Opphavsrett: Forfatter(e) og Stiftelsen TISIP

Transkript

1 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) Knut Arne Strand og Bjørn Klefstad, Institutt for informatikk og e-læring, NTNU Lærestoffet er utviklet for fagene IFUD 1046 og IDRI 3004 ITIL v3 Resymé: I denne leksjonen ser vi nærmere på hva ITIL egentlig er, hvorfor vi bør innføre ITIL og hvordan vi kan komme i gang. Vi ser også nærmere på prosesshjulet og forklarer hvordan dette er bygget opp. I tillegg finner du en kort omtale av læreboken i dette faget. For spesielt interesserte har vi også tatt med noe historikk samt en kort omtale av innholdet i de originale kjernebøkene som beskriver ITIL INNLEDNING Litt historie HVA ER EGENTLIG ITIL? HVORFOR BØR VI INNFØRE ITIL? Kundene krever ITIL HVORDAN SKAL VI KOMME I GANG MED ITIL? TJENESTELIVSSYKLUSEN I ITIL VERSJON OMTALE AV LÆREBOKEN LENKER REFERANSER TIL KAPITLER I LÆREBOKEN VEDLEGG A ITIL VERSJON VEDLEGG B EN KORT BESKRIVELSE AV KJERNEBØKENE Opphavsrett: Forfatter(e) og Stiftelsen TISIP

2 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 2 av Innledning Dette er første leksjon i faget ITIL Beste praksis for drift av IT-systemer hvor vi skal se nærmere på de grunnleggende prinsippene i tilknytning til ITIL versjon 3. Vi benytter læreboken: Foundations of IT Service Based on ITIL V3 som skal leses sammen med leksjonene i faget. Læreboken foreligger også under navnet Foundations of ITIL v3 med samme ISBN nummer. Så dersom du bestiller den ene boken kan det hende du mottar den andre i posten. Vi har sett litt på dette og så vidt vi kan se er det snakk om samme bok. Det er i hvert fall ikke snakk om ny utgave så det må være en eller annen form for opptrykk med ny forside. Det betyr at begge bøkene bør ha samme innhold og kan brukes i dette faget selv om forsiden er ulik. I hver leksjon har vi et eget avsnitt med referanser til aktuelle kapitler i læreboken. Leksjonene vil utgjøre et tillegg til læreboken og de har sitt materiale fra de fem ITIL kjernebøkene: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation og Continual Service Improvement. Følgende læremål er definert for faget: Etter gjennomført kurs skal studentene vite hvilke prosesser som inngår i ITILstandarden, hvilke arbeidsoppgaver som utføres av hvilken prosess og hvilke dokumenter som produseres av hvilken prosess. Studentene skal også vite hvordan de ulike prosessene i tilknytning til ITIL fungerer sammen, og hvilken informasjon som flyter mellom dem. Leksjonene skrives på norsk, men siden ITIL i utgangsbuktet er en Britisk standard vil vi av og til måtte ty til noen engelske begreper. Vi beskriver gjerne den norske fortolkningen først og så setter vi den originale ITIL betegnelsen i parentes bak. Det finnes også en norsk terminologiliste dere kan skjele til dersom det er problemer med å forstå enkelte av de engelske uttrykkene. Denne finner dere på der den kan lastes ned gratis. ITIL er en forkortelse for Information Technology Infrastructure Library og omhandler det vi på norsk kan kalle IT-tjenestestyring. Det blir derfor naturlig å trekke frem hvordan tjenestebegrepet defineres i ITIL litteraturen allerede i denne innledningen: En tjeneste defineres som et middel som er til hjelp for å levere verdi til kundene. Kundene skal på en enkel måte få tilgang til denne verdien uten at de har eierskap til spesifikke kostnader eller risikoelementer som er forbundet med å produsere tjenestene. Kunden skal altså kjøpe selve resultatet av tjenesteproduksjonen og så er det leverandøren som påtar seg ansvaret med å levere dette. ITIL dreier seg også i stor grad om å beskrive funksjoner og prosesser gjennom en livssyklus. Dette betyr at vi trenger å definere disse begrepene: Funksjoner er enheter i en organisasjon som har som oppgave å utføre et bestemt arbeid, og de er ansvarlige for å oppnå et bestemt resultat. De inneholder selv de ressursene de trenger for å utføre sin funksjon og de representerer på mange måter en struktur og en stabilitet i organisasjonen. Mangel på koordinasjon mellom funksjonen

