IT Service Management

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "IT Service Management"

Transkript

1 IT Service Management Forelesning uke 6 Innhold Service Desk Hvordan organisere en service desk? Hvordan bemanne en service desk? Service Desk - hensikt Primær kontaktpunkt Utfører alle saker mot brukerne. Den daglige driften og brukerkontakten er drevet av Service Desk. Koordinerer oppgaver og delegerer mellom hele IT-avdelingen Mange måter å organisere på, egentlig ingen fasit. Service Desk - fordeler Aldri undervurder viktigheten av en Service Desk funksjon. En god Service Desk kan faktisk kompensere for mangler andre steder. En dårlig Service Desk kan ødelegge for en ellers effektiv IT-organisasjon. Ikke undervurder behovet for kompetanse på Service Desk. En Service Desk er din kommunikasjonskanal ut mot kunden, bruk den! Lokal service desk Fysisk nærhet til brukeren. Gir fordeler med bedre kommunikasjon med kunden. Kan ofte være mindre effektiv og mer kostnadskrevende om ikke antall saker er tilstrekkelig. Krever ofte mer kompetent personale, siden mindre grupper må kunne mer om alt. 1

2 Sentralisert service desk Kan være veldig effektiv ved høyt antall henvendelser. Få personer kan supportere veldig mange kunder. Kan ha mer spesialisert kompetanse på visse områder. Kan fremdeles kreve lokal fysisk supportpersonale, men disse er sentralt koordinert. Virtuell service desk Ved bruk av teknologi behøver ikke lokasjon være noe problem. Kan gi inntrykk av en sentral Service Desk selv om personale ikke sitter i samme rom. Gir mange muligheter: Spredt lokasjon, spredte avdelinger, Off-shoring, outsourcing, hjemmearbeid, sekundære supportgrupper, eller kombinasjon av disse. Men kan gi utfordringer med kulturbygging og kulturforståelse, samt at man snakker med en stemme. Follow the sun service desk I en global økonomi som aldri strenger, kan man spre flere Service Desk er mellom ulike tidsoner. F.eks. en Service Desk i Asia og en i Europa som gir stafettpinnen videre til neste ved arbeidsdagens slutt. Gir en 24 timers drift og support, som kan gi bedre service for lokal drift utenom vanlig arbeidstid. Utfordringer ved overlevering av saker, en god kommunikasjon og gode rutiner er nødvendig. Spesialiert service desk Det kan være nødvendig å ha spesialiserte Service Desk er for visse områder. Kan gi en raskere løsing av saker ved at mer spesialiert personale jobber på de. Kan gjøres med ulike telefonnummer og epostadresser, ved deligering, eller at brukeren må utføre en handling for å bli satt over riktig. Hver veldig forsiktig med å gjøre valgene for komplisert. Bruk dette minst mulig, og kun for veldig viktige tjenester med høyt nok volum på antall saker. Bygge en single point of contact Vær synlig. Klistremerker på hver skjerm? Skjermsparer, bakgrunnsbilde? T-skjorter, kopper, penner? Bruk intranett aktivt 2

3 Arbeidsmiljø i en service desk En Service Desk er i sin natur et meget stressende sted å jobbe, så bruk mye resusser på arbeidsmijlø. Om det er mange som jobber sammen sørg for riktig akustikk så inne en samtale forstyrrer en annen. Godt med lys, mange vinduer! Gode stoler, lett innstillbare pulter, og god med rom rundt arbeidsplassen så man kan gå rundt. Gode trivelige pauserom i umiddelbar nærhet! Tillat flere kortere pauser, og gi skikkelige avbrekk i matpausene. Stille rom med telefon, arbeidsplass og PC. Alt som kan redusere stress og ubehag, gjør det! Bemanning Riktig bemanning er absolutt nødvendig for en god Service Desk. De må inneha de rette menneskelige og faglige egenskaper. De største utfordringene er å skaffe og ikke minst beholde dyktige medarbeidere. Bemanning - utfordringer Service Desk blir ofte sett ned på av andre IT-ansatte og ledelse. Service Desk blir ansett som mindre viktig arbeid Service Desk blir ansett som en midlertidig posisjon. Service Desk bemannes ofte kun av juniorer, vikarer, og nyansatte. Hvilke egenskaper bør en Service Desk ansatt ha? Kompetanse 1. Mellommenneskelige egenskaper 2. Forretningsforståelse 3. IT-kompetanse 3

4 Kompetanse - Hva må man tenke på før man ansetter? Hvilke forventinger til kompetanse har kunden? Hva er rammene? Budsjett, responstider, forretningskrav? Hvor mange brukere må vi supportere? Hvilken kompetanse har de? Hvilke språk? Kulturer? Til hvilke tider trenger vi å levere support? Hvor mange henvendelser forventer vi i løpet av en arbeidsdag? Når er toppene i løpet av dagen og uken? Hvordan skal vi være tilgjengelig? Telefon? Personlig oppmøte? Fax? Epost? Hvilken kompetanse er allerede tilgjengelig i avdelingen? Hvilken opplæring trenger vi? Opplæring Gjør opplæringen før nyansatte settes i drift på Service Desk en. Lær opp ansatte i forrentingsmålene også, ikke bare det tekniske. Vurder en senior/junior ordning. Gjør kontinuerlig intern kursing i stille perioder. Gi Service Desk ansatte nok fri til å drive videreopplæring. Superbrukere Bruk mye tid på å identifisere superbrukere i organisasjonen. Hold dine superbrukere informert over endringer. Bruk superbrukerne i utvikling av nye tjenester. Målepunkter for service desk Gjør periodiske evalueringer av Service Desk. Viktig observasjon: Antall henvendelser sier ingenting om kvaliteten. En del målepukter kan gi gale inntrykk av kvaliteten, så se også bak tallene. Eksempel på målepunkter: Antall saker løst ved første henvendelse på Service Desk. Antall saker som er videresendt. Gjennomsnittlig brukt tid på hver sak. Hvor fort får kunden svar/tilbakemelding. Antall henvendelser fordelt på tid. Saker målt opp mot SLA. 4

