Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet

Transkript

1 Bilag 1 til vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet

2 Side 2 av 14 Innhold 1 KRAV TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE KRAV TIL BRUKERSTØTTE OG OPPFØLGING KRAV REF. BILAG 1 TIL KJØPSAVTALEN, PUNKT ØVRIGE KRAV TIL DRIFT OG VEDLIKEHOLD 5

3 Side 3 av 14 1 KRAV TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE 1.1 KRAV TIL BRUKERSTØTTE OG OPPFØLGING Nr. Kravbeskrivelse 1 DDV vil etablere en superbruker-organisasjon, som vil fungere som første kontaktpunkt for sluttbrukerne. Opplæring, utvikling av ny funksjonalitet og retting av feil forårsaket av kunden er ikke omfattet av denne avtalen. Utføring og avregning av ytelser, som ikke er omfattet av avtalen om service desk og brukerstøtte avtales eksplisitt. Feil forårsaket av leverandøren utbedres av leverandøren kostnadsfritt. DDV ønsker tilbud på outsourcing av all service desk og brukerstøtte relatert til ERP-løsningen til leverandøren. Service desken skal kunne benyttes av superbrukere (ikke sluttbrukere) og skal være tilgjengelig innenfor normal arbeidstid (mandag - fredag kl ). Formålet er å gi kunden assistanse ved brukerproblemer og hjelp ifm bruken av ERP-løsningen. Krav til responstid Prioritet 1 (henvendelser hvor løsning er avgjørende for å få utført kritiske forretningsfunksjoner): 4 timer Prioritet 2 (henvendelser vedrørende ordinær hjelp ifm bruk av systemet): 6 timer Prioritet 3 (henvendelser hvor krav til responstid ikke er viktig for kunden): 12 timer 2 Leverandøren skal ha et «incident management» system, der henvendelser håndteres og dokumenteres, og som kunden har adgang til. 3 Kvartalsvis rapportering av saker, svartider m.m. Til å begynne med kvartalsvise møter for å drøfte forvaltningen av ERP-løsningen. 4 Gratis deltagelse på årlig brukerforum/-konferanse (betaler ikke deltageravgift). 5 Tilbyder bes oppgi forventet responstid på innrapporterte henvendelser ifm lokal installasjon hos DDV. 1.2 KRAV REF. BILAG 1 TIL KJØPSAVTALEN, PUNKT 6 Nr. Skal Krav (S) 6 B DDV ønsker at tilbyderen skal tilby applikasjonsdrift (forvaltning) av den lokalt installerte løsningen. Beskriv hvilke muligheter tilbyderen har til å levere dette, hva driftsleveransen innebærer, samt hvilket SLA nivå som kan tilbys. Om tilbyderen kan tilby forskjellige servicenivå på drift er det ønskelig at dette defineres og prises separat. 7 B Tilbyderen må beskrive hvilket rammeverk og hvilke prosesser som benyttes for å sikre at kvaliteten på IT-tjenestene som leveres er som avtalt. Beskrevne prosesser skal være etablert før produksjonssetting av løsning. Det er viktig at det kommer tydelig frem av systemskisser hvordan løsningen er designet og er tiltenkt implementert.

4 Side 4 av 14 8 B DDV er opptatt av god brukeropplevelse og responstid i tjenesten helt fra sluttbruker til installert løsning. Beskriv krav til den tekniske løsningen som DDV må forholde seg til for at brukerne av løsningen skal oppleve responstid og hastighet i løsningen som tilfredsstillende (f.eks. krav til kapasitet/båndbredde i LAN/WAN, minne og CPU i servere ved lokal installasjon o.l). 9 B Det er ønskelig at løsningen blir installert som én felles teknisk installasjon, slik at utvikling og endringer kan utføres en gang og gjenbrukes av alle ni kommunene. 10 B Løsningen må kunne konfigureres redundant. Legg ved en systemskisse og en detaljert beskrivelse på hvordan dette kan løses. 11 B Løsningen må kunne settes opp med lastbalansering eller annen form for skalering om belastning tilsier at det er behov for dette. Beskriv hvordan det kan legges til rette for dette. 12 B Ved lokal server installasjon på Windows plattform skal systemet støtte Windows 2012 R2. Dersom ikke Windows plattform tilbys skal operativsystemet som benyttes spesifiseres, samt krav til server som dette installeres på. 13 S DDV benytter VMWare som virtualiseringsplattform. Tilbudt løsning skal støtte installasjon på 14 B VMWare plattform. DDV foretrekker MS SQL server som databaseplattform. Ved installasjon på MS SQL skal systemet støtte MS SQL Server Dersom MS SQL server ikke kan benyttes skal det beskrives hvilken databasetype som benyttes samt krav til server denne installeres på. 15 B Vi forutsetter at tilbyder har et eget utviklingsmiljø for produktet som tilbys. Beskriv metodikk for kvalitetssikring og videreutvikling av produktet, og eventuelle forhold kunden må ta hensyn til. 16 B Spesifiser bruk og krav til sertifikater, protokoller, åpninger i brannmur etc. Legg ved uttalelser fra Datatilsynet dersom løsningen krever dette. 17 B Beskriv all programvare som systemet er avhengig av for optimal funksjon, inkl. krav til versjoner både på server og klient (f.eks java, nettleser, tekstbehandler o.l), samt eventuelle integrasjoner mot eksterne aktører. Legg ved en systemskisse og en detaljert beskrivelse av den totale løsningen spesielt med hensyn på integrasjoner til eksterne aktører. 18 B DDV benytter System Center Operations Manager 2012 for overvåking av infrastruktur og tjenester og det er ønskelig at også tilbudt løsning kan overvåkes fra dette verktøyet. Beskriv muligheten for å overvåke systemet som tilbys og hvordan dette kan knyttes til eksisterende overvåkningsløsning. 19 B DDV benytter i dag ADFS for føderering mot eksterne løsninger hvor autentisering av brukere er påkrevd. Løsningen må støtte pålogging med Single-Sign-On (SSO) for ansatte. Beskriv hvordan tilbudt løsning støtter dette. 20 B Rutiner for å gjennomføre «backup» og «restore» av systemet skal beskrives også «restore» av enkelt elementer. For lokal installasjon benytter DDV for tiden en backup løsning fra Veeam. 21 B Beskriv hvordan sikkerhet ivaretas ved dataoverføringer og integrasjoner, herunder bruk av f.eks. vpn, kryptering, sertifikater etc. 22 B Tilbyder bør ha en løsning for eksterne integrasjoner med protokollene smb/ftp/sftp. Løsningen må støtte variabelt filnavn (som løpenr og dato). 23 B DDV ønsker en tilbyder som videreutvikler sitt produkt. Det er ønskelig at tilbyder beskriver «roadmap» for videre utvikling av produktet og hvordan kunde involveres i partnerskap med leverandør.