3 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 3 av 15 og funksjonenes interne fokus, fører gjerne til silotankegang som organisasjonen som helhet ikke er tjent med. Prosessene kan bidra til å bedre dette forholdet, ved at de definerer koordinerende aktiviteter og kontroll på tvers av funksjonene. Prosessene definerer aksjoner, avhengigheter og sekvenser i en arbeidsflyt. (En forklaring på disse prosessbegrepene kommer vi tilbake til i leksjon 2). De er designet for å oppnå et bestemt resultat og de er målbare i forhold til dette. Prosessene skal levere et resultat til kunden som kan være intern eller ekstern. En livssyklus består gjerne av en rekke med faser som man gjennomgår fra begynnelse til slutt. I ITIL sammenheng har vi en livssyklusmodell hvor tjenestene gjennomgår fem faser. I første fase blir ideene unnfanget og strategien etablert, deretter blir tjenestene designet, utviklet og produksjonssatt før de i siste fase blir gjenstand for kontinuerlige forbedringer. Vi kommer tilbake til alle fasene i livssyklusmodellen til ITIL etter hvert. I denne leksjonen ser vi litt på den historiske utviklingen til ITIL. Vi berører hva ITIL er, hvorfor vi bør innføre ITIL og hvordan dette kan gjøres. Videre kommer vi inn på tjenestelivssyklusen som innføres med ITIL versjon 3, samt en kort gjennomgang av læreboken. Vi har valgt å legge ved to vedlegg som omhandler henholdsvis en kort beskrivelse av forrige ITIL versjon og en beskrivelse av innholdet i kjernebøkene i ITIL versjon Litt historie ITIL har sitt utspring fra England på 1980 tallet og ble en offisiell Britisk standard i Versjon 2 av ITIL ble publisert i 1999 og den har blant annet bestått av 10 ulike bøker med dokumenterte prosesser og såkalte best praksis for drift av it-systemer. Sommeren 2007 ble ITIL versjon 3 lansert. De grunnleggende prinsippene fra tidligere ITIL versjoner lever videre i siste versjon, men man har videreutviklet prosessene og standardene. Denne videreutviklingen baserer seg på innspill fra frivillige interesseorganisasjoner over hele verden. ITIL 3 omhandler systematisk bygging og forvaltning av IT-løsninger og systemer, og dekker hele livssyklusen for it-baserte tjenester. Man skal ha en klar formening om når og hvordan nytt utstyr eller nye systemer skal inn i organisasjonen, hvordan de skal forvaltes, samt ha en plan for hvordan de skal fases ut. ITIL 3 strekker seg litt videre i forhold til ITIL 2 hvor fokuset var å få orden i eget hus for it-drift. I ITIL 3 ser man på IT-løsningene fra et fugleperspektiv og plasserer dem i forhold til resten av virksomheten slik at de støtter opp om forretningsprosessene og organisasjonens eller bedriftens primære oppgaver. I ITIL versjon 3 er det definert flere prosesser enn man hadde i versjon 2 og prosessene er gruppert etter hvor de hører hjemme i livssyklusen. Dette er beskrevet i 5 kjernebøker. I tillegg til disse 5 kjernebøkene har man boken ITIL Official Introduction som introduserer IT Service og ITIL og forklarer ideen bak tjenestelivssyklusen (ITIL Service Lifecycle) som ligger i versjon 3. Denne boken anbefales både for dem som skal lese om ITIL for første gang og dem som har erfaring med versjon 2. Boken gir en oversikt og forklaringer til de 5 hovedområdene i ITIL sin livssyklusmodell Hva er egentlig ITIL? La oss først fastslå at ITIL er en stor og omfattende standard. Siste versjon dokumenteres i form av 5 kjernebøker med til sammen over 1200 sider materiale. Det blir derfor avhengig av

