IT Service Management

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "IT Service Management"

Are Berg
8 år siden
Visninger:

1 IT Service Management Forelesning uke 7 Innhold Endringer Endringer i ITIL: Service Transition Endringer - en nødvendig onde? If it ain t broke don t fix it. De fleste supportsaker synes å skyldes endringer i systemer eller tjenester. Stabile systemer som aldri endres vil aldri gi noen nye feil så hvorfor endre? Endringer - Hvorfor i all verden? Endrede forutsettninger. Fikse gamle og kjente feil. Ny funksjonalitet for å gi bedre utnyttelse av tjenesten. Øke ytelsen eller kapasiteten av tjenesten. Endringer - helt naturlig Den som har begge beinene plantet på jorda, står stille. Siden verden er i stadig bevegelse, så vil den som står stille relativ sett bevege seg bakover. Endringer er en naturlig tilstand for tjenester: Innføring av nye tjenester Oppgraderinger og endringer av eksisterende tjenester. Utfasing av tjenester. 1

Endrede forutsettninger. Fikse gamle og kjente feil. Ny funksjonalitet for å gi bedre utnyttelse av tjenesten. Øke ytelsen eller kapasiteten av tjenesten.

2 Endringer - så hvordan lever vi med det? It is broken, so we should fix it Hvordan gjør vi endringer så effektivt som mulig, med minst mulig støy for organisasjonen? Siden endringer er roten til alt vondt (i følge noen av oss), er det nødvendig å ha en så effektiv metode for endringer som mulig. Effektiv håndering av endringer er det som skiller ordinære organisasjoner fra eksepsjonelle organisasjoner. Endringer - mennesker liker ikke endringer Det er viktig å ikke glemme det menneskelige akspektet. Endringer handler like mye om mennesker som teknologi. Mennesker har en naturlig motstand mot endringer. Endringer - utfordringer Å innføre endringsrutiner på allerede implementerte tjenester er ofte vanskelig. Ofte merker man at tjenesten må være designet for endringer fra begynnelsen av for at det skal være effektivt. Som oftest er det menneskelige faktorer som gjør at endringer ikke blir effektivt gjennomført. Design tjenestene ut fra at de skal være enkle å endre i ettertid. Ha en klar plan for endringer helt fra starten. En klar kommunikasjonstrategi er nødvendig for å gjøre effektive endringer. Service Transition: Oversikt Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Transition: Den egentlige oversikten Transition planning and support Change Mangement Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management 2

Effektiv håndering av endringer er det som skiller ordinære organisasjoner fra eksepsjonelle organisasjoner.

3 Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Dette er hva ITILv3 selv beskriver som prosesser, men vi trenger kun å gå gjennom tre av dem siden de andre er mye bakt inn i disse tre. Service Transition: Hensikt Planlegge og administrere alle nødvendige resurser for å pakke, bygge, teste, og implementere nye tjenesteversjoner. Tilby et standard rammeverk for å evaluere tjenester før de slippes. Levere en effektiv og repeterbar metode for å bygge og levere tjenester både i test og produksjon. Sørge for at tjenester leveres og kan supporteres som de er beskrevet i spesifikasjonen. Service Transition: Mål Sette kundeforventninger til nye og endrede tjenester Redusere forskjellen mellom forventet og leverert kvalitet. Redusere kjente feil og minimere risikoen ved implementering av nye og endrede tjenester. Sørge for at tjenesten faktisk kan brukes til det den var ment å levere. Service Transition: Forretningsverdier Sette organisasjonen i stand til å raskt tilpasse seg nye og endrede forutsetninger i markedet ( competitive edge ) Flytting av tjenester (outsource/insource), fusjoner, fisjoner, oppkjøp. Å stadig tilby de mest effektive verktøyene for å gi bedriftens ansatte mulighet til å jobbe mest mulig produktivt. Minske kjente feil og avbrudd av tjenester. Planlegging og support Planlegging av versjonshåndtering, bygging, implementasjon, utrulling, og etablering av tjenester Kartlegge risikoer, avvik, og omfang, og å holde alle påvirkede parter informert om de. F.eks: avbrudd av tjenesten ved innføring. Aldri undervurder eller nedprioriter planleggingsfasen. 3

Tilby et standard rammeverk for å evaluere tjenester før de slippes. Levere en effektiv og repeterbar metode for å bygge og levere tjenester både i test og produksjon.

