Intelligent outsourcing - IT og forretningsstøttetjenester

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Intelligent outsourcing - IT og forretningsstøttetjenester"

Paul Eggen
8 år siden
Visninger:

1 Intelligent outsourcing - IT og forretningsstøttetjenester Computerworld Event CIO Forum Sourcing 27. august 2015 CGI Group Inc.

2 CGI er en global leverandør av ende-til-ende IT- og forretningsstøttetjenester High-End forretnings- og IT-konsulenttjenester 68,000 ansatte, 75% aksjeeiere 400 kontorer i 40 land Systemintegrasjon, IT- og BPS outsourcing 60+ Mrd. NOK årlig omsetning 4,500 kunder over hele verden Verdens 5. største uavhengige IT- og BPS-selskap 2

3 John Gaute Laland Service Delivery Manager, CGI 3

4 Hva ønsker kundene Hvordan sikre kompetanse for å betjene en kompleks kundegruppe med mange ulike tjenester? Hvordan bli mer effektiv ved å ta i bruk mobile løsninger og sosiale media? Hvordan redusere kostnader uten å redusere kvalitet? Hvordan ivaretas sikkerheten? Hvordan måle resultater og skape kontinuerlig forbedring av tjenestene? Hvordan motivere medarbeidere innen støttetjenester? Hvorfor tar brukerne kontakt og hvordan kan vi anvende dette til å forbedre oss? Hvordan overgå kundens og brukernes forventninger? 4

5 Intelligent Outsourcing Felles prosesser og verktøy for alle tjenestene - ITIL beyond IT Dedikert Service Managementfunksjon - Fokus på CSI Engasjerte medarbeidere - Service Academy Langsiktighet og partnerskap - Tjenesteintegrasjon Smart bruk av relevant teknologi Bruk av CGI s best-fit globale leveransemodell 5

6 CGI Service Academy Rammeverk for opplæring og kompetanseheving «Hire for attitude, train for skill» 5-ukers introduksjonsprogram Fellesopplæring på tvers av alle tjenesteområder og kunder Tjeneste- og kundespesifikk opplæring Valgfri opplæring med mål om å promotere individuelt initiativ Tett kobling mellom Academy og CGIs karriereutviklingsprogram Ekstern kursing og sertifiseringer 6

7 Leveransemodell Et kontaktpunkt - På tvers av alle kanaler Portaladministrasjon Knowledge Management Sosiale medier Telefonitjenester ITSM-verktøy Finans HR IT Servicedesk Facilities On-site Kontinuerlig forbedringsarbeid (CSI) Felles Service Management-verktøy og prosesser på tvers av alle tjenesteområdene CGI Service Academy Unik global leveransemodell 7

8 CGIs unike globale leveransemodell 8

9 SWEDEN Ostersund CANADA Saguenay, QC Fredericton, NB Québec City, QC Moncton, NB Montréal, QC Stratford, PEI Sherbrooke, QC Halifax, NS USA Lebanon, VA Belton, TX Troy, AL Lafayette, LA UNITED KINGDOM POLAND Bridgend Warsaw Prague FRANCE Krakow Amiens Brno CZECH REPUBLIC Bordeaux Toulouse Lyon PORTUGAL Montpellier SPAIN Porto Lisbon Madrid Malaga Rabat Casablanca MOROCCO INDIA Mumbai Hyderabad Bangalore Chennai PHILIPPINES Manila MALAYSIA Kuala Lumpur AUSTRALIA CGIs «best-fit» globale leveransenettverk bruker samme styringsmodell på tvers av onshore, nearshore og offshore sentre for konsistente resultater Hobart 9

10 Kundeeksempel: Statoil ASA Høy kvalitet Krevende KPIer Kostnadsreduksjon On-site support, Sentralbord Prosjektressurser, Service Management-konsulenter ++ IT servicedesk HR og FM Servicedesk 24/7: IT, HR, finans, anskaffelser, byggforvaltning, (kommunikasjon) Dedikert Service Management-funksjon xx Alle tjenester levert av CGI fra kundens lokaler 90% lokalt 10% fra Wales 75% lokalt 25% fra Filippinene 50-15% lokalt 50-85% fra Filippinene 10

11 Kundeeksempel: Svensk telekom-aktør Lagt vekt på brukeropplevelse og muligheten til å skreddersy tjenester og innhold etter fremtidige krav Økt bruk av engelskspråklige tjenester Kvalitet IT servicedesk IT servicedesk: Dedikert Service Management-funksjon xx Tjenester levert fra CGI-kontorer i Sverige og Finland (onshore) 90% onshore 10% fra Filippinene 95+% fra Filippinene 11

12 Kundeeksempel: Skatteetaten Kjøp av tjenester Utviklingsmuligheter Kvalitet Økt scope nye tjenester Økt scope nye funksjoner Dedikert Service Management-funksjon Intern IT servicedesk IT servicedesk 24/ xx 20xx Tjenester levert internt - ikke outsourcet 20-50% levert internt 50-80% levert av CGI hos kunde 90+% levert fra CGIs kontorer lokalt 12

13 Kvalitet og resultater 97 % 5,2 / 6,0 AV ALLE TELEFONSAMTALER BESVART INNEN 30 SEK 67 % AV ALLE ITHENVENDELSER LØST AV CGI SERVICEDESK SNITT SCORE FRA BRUKERNE KONTINUITET OG FLEKSIBILITET 13 REDUSERER KOSTNADER 20-70%

14 Takk for oppmerksomheten!

Like dokumenter

Hvordan lykkes med Offshoring av IT- tjenester

Hvordan lykkes med Offshoring av IT- tjenester Presentasjon på Sikkerhet og sårbarhet 2012 Trondheim 9. Mai 2012 Svein Hilding Aasen og Trond Ericson 1 COPYRIGHT Kort om Devoteam Consulting AS Etablert