Brukerstøttesystem. Innhold

Transkript

1 ITB Brukerstøttesystem IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: n/a IT-Driftsleder Eier: n/a IT-Sjef Rådgivende: Superbrukere/Tjenesteeiere Brukerstøtte/Nettverksteam Informert: Alle brukere i MRFK Alle IT-ansatte Publikum: Dette dokumentet er ment for alle konsumenter og eiere av IT tjenester, både organisasjonen (brukere og ledelse) som kunder, og alle som jobber med IT Tjenesteleveranser og support i IT-Seksjonen. Innhold 1. Hensikt Tjenesteomfang Organisasjonelt tjenesteperspektiv Tjenestefunksjoner: Sluttbrukermiljø Brukerveiledninger, FAQs og sluttbrukerprosedyrer Support på tjenesten Standardiserte tjenesteforespørsler IT tjeneste nivå Teknisk IT Tjeneste perspektiv Appendix Referanser Endringshistorikk... 5

2 1. Hensikt Hensikten er strukturert og god IT-service mot alle sluttbrukere i Møre og Romsdal fylkeskommunene, via mulighet for innmelding av saker via epost, web og telefon. 2. Tjenesteomfang IT Tjenesten er designet for å kunne fungere etter følgende forutsetninger: # Område Omfang Kommentarer 1. Bruker demografi, som tjenesten er designet Alle brukere i fylke for. (Faggrupper, seksjoner etc) 2. Høyeste antall brukere som denne IT Ca brukere tjenesten er designet for. 3. Spesielle krav til klient, operativsystem, browser eller periferiutstyr som denne tjenesten trenger for å fungere. Ingen 3. Organisasjonelt tjenesteperspektiv Tjenestefunksjoner: IT-tjenesten «Brukerstøttesystem» støttes av applikasjonen OTRS, som er brukersupport-systemet til IT-tjenesten både ITseksjonen, fylkeshuset og IT-avdelngene ved hver enkelt skole i Møre og Romsdal fylkeskommune. Tjenesten leverer funksjonalitet som hendelseshåndtering (saksbehandling), Endringshåndtering (Change), Problemhåndtering, saks køer, automatisk tildeling av saksnummer, og total oversikt for både IT-personell og sluttbrukere på sak til endelig løsning er på plass Sluttbrukermiljø Det er ett web-grensesnitt mot: Brukerveiledninger, FAQs og sluttbrukerprosedyrer # Veiledning Dokument navn/beskrivelse Kommentarer/link 1. Incident MMGT og IT servicedesk som funksjon I MRKF Incident prosessen og IT service desk som funksjon i MRFK wnload/171464/ /file/i T+ServiceDesk+og+Incident+m mgt+i+mrfk.pdf 2. Web-serveren FAQ # svarer ikke eller tom 3. Opprette ny sak i FAQ # OTRS 4. Hvordan holde kurs i OTRS Kontakt Øyvind Rakvåg eller Jakob Bolstad

3 3.2. Support på tjenesten IT Tjenesten supporteres etter følgende modell: Definisjoner : Terminologi Definisjon Evt. link Applikasjons Problemstilling knyttet til bruk av applikasjonen/tjenesten. problem IT Teknisk Problem Situasjon der andre IT-tjenester er ute av normal funksjon. Problem knyttet til andre IT-tjenester, for eksempel pålogging, Teknisk ITinfrastruktur og klient. Sluttbruker Bruker av IT Tjenesten Superbruker(e) Bruker(e) som er på ett ekspert nivå, mhp kompetanse innen bruk av IT tjenesten. Superbrukere utnevnes av Tjenesteeier. Kontaktinformasjon: Kontakt Hvordan kontakte Evt. Link IT Support Epost: Telefon: Standardiserte tjenesteforespørsler. Følgende endringer i miljøet / tjenesten anses standardisert og er ikke langt inn under Change Mmgt rutinene til IT-Seksjonen i Møre og Romsdal Fylkeskommune.. Tjenesteforespørsler for aktuell tjeneste: # Tjenestefores pørsel Autoriserte bestillere Hvordan utføre bestillingen Tidsvindu Kommentar 1. Ny bruker Avdelingsledere og Sende epost til 2 dager seksjonsledere 2. Deaktivere Avdelingsledere og Sende epost til 2 dager bruker seksjonsledere 3. Ny OTRS-kø Alle Sende epost til 5 dager 4. Slette OTRSkø IKT-ansvarlige, Personell i ITseksjonen Sende epost til 3 dager 3.4. IT tjeneste nivå Følgende aspekter av tjenesten nivå er underlagt kategorisering mot hvert område i en separat SLA pr område:

4 - Tilgjengelighet av tjenesten, både oppetid og definisjoner av vedlikehold vinduer - Pålitelighet av tjenesten - Ytelse - Kontinuitet - Gjenoppretting/Restore Se referanse kapittel for referanse til IT SLA nivå i Møre og Romsdal fylkeskommune. 4. Teknisk IT Tjeneste perspektiv Figuren under gir innsikt i det tekniske miljøet, som er designet for IT Tjenesten: Modellen ovenfor er bare en indikasjon på hva det tekniske miljøet kan tilby av denne tjenesten. Nøyaktig dokumentasjon er tilgjengelig for IT-ressurser som støtter tjenesten. Denne dokumentasjonen er i all hovedsak tilgjengelig for personell i IT-Seksjonen i Møre og Romsdal Fylkeskommune.

5 5. Appendix 5.1. Referanser Referanse Kommentar [1] IT Tjenestekatalog i MRFK Se intranett [2] IT SLA nivå i Møre og Romsdal fylkeskommune.pdf Se intranett [3] Intern IT SLA for Møre og Romsdal fylkeskommune.pdf Se intranett 5.2. Endringshistorikk Dato Revisjon Forfatter Godkjent Endringer Øyvind Hatlen Første utkast Jakob Bolstad Mindre justeringer Øyvind Hatlen Dokument sendt ut på høring i IT-seksjone Øyvind Hatlen Jakob Bolstad Dokument releaset.