IT-forum våren ITIL et rammeverk for god IT-drift

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "IT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift"

Ivar Solberg
8 år siden
Visninger:

1 IT-forum våren 2004 ITIL et rammeverk for god IT-drift Jon Iden, dr. polit Institutt for prosessutvikling og arbeidsflyt AS Institutt for informasjons- og medievitenskap, UiB Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 1

2 Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 2

3 Hva er IT drift? Hvor kan du studere IT drift? Hva lærer de om IT drift på universiteter og høyskoler? Hva lærer systemutviklerne om IT drift? Hva gir mest prestisje utvikling eller drift? Hva gir best betalt utvikling eller drift? Hvor har DU lært IT drift? Hvor har DU lært å lede en IT driftsorganisasjon? Er det forskjell på å lede en utviklings- eller en driftsenhet? Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 3

Hva gir best betalt utvikling eller drift? Hvor har DU lært IT drift?

4 Nåsituasjonen Leverandører IT-avdelingen 1 Kunder Brukere Teknologisk infrastruktur 4 Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 4

5 Noen perspektiver i ITIL Kunde At leverandøren forstår kundens forventninger At man blir informert om oppnådd servicenivå At man blir informert om spesielle hendelser og avvik Bruker At man har ett sted å henvende seg til At saker løses, følges opp og at det gis tilbakemeldinger Teknologisk driftsmiljø At infrastrukturen er riktig dimensjonert i forhold til krav til tilgengelighet og ytelse At driftsmiljøet har færrest mulige driftsavbrudd Ansatt At man vet hvilke oppgaver man skal utføre, hva man er ansvarlig for, og hvilken myndighet man har (rolle) At det er en fornuftig balanse mellom nødvendig byråkrati og faglig frihet Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 5

dimensjonert i forhold til krav til tilgengelighet og ytelse At driftsmiljøet har færrest mulige driftsavbrudd Ansatt At man vet hvilke oppgaver man skal utføre, hva man

6 Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 6

7 ITIL er et rammeverk En overordnet og detaljert modell som beskriver: Hvilke prosesser som normalt inngår i IT driftsområdet Hva som er beste praksis for den enkelte prosess Hvordan prosessene henger sammen Et ensartet begrepsapparat for IT drift Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 7

praksis for den enkelte prosess Hvordan prosessene henger sammen Et

8 ITIL beste praksis Utformet av praktikere i IT industrien Brukere, leverandører, konsulenter Opprinnelig 50 bøker skrevet på slutten av 80- tallet Videreutviklet, det sentrale er nå samlet i to håndbøker Støttes av verktøy Verktøyleverandørene har gjerne sine egne ITIL dialekter. Brukes over hele verden Støttes av IT Service Management Forum Like mye en filosofi som et sett av bøker Er prosessorientert Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 8

Verktøyleverandørene har gjerne sine egne ITIL dialekter.

9 ITIL beste praksis ITIL bøkene ITIL kurs ITIL sertifisering ITIL konsulenter SW som støtter ITIL prosessene ITIL bruker grupper Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 9

10 Hvilke prosesser dekker ITIL? Service Support (1): Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management Service Delivery (2): Availability Management IT Service Continuity Management Capacity Management Financial Management for IT Service Service Level Management Pluss Service Desk - funksjonen Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 10

Configuration Management Service Delivery (2): Availability Management IT Service Continuity

11 Hva mer dekker ITIL? Planning to Implement Service Management (3) ICT Infrastructure Management (4) Applications Management (5) The Business Perspective (6) Security Management (7) Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 11

12 ITIL IT Infrastrucure Library Er leverandørnøytral Er åpen Dekker helheten og er konsistent Benyttes av mer enn bedrifter Stor (enorm) interesse i Norge Mer enn er sertifisert 97% sier at de har hatt utbytte av ITIL (?) Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 12

000 bedrifter Stor (enorm) interesse i Norge Mer enn 40.

13 ITIL i Norge noen aktuelle UiB IT-avdelingen NTNU IT-avdelingen Helse Vest Forsvaret Statoil Rikshospitalet EDB IT Drift Ergo Group Telenor Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 13

14 Beste praksis Hva betyr beste praksis? At noen har samlet, vurdert og nedtegnet hvordan suksessrike virksomheter har organisert seg og hvordan de utfører sine oppgaver State of the art teori som man kan bruke som grunnlag for å vurdere og utforme egen praksis Hvordan bruke beste praksis? 1. Kartlegg nåsituasjonen for din prosess 2. Forstå hva beste praksis sier om din prosess, og hvilke muligheter det gir deg 3. Utform din egen prosess på bakgrunn av beste praksis og egne rammebetingelser Beste praksis kan og skal ikke implementeres as is Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 14

teori som man kan bruke som grunnlag for å vurdere og utforme egen praksis Hvordan bruke beste praksis? 1. Kartlegg nåsituasjonen for din prosess 2.