5 Side 5 av B DDV ønsker at tilbyder oppgir responstid ved innmelding av feil nivå A, kategori kritisk feil, inkludert rettetid.

6 Side 6 av ØVRIGE KRAV TIL DRIFT OG VEDLIKEHOLD Skal Krav (S) / Bør 25 S Service- og vedlikeholdsapparatet skal være norsk eller engelskspråklig. 26 S Brukerstøttetjenesten skal utføres på norsk språk. 27 S Det skal være tilgjengelig telefonisk support på virkedager. Tilbyder bes beskrive sitt supportapparat med åpningstider. 28 S Tilbyder skal redegjøre for rutinene for mottak og oppfølging ved feilmeldinger og henvendelser. 29 B Tilbyder skal stille verktøy tilgjengelig for kunden, hvor kunden skal ha tilgang til å melde inn saker, se status på innmeldte saker og få tilgang til rapporter for tilbyders håndtering av saker iht. avtalt SLA, type sak og prioritet. 30 S Kundens systemadministratorer skal ha muligheter for å eskalere innmeldte saker. 31 B Tilbyders tilbakemelding på status for retting av A og B feil (ref. kjøpsavtale SSA-K) skal inneholde informasjon om videre arbeid med saken, inklusiv tidspunkt/frister for aktivitetene B B Kunden skal som del av denne vedlikeholdsavtalen ha rett til vederlagsfritt å ta i bruk alle nye versjoner, inkludert oppgradering og hovedversjoner, av løsningen som tilbyder lanserer i denne vedlikeholdsavtalens varighet. Rettigheten dekker kun de samme funksjonsområder som løsningen har funksjonalitet for å håndtere i løsningen (inkludert prosesser som delvis må håndteres manuelt i den leverte løsningen) ved kontraktsinngåelse. Ut fra leveransemodellen skal det beskrives hvordan oppdatering av dokumentasjon utføres og distribueres. 34 B Dersom tilbyder tilbyr drift av løsningen, skal tilbyderen etablere tydelige definisjoner på uttrykk og begrep som benyttes i beskrivelsen av tjenestenivået. Dette er begreper som benyttes for å beskrive, måle og rapportere nivå på garanterte ytelser og inkluderer, men er ikke begrenset til, servicevindu, tilgjengelighetsgrad, oppetid, feilrettingstid osv. 35 B Tilbyder skal angi frister og måleparametre på rapporteringspunkter i forhold tilbudt servicegrad. 36 B Tilbyder skal periodisk/månedlig og på etterspørsel fra kunde rapportere på avtalte rapporteringspunkter/servicegrad. 37 B Tilbyder skal beskrive sitt sanksjonsregime ved brudd på servicegrad. 38 B Tilbyder skal som del av sin prissatte vedlikeholdsytelse håndtere feilretting og utbedring av sårbarheter innenfor de frister som følger av denne avtalen. 39 B Tilbyder skal som del av sin prissatte vedlikeholdsytelse oppdatere løsningen slik at den tilfredsstiller til enhver tid gjeldende lov- og regelverk som er relevant for løsningen. 40 B Tilbyder skal som del av sin prissatte vedlikeholdsytelse oppdatere løsningen slik at den støtter de til enhver tid gjeldende standarder innenfor de funksjonsområder som løsningen dekker. Oppdatert løsning skal være klar for utrulling hos kunden senest innen 12 måneder etter at ny standard er publisert.