ITSM Monitor - Norge 2010

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "ITSM Monitor - Norge 2010"

Transkript

1 1 ITSM Monitor - Norge 2010 Jon Iden Norges Handelshøyskole Innledning ITSM Monitor er en undersøkelse om status på IT Service Management (ITSM) og IT Infrastructure Library (ITIL) i Norden; Sverige, Finland, Danmark og Norge. ITSM Monitor gjennomføres blant medlemsbedriftene til itsmf i de nordiske landene, og er et samarbeid mellom itsmf og Norges Handelshøyskole. ITSM Monitor fokuserer på hvor langt bedrifter har kommet i å tjenesteorientere IT driftsorganisasjonen, og i å ta i bruk beste praksis prosesser. Denne rapporten omhandler resultater for Norge. I februar 2010 ble medlemsbedriftene i itsmf i de nordiske landene invitert til å delta i ITSM Monitor. Det ble sendt ut en e-post til medlemmer og kontaktpersoner for de respektive itsmf enhetene. 445 medlemmer besvarte undersøkelsen, hvorav 194 fra itsmf Norge. Deltakelse i ITSM Monitor er anonym, og svarene blir konfidensielt behandlet. Undersøkelsen er utformet på engelsk. Selve spørreskjemaet er webbasert og håndteres av systemet Questback. Data fra undersøkelsen blir overført til MS-Excel og statistikkprogrammet SPSS for behandling og analyse. ITSM Monitor består av seks deler, som hver består av detaljerte spørsmål. Se tabell 1. Del A B C D E F G Emner Om respondenten: roller, sertifisering og erfaring Om virksomheten: sektor, antall ansatte, omsetning Om ITIL-prosjektet: når og hvorfor det ble startet, hvem som initierte, økonomi Om ledelsens rolle i prosjekt og de ansattes involvering Status på de ulike delene av ITIL: prosessene Effekter og resultater fra ITIL-prosjektet Vurdering av ITIL-prosjektet og ITIL generelt Tabell 1: Sammensetning av undersøkelsen Først i rapporten gis noe bakgrunnsinformasjon om respondenten som deltok i undersøkelsen; hvilke rolle de har hatt i ITIL-prosjektene, hvilke rolle de har i bedriftene, om de er ITILsertifisert, og hvor lenge de har jobbet med ITIL. Deretter presenteres informasjon om bedriftene som respondentene svar på grunnlag av; hvilke sektorer bedriftene tilhører, deres omsetning, antall ansatte og antall IT-ansatte. Videre presenteres bakgrunnsinformasjon om ITIL-prosjektene; når de ble startet, årsakene til at bedriftene valgte å ta i bruk ITIL, hvem som tok initiativet og informasjon om budsjett. Deretter følger en presentasjon av hvordan ledelsen støtter opp om prosjektene og om respondentene mener at prosjektene har de nødvendige resursene tilgjengelig. En viktig del av undersøkelsen er status på de ulike ITILprosessene. I denne delen blir en gjennomsnittlig verdi for status for alle ITIL prosessene i ITIL versjon 3 presentert. Deretter følger en presentasjon av hvilke effekter og resultater virksomhetene mener at de har oppnådd ved ITIL, før det til slutt gis en presentasjon av

2 2 respondentenes vurdering av deres ITIL-prosjekter og ITIL generelt. For noen av resultatene i undersøkelsen er det gjort sammenligninger med ITSM Monitor A: Om respondentene som deltok i undersøkelsen I undersøkelsen blir det samlet inn informasjon om respondentene; hvilke rolle de har hatt i ITIL-prosjektene, hvilke rolle de har i bedriftene, om de er ITIL-sertifisert, og hvor lenge de har jobbet med ITIL. Dette er viktig informasjon, blant annet for å verifisere at respondentene har godt kjennskap til prosjektene de svarer på grunnlag av og at de kjenner ITIL godt. Vi ser av tabell 2 at prosjektleder, prosjektmedlem og prosesseier er de tre rollene som flest av respondentene innehar, men spredningen er relativt jevn for alle de fem alternativene. Vi ser videre (tabell 3) at spredningen er stor når det gjelder hvilke faste roller de har i bedriftene. Mange jobber som leder i IT-drift og som prosjektleder til daglig, men totalt sett representerer respondentene mange ulike roller, fra generelle lederroller til mer ITIL-spesifikke roller. Når det gjelder ITIL-kompetanse ser vi i tabell 4 at svært mange har ITIL-sertifisering. Mer enn 80 % av respondentene er sertifisert, flest på Foundation nivå. Når det gjelder praktisk erfaring med ITIL er det få som har virkelig lang erfaring, men ca 60 % oppgir at de har jobbet med ITIL i mer enn fire år. Totalt sett gir dette grunnlag for å mene at deltakerne har gode forutsetninger for å besvare undersøkelsen. Tabell 2: Respondentenes rolle i ITIL - prosjektet

3 3 Tabell 3: Respondentenes rolle i bedriften Tabell 4: Informasjon om respondentenes ITIL-sertifisering

4 4 Tabell 5: Informasjon om respondentenes erfaring med ITIL B: Om virksomhetene i undersøkelsen Alle medlemmer og kontaktpersoner til itsmf Norge ble invitert til å delta; totalt 3464 personer. 194 personer deltok i undersøkelsen. Hva karakteriserer de virksomhetene som respondentene representerer og som undersøkelsen baserer seg på? Som tabell 6 viser, er det ganske stor spredning blant bedriftene som deltok i undersøkelsen med henhold til hvilke næringsgrupper (bransje/ sektor) som de tilhører. IT og offentlig utgjør imidlertid de to klart største gruppene, med over 60 % av respondentene. Fra tabell 7 ser vi videre at nesten halvparten av virksomhetene har mer enn 500 millioner NOK i årlig omsetning. Når det gjelder størrelse i antall ansatte, viser tabell 8 at 43 % tilhører kategorien med mer enn 2000 ansatte. Når det gjelder størrelsen på IT avdelingen, tabell 9, finner vi at det er svært god fordeling blant respondentene, 23 % av deltakerne kommer fra bedrifter med over 300 IT medarbeidere. Det er imidlertid interessant at nesten 60 % totalt sett representerer bedrifter med færre en 100 IT medarbeidere. Vi kan altså oppsummere med at virksomhetene utgjør et variert mangfold når det gjelder bransje og størrelse, men med en overvekt av store virksomheter og store IT-avdelinger, og flest fra IT og det offentlige. Det er imidlertid vanskelig å vurdere om, og eventuelt hva dette har noe å si for resultatene av undersøkelsen.

