ITIL i liten skala. ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet

Transkript

1 ITIL i liten skala ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet ITIL is a registered Trade Mark of the Cabinet Office

2 Introduksjon Stig Bjørling Ellingsen Gründer og daglig leder i Prosesshuset Konsulentfirma med fokus på IT Service Management Bakgrunn i prosessarbeid siden ca 1990 ITIL v3 Expert sertifisert BCS akkreditert ITIL instruktør og eksaminator Styremedlem itsmf Norge Fokusområder: ITIL, CobIT, prosessinnføring, verktøyvalg, tjenesteutvikling, organisasjonsutvikling, styringsmodeller, kontinuerlige forbedringer, modenhetsanalyser, kompetanseoverføring, kurs, SLA, anbud, måling og rapportering Kontakt: stig@prosesshuset.no Mobil: Web: 2

3 Sarpsborg Kommune Vestfold Fylkeskommune

4 Utfordringer for en liten IT avdeling Gode på teknologien, men.. For små til å ha nok ekspertise på alt Brannslukking Mange leverandører, men litt lite kontroll.. Uklare roller og ansvar Forretning, IT og leverandører Stor personavhengighet Mangler vi litt mer strukturert arbeidsmetodikk? Rekker ikke alt vi burde Kommer ofte litt sent på banen Forretningen kjører egne prosjekter Uklare forventninger fra forretningen 4

5 Kundenes forventninger «Jeg vil selv styre hva jeg skal ha, men» Vi trenger IT som Er en proaktiv partner Forstår våre behov Responderer hurtig Snakker et språk vi forstår Kan komme tidlig på banen i prosjektene «IT skal bare virke» Så rimelig som mulig Standarder, og ikke skreddersøm Feil skal rettes før vi merker dem IT må kunne prioritere riktig Forretningsprioritering Raske leveranser Jeg trenger det i går. 5

6 Ledelsens førende prinsipper for IT s rolle IT-avdelingens rolle skal være fremoverlent, og IT skal i stor grad ta ansvar for at IT brukes på en måte som understøtter forretningens målsetninger Service Portfolio Management og Demand Management IT skal aktivt støtte, men ikke nødvendigvis styre IT-relaterte prosjekter. Prosjektledere skal kjenne våre tjenester Prosjektkompetanse, Release & Deployment, Service Catalog Alle endringer skal koordineres gjennom IT-avdelingen for å sikre at løsninger og avtaleforhold henger sammen på en måte som er til beste for virksomheten. Change Management, Service Level Management, Supplier Management IT tjenester skal i størst mulig grad være basert på standarder og ha gjenbruksverdi på tvers av forretningsenheter Service Design, Service Catalog og Service Portfolio 6

7 Verdiskapning Utfordringene.. IT må løfte seg i verdikjeden ved å: Forretningen Definerte tjenestene og etablerte et tett samarbeid med kundene Unik forretningskompetanse Fortrolig rådgiver, fokus på forretningseffekter Utnytte sourcingmodell Generell kompetanse Teknologien Fra å sveive, til å sørge for at det blir sveivet Etablerte tydelige avtaler med underleverandører med fokus på kvalitet, funksjonalitet og kost Tett oppfølging Tydelig samhandling med forretning og leverandører Kompetanseutvikling 7

8 Fokus i ny IT organisering Tjenestefokus Flytte fokus fra teknologidrift til tjenesteleveranser Forvaltningsmodell i tett samspill med forretningen Basert på en ny Tjenestekatalog Tjeneste-eiere som nøkkelspiller Kontroll på tjenesteportefølje, prosjekter og aktiviteter gjennom porteføljeansvarlig Brukerstøtte Fokus på forretningsforståelse og nærhet til brukerne Teknisk support via partnere som 2 linje (men beholde nærhet og eierskap) Prosessintegrasjon og informasjonsflyt Nye samhandlingsmodeller Stabil drift Tett oppfølging av driftsleverandører Stor grad av sourcing på generisk infrastruktur og standard applikasjoner Nytt rammeverk for leverandøravtaler Kvalitetskrav definert i SLA Måling, rapportering og kontinuerlige forbedringer 8

