Vedlegg 11: Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support. Dato: Sider: 19

Transkript

1 Vedlegg 11: Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support Dato: Sider: 19

2 Innhold Side til drift, vedlikehold og support Drift av løsning Support og vedlikehold Primære SLA parametre - spesifikasjon av tjenestenivå for ny SAS-løsning Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support

3 til drift, vedlikehold og support Dette dokumentet en del av de beskrivende dokumentene som er vedlagt invitasjon til kvalifisering i forbindelse med tilbudskonkurranse i konkurransepreget dialog. Dokumentet beskriver foreløpige funksjonelle krav til anskaffelsen av nytt skoleadministrativt system (SAS). Dokument er midlertidig og danner utgangspunkt for gjennomføring av dialogfasen og vil bli oppdatert under dialogen. til drift, vedlikehold og support er delt inn i følgende områder: Drift av løsning Tjenestenivå for drift av løsningen (SLA-krav) Drift av produksjonsmiljø Lagring og sikkerhetskopiering Nettverk Responstider for feilmeldinger og henvendelser Drift av test- og utviklingsmiljø Brukeropplevd responstid Support og vedlikehold Generelle krav Brukerstøtte Melding av feil Programrettelser Nye versjoner Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 1

4 1.0 Drift av løsning 1.1 Tjenestenivå for drift av løsningen (SLA - Service level agreement) leverandør (ja, nei) D Leverandøren skal tilby en driftsavtale hvor tjenestenivået spesifiseres for ulike ytelser eksempelvis: tilgjengelighet, kapasitet, responstider, responstider på feilrapportering, etc. Leverandøren skal beskrive detaljerte krav til tjenestenivå, og sanksjoner, i et utkast til en driftsavtale. I tilbudet skal leverandøren prissette en driftsavtale med ytelser som spesifisert i del 3 - "SLA parametre" til teknisk kravtabell (dokumentet vil distribueres til tilbyderne som blir invitert inn i dialogen). D Leverandøren skal tilby en driftsavtale med utvidet primær driftstid (07:00-24:00) og økte krav til tilgjengelighet og beredskap i typiske "stress-perioder" i skoleåret, dvs. i perioder med start og slutt av skoleåret, bl.a. opptak av elever og avslutning, eksamensperioder (april-mai-juni), utskriftsperioder (desember, mai, juni). Privatist administrasjonen har stor pågang ved lukking av søknadsperioden på privatistweb (15. sept. og 1. febr.). Leverandøren bes beskrive forslag til driftsavtale, med evt. forutsetninger og begrensninger. D Leverandøren bes beskrive mulighet for individuelle avtaler med ulike tjenestenivåer for de ulike fylkeskommuner som måtte ønske det. D Leverandøren skal kontinuerlig overvåke oppnådd tjenestekvalitet og rapportere dette månedlig. Avvik fra avtalte tjenestenivåer skal resultere i reduksjon i avtalt vederlag for drift og support. Betingelser og sanksjoner spesifiseres i bilag X til driftsavtalen. Leverandøren bes beskrive utkast til månedlig driftsrapport. Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 2

5 1.2 Drift av produksjonsmiljø leverandør (ja, nei) D Produksjonsmiljø skal være designet for sentralisert drift av hele løsningen hos en driftsleverandør. Kundens driftsorganisasjon skal kunne ha kontinuerlig tilgang til resultatet av overvåking av løsning (dashboard). Leverandør bes beskrive hvilke deler eller tilstander av løsningen som kunden kan overvåke, samt hvilke moduler og detaljer som vil være synlig for kunden. D D Leverandøren bes beskrive hvordan kravet oppfylles samt evt. forutsetninger og begrensninger. Leverandør bes beskrive hvilken infrastruktur fylkeskommunene må ha for at SLA-krav vedrørende løsningen skal kunne oppfylles (bl.a. båndbredde, maksimal forsinkelse, redundans). Leverandør bes beskrive hvilket rammeverk/standard som benyttes for forvaltnings- og driftsprosessene. Leverandøren bes beskrive, på overordnet måte, alle relevante driftsprosser som benyttes, herunder bl.a. hvordan utrulling av endringer, oppgraderinger og patcher i applikasjonen gjennomføres. D Utgår D Utgår D Tilbudt systemløsning skal inneholde funksjoner til overvåking av løsningen og skal proaktivt varsle om potensielle problemer. Leverandøren bes beskrive hvordan kravet oppfylles samt evt. forutsetninger og begrensninger. Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 3

