ikke tilgjengelig for Kunde. planlagt vedlikehold er unntatt fra beregningen når tiden blir overskredet i planlagt vedlikehold og tjenester når uforutsett/eksterne forstyrrelser inntreffer. Akutt vedlikehold Akutt vedlikehold kan være nødvendig når det oppstår uforutsette omstendigheter som bringer sikkerhet og/eller driften til tjenesten i fare. Du blir varslet så snart som mulig med e-post eller telefon. Ikke nok ledig kapasitet under krisevedlikehold teller i beregningen om tilgjengelighet. 4.5 Tilgjengelighet For informasjon om tilgjengelige tjenester som er garantert, er som vist i tabellen under dette avsnittet. Det er lovlig utilgjengelighet når WP Hotell support som følge av en uforutsett hendelse internt eller eksternt for enhver bruker når tjenesten ikke kan brukes eller kontaktes (= total svikt i tjenestene). Hvis tjenestene kun for enkelte brukere er deaktivert eller ikke fungerer som den skal, er det en hendelse der tjenestene er å bli behandlet som tilgjengelig. Ansvaret for WP Hotell om tilgjengelighet som er fastsatt i denne SLA gjelder ikke kapasitet dersom feilen er forårsaket av: endringer i tjenestene som er gjort på forespørsel fra Kunden et (D)DoS angrep eller virus uautoriserte endringer av klienten eller innstillingene definert av WP Hotell en feil i infrastruktur for telekommunikasjon av tredjeparter planlagt vedlikehold er overskredet i vedlikeholdsvinduet utvidelse av tjenestene av kunden eller, med god grunn, av WP Hotell force majeure som beskrevet i vilkårene i denne SLA feil bruk av tjenester av kunden, vurdert av WP Hotell svikt og/eller ikke oppdatert installert programvare opptrer i strid med SLA avtalen eller Betingelser og vilkår av kunden gi tilgang til tjenester/utstyr hos WP Hotell eller dets leverandører til 3. part til å utføre reparasjonsarbeid tilgang til systemer på grunn av svake passord tilgjengelighet kan bli midlertidig avbrutt hvis: avvik har blitt oppdaget i tjenestens sikkerhet spam kjører og/eller misbrukes av tredje part tjenestens bringer tilgjengeligheten av tjenester på andre kunder i fare

10 5 hendelsesadministrasjon 5.1 Mål WP Hotell har som mål å fjerne (forestående) forstyrrelser i tjenester til kunden så raskt som mulig. Oppdragsgiver skal lide minst mulig forstyrrelse av forstyrrelser så raskt som mulig for å fortsette normal drift. Dette gjøres ved å vedta, vurdere, løse og velge bort meldinger fra klienten. 5.2 Servicevindu Vindu Tid Service Mandag / søndag fra 00:00 til 24:00 (24 x 7 x 365) 5.3 Prioriteringstabell Indikasjon av prioriteringer innenfor SLA Prioritet Beskrivelse Høy Middels Hele tap av tjenestene i Professional eller Business Delvis tap/feil på tjenester i Professional eller Business 5.4 Reaksjonstid Prioriteit Reaksjonstid Utføres Toelichting Høy Innen 30 min Innen 2 timer Hendelsen er innenfor gjeldende tjenestevinduet. Middels Innen 4 timer Innen 1 dag Hendelsen er innenfor gjeldende kontortid.

11 5.5 Inngående rapporter Rapporterer om en hendelse går gjennom kontakt i Support hos WP Hotell Telefon: Mail: via nettsiden Ticket: Basecamp (på forespørsel) 24/7-kontaktinformasjon 24/7-tjeneste er bare tilgjengelig for hendelser som beskrives i SLA som krise eller høy prioritert. WP Hotell vil vurdere situasjonen og underette kunde underveis. WP Hotell er den parten som kan vurdere om situasjonen krever umiddelbar handling. SMS 24/7: (beskriv kort problemet og navnet på nettsiden - du vil bli underrettet om problemet underveis) 5.6 Utgående rapporter Etter å ha mottatt meldingen vil WP Hotell returnere en melding om prognosen. Hvis prognosen bør prioriteres beskrives forventet løsningstid fra WP Hotell. Etter håndtering av hendelsen vil en tilbakemelding på den korrigerte hendelsen bli gitt til vedkommende som rapporterte. 5.7 Kostnad Support timer for å løse hendelser er normalt ikke belastet for, med mindre Kunden har opptrådt klart uaktsomt og har dermed forårsaket hendelsen selv. I så fall, blir kostnaden per faktiske timer belastet. Kort fortalt Serverproblemer, WordPress kjernesystem, virus, DNS-koblinger, backup, oppdateringskonflikter er hendelser som SLA avtalen inkluderer, såfremt kunden ikke har skyld i hendelsen.

12 6 Endringsoppdrag Endringsoppdrag handler om å ta, vurdere og gjøre endringer i tjenestene forespurt av klienten. Dette inkluderer ikke endringer eller oppdateringer som er kritiske til funksjonen av / eller sikkerhet av tjenestene som alltid er inkludert i SLA. 6.1 Kostnad Endringer som er mindre enn 15 minutter under supportkostnader, belastes ikke videre til kunden. Andre endringer belastes basert på faktiske kostnader. WP Hotell gir på forhånd rapport/tilbud på planlegging, tid og kostnader.

13 7 Beskyttelse WP Hotell finner høy sikkerhetsmiljø for klienten meget viktig. WP Hotell holder seg løpende orientert om den nyeste informasjonen om sikkerhet. For å sikre optimal sikkerhet så har WP Hotell følgende tiltak: Klienten er ansvarlig for de personene de gir tilgang gjennom tildeling av fullmakt til WordPress og tjenester WP Hotell vil logge hvilke brukere som kan tilpasse godkjenninger og endringer i WordPress og hvilke hendelser som forårsaket et avvik. Hvis en server har lidd en sikkerhetshendelse, vil WP Hotell diskutere hva fremgangsmåten er for sikre videre drift. Hvis dette skjer et avbrudd hos Kunde så vil dette bli umiddelbart varslet. Hvis Kunden ikke er tilgjengelig vil WP Hotell handle etter beste skjønn og overbevisning av hensyn til brukerne av de berørte nettstedene. Spam angrep og infisering av Virus vil umiddelbart bli behandlet som Høy prioritet. Kunde vil ikke belastes med kostnader da dette er en del av tjenesten. WordPress plugins som er forbudt på WP Hotell: disallowed-plugins/ WP Hotell forbeholder seg retten til underrette Kunde og be om fjerning av plugins som ikke er godkjente og kan være en sikkerhetsrisiko.

14 8 Velkommen til webhotell med serviceavtale Med serviceavtale så er det WP Hotell som står for lagring og ansvar av WordPress på en industriledende godkjent WP Engine serverplattform og har ansvar for drift, sikkerhet, support og oppgraderinger inkludert i månedsprisen (ca. 2 timer kontroll pr. måned + ubegrenset reparasjoner iflg. denne SLA avtalen). WP Hotell skal ta seg av tekniske problemer på din server og i WordPress. Grunnleggende driftsproblemer er WP Hotell sitt ansvar.