9 Ny IT organisasjon IT-sjef Demand Mgmt Service Design Supplier Mgmt Service Level Mgmt Misjon: IT skal forenkle hverdagen for forretningsenhetene og dens medarbeiderne Information Security Mgmt Service Portfolio Mgmt Project Portfolio IT Financial Mgmt IT-sikkerhetsansvarlig IT-leverandøransvarlig Forretningsutvikler Incident & Problem Request Fulfillment Tjenester og prosjekter Brukerstøtte ITporteføljeansvarlig Service Portfolio Mgmt Project Portfolio Service Catalog Supportansvarlig Tjenesteansvarlig (per avdeling) Prosjektleder Supportmedarbeider Supportmedarbeider Supportmedarbeider IT-kontakter felles marked produksjon personal distribusjon økonomi salg innkjøp Service Portfolio Change Management Faste ansatte og eksterne ved behov En prosjektleder har faglig ansvar Release & Deployment Change Management 9

10 Roller er nøkkelen til organiseringen Klart definerte roller Oppgavene er «destillert» ut fra relevante ITIL prosesser Mer fokus på HVA som skal gjøres enn detaljerte prosesskart Ansvar og myndighet tydelig plassert, flat organisasjon Samhandling og møteplasser Hvordan skal rollene samarbeide, internt, mot forretningen og mot leverandører? Hvilke møteplasser skal benyttes, og til hva? Arbeidsredskaper på plass Maler, sjekklister, standard dokumenter, informasjon i verktøy Rollebasert opplæring Hva er MINE suksesskriterier? Hva blir jeg målt på? 10

11 Ny beslutnings- og styringsmodell for IT Nivå Beslutter Møteplass Forretningsnivå Ledergruppen Overordnet strategi Kostnadsfordeling Tjenesteutsetting Prinsipper for organisering Nivå for IT- og informasjonssikkerhet De ordinære samlingene i ledergruppa. ITsjef forbereder eventuelle saker for behandling i henhold til vanlig prosedyre. IT-strategisk nivå Tjenestestyret IT-strategi Overordnet IT-arkitektur Implementering av IT- og informasjonssikkerhet Forvaltning av felles tjenesteportefølje Fasilitator: IT-sjef Faste deltakere: Forretningsutvikler, ITporteføljeansvarlig, IT-sikkerhetsansvarlig Deltakere ved behov: Ledere av berørte forretningsenheter, IT-leverandøransvarlig Taktisk nivå Tjenester og prosjekter Prioritering av prosjekt og ressurser i henhold til virksomhetens prioritering Løpende forvaltning av tjenesters livsyklus Prosjektmetodikk inkl. akseptkriterier Fasilitator: IT-porteføljeansvarlig. Faste deltakere: Forretningsutvikler, Tjenesteansvarlige, IT-leverandøransvarlig Deltakere ved behov: Ledere av berørte forretningsenheter, IT-sikkerhetsansvarlig Operativt nivå Virksomheten og tjenesteansvarlige Løpende forvaltning på enhetsspesifikke tjenester og prosjekter Tiltak for måling og kontinuerlig forbedring Fasilitator: Tjenesteansvarlige Faste deltakere: Tjenesteansvarlige og representanter fra forretningen Deltakere ved behov: ITleverandøransvarlig 11

12 Forretningsnivå Adm dir Ledergruppe It-sjef Forretningsstrategier og planer > Krav til IT Eierskap til Information Security Policy IT finansiering og kostnadsfordeling Sourcing-modeller for IT Eskaleringsvei for Tjenestestyret > Prioriteringer og overordnede beslutninger etter saksfremlegg fra IT sjef Status på IT portefølje > Beslutning av strategiske tiltak 12

