UA Tjenestebeskrivelse Nett

Transkript

1 UA Tjenestebeskrivelse Nett 0. Innhold 0. Innhold 1. Om dokumentet 2. Om <tjenesten> 3. Innhold i tjenesten 4. Begrensninger i tjenesten 5. Kundens forpliktelser/ansvar 6. Mål for tjenestenivå 7. Prising 1 Beskrivelse 1.1 Utbredelse 1.2 Oppbygging av tjenesten 1.3 Tilgang 1.4 Kapasitet 1.5 Grunntjenester 1.6 Drift og videreutvikling Vedlikeholdsvindu Endringer Overvåkning Vakt utenfor normal arbeidstid 1.7 Sikkerhet 1.8 Avtaler med leverandører 1.9 Rådgivning 1 SLA-MAT (vi mener dette IKKE hører hjemme i tjenestebeskrivelsen) 1.1 Rutiner 1.1 Rapportering 1.1 Kundens forpliktelser/ansvar 1. Om dokumentet Dette dokumentet beskriver hva tjenesten <tjenestenavn> er, hvordan den er bygd opp, og hvordan den fungerer i praksis. Dokumentet er ment som grunnlag for beslutninger vedrørende hvordan man bruker tjenesten, og som vedlegg til tjenestenivå-avtaler (SLA) knyttet til tjenesten. 2. Om <tjenesten> 3. Innhold i tjenesten 4. Begrensninger i tjenesten 5. Kundens forpliktelser/ansvar 6. Mål for tjenestenivå 7. Prising 1 Beskrivelse Tjenesten har som hovedformål å sørge for at NTNU sine studenter og ansatte har nettverkstilgang i sitt virke, både via fast nett og trådløst n

2 ett. Dette gjelder tilgang til interne tjenester og internettaksess. I tjenesten inngår et livsløpsperspektiv på nettverkstjenester - rådgivning, design, installasjon, vedlikehold, drift og overvåkning. Det tilbys også brannmurtjenester samt VPN-løsning for tilgang til NTNUs nett når bruker befinner seg på annen fysisk lokasjon. NTNU har ett felles datanett. NTNU IT har enerett på drift og utbygging av nettverksinfrastruktur ved alle NTNUs lokasjoner. Dette gjelder både fast og trådløst nett. 1.1 Utbredelse NTNU er spredt på mange lokasjoner av varierende størrelse. NTNUs datanett er tilgjengelig på alle disse. Mulighet for tilkobling finnes i vrimlearealer, møterom, studentarbeidsplasser, auditorier, ansattes lokaler med mer. 1.2 Oppbygging av tjenesten NTNU s itt datanett er bygd opp av rutere, svitsjer og trådløse basestasjoner. Sentrale rutere leverer datanett innenfor hvert sitt geografiske område. Disse er koblet sammen ved hjelp av milevis med fiber kabel. I hvert bygg er det lagt strukturert spredenett som leverer datanett frem til arbeidsplassene. Basestasjonene er også koblet opp på det strukturerte spredenettet, og leverer trådløst nett på alle NTNUs lokasjoner. NTNU har for tiden en redundant internett-forbindelse som for tiden med har en kapasitet på 10Gbit/s. Følgende komponenter inngår i nettverksinfrastrukturen: Kommunikasjonsrom (inkludert strøm og kjøling) Fibernett på og mellom NTNU s ine lokasjoner Strukturert spredenett Nettverkselektronikk Basestasjoner for trådløst nett Nettrelaterte servere (som for eksempel VPN, DHCP, management)