5 Måling av Kundetilfredshet Måletall kan være farlige, det som er viktig er hva kundens egen oppfattning av kvaliteten er. Kundens oppfattning går alltid foran tallene. Utfør regelmessige kundeundersøkelser for å forstå hva kunden egentlig synes. Klager er den mest nyttige tilbakemelding man kan få. Lag rutiner for behandling av klager, og BRUK DEM! Bruk flere typer metoder: Ettersamtale Telefonundersøkelser Epost-undersøkelser Personlige intervjuer Gruppeintervjuer. Outsourcing Husk at selv om en tjeneste er outsourcet så er det organisasjonen selv som til slutt er ansvarlig! Ikke la partnerer få bestemme sine måletall selv. Det er du som setter premissene og kvaliteten for leveransen. God kommunikasjon og klare kommunikasjonskanaler må være tilgjengelig. Man bør ha felles verktøy, eller i det minste ha tilgang til samme verktøy. Tett oppfølging av SLA er mot partnerer. Minst en dedikert person for å følge opp partneren. Sørg for så langt det er mulig å kommunisere dine forretningsmål slik at partneren forstår de best mulig. Husk: En outsourcingsparter vi alltid ha sine egne forretningsmål uavhengig av dine, og ofte kanskje i konflikt med dine egne! 5

Vedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte

Vedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte Versjon-1 1 av 7 Versjon-1 2 av 7 Vedlegg 3 Teknisk støtte Innholdsfortegnelse 1 Operatørens tekniske support Single Point of Contact (SPOC)... 4 1.1 Henvendelser til Operatørens

Detaljer

Egenevalueringsskjema

Egenevalueringsskjema Egenevalueringsskjema Service Desk, Incident Management og Problem Management - ITIL Dato: 02.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 3 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Incident Management Repitisjon Service Operation: Finne rette balansen Event Management: Få oversikt over

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management En introduksjon Innhold Hva er Service Management og IT Service Management? Hva er ITIL? ITIL som tilnærming til Service Management. Forsiktig introduksjon av ITIL Hva er Service

Detaljer

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av IT IT Service Management er en mulighet

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 11 Innhold Service Design Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Service Design Design av nye og endrede tjenester. Design av

Detaljer

WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016

WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016 WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016 Hvorfor rapportere? Mål for servicedesk/kundeservice Konkrete målsetninger / KPIer Hvordan får vi til dette? HVORFOR RAPPORTERE? Bottom up, mange KPIer

Detaljer

Bemanning og rekruttering er mye mer enn å lese CV er

Bemanning og rekruttering er mye mer enn å lese CV er Bemanning og rekruttering er mye mer enn å lese CV er Emerio Norge AS «Vi i Emerio mener at bemanning og rekruttering er mye mer enn å gjennomgå søknader og lese CV er.» En imponerende CV er ikke alt Svært

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 9 Innhold Configuration Management I keep six honest serving men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When and Where and How and Who -- Rudyard

Detaljer

Brukerstøtte i FS. Fatima A. Madar. Seksjon for eksamen og studieadministrative systemer. Torsdag

Brukerstøtte i FS. Fatima A. Madar. Seksjon for eksamen og studieadministrative systemer. Torsdag Brukerstøtte i FS Fatima A. Madar Seksjon for eksamen og studieadministrative systemer Torsdag 25. 04. 2013 Brukerstøtte innhold Organisering av FS ved HiOA Om FS og Fronterteamet Oppgavene FS og Fronterteamet

Detaljer

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune Bolstad IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet

Detaljer

HVERDAGSHELTER MED FLEKSIBLE BEMANNINGSLØSNINGER. vi gir deg tilleggsressurser når behovet er der

HVERDAGSHELTER MED FLEKSIBLE BEMANNINGSLØSNINGER. vi gir deg tilleggsressurser når behovet er der HVERDAGSHELTER MED FLEKSIBLE BEMANNINGSLØSNINGER vi gir deg tilleggsressurser når behovet er der OM Å FINNE DEN RETTE PERSONEN, TIL RETT STED OG RETT TID Det er både tid- og kostnadskrevende å finne dyktige

Detaljer

1. Hvordan trives du her hos oss?

1. Hvordan trives du her hos oss? wydfroismk medarbeiderundersøkelse Standardrapport. Hvordan trives du her hos oss? = meget dårlig, = meget godt Generert.. av . Vet jeg hva som forventes av meg i jobben? = i liten grad, = i stor grad.

Detaljer

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial

Detaljer

Egenevalueringsskjema

Egenevalueringsskjema Egenevalueringsskjema Service Level Management - ITIL Dato: 12.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema for foretakets Service

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 7 Innhold Endringer Endringer i ITIL: Service Transition Endringer - en nødvendig onde? If it ain t broke don t fix it. De fleste supportsaker synes å skyldes endringer

Detaljer

Guide. Fem enkle steg: slik bruker du kundetjenesten som konkurransefortrinn

Guide. Fem enkle steg: slik bruker du kundetjenesten som konkurransefortrinn Guide Fem enkle steg: slik bruker du kundetjenesten som konkurransefortrinn Kundetjeneste som konkurransefortrinn I mange år har telefonen vært den fremste kommunikasjonskanalen, og kunder har akseptert

Detaljer

Kundeundersøkelse 2012 - Total

Kundeundersøkelse 2012 - Total Kundeundersøkelse 2012 - Total Totalt antall besvarelser: 166 Hvor lenge har du vært kunde av Schløsser Møller Kulde AS? 6 måneder eller mindre Mer enn 6 måneder og mindre enn et år 1-3 år Mer enn 3 år

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 2 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Prinsipper Service Operation: Event Management Repetisjon - Tjenesteadministrasjon Å levere en tjeneste er

Detaljer

Se jeg kan undersøkelse via SMS! So?