5 5 Tabell 6: Næringsgrupper (bransje / sektor) som virksomhetene tilhører Tabell 7: Virksomhetenes omsetning

6 6 Tabell 8: Antall ansatte totalt i virksomheten Tabell 9: Antall IT-ansatte i virksomheten C: Om ITIL-prosjektene I tillegg til å samle inn informasjon om respondentene og deltakerbedriftene ble det også innhentet informasjon om ITIL-prosjektene; når prosjektet ble initiert, hvor stort budsjett prosjektet har, og ikke minst, hvorfor man valgte å ta i bruk ITIL.

7 7 Vi ser av tabell 10 at de fleste av bedriftene i undersøkelsen ikke har jobbet med ITIL i svært mange år. Rundt 60 % av bedriftene svarer at de igangsatte sine prosjekter i løpet av de siste fire årene. Funnene, og da særlig funnene knyttet til status og progresjon i innføringen av de ulike prosessene må leses med dette for øye. Tabell 10: I hvilket år ble ITIL-prosjektet etablert Vi ba også respondentene om å angi, basert på syv forhåndsdefinerte alternativer, hva som var årsaken til at de valgte å innføre ITIL. For å måle den relative betydningen av de ulike alternativene ble en fempunkts ordinal skala benyttet, fra 1 til 5, der 1 er lav betydning og 5 er høy betydning. Vi ser i tabell 11 at fire alternativer har fått tilnærmet lik tilslutning. Utsagnene ITIL will improve our IT service focus og IT will improve our professional standard har fått størst verdi. Deretter følger ITIL will improve customer satisfaction og ITIL is based on best practice med lik verdi. Mens forhold som lavere kostnader, fordi ledende bedrifter gjør det og forventninger fra kundene rangeres betydelig lavere. Det er et interessant resultat. En vanlig årsak til at bedrifter tar i bruk moderne organisasjonsoppskrifter er at bedrifter som regnes som ledende i bransjen allerede har tatt oppskriften i bruk. En annen hyppig forklaring er at det er press fra omgivelsene, for eksempel fra kundene, som gjør at man tar nye organisasjonsoppskrifter i bruk. Respondentene har altså vektlagt forhold som er relatert til eget forbedringspotensial, og ikke press fra omgivelsene.

8 8 Tabell 11: Årsak til at man valgte å ta i bruk ITIL Hvem tok initiativet til å introdusere ITIL? Vi ser av tabell 12 at det i stor grad er øverste ledelse som står bak ITIL-prosjektene; enten øverste IT-sjef eller sjef for IT-drift. Igangsettelse av ITIL er tydeligvis en ledelsesbeslutning. Når det gjelder størrelsen på ITIL-prosjektets budsjett, tabell 13, oppgir 45 % at de ikke har noe bestemt budsjett. Svaret her kan også være et utslag av at mange av respondentene ikke kjenner til hva budsjettet er. For dem som har budsjett ser vi at størrelsen varier, spredningen er nokså stor, og fordeler seg ganske likt på de ulike alternativene, fra under NOK til over NOK. Dette gjenspeiler sannsynligvis variasjonene i deltakerbedriftenes størrelse. Når det gjelder hva budsjettet blir brukt på, tabell 14, er det tydelig at bedriftene prioriterer opplæring. Denne budsjettposten tar ca. 36 % av midlene, men fordelingen mellom ekstern assistanse, ITIL-software og opplæring er relativt lik.

9 9 Tabell 12: Hvem tok initiativet til å introdusere ITIL? Tabell 13: Budsjett for ITIL-prosjektet

10 10 Tabell 14: Fordeling av budsjett for ITIL-prosjektet D: Om ledelsens rolle i prosjektet og de ansattes involvering I undersøkelsen har vi innhentet informasjon om hvilke rammebetingelsene, slik som ledelsens engasjement, virksomhetens involvering, og deltakernes forutsetninger for å løse oppgaven, som ITIL-prosjektene jobber under. Vi ba respondentene om å angi den relative betydningen av syv ulike forhold av betydning for ITIL-prosjektet. For å måle dette ble en fempunkts ordinal skala benyttet, fra 1 til 5, der 1 betyr at påstanden har liten grad av riktighet og 5 betyr at påstanden har høy grad av riktighet. Mange studier har påpekt hvor viktig det er at ledelsen involverer seg for at et ITIL-prosjekt skal lykkes. I denne studien har vi målt ledelsens involvering ved hjelp av to forhold, om en person i ledelsen går i bresjen for prosjektet, og om ledelsen følger opp ITIL-prosjektet i det daglige. Ingen av verdiene skårer veldig høyt blant respondentene, litt over og litt under middels verdi. Resultatet kan tyde på at respondentene ikke opplever at ledelsen i tilstrekkelig grad støtter prosjektet, eller engasjerer seg i prosjektets daglige oppgaver og utfordringer. Dette er tankevekkende når det er kjent fra forskning at ledelsens involvering er svært viktig for å lykkes. Vi kan legge til at verdiene på dette området er tilnærmet uendret fra undersøkelsen som ble gjort i Tabell 15: Ledelsens involvering i ITIL-prosjektet