3 Brannmur Internett-forbindelse 1.3 Tilgang NTNU sine studenter og ansatte får tilgang til nettverket via fast og/eller trådløs tilkobling. Gjestenett tilbys via vårt trådløse nett. Fast tilkobling gjøres via nettverkskabel mellom brukers klient og oppkoblet nettverkspunkt. Trådløs tilkobling etableres mellom trådløst nettverkskort i brukers klient og basestasjon. Forskjellige autentiseringsmetoder som eduroam og VPN kan benyttes. Gjester får tilgang til et begrenset sett tjenester via det trådløse nettet uten å autentisere seg. 1.4 Kapasitet Ulik båndbredde leveres som standard til forskjellige typer endeutstyr. Standarden endrer seg i takt med utviklingen. Eksempler: Klient: 100 Mbit/s. Server: 1 Gbit/s Trådløst: Siden trådløs nettilgang er et delt medium, vil den faktiske hastigheten variere. 1.5 Grunntjenester Grunntjenester defineres som tjenester som er nødvendige for at NTNUs nettverk skal fungere. I disse inngår blant annet drift av DHCP (dynamisk tildeling av IP-adresser) og DNS (oversetting av logiske domenenavn til IP-adresser). Her ligger også administrative oppgaver knyttet til disse, som adresseplanlegging og registrering av IP-adresser. 1.6 Drift og videreutvikling NTNU IT tilbyr drift og vedlikehold av nettverksinfrastrukturen på NTNU. Dette inkluderer blant annet nødvendige hardwaremaskinvare- og so ftwareoppgraderingerprogramvareoppgraderinger, kontakt mot leverandør ved feil/garanti og reservedelslager der det er formålstjenlig. NTNU IT utfører design av nye nettløsninger, samt videreutvikling og endring av eksisterende nettverksinfrastruktur. I drift inngår blant annet: Feilretting og brukerstøtte knyttet til nettverkstjenester Opplæring av IT-personell i egen avdeling samt på institutt, fakultet og andre enheter tilknyttet NTNUs nettverk Aktivering av nettpunkt På-dagen levering av datakabler Utvidelser av spredenettet Endringer i brannmur Vedlikeholdsvindu Vedlikeholdsvindu for generell drift vil være torsdag For prosjekter utenom vanlig drift vil spesielle hensyn måtte tas Endringer Større endringer i nettverksinfrastrukturen som initieres av NTNU IT vil varsles i henhold til avtalte varslingskanaler Overvåkning Nettverkstjenestene ved NTNU overvåkes både automatisk og manuelt. Her inngår følgende elementer: Rutere og svitsjer overvåkes for nedetid og belastning, slik at både proaktive og reaktive tiltak kan iverksettes. Dette gjøres automatisk ved hjelp av NAV. Statistikk på nettverkskomponenter, for eksempel trafikk og last.

4 1.6.4 Vakt utenfor normal arbeidstid NTNU IT har en vaktordning hele døgnet for å utbedre større feil. 1.7 Sikkerhet Sikkerhet på nettet er viktig, og NTNUs datanett innholder naturligvis slike komponenter. Eksempler på slike er: Behandle brudd på IT-reglement tilknyttet NTNUs nettverk. Ved større saker eskaleres disse til sikkerhetsansvarlig ved NTNU IT og CIO. Soneinndeling: NTNUs nett er delt inn i forskjellige soner, hvert med sitt sikkerhetsnivå. På nåværende tidspunkt er NTNUs nett delt ihht fakultets---struktur, fordelt mellom ansatte og studenter. Brannmur og aksesslister: Realiserer forskjellig grad av filtrering av trafikk. Sikkerhetsfunksjoner i nettverks-komponentene VPN: På NTNU benyttes dette til: sikker kommunikasjon på det trådløse nettverket sikker adgang til NTNUs nett utenfra NTNUs campus adgang til lisensierte tjenester i og utenfor NTNUs datanett 1.8 Avtaler med leverandører NTNU inngår selv og i samarbeid med Uninett avtaler med leverandører. NTNU IT innehar verdifull kompetanse både på teknisk og avtalemessig grunnlag. 1.9 Rådgivning NTNU IT har svært god kompetanse på datanett. Denne kompetansen drar både NTNU og eksterne samarbeidspartnere og kunder nytte av. Eksempel på dette er: Standardiseringsarbeid for rom og kabling Arkitektur Design av nye nettløsninger og videreutvikling av eksisterende Design av nettløsninger for andre fagfelt, f.eks serverrom Nye bygg eller endringer i eksisterende bygningsmasse Fiberløsninger på og mellom campus Arrangement av større konferanser 1 SLA-MAT (vi mener dette IKKE hører hjemme i tjenestebeskrivelsen) 1.1 Rutiner All kontakt angående nett fra sluttbrukere ved NTNU skal gå gjennom orakeltjenesten, orakel@ntnu.no eller tlf Lokale IT-ansvarlige kan kontakte sin områdeansvarlig direkte. Normal åpningstid er arbeidstiden, Utenom dette vil henvendelser håndteres av vakt, se punkt d) i beskrivelsen. Normal løsningstid er 3 dager, men dette kan endres hvis større brukermasser er påvirket. For detaljer rundt endring i løsningstid, se avtaler. Det garanteres 1 times responstid i vaktperioden. 1.1 Rapportering

5 NTNU IT har mulighet til å rapportere på statistikk på det meste som har med nettverk ved NTNU å gjøre. Det produseres i dag ikke rapporter spesifikt for kunde, men dette kan implementeres ved behov. 1.1 Kundens forpliktelser/ansvar Med kunder menes i dette henseende også lokale IT-ansvarlige. Varsle NTNU IT om endringer som kan påvirke nettverket Kunden har ansvar for å holde seg informert om varslet nedetid og å informere sine brukere om nedetid, både planlagt og ikke planlagt. Disse varslene sendes ut via e-post til avtalte varslingspunkter.