Se jeg kan undersøkelse via SMS! So? Se jeg kan undersøkelse via SMS! So? Tenk deg godt om Hva er grunnen til at du benytter denne teknologien? Hva er konsekvensen? Har dette påvirkning på resultatene? Ulike teknologier Hvor fornøyd er du

Detaljer

BARNEHAGE OG SFO. vikarer for trygghet, omsorg og lek

BARNEHAGE OG SFO. vikarer for trygghet, omsorg og lek BARNEHAGE OG SFO vikarer for trygghet, omsorg og lek BEHOV FOR FLERE GODE MEDARBEIDERE? Vanskelig å finne den rette? Barnas trygghet, omsorg, lek og læring skapes gjennom stabilitet og forutsigbarhet i

Detaljer

JOBBSKYGGING - 8 TRINN 2. Arbeidsark 1. HVEM ER JEG? Hvilke adjektiver beskriver dine egenskaper? Her er noen eksempler:

JOBBSKYGGING - 8 TRINN 2. Arbeidsark 1. HVEM ER JEG? Hvilke adjektiver beskriver dine egenskaper? Her er noen eksempler: Arbeidsark 1 HVEM ER JEG? Hvilke adjektiver beskriver dine egenskaper? Her er noen eksempler: Aktiv glad nysgjerrig åpen stille utadvendt rolig alvorlig lyttende pratete forsiktig frempå tullete ordentlig

Detaljer

Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase

Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase Sogn og Fjordane Felles Innkjøp Helle Hestnes www.ehandelsplattformen.no Agenda Content Workbench Introduksjon Innlogging Godkjenn katalog

Detaljer

BRITA. Brukerstøtte på IT-avdelingen. U N I V E R S I T E T E T I B E R G E N IT-Forum våren 2004 / Fredrik Eldøy

BRITA. Brukerstøtte på IT-avdelingen. U N I V E R S I T E T E T I B E R G E N IT-Forum våren 2004 / Fredrik Eldøy BRITA Brukerstøtte på IT-avdelingen Agenda 1. Hensikten med en servicedesk 2. Kartlegging av nåsituasjon 3. Den nye prosessen 4. Målsettinger 5. Issuetracker regler og ansvar 6. Organisering 7. Suksesskriterier

Detaljer

Superbrukere som kunnskapsaktivister

Superbrukere som kunnskapsaktivister Superbrukere som kunnskapsaktivister - suksess for bedrift, ansatte og kunder Seminar HSH 21. september 2005 av Kine Dahl Visma ASA Holding selskap Visma Software ERP CRM E-commerce Visma Services Regnskap

Detaljer

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet beskriver

Detaljer

VI SKAPER MULIGHETER I HVERDAGEN. med fokus på trygghet og kvalitet

VI SKAPER MULIGHETER I HVERDAGEN. med fokus på trygghet og kvalitet VI SKAPER MULIGHETER I HVERDAGEN med fokus på trygghet og kvalitet OM Å FINNE DEN RETTE JOBBEN, TIL RETT STED OG RETT TID Det er ofte tidkrevende og vanskelig å lete etter jobb. Man konkurrerer med flere

Detaljer

Casestudie. ROI-kalkyle av ComAround Self Service hos Nynas AB

Casestudie. ROI-kalkyle av ComAround Self Service hos Nynas AB 1 Casestudie ROI-kalkyle av ComAround Self Service hos Nynas AB 2 Innholdsfortegnelse Om Nynas AB, målsettingen og behovet...side 3 Et ledende spesialisert oljeselskap...side 3 Et sentralt sted for å få

Detaljer

Din egen HR avdeling. profesjonelt og økonomisk

Din egen HR avdeling. profesjonelt og økonomisk Din egen HR avdeling profesjonelt og økonomisk Hvis du vil ha de beste medarbeiderne, oppleve få problemer i arbeidshverdagen og ha tilfredse og trygge ansatte, må du ha fokus på menneskene i organisasjonen.

Detaljer

Intervjuguide HR ansvarlig

Intervjuguide HR ansvarlig Vedlegg I Intervjuguide HR ansvarlig Vi er tre jenter som fullfører vår bachelorgrad i HR og personalledelse på Markedshøyskolen. I forbindelse med bacheloren vår skriver vi om onboarding, og hvilken effekt

Detaljer

Offshoring Nearshoring Nextdooring. Jan Petter Hagberg, SuperOffice AS

Offshoring Nearshoring Nextdooring. Jan Petter Hagberg, SuperOffice AS Offshoring Nearshoring Nextdooring Jan Petter Hagberg, SuperOffice AS RnD - 40 personer 130.000 Utvikler team - 20 personer QA team - 11 personer 2007 The world is flat En veldig god bok In this world

Detaljer

Teletrafikk BILAG 6. til kontrakten. Bilag 6 Administrative bestemmelser

Teletrafikk BILAG 6. til kontrakten. Bilag 6 Administrative bestemmelser BILAG 6 til kontrakten Administrative bestemmelser Side 1 av 6 Innholdsfortegnelse 1 Alminnelige bestemmelser...3 2 Oppdragsgivers og leverandørs plikter...4 2.1 Leverandørens nøkkelpersonell...feil! Bokmerke