11 11 Tre faktorer som også er viktige for å lykkes med et prosjekt, er at prosjektmedlemmene er tilstrekkelig dedikerte til oppgaven, at prosjektet får tildelt nok ressurser, og at sentrale personellressurser får anledning til å delta i prosjektet fram til det er avsluttet. Vi ser i tabell 16 at respondentene er av den oppfatning at prosjektmedlemmene jobber godt med å implementere ITIL, men det er tydelig at respondentene ikke er like fornøyde med de ressursene som stilles til rådighet for prosjektet, kun middels verdi er oppnådd her. Men oppsummert kan vi si at respondentene opplever mer enn middels grad av forpliktelse fra virksomheten når det gjelder å få gjennomført prosjektene. Tabell 16: Virksomhetens forpliktelse til å satse på ITIL-prosjektet Et tredje forhold, som også regnes som å være av stor betydning for at et prosjekt skal lykkes, er at prosjektgruppen totalt sett har den kompetanse og de virkemidler som er nødvendige. Vi ser i tabell 17 at forholdene som omhandler kompetanse får relativt høy gjennomsnittsverdi. Respondentene er, som gruppe, tydeligvis bra fornøyd med prosjektgruppens kompetanse i ITIL og i prosessarbeid. Metode for prosessutvikling skårer noe lavere. Tabell 17: Prosjektets forutsetninger for å gjennomføre prosjektet

12 12 E: Status på de ulike delene av ITIL ITIL versjon 3 deler prosessene inn i fire hovedkategorier: Service Strategy, Service Design, Service Transition og Service Operation. I tillegg har ITIL V3 en del, Continual Service Improvement, som omhandler kontinuerlig forbedring, både av tjenester og prosesser. Respondentene ble bedt om å angi hvor langt de var kommet i implementeringen av hver av prosessene i de ulike hovedkategoriene. For å måle dette ble en fempunkts ordinal skala benyttet: not started (1), early (2), half way (3), advanced (4), completed (5). Service Strategy og Continual Service Improvement Bortsett fra Financial Management, som var en del av Service Delivery i ITIL versjon 2, er alle disse prosessene nye i Versjon 3. Vi ser i tabell 18, ikke overraskende, at bedriftene gjennomsnittlig ikke har kommet særlig lang med noen av disse prosessene. Alle er i en tidlig fase. Dette er svært naturlig, tidligere undersøkelser har vist at de fleste bedrifter prioriterer de operative og brukernære prosessene. Tabell 18: Status for Service Strategy og Continual Service Improvement Service Design Service Design-prosessene tar for seg utforming av IT-tjenester med vekt på sikkerhet, tilgjengelig, kapasitet og katastrofeløsninger. I tillegg håndteres serviceavtaler, servicekatalogen, og forholdet til underleverandører. Svarene indikerer at det er prosessene knyttet til serviceavtaler og servicekatalogen, som bedriftene samlet sett har kommet lengst med. Det er interessant at prosessene fra Service Delivery i ITIL V2 (availability-, og capacity management), som har vært tilgjengelig siden 2001, fremdeles har mye igjen før de er fullt etablert i IT avdelingene. Om vi sammenligner resultatene for årets undersøkelse med resultatene fra 2008, ser vi at alle de aktuelle prosessene har hatt en positiv utvikling. Det er gledelig. Vi skal imidlertid være forsiktig med å legge for mye i en slik sammenligning da vi ikke har kontroll med hvem som har svart på de to undersøkelsene.

13 13 Tabell 19: Status for Service Design Service Transition Service Transition-prosessene tar for seg overføringen av IT-tjenester til produksjon. Vi ser i tabell 20 at det er de gamle prosessene fra ITIL versjon 2, Change-, Release- og Configuration Management, som bedriftene naturlig nok har kommet lengst med. De nye prosessene i ITIL Versjon 3 har lavere verdier. Totalt sett har imidlertid bedriftene ikke kommet særlig langt med Service Transition-prosessene. Kun Change Management får en verdi over middels (half way). Hovedinntrykket er at disse prosessene fortsatt er i en tidlig fase. Om vi sammenligner resultatene for årets undersøkelse med resultatene fra 2008, ser vi at to av de tre prosessene har hatt en positiv utvikling. Tabell 20: Status for Service Transition

14 14 Service Operation Service Operation-prosessene tar for seg den daglige driften i IT-avdelingen. Prosessene fokuserer på å håndtere henvendelser fra brukerne, og oppdage og løse feil og problemer i ITinfrastrukturen og ved IT-tjenestene. Service Operation-prosessene er normalt svært personellintensive. Som vi ser i tabell 21 er det de prosessene som ligger nærmest service- og brukeraspektet, henholdsvis Service Desk og Incident Management flest virksomheter har konsentrert seg om. Problem Management er fremdeles lite utviklet, og får sammen med de nye prosessene i versjon 3, request fulfillment, event management og access management, vesentlig lavere verdi. Sammenligningen med 2008 viser også her en svak positiv utvikling. Tabell 21: Status for Service Operation

15 15 F: Effekter og resultater fra ITIL-prosjektene Hvilke effekter gir ITIL i bedriftene? Vi ba respondentene om å angi den relative betydningen av seks ulike aktuelle gevinster i relasjon til sin egen virksomhet. For å måle dette ble en fempunkts ordinal skala benyttet, fra 1 til 5, der 1 betyr at påstanden har liten grad av riktighet og 5 betyr at påstanden har høy grad av riktighet. Vi ser av tabell 22 at svarene fordeler seg veldig likt på gevinstene, med unntak av IT cost have been reduced, som skårer lavest. Økt fokus på IT tjenester fikk størst oppslutning fra respondentene, men det er verdt å merke seg at det skiller lite mellom faktorene. Det kan tyde på at respondentene opplever at innføring av ITIL gir mange ulike gevinster. At økonomi rangeres lavest er interessant, og kan tyde på at man ikke opplever at ITIL gir økonomiske gevinster eller at økonomiske besparelser ikke prioriteres i arbeidet. Sammenligningen med 2008 viser faktisk her en svak reduksjon for alle faktorene. Tabell 22: Relativ rangering av aktuelle gevinster ved å ta i bruk ITIL i egen virksomhet Vi ba også respondentene om å angi den relative betydningen av syv ulike konkrete forhold i relasjon til prosessorientering i egen organisasjon. Hva er situasjonen på dette området nå? Vi ser av tabell 23 at de ulike påstandene har fått varierende oppslutning. Påstanden om at prosessene i IT-avdelinger har blitt forbedret fikk størst oppslutning, og gjennomsnittsverdien er godt over middels. Som en del av dette er praksis standardisert og prosesser dokumentert. Vi ser også at prosesseierskap er i ferd med å bli innført. Med tanke på prosessledelse og kontinuerlig forbedring er det imidlertid noe bekymringsfullt at det å sette mål til prosessene og det å følge opp måloppnåelse skårer så pass lavt. På den annen side, vi må huske at respondentene svarer på grunnlag av relativt nye prosjekter, og det er dermed ikke å forvente at de skal ha kommet langt på dette området. Sammenligningen med 2008 viser imidlertid en svak forbedring på disse to faktorene. Middelverdien for ISO sertifisering er fortsatt lav.