6 1.3 Lagring og sikkerhetskopiering leverandør (ja, nei) D Sikkerhetskopiering skal gjennomføres daglig. Leverandøren skal oppbevare minst 7- dagers sikkerhetskopier (fragmentert), samt minst 52 ukekopier (full backup), og årskopier i minst 10 år evt. flere etter avtale med kunden. D Sikkerhetskopier av all lagret data skal være lagret på fysisk adskilte lokasjoner (jf. også krav til katastrofesikring). Leverandøren bes beskrive hvordan kravet oppfylles samt evt. forutsetninger og begrensninger. D Alle relevante opplysninger om eleven som er nødvendig for å produsere vitnemål/kompetansebevis skal være tilgjengelig i inntil 50 år. Dette inkluderer orden og adferd, halvårsvurdering, standpunktkarakter, eksamenskarakter og fravær. For videregående skoler skal løsningen oppfylle følgende krav: "Protokoller for terminkarakterer og avgangskarakterer ført i henhold til reglene i forskrift 28. juni 1999 nr. 722 til opplæringslova 3-17 oppbevares for alltid." Leverandøren skal beskrive hvordan lagringskravene oppfylles. Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 4

7 1.4 Nettverk leverandør (ja, nei) D Tilbyder skal beskrive anbefalt båndbredde og tilatt maksimal forsinkelse i nettverk til kommuner/fylkeskommuner og skoler som skal benytte løsningen. Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 5

8 1.5 Responstider på feilmeldinger og henvendelser D Feilmeldinger fra alle deler av systemet skal være i klartekst og det skal ikke kreve utviklerkompetanse for å kunne forstå disse. Middels D Utgår leverandør (ja, nei) Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 6

9 1.6 Drift av test/utviklingsmiljø D Testmiljø skal være designet for sentralisert drift av hele løsningen. leverandør (ja, nei) D Leverandør skal etablere et testmiljø som sikrer at alle både funksjonelle og ikke funksjonelle egenskaper til løsningen kan testes grundig før produksjonssetting. Leverandøren er ansvarlig for å innhente testdata som skal godkjennes av kunde. Leverandøren bes beskrive eventuelle forutsetninger og begrensninger ved testmiljøet samt prosessen for å innhente testdata. D Drift- og vedlikeholdsprosessene for produksjonsmiljøet skal benyttes også for testmiljøet (eventuelt med ulike SLA-krav). D Leverandør skal etablere prosesser og rutiner for drift og vedlikehold i testmiljø. Leverandøren skal beskrive hvilke prosesser og rutiner som anses nødvendige for dette. D Det skal være mulig å installere sikkerhetskopi av produksjonsbase på testmiljøet, på både skole, fylke og nasjonaltnivå. Middels Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 7

10 1.7 Brukeropplevd responstid leverandør (ja, nei) D Leverandøren skal beskrive hvordan tilbudt løsning understøtter definerte krav til tjenestenivå (SLA krav), bl.a. tilgjengelighet, kapasitet og responstider. Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 8

11 2.0 Support og vedlikehold 2.1 Generelle krav leverandør (ja, nei) D Leverandør skal ta utgangspunkt i god praksis basert på rammeverket ITIL for drift, support og vedlikehold av løsningen. Det skal redegjøres for ITIL-prosesser i sammenheng med anbefalt support- og vedlikeholdsavtale. Leverandøren bes beskrive sitt rammeverk for drift, support og vedlikehold av tilbudt løsning. Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 9

12 2.2 Brukerstøtte D Leverandør skal tilby en "singel point of contact" for drift- og brukerstøtte. leverandør (ja, nei) D Leverandør skal tilby en løsning for brukerstøtte som gjør det mulig for kunden å følge opp saker som er under arbeid. Leverandør bør beskrive hvilke kanaler som kunden kan benytte til å rapportere hendelser/forespørsler og til å følge opp saker. Grensesnitt mot leverandørens helpdesk skal beskrives. D Enkel brukerstøtte bør kunne skje direkte i løsningen, for eksempel: rapporter feil, interaktivitet med superbrukere, helpdesk, eventuelt wiki, toveis e-poststøtte (med kvittering). Middels Leverandøren bes beskrive eventuelle forutsetninger og begrensninger D Tilbudt løsning skal inneholde opplærings- og kursmaterial for vanlige brukere og for superbrukere, samt for lokalt IKT-personell. Leverandøren bes kort beskrive opplærings- og kursmaterial som er inkludert i tilbudt løsning. D Systemet skal inneholde en on-line help funksjon hvor man kan søke løsninger på tidligere meldte og løste problemer. Leverandøren bes beskrive on-line help funksjonen. D Utgår Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 10

13 2.3 Melding av feil leverandør (ja, nei) D Feil skal behandles i henhold til prioritet, reaksjonstid og igangsetting spesifisert i bilag X til driftsavtalen. Leverandør bes utarbeide et forslag til prioritet, reaksjonstid og prosedyre for igangsetting etter melding av feil. D Leverandør skal basere feilmeldingsprosessen (event og incident management) på rammeverket ITIL eller tilsvarende. Leverandør skal beskrive feilmeldingsprosessen. Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 11