Detaljer

Fall og velferdsteknologi. Tove Holst Skyer 25.05.2016 1

Fall og velferdsteknologi. Tove Holst Skyer 25.05.2016 1 Fall og velferdsteknologi 1 Prosjektgruppe Pia Bengtsson Mette Flogstad Edel S. Myhre Aasne Langerød Anne Lene Heldal Tove H. Skyer Prosjektrapport: http://skien.kommu ne.no/documents/ Helse%20og%20ve

Detaljer

Teknologiskifte Telefoni Fra ISDN til IPT Risikovurderinger og tiltak Regionalt beredskapsseminar 12.03.2015

Teknologiskifte Telefoni Fra ISDN til IPT Risikovurderinger og tiltak Regionalt beredskapsseminar 12.03.2015 Teknologiskifte Telefoni Fra ISDN til IPT Risikovurderinger og tiltak Regionalt beredskapsseminar 12.03.2015 Tommy Slaatsveen, seksjonsleder Telekom, Sykehuspartner Innhold Teknologiskiftet Telenor Bakgrunn

Detaljer

Innhold. Forord 5. Kapittel 2 Effektiv arbeidsdag? 37 Tanker og teorier om effektivitet 37 Er ledelse avgjørende for effektive organisasjoner?

Innhold. Forord 5. Kapittel 2 Effektiv arbeidsdag? 37 Tanker og teorier om effektivitet 37 Er ledelse avgjørende for effektive organisasjoner? Kapitteloversikt Kapittel 1 Farvel til normalarbeidsdagen? 15 Kapittel 2 Effektiv arbeidsdag? 37 Kapittel 3 Fleksibel arbeidsdag 57 Kapittel 4 IKT og organisering 87 Kapittel 5 Nye måter å kommunisere

Detaljer

Lærdom er langt mer verdt enn gull

Lærdom er langt mer verdt enn gull Lærdom er langt mer verdt enn gull Kinesisk ordtak know how to be your best Kjære leder. Kunnskapsutvikling er avgjørende for at din virksomhet lykkes. Samtidig tar det ofte unødig mye tid, penger og ressurser

Detaljer

Personalpolitikk 2016-19

Personalpolitikk 2016-19 Personalpolitikk 2016-19 Kommunestyrets vedtak 10. juni 2016 Innledning... 2 Formål... 2 Ledelse... 2 Kompetanse... 3 Organisasjonskultur... 3 Livsfasetilpasset arbeidsgiverpolitikk... 4 Avtaler for personalet...

Detaljer

Vemma Europes personvernerklæring

Vemma Europes personvernerklæring Vemma Europes personvernerklæring Vemma Europe forstår at du er opptatt av hvordan informasjon om deg blir behandlet og fordelt, og vi setter pris på at du stoler på at vi gjør det forsiktig og fornuftig.

Detaljer

FELLES SENTRALBORD FOR KOMMUNENE I GJØVIKREGIONEN RAPPORT FRA FORSTUDIET

FELLES SENTRALBORD FOR KOMMUNENE I GJØVIKREGIONEN RAPPORT FRA FORSTUDIET U.off - offl 14 FELLES SENTRALBORD FOR KOMMUNENE I GJØVIKREGIONEN RAPPORT FRA FORSTUDIET 11. mars 2013 Line Bøe (Søndre Land), Kari-Anne Røste (Vestre Toten), Arne Raddum (Østre Toten), Kari Bjørkeli (Nordre

Detaljer

Intelligent outsourcing - IT og forretningsstøttetjenester

Intelligent outsourcing - IT og forretningsstøttetjenester Intelligent outsourcing - IT og forretningsstøttetjenester Computerworld Event CIO Forum Sourcing 27. august 2015 CGI Group Inc. CGI er en global leverandør av ende-til-ende IT- og forretningsstøttetjenester

Detaljer

HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning desember 2010

HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning desember 2010 HiST i sosiale medier Strategi og veiledning desember 2010 Innhold Hva er sosiale medier og hvordan skal de gjøre HiST bedre? HiSTs forbedringsmuligheter i sosiale medier Sosiale medier for å nå HiSTs

Detaljer

SSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

SSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Driftsavtalen (SSA-D) Bilag : Kundens kravspesifikasjon Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG.... KRAVTABELL... AVTALENS OMFANG... 4. KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT LØSNING...

Detaljer

Om oss. Energiske Underholdende Inspirerende Humoristiske. 37 år Gift, 3 barn 14 års salgserfaring 9 års erfaring fra hotell Norsk Hotellhøgskole

Om oss. Energiske Underholdende Inspirerende Humoristiske. 37 år Gift, 3 barn 14 års salgserfaring 9 års erfaring fra hotell Norsk Hotellhøgskole Salgskurs Om oss 38 år Gift, 2 barn 15 års salgserfaring Bookingsjef i 6 år Europas beste 6 år på rad Salgstrener 6 år Øystein Vangsnes Øystein Vangsnes Kursleder Kursleder Terje Bjørkhaug Terje Bjørkhaug

Detaljer

KF Infoserie. Implementeringsveileder - Hvordan sikre god bruk av KF Infoserie

KF Infoserie. Implementeringsveileder - Hvordan sikre god bruk av KF Infoserie KF Infoserie Implementeringsveileder - Hvordan sikre god bruk av KF Infoserie Innholdsfortegnelse Innledning s. 1 Hvordan sikre god bruk s. 3 Brukerroller s. 5 Tildele brukernavn og passord s. 7 Tilgjengelighet

Detaljer

SPØRSMÅL OG SVAR I FORBINDELSE MED EN ANSETTELSESPROSESS

SPØRSMÅL OG SVAR I FORBINDELSE MED EN ANSETTELSESPROSESS SPØRSMÅL OG SVAR I FORBINDELSE MED EN ANSETTELSESPROSESS En ansettelsesprosess starter gjerne med et behov; virksomheten trenger ny kompetanse, oppdragsmengden øker, man må erstatte en som skal slutte/går