16 16 Tabell 23: Relativ rangering av konkrete resultater ved å ta i bruk ITIL i egen virksomhet G: Vurdering av ITIL-prosjektet og ITIL Vi er også interessert i hvordan ITIL mottas og vurderes av ledelsen og de ansatte. Vi ba derfor respondentene om å angi i hvilken grad de var enige med åtte påstander knyttet til sin egen ITIL-implementering og til ITIL generelt. For å måle dette ble en fempunkts ordinal skala benyttet, fra 1 til 5, der 1 betyr at påstanden har liten grad av riktighet og 5 betyr at påstanden har høy grad av riktighet. Vi ser at gjennomsnittsverdien for ledelsens og de ansattes grad av tilfredshet med IT implementeringen er rundt middels. Ser vi nærmere på datagrunnlaget og hva de enkelte respondenten har svart, går dette også igjen, de fleste har gitt disse påstander middels verdier, få høye og få lave svar. Det kan, spesielt i lys av tidshorisonten, være et resultat av at man er usikker på hva man skal svare for et prosjekt som er relativt nytt. At påstanden the ITIL-project has manages to stay within time limits skårer så pass lavt, kan tolkes som at mange erfarer at det å utvikle egne prosesser basert på ITIL tar lengre tid enn først forventet. Det er små variasjoner mellom de to undersøkelsene.

17 17 Tabell 24: Grad av tilfredshet med ITIL-prosjektet Vi er også interessert i å få tilbakemeldinger om hvordan respondentene vurderer ITIL og det å bruke ITIL i egen virksomhet. Verdiene i tabell 25 tyder på at bedriftene synes at det er stort sett greit å forstå ITILs beskrivelser av beste praksis, og at det samlet sett ikke fremstår som noe vesentlig problem at ITIL er på engelsk. Det å utvikle egne prosesser basert på ITIL skårer lavest, men gjennomsnittsverdien er over middels. Men det er dog verdt å merke seg at alle faktorene her har fått litt over middels verdi, ikke bedre. Tabell 25: Vurdering av ITIL og bruken av ITIL Hva synes respondentene totalt sett om ITIL? Tilfredsstiller ITIL de forventningene som man hadde innledningsvis, eller er man skuffet? Vi ser i figur 1 at hele 58 % av respondentene har svart at ITIL har svart til forventningene. Kun 4 % har angitt at ITIL har overgått forventningene. Naturlig nok har 23 % svart at dette er det for tidlig å gi noe svar på. Kun 6 % er skuffet eller misfornøyd. Totalt sett tyder dette på at respondentene er godt fornøyde med ITIL.

18 18 Figur 1: I hvilken grad ITIL har tilfredstilt forventningene Avslutning ITIL versjon 2 ble utgitt i årene 2000 til Det var denne versjonen som gjorde at ITavdelinger verden over fikk øyene opp for IT Service Management og ITIL. ITIL versjon 3 ble utgitt i 2007, og bidro foruten en del nye prosesser, til en bedre og mer helhetlig sammenheng i prosessrammeverket. ITSM Monitor Norge 2010 viser at: ITIL har blitt spesielt godt mottatt i store virksomheter innen IT og det offentlige. Omtrent 60 % av ITIL-prosjektene er igangsatt de siste fire årene, med veldig få prosjekter fra før Det er ledelsen (IT-sjef / IT-drift-sjef) som står bak beslutningen om å innføre ITIL. Målsetningen med ITIL-prosjektet er først og fremst å bli mer tjenesteorientert, øke profesjonell standard, og få mer fornøyde kunder. Eksternt press fra kunder og bransjen for øvrig synes i mindre grad å kunne forklare introduksjon av ITIL i virksomhetene. Opplæring utgjør en betydelig andel av bedriftenes av ITIL-budsjett. At ledelsen må engasjere seg mer i ITIL-prosjektenes oppgaver og utfordringer. Bedriftene har kommet lengst med implementeringen av Service Desk og prosessene Incident Management, Change Management og Service Level Management. De nye prosessene i versjon 3 er fortsatt i en tidlig fase. Bedriftene forteller at de, som følge av ITIL, har blitt mer tjenestefokuserte, at interne roller og fordeling av ansvar har blitt bedre klargjort, og at de opplever at de er blitt mer profesjonelle på IT-drift. Bedriftene så langt ikke opplever at IT kostnader er redusert som følge av ITIL. Bedriftene opplever at IT-avdelingen prosesser er forbedret som følge av ITIL. Prosesseierskap er i ferd med å bli innført i IT-avdelinger. Få virksomheter har sertifisert seg på ISO 9001 eller ISO

19 19 Både ledelsen og de ansatte er mer en middels fornøyd med ITIL-prosjektene sine, ledelsen noe mer enn de ansatte. Det ikke synes å være et stort problem at ITIL er på engelsk. Vi finner også at en stor andel av respondentene sier at de er fornøyde med ITIL, og at ITIL har svart til forventningene. Vi finner imidlertid ikke at respondentene vil fremheve én gevinst med ITIL fremfor andre. De aktuelle gevinstalternativene oppnådde bortimot samme gjennomsnittsverdi. Det er verdt å merke seg at undersøkelsen finner at respondentene som gruppe ikke er spesielt fornøyd med det praktiske engasjementet som ledelsen viser for ITIL-prosjektet. Gjennomsnittsverdiene på dette området er middels. Tatt i betraktning hvor grundig det er påvist at ledelsens engasjement er av avgjørende betydning for at prosjekter av denne typen skal lykkes, gir dette funnet en viss grunn til uro. Det må arbeides med å gjøre bedriftene bevisste på denne sammenhengen. Resultatene tyder også på at respondentene ikke er helt tilfreds med ressurssituasjonen til prosjektene. Naturlig nok finner vi at bedriftene har kommet lenger med ITIL V2 prosessene enn de nye i ITIL v3. Versjon 3 er omfattende og det tar tid å omgjøre beste praksis til egen praksis. Det blir imidlertid spennende å følge utviklingen her fremover.