4 Release Policy En release policy bør være definert for en eller flere tjenester og inneholde: En unik identifikasjon. En standard på hvordan navn og nummering av nye versjoner gjøres, og beskrivelser av disse. Ansvarsområder for hver steg i implementasjonsfasen Hvor ofte det er forventet å komme med nye versjoner Godkjennelsesprosserer, hvilke endringer blir akseptert, og hvor mange endrinder eller hvor store endringer må til for at en ny versjon må slippes. Beskrivelser på hvordan bygging, installasjon, og distribusjon gjøres (og helst automatiseres) Hvordan nye leveranser overleveres Service Operations Service Transition: Nivåer Planlegging. Testing og utvikling. Utrulling. Early life support. Overlevering til drift. Evaluering og avsluttning. Forskjellige typer leveranser Major releases Store endringer og ny funksjonalitet, permanente fikser. En major release erstatter alle tidligere minor releaser. Minor releases Normalt små endringer, og kun mindre utvidelser og fikser. Noen fikser kan før allerede ha blitt leveret som emergency releaser. En minor release erstatter alle tidligere emergency releaser. Emergency releases innholder kun helt nødvendige fikser og endringer. En release policy må beskrive når og hvordan alle disse forskjellige leveransetypene skal og kan brukes. Planlegging av indiviuelle endringer Service Design legger de grunnleggende planene og setter premissene, men Service Transition tilpasser planene og aktivitetene i hvert enkelt tilfelle. Service Transition har ansvaret for selve utrullingen av releasen i test og produksjonsmiljø: Kartlegge miljøet og infrastrukturen Tidfeste minepæler, utrulling, overlevering Kartlegge alle aktiviteter og oppgaver Bemanning og ressurser i hver fase av endringen. Risikoplanlegging og kriseplaner (tilbakerulling). 4

Ansvarsområder for hver steg i implementasjonsfasen Hvor ofte det er forventet å komme med nye versjoner Godkjennelsesprosserer, hvilke endringer blir akseptert, og hvor mange endrinder eller hvor

5 Service Transition og prosjektledelse Vanligvis behandles hver implementasjon og utrulling som et prosjekt. Store implementasjoner kan være komplekse prosjekter som stiller høye krav til styring og ledelse. Prosjektledelse og prosjektstyring er viktige verktøy innen Service Transition (men ikke del av dette kurset). Service Transition og Service Operation Grensen mellom dem er ofte flytende overganger. Utfordringene ligger i overlevering av en tjeneste fra utrulling til drift. Early Life Support utføres ofte som en del av Service Transition, før den leveres over til Service Operation når ting har stabilisert seg. Service Transition: Change Management Beskrive standardiserte metoder og prosedyrer for alle endringer. Dokumentasjon av alle endringer i relevante styringssystemer. Service Transition: Asset and Configuration Management Beskrive og behandle all informasjon og dokumentasjon av en tjeneste Service Transition: Release and Deployment Management Fysisk leveranse av nye og endrede tjenester. 5

Prosjektledelse og prosjektstyring er viktige verktøy innen Service Transition (men ikke del av dette kurset). Service Transition og Service Operation Grensen mellom dem er ofte flytende overganger.

Like dokumenter

IT Service Management

IT Service Management En introduksjon Innhold Hva er Service Management og IT Service Management? Hva er ITIL? ITIL som tilnærming til Service Management. Forsiktig introduksjon av ITIL Hva er Service