Detaljer

CODE OF CONDUCT FOR LEVERANDØRER

CODE OF CONDUCT FOR LEVERANDØRER Konserninnkjøp 2011-05-19 1 (5) CODE OF CONDUCT FOR LEVERANDØRER INNLEDNING COOR SERVICE MANAGEMENT Coor Service Management (Coor) er Nordens ledende aktør innen service management. Selskapet har spesialisert

Detaljer

Mamut Enterprise Travel CRM

Mamut Enterprise Travel CRM Mamut Enterprise Travel CRM Tilleggsproduktet Mamut Enterprise Travel CRM gir deg muligheten til å ta med deg arbeidet på en bærbar datamaskin ut av kontoret. Du arbeider da på en kopi av den sentrale

Detaljer

8.4 Ansettelser tillegg

8.4 Ansettelser tillegg 8.4 Ansettelser tillegg De ansatte er i de fleste tilfeller den viktigste ressursen i bedriften. Derfor er det en svært viktig oppgave å finne de rette menneskene til de ulike stillingene i bedriften.

Detaljer

UIB - BRITA BRUKERUNDERSØKELSE

UIB - BRITA BRUKERUNDERSØKELSE UIB - BRITA BRUKERUNDERSØKELSE Hovedrapport 2012 KORT OM UNDERSØKELSEN Metode: Web-undersøkelse: E-mail via lenke Utvalg: Ansatte ved UiB Antall intervju: n=684 Svarprosent: 34 % Datainnsamlingsperiode:

Detaljer

Itil-prosesser. NIF-ITs arbeid med utbedring av feilen

Itil-prosesser. NIF-ITs arbeid med utbedring av feilen Innhold NIF-IT 1 NIF-IT 1.1 Service Level Agreement (SLA) 1.2 Support (SPOC) 1.3 Request Fulfillment 1.4 Incident Management 1.5 Problem Management 1.6 Supplier Management 1.7 Change Management 1.8 Release

Detaljer

- A better sense of security

- A better sense of security - A better sense of security For en tryggere hverdag Sikkerhet har forskjellige betydninger for personer og bransjer. Ingen har like behov, derfor må alle behandles inviduelt. Alltid24 leverer skreddersydde

Detaljer

Om EthicsPoint. Om EthicsPoint Rapportering - Generelt Rapportering - Sikkerhet og fortrolighet Tips og beste praksis

Om EthicsPoint. Om EthicsPoint Rapportering - Generelt Rapportering - Sikkerhet og fortrolighet Tips og beste praksis Om EthicsPoint Rapportering - Generelt Rapportering - Sikkerhet og fortrolighet Tips og beste praksis Om EthicsPoint Hva er EthicsPoint? EthicsPoint er et omfattende og konfidensielt rapporteringsverktøy

Detaljer

Bergvall Marine OPPGAVE 3. Jon Vegard Heimlie, s162110 Vijitharan Mehanathan, s171645 Thore Christian Skrøvseth, s171679

Bergvall Marine OPPGAVE 3. Jon Vegard Heimlie, s162110 Vijitharan Mehanathan, s171645 Thore Christian Skrøvseth, s171679 2013 Bergvall Marine OPPGAVE 3 Jon Vegard Heimlie, s162110 Vijitharan Mehanathan, s171645 Thore Christian Skrøvseth, s171679 Innhold Oppgave 1.... 2 Oppgave 2.... 7 Oppgave 3.... 9 Oppgave 4.... 10 Kilder:...

Detaljer

BILAG 5 til kontrakten

BILAG 5 til kontrakten BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 6 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler

Detaljer

Oppsummering fra regionmøter 4-13 Januar 2016

Oppsummering fra regionmøter 4-13 Januar 2016 Oppsummering fra regionmøter 4-13 Januar 2016 Dette er en oppsummering av regionmøtene og hvor de strategisk hovedområdene er vist. Tiltak og handlingsplaner er ikke med, slik de var i møtene. Profil og

Detaljer

DEN DIGITALE ARBEIDS- PLASSEN ANNO 2015

DEN DIGITALE ARBEIDS- PLASSEN ANNO 2015 VELKOMMEN DEN DIGITALE ARBEIDS- PLASSEN ANNO 2015 DIGITALE ARBEIDSPLASSER CASE: DEN NORSKE KIRKENS INTRANETT PAUSE 10 MIN INNGÅ AVTALE MED IT-ADVOKATBYRÅ HVA TENKTE VI PÅ!!? CASE: ADVOKATFIRMAET FØYENS

Detaljer

Her kan du lese om forskjellige tilgangsområder, passord, utlogging og tilslutt en gjennomgang av hvordan man håndterer skrivere.

Her kan du lese om forskjellige tilgangsområder, passord, utlogging og tilslutt en gjennomgang av hvordan man håndterer skrivere. Tilganger Her kan du lese om forskjellige tilgangsområder, passord, utlogging og tilslutt en gjennomgang av hvordan man håndterer skrivere. Ås kommunes nettverk Ås kommune har tre nettverk Administrasjonsnett

Detaljer

Forberedelse til første samtale

Forberedelse til første samtale Forberedelse til første samtale Velkommen til emeistring Raskere Tilbake! Teksten og øvelsene du her får tilbud om er ment som en hjelp til deg som har en arbeidsplass å gå tilbake til og som enten står

Detaljer

PRØVETID. Vedtatt i AMA 14.01.2013

PRØVETID. Vedtatt i AMA 14.01.2013 PRØVETID Vedtatt i AMA 14.01.2013 PRØVETIDSREGLEMENT INNHOLD 1. HENSIKT MED PRØVETIDSREGLEMENT 2. HJEMMEL OG MYNDIGHET 3. SKRIFTLIGHET OG VARIGHET 4. ARBEIDSGIVER OG ARBEIDSTAKERS PLIKTER I PRØVETIDEN

Detaljer

Muligheter sosiale medier og digitalisering gir innen HR

Muligheter sosiale medier og digitalisering gir innen HR Muligheter sosiale medier og digitalisering gir innen HR Med utgangspunkt i Gelx Utviklingen går fort vanskelig å følge med Økt fokus på standardisering vs arbeidsglede To av tre medarbeidere opplever

Detaljer

Kunne du velge land da du fikk tilbudet om gjenbosetting? Hvorfor valgte du Norge? Nei, jeg hadde ingen valg.