ITSM Monitor - Norge 2014

ITSM Monitor - Norge 2014 1 ITSM Monitor - Norge 2014 Jon Iden NHH Norges Handelshøyskole Innledning ITSM Monitor er en undersøkelse om status på IT Service Management (ITSM) og IT Infrastructure Library (ITIL) i Norden; Sverige,

Detaljer

ITSM Monitor - Norge 2012

ITSM Monitor - Norge 2012 1 ITSM Monitor - Norge 2012 Jon Iden NHH - Norges Handelshøyskole Innledning ITSM Monitor er en undersøkelse om status på IT Service Management (ITSM) og IT Infrastructure Library (ITIL) i Norden; Sverige,

Detaljer

ITSM Monitor - Danmark 2012

ITSM Monitor - Danmark 2012 1 ITSM Monitor - Danmark 2012 Jon Iden NHH - Norges Handelshøyskole Innledning ITSM Monitor er en undersøkelse om status på IT Service Management (ITSM) og IT Infrastructure Library (ITIL) i Norden; Sverige,

Detaljer

IT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift

IT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift IT-forum våren 2004 ITIL et rammeverk for god IT-drift Jon Iden, dr. polit Institutt for prosessutvikling og arbeidsflyt AS Institutt for informasjons- og medievitenskap, UiB Institutt for Prosessutvikling

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management En introduksjon Innhold Hva er Service Management og IT Service Management? Hva er ITIL? ITIL som tilnærming til Service Management. Forsiktig introduksjon av ITIL Hva er Service

Detaljer

IT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no

IT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management - ITIL v3 Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management Definisjon: Implementasjon og håndtering av IT-tjenester med kvalitet som fyller kommunens

Detaljer

Resultater fra deltakerundersøkelsen på itsmf 2007

Resultater fra deltakerundersøkelsen på itsmf 2007 Resultater fra deltakerundersøkelsen på itsmf 2007 Jon Iden Norges Handelshøyskole Frode Steindal og Bjarte Stokke Universitetet i Bergen Februar 2008 1 Innledning I mars 2007 ble det, på den norske itsmf

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 3 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Incident Management Repitisjon Service Operation: Finne rette balansen Event Management: Få oversikt over

Detaljer

ITIL - rammeverk for IT-drift. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik

ITIL - rammeverk for IT-drift. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik ITIL - rammeverk for IT-drift IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik ITIL Information Technology Infrastructure Library Service Strategy (Tjenestestrategi) Service Design (Tjenestedesign)

Detaljer

UIB - BRITA BRUKERUNDERSØKELSE

UIB - BRITA BRUKERUNDERSØKELSE UIB - BRITA BRUKERUNDERSØKELSE Hovedrapport 2012 KORT OM UNDERSØKELSEN Metode: Web-undersøkelse: E-mail via lenke Utvalg: Ansatte ved UiB Antall intervju: n=684 Svarprosent: 34 % Datainnsamlingsperiode:

Detaljer

Behandles av utvalg: Møtedato Utvalgssaksnr. Utvalg for tekniske saker 03.02.2010 10/10

Behandles av utvalg: Møtedato Utvalgssaksnr. Utvalg for tekniske saker 03.02.2010 10/10 SANDNES KOMMUNE - RÅDMANNEN Arkivsak Arkivkode Saksbeh. : 201000255 : E: 031 M00 &32 : Jan Inge Abrahamsen Behandles av utvalg: Møtedato Utvalgssaksnr. Utvalg for tekniske saker 03.02.2010 10/10 BRUKERUNDERSØKELSE

Detaljer

Egenevalueringsskjema

Egenevalueringsskjema Egenevalueringsskjema Service Level Management - ITIL Dato: 12.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema for foretakets Service

Detaljer

Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder

Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder 9.4.2015 Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder Kvalitetssikringssystemer 1 Innholdsfortegnelse 1 KVALITETSSIKRINGSSYSTEMER I IKT AGDER... 3 1.1 INCIDENT MANAGEMENT...3 1.2 CHANGE MANAGEMENT...3 1.3 PROBLEM

Detaljer

www.steria.no 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt

www.steria.no 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt En praktisk tilnærming til tjenestekatalog Svein Erik Schnell, Senior Consultant Steria AS Tine Hedelund Nielsen, Consultant Steria AS Steria Agenda

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSE 2016

BRUKERUNDERSØKELSE 2016 BRUKERUNDERSØKELSE 2016 Innhold 1 Oppsummering... 3 2 Innledning... 3 1 Opplegg og metode... 3 2 Utvalg... 4 3 Svarprosent/respondentene... 4 Kommentarer til resultatene... 5 1 Kjennskap og erfaring om

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 2 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Prinsipper Service Operation: Event Management Repetisjon - Tjenesteadministrasjon Å levere en tjeneste er

Detaljer

Opphavsrett: Forfatter(e) og Stiftelsen TISIP

Opphavsrett: Forfatter(e) og Stiftelsen TISIP Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) Knut Arne Strand og Bjørn Klefstad, Institutt for informatikk og e-læring, NTNU Lærestoffet er utviklet for fagene IFUD 1046 og IDRI 3004 ITIL v3 Resymé: I denne

Detaljer

POLITIETS MEDARBEIDER- UNDERSØKELSE 2011 HOVEDRAPPORT

POLITIETS MEDARBEIDER- UNDERSØKELSE 2011 HOVEDRAPPORT POLITIETS MEDARBEIDER- UNDERSØKELSE 2011 HOVEDRAPPORT 1 OPPSUMMERING - 9.995 av 14.089 medarbeidere valgte å delta i undersøkelsen og gir en svarprosent på 71%. Høyeste svarprosent ved Salten pd og Søndre

Detaljer

Spørreundersøkelser rettet mot VGS skoleåret 11/12

Spørreundersøkelser rettet mot VGS skoleåret 11/12 Rapport fra undersøkelser rettet mot lærere og elever på videregående skole skoleåret 11/12 Bakgrunn. Som en del av vårt kvalitetssikrings- og forbedringsarbeid gjennomfører Nordnes Verksteder årlige undersøkelser

Detaljer

Vi fikk 80 besvarte spørreskjema tilbake (altså en svarprosent på 21,75).