15 Arbeids- og informasjonsflyten En samling roller som samarbeider om å nå et mål Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 15

16 Roller, regler og ressurser Til hver rolle er det knyttet: Ansvar Fullmakter Aktiviteter Kompetanse En rolles aktiviteter reguleres av regler En rolles aktiviteter støttes av ressurser: Prosedyrer og sjekklister Dokumenter og maler IT løsninger og informasjonskilder Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 16

aktiviteter støttes av ressurser: Prosedyrer og sjekklister Dokumenter og maler

17 Prosessbegrepet Prosesseier Styring Hensikt Definerte mål Måling og rapportering Regler Kunde Arbeids- og informasjonsflyt Rolle 1 Rolle 2 Rolle 3 Aktivitet Sak Resultat Kunde Objekt Aktivitet Objekt Ressurser Mennesker Hjelpeverktøy Antall Kompetanse Prosedyre IT Informasjon Dokumenter/maler Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 17

Resultat Kunde Objekt Aktivitet Objekt Ressurser Mennesker Hjelpeverktøy Antall

18 Prosessperspektivet Prosessorientering Prosessen er dokumentert og kjent Prosesseierskap Ansvar for prosessens utforming og dens resultater er klargjort Prosessmålinger Måler ytelsen i henhold til virksomhetens og kundens krav Prosesskontroll Forsikrer seg at resultatene er i henhold til krav Helheten Samspillet og grenseflatene mellom prosessene er definert Kontinuerlig prosessforbedring Forbedrer produktivitet og ytelse i henhold til nye krav og muligheter Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 18

at resultatene er i henhold til krav Helheten Samspillet og grenseflatene mellom prosessene er definert Kontinuerlig

19 Prosessutvikling med RIS Grunnleggende teori og perspektiver For opplæring og forståelse RIS-metoden For utforming og utvikling av prosesser RIS-teknikken For modellering av prosesser RIS-verktøyet For modellering i MS-Visio Dokumentmaler For utarbeidelse av leveranser Eksempelbibliotek For assistanse Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 19

prosesser RIS-verktøyet For modellering i MS-Visio Dokumentmaler For utarbeidelse av

20 RIS-metoden Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 20

21 Rolle 1 Rolle 2 Rolle 3 Fyll ut skjema Skjema Kontroller og beslutt Brev Skjema Registrer beslutning og skriv brev Perspektivet bak RIS: Hensikt: for å dokumentere, analysere og forbedre prosesser Jon Iden, Beskrivelsesteknikk: RIS - roller i samarbeid AS Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 21

22 Incident Management Bruker Service desk 2. linje support Monitor Incident (tlf/epost) Analyser incident Incident (system) Registrer og klassifiser incident Gjenopprett tjeneste Info om løsning (tlf/epost) Lukk incident Info om løsning (tlf/epost) Incident (epost/system) Analyser incident Gjenopprett tjeneste Lukk incident Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 22

23 Problem Management Problem Manager Support Team Error Manager Error-eier Incident Management Incidents (system) Identifiser problem og registrer Klassifiser problem (category, impact, urgency, priority) Analyser og diagnostiser problemet for å finne årsaken Problem Control Incident Management Info om endelig løsning eller work around (system) Lag endelig løsning eller work around Endringsanmodning (RFC) (system) Godkjent endringsanmodning (RFC) (system) Iverksett endelig løsning eller workaround Beskriv løsning og lukk problemet, evt. beskriv work around og definer known error Change Management Change Management Error Control Incident Management Known error (system) Info om lukket known error (system) Identifiser known error ved mulige løsninger og registrer Utnevn error-eier Known error (system) Lag løsning og registrer RFC (system) Godkjent RFC (system) Change Management Change Management Iverksett endelig løsning Beskriv løsning og lukk known error Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 23

24 Suksesskriterier Bruk en dyktig prosessutvikler Bruk en egnet metode og teknikk Involver rolleinnehaverne Integrer prosessutvikling og utvikling av ITløsningene Lag først prosessbeskrivelse og deretter kravspesifikasjon Styr systemutviklingen, dvs. sørg for at IT-løsningen støtter den utformede prosessen Institutt for Prosessutvikling og Arbeidsflyt AS 24

Like dokumenter

IT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no

IT Service Management - ITIL v3 Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management Definisjon: Implementasjon og håndtering av IT-tjenester med kvalitet som fyller kommunens