Kunne du velge land da du fikk tilbudet om gjenbosetting? Hvorfor valgte du Norge? Nei, jeg hadde ingen valg. Intervju med Thaer Presentasjon Thaer er 28 år og kommer fra Bagdad, hovedstaden i Irak. Han kom til Norge for tre år siden som overføringsflyktning. Før han kom til Norge var han bosatt ca. ett år i Ron

Detaljer

ITB Anbudsystem. Innhold

ITB Anbudsystem. Innhold ITB Anbudsystem IT Tjenestebeskrivelse for: Anbudssystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Torgeir Riksfjord n/a Eier: Arnt Ove Hol n/a Rådgivende: n/a Informert: Brukere med innkjøpansvar n/a

Detaljer

FLYT-tjenesten samler bedriftens kommunikasjonsløsning i en skybasert tjeneste, levert av Kvantel, CGI og Microsoft.

FLYT-tjenesten samler bedriftens kommunikasjonsløsning i en skybasert tjeneste, levert av Kvantel, CGI og Microsoft. Gi bedriften flyt Gi bedriften FLYT FLYT samler bedriftens tele-, data- og videokommunikasjon i én tjeneste. FLYT består av Microsoft Lync og Microsoft Exchange og har skybasert datalagring i Norge. Tjenesten

Detaljer

Avtale om Tjenestekvalitet

Avtale om Tjenestekvalitet Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement Gjeldende fra dato:... Innledning Denne avtalen definerer kvalitetsparametere for Sircon Norges produkter og støttetjenester. SLAavtalen [Service

Detaljer

Morgendagens BRITA Av Fredrik Eldøy. - Visjoner for IT-avdelingens brukerstøtte

Morgendagens BRITA Av Fredrik Eldøy. - Visjoner for IT-avdelingens brukerstøtte Morgendagens BRITA Av Fredrik Eldøy - Visjoner for IT-avdelingens brukerstøtte Agenda IT-forum 17.mars Status BRITA Issuetracker Telefonisystemet BRITAs kjerneoppgave En optimal Servicedesk Oppsummering

Detaljer

Karrieremuligheter fra offentlig til privat hva kan en helsesekretær brukes til? v/marion Wennevold april 2007

Karrieremuligheter fra offentlig til privat hva kan en helsesekretær brukes til? v/marion Wennevold april 2007 Karrieremuligheter fra offentlig til privat hva kan en helsesekretær brukes til? v/marion Wennevold april 2007 Bakgrunn Utdanning Sogn Opplæringsetaten i Oslo - personalledelse BI lederutvikling Praksis

Detaljer

Prosess + sosialt = sosial prosesstyring. christine.lund@evita.no http://twitter.com/christinelund76 http://no.linkedin.com/in/christinelund

Prosess + sosialt = sosial prosesstyring. christine.lund@evita.no http://twitter.com/christinelund76 http://no.linkedin.com/in/christinelund Prosess + sosialt = sosial prosesstyring christine.lund@evita.no http://twitter.com/christinelund76 http://no.linkedin.com/in/christinelund iknowbase brukerforum, Oslo - 25.09.2014 Forretningsprosesser

Detaljer

Samtykke til gjennomsnittsberegning av alminnelig arbeidstid Løten kommune, Sykehusvegen 2 (Lykkebo) og 12 (inkludert avlastning)

Samtykke til gjennomsnittsberegning av alminnelig arbeidstid Løten kommune, Sykehusvegen 2 (Lykkebo) og 12 (inkludert avlastning) VÅR DATO VÅR REFERANSE 1 26.06.2017 2017/4745 DERES DATO 13.06.2017 VÅR SAKSBEHANDLER Ingelin Gammersvik tlf. 99243849 DERES REFERANSE Løten kommune Postboks 113 2341 LØTEN Att. Marianne Eidem Samtykke

Detaljer

28.02.2013 21:50 QuestBack eksport - Spørreundersøkelse Avbrutt prosess

28.02.2013 21:50 QuestBack eksport - Spørreundersøkelse Avbrutt prosess Spørreundersøkelse Avbrutt prosess Publisert fra 24.01.2012 til 31.12.2012 19 respondenter (1 unike) 1. Hvilke av utsagnene nedenfor passer for deg? 1 Jeg kontaktet karrieresenteret og ga beskjed om at

Detaljer

BILAG 5 til kontrakten

BILAG 5 til kontrakten BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 7 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler

Detaljer

HP ConvergedSystem 700 Vidar Audum

HP ConvergedSystem 700 Vidar Audum HP ConvergedSystem 700 Vidar Audum Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Visjon møter virkelighet Virtualisering

Detaljer

ETAT FOR HJEMMEBASERTE TJENESTER KOMITE FOR HELSE OG OMSORG KOMPETENT ÅPEN PÅLITELIG SAMFUNNSENGASJERT

ETAT FOR HJEMMEBASERTE TJENESTER KOMITE FOR HELSE OG OMSORG KOMPETENT ÅPEN PÅLITELIG SAMFUNNSENGASJERT ETAT FOR HJEMMEBASERTE TJENESTER KOMITE FOR HELSE OG OMSORG 15.11.2017 KOMPETENT ÅPEN PÅLITELIG SAMFUNNSENGASJERT Hvordan vil det fremlagte budsjettforslaget fra byrådet virke inn på virksomhetens drift?