Vi fikk 80 besvarte spørreskjema tilbake (altså en svarprosent på 21,75). Side 1av 13 Bakgrunn I oktober 2000 sendte prosjektet ut 400 spørreskjema til pasientene ved Tiller Psykiatriske poliklinikk. Bakgrunnen for utsendelsen var at man hadde opplevd å få manglende oppslutning

Detaljer

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater. Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.

Detaljer

Behandles av utvalg: Møtedato Utvalgssaksnr. Utvalg for kultur og oppvekst /11 RESULTATER FRA BRUKERUNDERSØKELSE I SFO VÅREN 2011

Behandles av utvalg: Møtedato Utvalgssaksnr. Utvalg for kultur og oppvekst /11 RESULTATER FRA BRUKERUNDERSØKELSE I SFO VÅREN 2011 SANDNES KOMMUNE - RÅDMANNEN Arkivsak Arkivkode Saksbeh. : 201001108 : E: 030 A20 &34 : Harald Nedrelid Behandles av utvalg: Møtedato Utvalgssaksnr. Utvalg for kultur og oppvekst 05.09.2011 70/11 RESULTATER

Detaljer

Analyse av personalundersøkelsen i Buskerud 2011

Analyse av personalundersøkelsen i Buskerud 2011 Rapport 7/2011 Analyse av personalundersøkelsen i Buskerud 2011 Utdanningsavdelingen Forord Denne utviklingsrapporten bygger på en kvantitativ spørreundersøkelse som er gjennomført i utdanningsavdelingen

Detaljer

Notat vedrørende resultater om mobbing, uro og diskriminering i Elevundersøkelsen

Notat vedrørende resultater om mobbing, uro og diskriminering i Elevundersøkelsen Indikatorer i Elevundersøkelsen Notat Notat vedrørende resultater om mobbing, uro og diskriminering i Elevundersøkelsen Mai 2010 Forfatter: bbr Sist lagret: 11.05.2010 15:08:00 Sist utskrevet: 11.05.2010

Detaljer

Fornyings- og administrasjonsdepartementet. Medarbeiderundersøkelsen 2007

Fornyings- og administrasjonsdepartementet. Medarbeiderundersøkelsen 2007 Fornyings- og administrasjonsdepartementet Medarbeiderundersøkelsen 2007 Sammendrag av Medarbeiderundersøkelsen 2007 Spørreundersøkelsen er gjennomført på oppdrag for Fornyings- og administrasjonsdepartementet

Detaljer

Kartlegging av klassestørrelse på 1. trinn. Undersøkelse blant rektorer på barneskoler i Oslo, Bergen, Trondheim og Stavanger

Kartlegging av klassestørrelse på 1. trinn. Undersøkelse blant rektorer på barneskoler i Oslo, Bergen, Trondheim og Stavanger Kartlegging av klassestørrelse på 1. trinn Undersøkelse blant rektorer på barneskoler i Oslo, Bergen, Trondheim og Stavanger 8. 20. juni 2016 1 Prosjektinformasjon Formål: Dato for gjennomføring: 8. 20.

Detaljer

En praktisk anvendelse av ITIL rammeverket

En praktisk anvendelse av ITIL rammeverket NIRF 17. april 2012 En praktisk anvendelse av ITIL rammeverket Haakon Faanes, CIA,CISA, CISM Internrevisjonen NAV NAVs ITIL-tilnærming - SMILI NAV, 18.04.2012 Side 2 Styring av tjenestenivå Prosessen omfatter

Detaljer

Oppsummering av sluttevaluering av SOS101 våren 2010

Oppsummering av sluttevaluering av SOS101 våren 2010 Oppsummering av sluttevaluering av SOS101 våren 2010 Innledning Denne evalueringsrapportens hovedkilde er en surveyundersøkelse som ble gjennomført på siste forelesning (20.04.2010). Svarene fra surveyundersøkelsen

Detaljer

www.steria.no 14.02.2013 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt

www.steria.no 14.02.2013 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt 14.02.2013 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt Apollo 13, NOVUG 14. februar 2013 Steria Steria / GamingWorks / GamingWorks Kjøreplan i dag 09:00 09:30 Introduksjon 09:30 10:00 Forberedelse og design

Detaljer

Resultater fra brukerundersøkelse. Byggesaksbehandling 2005

Resultater fra brukerundersøkelse. Byggesaksbehandling 2005 Resultater fra brukerundersøkelse - Byggesaksbehandling 25 Tjenesteområde Areal og miljø Fagenhet for strategisk planlegging og utvikling Innhold. Innledning... 3 2. Hvordan lese resultatene?... 3 2. Statistisk

Detaljer

2015 Utvalg Antall svar Svar-prosent. Patent % Varemerke % Design % Total %

2015 Utvalg Antall svar Svar-prosent. Patent % Varemerke % Design % Total % Patentstyrets kundeundersøkelser Patentstyret gjennomfører årlig kundeundersøkelser blant de som har levert patentsøknad, varemerke- eller design-registrering. Denne rapporten tar for seg resultatene fra

Detaljer

På en skala fra 1 til 6

På en skala fra 1 til 6 På en skala fra 1 til 6 Brukerpartnernes erfaring med FME FME-kontaktmøte oktober 213 Tone Ibenholt Egenvurdering fra brukerpartnerne Vurdering av utbyttet av å være partner i et FME Både bedriftspartnere

Detaljer

1. Bakgrunn for evalueringen Side 1. 2. Metode for evalueringen Side 1. 3.1 Klienter Side 2. 3.2 Familie/pårørende Side 8