14 2.4 Programrettelser leverandør (ja, nei) D Leverandør skal basere sin problem- og endringshåndteringsprosess (problem og change management) på ITIL eller tilsvarende. Leverandør skal beskrive disse prosessene. 2.5 Nye versjoner leverandør (ja, nei) D Leverandøren skal beskrive samspillet og ansvarsfordeling mellom kunde og leverandør ved planlegging og implementering av ny funksjonalitet og ved endringer (prosessen, kommunikasjon og versjonshåndtering, godkjenning, plikter, etc.) herunder test- og dokumentasjonsregimet. D Leverandør skal beskrive hvilket regime (for eksempel kvalitetssystem) som er etablert for testing av nye versjoner. Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 12

15 3.0 Primære SLA parametre - spesifikasjon av tjenestenivå for ny SAS-løsning Tilleggsinformasjon Beskrivelse Foreslått verdi til tilgjengelighet (dvs. brukeropplevd tilgjengelighet) Tilgjengelighet måles utenom perioder for planlagt vedlikehold. Feil i nettverk som er utenfor leverandørens kontroll regnes ikke med i nedetid Leverandøren skal ha kontinuerlig overvåking av alle komponenter i løsningen. Primær driftstid til oppetid i primær driftstid 07:00-17:00 arbeiddager normale perioder 07:00-22:00 alle dager i stress-perioder 99.5% til 99,9% (ikke bestemt p.t.) om oppetid utenom primær driftstid 99,00 % til responstid fra løsningen I daglig travel time skal 95% av transaksjonene ha en responstid (målt i brukergrensesnittet) som er mindre eller lik angitt grense. Verdier fra "dårligste" time gjelder. Leverandøren gjøres oppmerksom på store variasjoner i brukerpågang iht. skolenes årshjul. Eksempelvis har privatistdelen stor pågang 31 jan Responstid for "lette" funksjoner Responstid for "middels tunge" funksjoner 1 sek 2 sek Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 13

16 og 14 sept, like før påmeldingsvinduet lukkes. Responstid for 'tunge' funksjoner 3-5 sek Maks innloggingstid 15 sek Leverandørens helpdesk (brukerstøtte 2.linje) skal være Singel Point of Cntact og skal ta imot henvendelser via Telefon, epost og SMS. Alle henvendelser skal tilordnes en unik identitet for senere oppfølging (for eksempel tickeid) Telefon epost SMS til tilgjengelighet for Drifts- og Brukerstøtte Åpningstider for Helpdesk (brukerstøtte), 2. linje support Rapportering av kritiske og alvorlige feil Vaktordning for rapportering av alvorlige og kritiske feil utenom primær driftstid 07:00-17:00 på hverdager i normale perioder, og 07:00-24:00 i stressperioder 07:00-22:00 normale perioder, 07:00-24:00 i stressperioder 22:00-07:00 i normale perioder, 24:00-07:00 i stressperioder. til responstider for Drifts- og Brukerstøtte tid helpdesk (90% av alle anrop skal besvares innen) 90 sek Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 14

17 stider for "enkle spørsmål" - som ikke krever større utredning av leverandøren Maks 1 døgn. Responstider for påbegynt saksbehandling (brukerstøtte 2.linje) (gjelder ikke kritiske / Alvorlige feil) 2 timer Responstider for påbegynt feilsøking (avhengig av feilklasse: Kritisk, Alvorlig, Mindre alvorlig) Tilbakemeldinger ved feil Kritiske feil: 15 min Alvorlige feil: 45 min Mindre alvorlige feil: 2 timer gjelder innenfor primær driftstid. Kristiske feil: Minimum hver time og ved endring i status. Første tilbakemelding etter maksimum 1 time Alvorlige feil: Hver 3. time innenfor primær driftsperiode. Første tilbakemelding etter maksimum 2 timer. Eskalering TBD til kompetanse på Helpdesk Leverandørens helpdesk skal løse minimum 90 % av henvendelsene uten eskalering til neste nivå. Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 15

18 Backup Det skal tas daglig backup Backup / Restore Restore Maks 8 timer / innen utgangen av neste virkedag. Kapasitet Kapasitetsovervåking Rapporteres i månedlig driftsrapport Proaktiv kapasitetsplanlegging Halvårlige driftsmøter Maks tillatt datatap ved katastrofe 24 timer Katastrofesikring Maks tillatt tid før løsningen er igjen i drift 24 / 48 timer Sikkerhet Risiko og sårbarhetsanalyse Årlig Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 16

19 Rapportering Driftsrapport Månedlig Brukerundersøkelse Brukertilfredshetsundersøkelse Årlig Anskaffelse av nytt SAS Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support 17