Detaljer

Informasjonssikkerhet og ansatte

Informasjonssikkerhet og ansatte Informasjonssikkerhet og ansatte 1 PhD stipendiat Eirik Albrechtsen Inst. for industriell økonomi og teknologiledelsen Norges teknisk naturvitenskaplige universitet (NTNU) Tema Hvordan opplever brukere

Detaljer

Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet

Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet Bilag 1 til vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet Side 2 av 14 Innhold 1 KRAV TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE... 3 1.1 KRAV TIL BRUKERSTØTTE OG OPPFØLGING.3 1.2

Detaljer

Smart bruk av Outlook for å nå dine personlige mål

Smart bruk av Outlook for å nå dine personlige mål Smart bruk av Outlook for å nå dine personlige mål For ledere, team og kunnskapsarbeidere Gjør en smart endring på jobben. La teknologi og struktur arbeide for deg, frigjør plass i hodet til innovasjon

Detaljer

PLAN FOR Å SIKRE BARNA ET GODT PSYKOSOSIALT MILJØ VALLERSVINGEN BARNEHAGE

PLAN FOR Å SIKRE BARNA ET GODT PSYKOSOSIALT MILJØ VALLERSVINGEN BARNEHAGE PLAN FOR Å SIKRE BARNA ET GODT PSYKOSOSIALT MILJØ VALLERSVINGEN BARNEHAGE Plan for å sikre barna et godt psykososialt miljø i Vallersvingen barnehage tar utgangspunkt i Handlingsplan mot mobbing i Bærumsbarnehagen.

Detaljer

INFORMASJONSBREV JANUAR 2016

INFORMASJONSBREV JANUAR 2016 INFORMASJONSBREV JANUAR 2016 Vinn Industri Drammen AS Et riktig godt nytt år til alle På Vinn er vi godt i gang med et nytt spennende år og sender her ut informasjon for året som kommer. Her finner du

Detaljer

Opplæring i bedrift i faget PTF

Opplæring i bedrift i faget PTF Opplæring i bedrift i faget PTF Arbeidshefte Navn:. Kjære elev! Når du nå skal prøve deg i arbeidslivet, vil vi først og fremst samarbeide om å gi deg erfaring i praktiske arbeidsoppgaver. Du kan lære

Detaljer

Ditt rekrutterings- og bemanningsselskap

Ditt rekrutterings- og bemanningsselskap intervjuer seriøsitet rekruttering rådgivning kompetanse bemanning kandidatbase ansettelse tilgjengelig tillit engasjement vikar jobb samarbeidspartner personlig Arena Personal Ditt rekrutterings- og bemanningsselskap

Detaljer

Kanalstrategier i kundesenteret - forflytt kunden til mer effektive og rimeligere kanaler

Kanalstrategier i kundesenteret - forflytt kunden til mer effektive og rimeligere kanaler Kanalstrategier i kundesenteret - forflytt kunden til mer effektive og rimeligere kanaler Kristian Schüffner Hvor mange har vært i kontakt med kundeservice de siste 14 dagene? Hvor mange har vært i kontakt

Detaljer

Habilitet-Ansvar-Velvære

Habilitet-Ansvar-Velvære Intervju - stikkordsliste Presentasjon av deltakerne Si litt generelt om BPA-ordningen HAV er arbeidsgiver, står for lønn, ansettelser o Arbeidsleder tjenestemottaker o Arbeidssted hjemme hos bruker/arbeidsleder,

Detaljer

2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 1.2 KRAVTABELL... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3

Detaljer

Kompetanseheving norsk Sykehjemsetaten

Kompetanseheving norsk Sykehjemsetaten Oslo kommune Sykehjemsetaten Kompetanseheving norsk Sykehjemsetaten 10. mai 2012 Prosjektgruppe: May Borgan, og Ragnhild Høisæth Om Sykehjemsetaten 20 ikke-offentlige og 30 kommunale drevet sykehjem ca

Detaljer

https://nhh.itslearning.com/

https://nhh.itslearning.com/ e-læringssystemet https://nhh.itslearning.com/ Sist oppdatert 08.09.2009 10:07 1 1. Hva er It s Learning? It's Learning er et e-læringssystem hvor du finner elektronisk informasjon om alle våre kurs/studier,

Detaljer

Saker som angår arbeidsmiljøet hva er nå det?

Saker som angår arbeidsmiljøet hva er nå det? - ta tak i vervet! Saker som angår arbeidsmiljøet hva er nå det? Selv om setningen er kort, omfatter den mye. Vernetjenesten har tidligere hatt mest fokus på verneutstyr og lignende, men nå har en innsett

Detaljer

BYGG OG ANLEGG. kunnskap gir kvalitet og trygghet

BYGG OG ANLEGG. kunnskap gir kvalitet og trygghet BYGG OG ANLEGG kunnskap gir kvalitet og trygghet BEMANNING TIL RETT STED OG TID Rett Bemanning er en foretrukken leverandør innen bygg og anlegg, og vi har god erfaring og referanselister fra både små

Detaljer

Taler og appeller. Tipshefte. www.frp.no

Taler og appeller. Tipshefte. www.frp.no Taler og appeller Tipshefte Fremskrittspartiets Hovedorganisasjon Karl Johans gate 25-0159 OSLO Tlf.: 23 13 54 00 - Faks: 23 13 54 01 E-post: frp@frp.no - Web: www.frp.no www.frp.no Innledning: I dette