1. Bakgrunn for evalueringen Side 1. 2. Metode for evalueringen Side 1. 3.1 Klienter Side 2. 3.2 Familie/pårørende Side 8 INNHOLD 1. Bakgrunn for evalueringen Side 1 2. Metode for evalueringen Side 1 3. Hvilke resultater har Rus-Netts virksomhet gitt 3.1 Klienter Side 2 3.2 Familie/pårørende Side 8 4. Kommentarer fra klienter

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 26%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 26% Barnehagerapport Antall besvarelser: 6 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 26% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 46%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 46% Barnehagerapport Antall besvarelser: 6 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 46% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Barnehagerapport Antall besvarelser: 7 Svarprosent: 37% BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 59%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 59% Barnehagerapport Antall besvarelser: 1 BRUKERUNDERSØKELSEN 215 Svarprosent: 59% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 1 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Barnehagerapport Antall besvarelser: Svarprosent: 4% BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27. mai

Detaljer

EPSI studie av kundetilfredsheten Offentlige tjenester i Norge, 2012

EPSI studie av kundetilfredsheten Offentlige tjenester i Norge, 2012 EPSI studie av kundetilfredsheten Offentlige tjenester i Norge, 2012 Årets studie av offentlige tjenester baserer seg på omtrent 20 intervjuer per telefon med nordmenn. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 68%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 68% Barnehagerapport Antall besvarelser: 19 BRUKERUNDERSØKELSEN 201 Svarprosent: 68% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 2.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 65%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 65% Barnehagerapport Antall besvarelser: 45 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 65% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 20%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 20% Barnehagerapport Antall besvarelser: 7 BRUKERUNDERSØKELSEN 201 Svarprosent: 2 Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 68%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 68% Barnehagerapport Antall besvarelser: 2 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 8% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 2.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 50%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 50% Barnehagerapport Antall besvarelser: 22 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 5 Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Barnehagerapport Antall besvarelser: 14 Svarprosent: 5 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 55%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 55% Bydel/Eierrapport Antall besvarelser: 360 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 55% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 51%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 51% Barnehagerapport Antall besvarelser: 40 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 51% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 54%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 54% Bydel/Eierrapport Antall besvarelser: 14 BRUKERUNDERSØKELSEN 015 Svarprosent: 54% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 72%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 72% Barnehagerapport Antall besvarelser: 50 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 2. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Bydel/Eierrapport Antall besvarelser: 68 Svarprosent: 57% BRUKERUNDERSØKELSEN 015 Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7.

Detaljer

Vedtekter for itsmf Norge

Vedtekter for itsmf Norge Vedtekter for itsmf Norge Innhold Vedtekter for itsmf Norge... 1 1. Navn... 2 2. Formål... 2 3. Virksomhet... 2 4. Struktur... 2 5. Medlemmer... 2 6. Generalforsamling... 3 7. Ekstraordinær generalforsamling...

Detaljer

Brukerundersøkelse på forvaltningsområdet Senter for statlig økonomistyring 20. februar 2010

Brukerundersøkelse på forvaltningsområdet Senter for statlig økonomistyring 20. februar 2010 Brukerundersøkelse på forvaltningsområdet 2009 Senter for statlig økonomistyring 20. februar 2010 RAPPORT 1/2010 Side 2 1 Innledning...3 1.1 Bakgrunn...3 1.2 Metode...3 1.3 Informasjon om respondentene...4

Detaljer

Tilfredshet med busstilbudet Hedmark trafikk

Tilfredshet med busstilbudet Hedmark trafikk Tilfredshet med busstilbudet Hedmark trafikk Januar 2013 Gjennomført av Sentio Research Norge AS 1 Innhold Innledning... 3 Gjennomføringsmetode... 3 Om rapporten... 3 Hvem reiser med bussen?... 5 Vurdering

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 67%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 67% Barnehagerapport Antall besvarelser: 48 BRUKERUNDERSØKELSEN 215 Svarprosent: 67% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 1 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 55%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 55% Barnehagerapport Antall besvarelser: 47 BRUKERUNDERSØKELSEN 15 Svarprosent: 55% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 1 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7. mai

Detaljer

Hovedresultater fra PISA 2015

Hovedresultater fra PISA 2015 Hovedresultater fra PISA 21 Pressekonferanse 6. desember 216 Hva er PISA? PISA (Programme for International Student Assessment) måler 1-åringers kompetanse i lesing, matematikk og naturfag. Undersøkelsen

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 86%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 86% Barnehagerapport Antall besvarelser: BRUKERUNDERSØKELSEN 201 Svarprosent: % Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 2. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 51%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 51% Barnehagerapport Paradis barnehage Antall besvarelser: 55 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 51% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune Paradis barnehage OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 84%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 84% Barnehagerapport Antall besvarelser: 8 BRUKERUNDERSØKELSEN 201 Svarprosent: % Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 32%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 32% Barnehagerapport Antall besvarelser: 17 BRUKERUNDERSØKELSEN 215 Svarprosent: 32% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 1 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 85%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 85% Barnehagerapport Antall besvarelser: 23 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 85% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 57%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 57% Barnehagerapport Antall besvarelser: 32 BRUKERUNDERSØKELSEN 205 Svarprosent: 57% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 0 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 57%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 57% Barnehagerapport Antall besvarelser: 55 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 57% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 52%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 52% Barnehagerapport Antall besvarelser: 61 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 52% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 43%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 43% Barnehagerapport Antall besvarelser: 32 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 43% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 32%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 32% Barnehagerapport Antall besvarelser: 22 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 32% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 69%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 69% Barnehagerapport Antall besvarelser: 57 BRUKERUNDERSØKELSEN 25 Svarprosent: 69% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 49%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 49% Barnehagerapport Antall besvarelser: 34 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 49% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 41%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 41% Barnehagerapport Antall besvarelser: 2 BRUKERUNDERSØKELSEN 20 Svarprosent: % Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 0 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 15%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 15% Barnehagerapport Antall besvarelser: 5 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 15% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 55%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 55% Bydel/Eierrapport Antall besvarelser: 36 BRUKERUNDERSØKELSEN 5 Svarprosent: 55% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Bydel/Eierrapport Antall besvarelser: 43 Svarprosent: 5 BRUKERUNDERSØKELSEN 05 Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 0 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Barnehagerapport Antall besvarelser: 52 Svarprosent: 58% BRUKERUNDERSØKELSEN 215 Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 1 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 64%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 64% Barnehagerapport Antall besvarelser: 3 BRUKERUNDERSØKELSEN 201 Svarprosent: 4% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 2. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 92%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 92% Barnehagerapport Antall besvarelser: BRUKERUNDERSØKELSEN 05 Svarprosent: 9% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 0 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7. mai til