4 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 4 av 15 konteksten, hva vi skal vektlegge når vi skal forklare hva ITIL egentlig er. Her følger noen tilnærminger: ITIL er metodikk for å oppnå best mulig kvalitet til lavest mulig pris på it-tjenester og i siste versjon har vi fått et økt fokus på samspillet mellom forretningsdriften og ittjenestene. Dette innebærer at it-tjenesten etableres for å støtte opp om forretningsprosessene. Forretningsprosessene vil endre seg over tid fordi vi ønsker å oppnå større effektivitet, innta nye markeder, dreie satsningen mot nye områder, fase ut gitte forretningsprosesser, etc. For å støtte opp om en slik dynamisk forretningsdrift må også it-systemene kontinuerlig fornyes, tilpasses og forbedres. ITIL-metodikken beskriver hvordan dette kan gjøres og den baserer disse beskrivelsene på et bredt erfaringsgrunnlag. ITIL er et rammeverk som opprinnelig kommer fra Storbritannia og det hevdes at utgangspunktet var uoversiktlig økonomisk styring av it-systemene i offentlig sektor, med store økonomiske overskridelser som konsekvens. Med ITIL-rammeverket forsøker man å definere de beste prosessene for drift av it-løsninger samtidig som man ivaretar behovet for endringer. ITIL er som rammeverk en modell som er både overordnet og detaljert og som beskriver: o Forskjellige livssyklusfaser for it-tjenester med fokus på hva man bør vektlegge i hver fase. o En rekke prosesser som inngår ved utvikling, drift og forbedring av it-tjenester. o Hva som er beste praksis for de forskjellige prosessene. o Hvordan prosessene henger sammen. o Et felles begrepsapparat for it-drift og forretningssyring. ITIL er beste praksis som samler de beste rutinene, prosessene og erfaringene fra en rekke bedrifter rundt omkring i verden i forhold til hvordan man skal håndtere itsystemene. Man har valgt ut de metodene og reglene som best egner seg til å håndtere små og store utfordringer på en effektiv måte. Det er blitt hevdet at et sentralt poeng med ITIL er å få nerdene til å tenke forretningsorientert. It-folkene skal ha fokus på at systemene skal støtte opp om forretningene slik at brukerne får den hjelp og støtte som de trenger. ITIL er en standard. ISO (en videreføring av BS 15000) er verdens første standard for IT-Tjenestestyring (IT Service ). Denne standarden baserer seg i stor grad på ITIL rammeverket. ITIL er prosesser. I ITIL versjon 3 har vi nærmere 30 prosesser. Disse prosessene beskriver hvordan arbeidet skal foregå for at man skal kunne løse de aktuelle oppgavene på en effektiv og god måte. Prosessene har egenskaper som definerer HVA som skal skje HVEM som er ansvarlig, HVA slags input man trenger og HVA slags output man kan forvente. I forbindelse med innføring av ITIL er det sentralt å utarbeide egne prosessbeskrivelser. Man tar da utgangspunkt i hva ITIL anbefaler og samtidig hvordan dette faktisk fungerer i eget hus. Disse to forholdene danner grunnlaget for en ny og forbedret prosessbeskrivelse innenfor det aktuelle området. ITIL er en livssyklusmodell i fem trinn. Innenfor hvert trinn har vi forskjellig fokus og respektive prosesser som gjennomgås. På denne måten får vi vektlagt alle fasene til en it-tjeneste. Man ser på hva man skal vektlegge når man etablerer nye tjenester

5 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 5 av 15 (strategi), hvordan de skal designes, hvordan de skal overføres til produksjon, hvordan de skal driftes og forvaltes, hvordan de skal forbedres under veis og hvordan de eventuelt skal fases ut. ITIL kan betraktes som industrialisering av it-avdelingene. Man har fokus på det å begrunne hvorfor en organisasjon benytter en masse datautstyr, it-systemer og løsninger, og man må sørge for at organisasjonen drar mest mulig nytte av disse investeringene. IT skal ha en nytteverdi for bedriften og it-avdelingen skal bidra til verdiskapningen. Man kan si at it-avdelingen går fra å drive krisehåndtering til å bli verdiskapere for organisasjonen, og på denne måten kan man si at arbeidsoppgavene i it-avdelingen blir mer industrialisert. ITIL er kunnskap og erfaring om it-tjenester satt i system. ITIL er fullstendig nøytral i forhold til maskinvare og berører ikke dette. Det er kunnskap, kompetanse og erfaring i forhold til prosessene som gjelder og det er dette organisasjonene skal absorbere, lære og videreutvikle Hvorfor bør vi innføre ITIL? Svaret på dette spørsmålet blir i stor grad avhengig av hva slags type bedrift eller organisasjon vi snakker om. ITIL kan være for stort og omfattende for små bedrifter og det kan være lite relevant for bedrifter som ikke opererer med særlig stor grad av it-støtte. I denne sammenheng vil vi derfor rette fokuset mot organisasjoner som har en it-avdeling av en viss størrelse eller organisasjoner som har sin kjernevirksomhet knyttet til dette med å tilby it-baserte tjenester i en eller annen form. Av fordeler som i dag trekkes fram ved innføring av ITIL kan man nevne: Det er tillitsbyggende og fører til økt tilfredshet blant kunder og ansatte. Man får systematisert opplærings- og sertifiseringsoppgaver og en standardisert tilnærming til it. Det blir mindre kaos og brannslukking. Mer forutsigbare it-kostnader som på sikt også vil bli redusert. Man blir mer effektiv og kan tilby flere tjenester med færre personer. Man får økt kvalitet på tjenestene. Man får prioritert hvilke tjenester man skal vektlegge med utgangspunkt i forretningsmessige behov. Man får en hensiktsmessig samkjøring av forretningsprosessene og it-systemene. Man får i større grad tydeliggjort hvilke ansvarsforhold som er gjeldende. Man får bedre og ryddigere avtaler med kundene og bedre målekriterier. Oppsummert kan man si at man øker verdien av it-bruken gjennom høyere produktivitet, bedre arbeidsmoral og reduserte driftskostnader.