Detaljer

Informasjon og kommunikasjonsstrategi 7-10. Sør-Trøndelag fylkeskommune

Informasjon og kommunikasjonsstrategi 7-10. Sør-Trøndelag fylkeskommune Informasjon og kommunikasjonsstrategi 7-10 Sør-Trøndelag fylkeskommune Kommunikasjonsmål Sør-Trøndelag fylkeskommune har en god kultur for informasjonsdeling som gjør fylkeskommunens ambisjon, mål, vedtak

Detaljer

Acusto er en ledende leverandør. av bygginnredning til offentlige og private næringsbygg

Acusto er en ledende leverandør. av bygginnredning til offentlige og private næringsbygg Acusto er en ledende leverandør av bygginnredning til offentlige og private næringsbygg Miljø Vi planlegger fremtidens bygg Resultatet er miljøvennlige og effektive bygginnredninger i alle typer bygg.

Detaljer

62% Revolusjoner driften med. Tork EasyCube. flere rengjøringsoppgaver. kritiske områder* Tork EasyCube

62% Revolusjoner driften med. Tork EasyCube. flere rengjøringsoppgaver. kritiske områder* Tork EasyCube Tork EasyCube Revolusjoner driften med Tork EasyCube 62% flere rengjøringsoppgaver i kritiske områder* *Studie utført før og etter implementeringen av Tork EasyCube i en fasilitet med 20,000 besøkende

Detaljer

Tjenesteavtale mellom. IKA Øst. Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester

Tjenesteavtale mellom. IKA Øst. Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester Tjenesteavtale mellom IKA Øst Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester Innhold 1 Om avtalen... 3 1.1 Parter... 3 1.2 Hensikt og Formål... 3 1.3 Definisjoner... 3 1.4 Avtalens varighet... 4 1.5

Detaljer

Ny ISO 9001:2015. Disclaimer:

Ny ISO 9001:2015. Disclaimer: Ny ISO 9001:2015 Disclaimer: Presentasjon basert på draft versjon Subjektiv vurdering av endringer Subjektiv vurdering av hva som oppfattes som viktig Representerer ikke et sertifiseringsorgan Ny ISO 9001:2015

Detaljer

Om Jobz Bemanning og rekruttering til bygg & anlegg Hvordan bemanner vi Klær, verneutstyr og verktøy

Om Jobz Bemanning og rekruttering til bygg & anlegg Hvordan bemanner vi Klær, verneutstyr og verktøy INNHOLD Om Jobz Bemanning og rekruttering til bygg & anlegg Hvordan bemanner vi Klær, verneutstyr og verktøy HMS og dokumentasjon Samarbeidspartnere Etiske retningslinjer/vikarbyrådirektivet Kontaktinformasjon

Detaljer

Regler og informasjon til foresatte om bruk av datautstyr for 1.-3. trinn

Regler og informasjon til foresatte om bruk av datautstyr for 1.-3. trinn Regler og informasjon til foresatte om bruk av datautstyr for 1.-3. trinn Med hjemmel i IKT-reglement for grunnskolene i Notodden kommune. I følge Kunnskapsløftet er det et mål at elevene etter 2. trinn

Detaljer

Samarbeidsavtale. Helse Nord Trøndelag

Samarbeidsavtale. Helse Nord Trøndelag Samarbeidsavtale Helse Nord Trøndelag Leverandør Abbott Norge AS, Diagnostikkadivisjonen Martin Linges vei 25 1364 Fornebu Telefon: 815 59 920 e_post: service.add@abbott.no Kontakt: Jon Runar Berge mobil:

Detaljer

For Leva-Fro as er dette de verdier vi ønsker å utføre våre handlinger etter:

For Leva-Fro as er dette de verdier vi ønsker å utføre våre handlinger etter: Verdidokument Vi vokser med jobben «Leva-Fro As sitt formål er å skape arbeidsplasser for personer som ikke uten videre kan nyttiggjøre seg andre arbeidstilbud. Leva-Fro As skal også tilby yrkesmessig

Detaljer

Gode råd til deg som stiller til valg

Gode råd til deg som stiller til valg Bokmål Du er av interesse Gode råd til deg som stiller til valg Utarbeidet av Etterretningstjenesten, Nasjonal sikkerhetsmyndighet og Politiets sikkerhetstjeneste. Innhold Norge - et tillitsbasert samfunn

Detaljer

file://c:\documents and Settings\hmsk\Local Settings\Temporary Internet Files\OLK...

file://c:\documents and Settings\hmsk\Local Settings\Temporary Internet Files\OLK... Side 1 av 7 Spørreskjema: ABCDEF Bakgrunnsinformasjon Kvinne Mann Kjønn: under 30 år 31-40 år 41-50 år 51-60 år over 60 år Alder: under 1 år 1-5 år 5-10 år over 10 år Hvor lenge har du vært tilsatt i HiST?

Detaljer

Forelesning 20 Kvalitative intervjuer og analyse av beretninger

Forelesning 20 Kvalitative intervjuer og analyse av beretninger Forelesning 20 Kvalitative intervjuer og analyse av beretninger Det kvalitative intervjuet Analyse av beretninger 1 To ulike syn på hva slags informasjon som kommer fram i et intervju Positivistisk syn:

Detaljer

INNHOLDS- FORTEGNELSE

INNHOLDS- FORTEGNELSE INNHOLDS- FORTEGNELSE 1 Formål 2 Intervjugruppe 3 Intervjuet 3.1 Noen grunnregler 3.2 Hvordan starte intervjuet 3.3 Spørsmål 4 Oppsummering / vurdering 5 Referansesjekk 6 Innstilling 2 1 FORMÅL Formålet

Detaljer