13 IT strategisk nivå Tjenestestyret Ledergruppe It-sjef IT-porteføljeansvarlig Forretningsutvikler IT-sikkerhetsansvarlig Effektiv porteføljestyring med beslutningsmyndighet: > Hvordan understøtte forretningens strategier og mål med effektive IT løsninger, sikre at vi starter de rette aktivitetene > Målstyring og fokus på gevinster, oppfølging og status > Beslutte prosjekter og nye felles tjenester => prosjektmandat og prosjekteier > Finansiering av prosjekter Vurdere og beslutte muligheter for nye tjenester fremmet av forretningsutvikler Sikre at rett nivå av informasjonssikkerhet er etablert på anbefaling fra IT sikkerhetsansvarlig Livssyklus forvaltning av tjenesteporteføljen, riktig inn- og utfasing, moderniseringer og prioritering av forbedringstiltak, fra IT porteføljeansvarlig 13

14 Taktisk nivå: Godkjenning av prosjekter Ledelses- og IT-prosjekter Plattformendringer Avtaleendringer Felles tjenester Ledergruppe / Tjenestestyret Forretningsenhetenes prosjekter Beslutning Godkjenning Sikrer at prosjekter og endringer forankres i virksomheten. Involveres etter behov Ledergruppe Forretningsenheter Regionledere IT Business case IT-porteføljeansvarlig Prosjektmandat Idé Interessent Egne tjenester Tjenesteansvarlig Delegering til dedikert prosjektleder ved behov Prosjektleder Intern/Ekstern 14

15 Operativt nivå: Styring av leveranser It enheten Forretningsenhetene IT-porteføljeansvarlig Rapportering og styring Driftsleverandørene Leder fagenhet Nye behov Rapportering Tjenesteansvarlig Endringer Rapportering IT leverandøransvarlig Avtaleforvaltning Måling og rapportering Forbedringstiltak Leverandørens kundeansvarlige Brukerrepresentanter og IT kontakter Feilmeldinger Bestillinger Status IT Service Desk Feilmeldinger Bestillinger Status Leverandørens tekniske ressurser 15

16 Operative leveranser Fremragende brukerstøtte Sikker og stabil drift Samarbeid med leverandørene baseres på: ITIL-basert Tjenestekatalog ITIL-baserte avtaler, SLA og kontrakter 16

17 Tjenestene som fundament for drift Kvalitet og rapporter Kontrakter og SLA Service Requests Tjenestekatalog Dokumentasjon og prosedyrer Leveranseprosesser Hendelser og feil 17

18 Effektiv samhandling med leverandørene Definert og tydelig samhandlingsmodell Scenariobaserte Klare roller og ansvar Forretningen, IT og leverandørene Møteplasser og arenaer Strategiske, taktiske og operative Informasjonsutveksling Prosessintegrasjon 18

19 Samhandling, support Håndtering av feil og driftsforstyrrelser Bruker IT ServiceDesk Leverandørens ServiceDesk Leverandørens tekniske ressurser Leverandørens underleverandør Feil meldt fra bruker Registrert feilmelding Alarmer Første linje support Diagnose og feilretting Løst? Ja Nei Leverandørens Incident prosess Diagnose og feilretting Bruker aksept av løsning Informasjon om status Permanent løsning Status Midlertidig løsning Leverandørens Problem prosess Leverandørens Change prosess 19

20 Prosessintegrasjon og fordeling Forretningen IT enheten Leverandører Incident & Service Request Mgmt Problem Mgmt Change Mgmt Service Catalog Mgmt Service Portfolio Mgmt Service Level Mgmt Info Security Mgmt Info Security Mgmt Cap / Ava / Cont Supplier Mgmt 20

21 Oppsummering av erfaringer «Keep It Simple» Ingen store prosessdiagrammer eller guider Roller med ansvar og myndighet Maler og sjekklister Beslutningsveier Møteplasser Samhandling Adopt and adapt Nedskalering.. «What s in it for me» Innsalg av ideer og modeller Innen IT og forretning Få leverandørene med på laget Krever innsalg og forståelse Unngå «stammespråk», fokuser på sunn fornuft Rollebasert opplæring Ting Tar Tid Det tar tid å lære gamle bikkjer å sitte. 21

22