6 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 6 av Kundene krever ITIL I dagens marked er det etter hvert blitt slik at kundene i mange tilfeller krever at man arbeider i henhold til ITIL-standarden og man må i større og større grad dokumentere at man benytter ITIL, dersom man skal ha håp om å inngå kontrakter om leveranser av it-baserte tjenester. Det er stadig økende kompleksitet i it-baserte tjenester, systemer og løsninger og dette stiller store krav i forhold til at rutinene er godt gjennomtenkt og dokumentert. Kundene ønsker sikkerhet og forutsigbarhet i forhold til de tjenestene de benytter og det vil derfor være slik at en tjenesteleverandør som følger ITIL prinsippene i langt større grad oppnår nødvendig troverdighet i markedet. En meget sentral ITIL prosess i forhold til relasjonen mellom kunde og leverandør er prosessen om tjenesteavtaler (Service Level ). Denne prosessen omhandler dette med å definere avtalene og å dokumentere og administrere kundens ønskede tjenestenivå i forhold til behov og pris. En sentral metodikk i forhold til dette er utarbeidelse av tjenesteavtaler (SLA Service Level Agreement) som definerer hvilke tjenester man skal levere og på hvilket nivå. Kundene har i økende grad fokus på å inngå gode SLA-avtaler. Dette blir for kunden et rammeverk i forhold til å måle tjenestekvaliteten og det sikrer riktig pris i forhold til kvalitet og forventet tjenesteinnhold. Videre får man bedre mulighet til å stille krav til tjenesteleverandørene samt å fremsette eventuelle erstatningskrav eller håndheve sanksjoner. I tillegg til tjenesteavtalene er kundene også opptatt av leverandørenes holdninger til områder som kapasitetshåndtering, tilgjengelighet, beredskap, endringshåndtering, konfigurasjonsstyring, sikkerhet og håndtering av henvendelser eller hendelser. Dette er noen av områdene som man bare må etablere et bevist forhold til, når man innfører ITIL Hvordan skal vi komme i gang med ITIL? ITIL kan i utgangspunktet virke som et tykt lag med byråkrati, regler, prosedyrer og rapporter. Vi må imidlertid ha som utgangspunkt at det er et godt utprøvd rammeverk som er fylt med erfaring fra mange bedrifter og organisasjoner, og hvor man i stor grad har lært av andres feil. ITIL skal ikke bare styre it-systemene men få dem til å støtte opp under organisasjonens primære og forretningsmessige oppgaver. Her følger noen tanker i forhold til hvordan man kan gripe det an når avgjørelsen er tatt og bedriften skal innføre ITIL. Dette er basert på generelle anbefalinger fra ITIL-litteraturen samt på erfaringer fra større foretak i Norge: Å etablere et felles begrepsapparat. Dette trekkes fram som sentralt når en organisasjon skal gå i gang med ITIL siden man har behov for å snakke samme språk. Det er derfor meget relevant å kurse aktuelle medarbeidere i oppstarten av prosjektet slik at alle får et forhold til begrepene, prosessene og organiseringen av rammeverket. Det finnes etter hvert mange tilgjengelige kurs, konferanser og fagseminarer som kan gi en god innføring til ITIL. Se på hjemmesiden til IT Service Forum (itsmf) Norge ( for informasjon i forhold til dette. Betydningen av å ha et felles begrepsapparat kan ikke undervurderes. Jeg har hørt eksempler på at arbeidsgrupper med totalt forskjellig kulturell bakgrunn (europeisk og asiatisk) har oppnådd å få til meget produktive arbeidsmøter om sin itdrift fordi de begge benyttet ITIL og følgelig hadde et felles begrepsapparat. Involvering og forankring. Det er viktig å få med seg folk fra første dag. Vi snakker om endringer i arbeidshverdagen til den enkelte og det blir viktig å motivere og å skolere folk så tidlig som mulig slik at de ser behovet og nytten i forhold til