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 65%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 65% Barnehagerapport Antall besvarelser: BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 65% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 65%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 65% Barnehagerapport Antall besvarelser: 1 BRUKERUNDERSØKELSEN 015 Svarprosent: 65% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 56%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 56% Barnehagerapport Antall besvarelser: 5 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 56% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 54%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 54% Bydel/Eierrapport Antall besvarelser: 980 BRUKERUNDERSØKELSEN 05 Svarprosent: 54% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune Brukerundersøkelsen 05 OM UNDERSØKELSEN 0 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 71%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 71% Barnehagerapport Antall besvarelser: 20 BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 1% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 2.

Detaljer

Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013

Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av skadeforsikring i Norge presenteres under. Analysen av forsikringsbransjen i Norge baserer seg på 2500

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 85%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 85% Barnehagerapport Antall besvarelser: 11 BRUKERUNDERSØKELSEN 015 Svarprosent: % Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7. mai

Detaljer

Brukerundersøkelse Helse Nord IKT. November 2016

Brukerundersøkelse Helse Nord IKT. November 2016 Brukerundersøkelse Helse Nord IKT November 2016 Innhold Innledning Resultat for hele Helse Nord IKT 2016 Historisk utvikling Viktighetsanalyse Resultater per helseforetak Innledning Bakgrunn og faktagrunnlaget

Detaljer

Implementering av CMDB/CMS

Implementering av CMDB/CMS Implementering av CMDB/CMS Kort om meg mounir.chermiti@skatteetaten.no 92042243 Begrepsavklaring CMDB Database som inneholder to typer data Type 1: Inventaroversikt (CI) Oversikt over infrastrukturkomponenter,

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Barnehagerapport Antall besvarelser: 17 Svarprosent: 65% BRUKERUNDERSØKELSEN 015 Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 26%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 26% Barnehagerapport Antall besvarelser: 3 BRUKERUNDERSØKELSEN 5 Svarprosent: 6% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7. mai til

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 26%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 26% Barnehagerapport Antall besvarelser: 3 BRUKERUNDERSØKELSEN 5 Svarprosent: 6% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7. mai til

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 67%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 67% Barnehagerapport Antall besvarelser: BRUKERUNDERSØKELSEN 05 Svarprosent: 67% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 0 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7. mai

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 48%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 48% Barnehagerapport Antall besvarelser: 9 BRUKERUNDERSØKELSEN 5 Svarprosent: 48% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 7. mai til

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 55%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 55% Barnehagerapport Antall besvarelser: 29 BRUKERUNDERSØKELSEN 215 Svarprosent: 55% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 1 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 48%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 48% Barnehagerapport Våkleivbråtet barnehage Antall besvarelser: BRUKERUNDERSØKELSEN 25 Svarprosent: 8% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune Våkleivbråtet barnehage OM UNDERSØKELSEN Om undersøkelsen Undersøkelsen

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 67%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 67% Barnehagerapport Antall besvarelser: 189 BRUKERUNDERSØKELSEN 215 Svarprosent: 67% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM UNDERSØKELSEN 1 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27.

Detaljer

Felles ledelse i skole- og oppvekstsektoren

Felles ledelse i skole- og oppvekstsektoren Når kunnskap gir resultater--- KS Felles ledelse i skole- og oppvekstsektoren Sammendrag av sluttrapport Oktober 2007 1. Sammendrag av rapportens innhold På oppdrag for KS har Rambøll Management i perioden

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Barnehagerapport Antall besvarelser: 46 Svarprosent: 46% BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Foto: Anne-Christin Boge, kommune OM UNDERSØKELSEN 01 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført i perioden 27. mai

Detaljer

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012 Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune Oktober 2012 Agenda Formål og bakgrunn for undersøkelsen Oppsummering av viktigste funn Hovedtemaer i rapporten Hva er viktigst for de ulike interessegruppene?

Detaljer

Kundetilfredsheten blant bankene i Norge

Kundetilfredsheten blant bankene i Norge Kundetilfredsheten blant bankene i Norge Hovedresultater fra EPSI sin studie av bankene i Norge presenteres under. Analysen av den norske bankbransjen baserer seg på over 30 dybdeintervjuer per telefon

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 69%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2015 Svarprosent: 69% Barnehagerapport Antall besvarelser: 65 BRUKERUNDERSØKELSEN 05 Svarprosent: 69% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune Brukerundersøkelsen 05 OM UNDERSØKELSEN 0 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2016 Svarprosent: 85%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2016 Svarprosent: 85% Barnehagerapport Antall besvarelser: 22 BRUKERUNDERSØKELSEN 2016 Svarprosent: % Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune OM RAPPORTEN 01 Undersøkelsen er gjennomført i perioden 22. februar til 1. mars

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSEN 2016 Svarprosent: 51%

BRUKERUNDERSØKELSEN 2016 Svarprosent: 51% Bydel/eierrapport Antall besvarelser: 148 BRUKERUNDERSØKELSEN 216 Svarprosent: 51% Foto: Anne-Christin Boge, Bergen kommune Brukerundersøkelsen 216 OM RAPPORTEN 1 Undersøkelsen er gjennomført i perioden

Detaljer

Asker kommune. 2. Navn på prosjektet: 3. Kort beskrivelse av prosjektet: 4. Kontaktperson: 5. E-post:

Asker kommune. 2. Navn på prosjektet: 3. Kort beskrivelse av prosjektet: 4. Kontaktperson: 5. E-post: Asker kommune 2. Navn på prosjektet: Blikk for muligheter! Innovasjonsstrategi 2015-2015 3. Kort beskrivelse av prosjektet: Kommunestyret i Asker vedtok 3. februar 2015 Asker kommunes Innovasjonsstrategi

Detaljer