7 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 7 av 15 endringene som skal komme. Forankring i bedriftens øverste ledelse er også alltid viktig når man skal gjennomføre endringer som griper inn i organisasjonen. Begynn med noen få utvalgte prosesser. Det blir gjerne alt for ambisiøst å forsøke å favne hele rammeverket på en gang. På grunn av dette er det svært vanlig at bedriftene velger seg ut en eller noen få prosesser som de går i gang med. Hvilke prosesser og funksjoner man ønsker å starte med vil selvfølgelig variere, men vi har flere eksempler på at tjenesteleverandører starter der hvor de har et tett samspill med kundene: o Prosessen for tjenesteavtaler (Service Level ) er en god kandidat siden avtalene man etablerer med kundene er meget førende for hvordan de andre prosessene skal utarbeides. o Funksjonen Service Desk er en god kandidat siden alle henvendelser fra kunden skal gå igjennom denne. Utformingen av denne funksjonen vil i sin tur påvirke hvordan henvendelser, hendelser og problemer skal følges opp. o Alternativt kan man starte med den eller de prosessene hvor man har de dårligste rutinene fra før. Lag en plan for innføringsprosjektet. Som i alle prosjekter er det viktig å planlegge HVA man skal gjøre, NÅR det skal gjøres, HVEM som skal involveres og HVILKE RESULTATER som skal produseres. Vurder støtteverktøy. Man kan komme i gang med ITIL uten å gå til anskaffelse av dyre støtteverktøy, men det er mange som velger å investere i programvarepakker for å få den nødvendige it-støtte. Mange av prosessene i ITIL legger også opp til bruk av it-verktøy, men de må ikke nødvendigvis være spesialutviklet for ITIL. Vi har ikke til hensikt å drive reklame for bestemte programvareløsninger men vi vil likevel nevne HP OpenView som en aktuell programvarepakke i denne sammenheng. Dette fordi vi vet at pakken benyttes i norske foretak som har innført ITIL og fordi vi kan finne informasjon om denne programvaren på ( Leverandører som IBM ( Remedy ( Oracle, CA, Symantec og mange flere har også diverse verktøy som støtter opp om ITIL. Vurder å leie inn konsulenter. De aller fleste organisasjoner velger å ha med seg eksterne samarbeidspartnere eller konsulenter når de skal innføre ITIL. Dette er ikke en nødvendighet, men det kan bidra til at prosessen går fortere og at man blir tryggere i de valg som gjøres på veien. På denne måten kan dette være en lønnsom investering. Som en avslutning på dette avsnittet vil vi her trekke fram typiske utfordringer man møter når man går i gang med å innføre ITIL samt hva som skal til for å lykkes. Utfordringene kan være: For høye ambisjoner og forventninger. Urealistiske forventninger til støtteverktøyene. Motstand mot endringer og for dårlig kompetanse på å lede endringsprosesser. Tjenestenivået går ned i oppbyggingsfasen. Dårlig prosjektledelse. For å lykkes trekker man gjerne fram følgende:

8 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 8 av 15 Toppledelsen må være involvert, oppmerksom og engasjert. Man må fokusere på noen utvalgte områder som gir såkalte quick wins. Det er viktig at alle berørte parter involveres og at man har en forankring hos alle. Man bør vurdere bruk av ekstern oppstartshjelp og man bør investere i egnede støtteverktøy Tjenestelivssyklusen i ITIL versjon 3. I ITIL versjon 3 defineres en tjenestelivssyklus i fem faser og i noen sammenhenger presenteres dette som et hjul. Følgende figur er en presentasjon av dette hjulet etter inspirasjon fra ITIL-boken: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Fig 2. Figur som illustrerer tjenestelivssyklusen i ITIL 3. Innerst i dette hjulet har vi selvet navet som heter tjenestestrategi (Service Strategy). Når du skal gå i gang med ITIL skal du først utvikle en tjenestestrategi som blant annet definere hvilke tjenester som skal leveres, hvem de skal leveres til og hvilke betingelser som er knyttet til tjenesteleveransene. Arbeidet med tjenestestrategien blir meget sentralt siden dette er førende for alt det andre arbeidet som skal gjøres i tjenestelivssyklusen. Vi berører tema som strategiutvikling, markedsutvikling, organisasjonsutvikling, økonomistyring, etc. og det er et sentralt poeng at man skal

9 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 9 av 15 etablere et felles begrepsapparat for alle som skal arbeide med tjenestene gjennom livssyklusen. Vi kommer tilbake til tjenestestrategi i leksjon 2 og leksjon 3. Utom navet har vi felgen som representeres med de tre tjenestelivssyklusfasene tjenestedesign (Service Design), tjenesteovergang (Service Transition) og tjenesteadministrasjon (Service Operation). Dette blir på hver sin måte sentrale faser i forhold til hvordan en tjenestestrategi skal settes ut i live og gjøres tilgjengelig for kundene. o Tjenestedesign omhandler dette med å designe tjenestene slik at de støtter opp om de forretningsmessige målene som er etablert i strategien. Vi utvikler plantegninger (blueprint) som viser hvordan strategiene skal realiseres for at vi skal nå de forretningsmessige mål. Designfasen omhandler design av nye tjenester samt endringer og forbedringer på eksisterende tjenester. Vi kommer tilbake til tjenestedesign i leksjon 4 og leksjon 5. o Tjenesteovergang omhandler dette med å flytte, overføre eller endre fra en posisjon eller tilstand til en ny. I denne fasen fokuserer vi på hvordan vi skal sette nye eller endrede tjenester ut i produksjon. I denne sammenheng blir tema som endringsstyring, kvalitetssikring, risikostyring og prosjektstyring sentralt. Tjenesteovergangen regnes ikke nødvendigvis som ferdigstilt når en ny eller endret tjeneste er produksjonssatt og overført til tjenesteadministrasjon. Vi finner gjerne et tett samarbeid mellom disse to fasene hvor man fra tjenesteovergang sin side yter nødvendig oppstartssupport. Vi kommer tilbake til tjenesteovergang i leksjon 6 og leksjon 7. o Tjenesteadministrasjon omhandler den daglige driften og produksjonen av de kontraktsfestede tjenestene. Det er fokus på sentrale aktiviteter innenfor leveranse- og kontrollprosessene med mål om å oppnå en mest mulig stabil situasjon samtidig som man skal unngå stagnasjon. Dette oppnår man igjennom en tilpassning mellom teknologisk og forretningsmessig utvikling, skaleringsmetoder, applikasjonshåndtering, drift og forvaltning. Det er sentralt å kunne håndtere de hendelser, problemer, feilsituasjoner og forespørsler som dukker opp på en god og effektiv måte og vi finner mange prosesser som berører disse problemstillingene i denne fasen. Vi kommer tilbake til tjenesteadministrasjon i leksjon 8 og leksjon 9. Dekket i dette ITIL hjulet representeres med kontinuerlig tjenesteforbedring. Her fokuserer vi på prosesselementer som identifiserer og introduserer forbedringsmuligheter i forhold til forretningsmessige behov. Dette kan være virksomhetsmessige, teknologiske, finansielle og organisatoriske forbedringer. Det å måle tjenestene i forhold til kostnader og kvalitet står sentralt når man jobber med tjenesteforbedringer. Vi kommer tilbake til kontinuerlig tjenesteforbedring i leksjon 10 og Omtale av læreboken Læreboken vi har valgt å benytte heter Foundations of IT Service Based on ITIL V3 og den er publisert av itsmf International. (Se for mer informasjon om itsmf The IT Service Forum). I tillegg til dette har vi utarbeidet 12

10 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 10 av 15 leksjoner og vi beskriver i hver leksjon hvilke kapitler i boken som hører sammen med leksjonen. Vi kan betrakte denne læreboken som en todelt bok: o Første del (kapittel 2, 3, 4, 5, 6 og 7) omhandler hele tjenestelivssyklusen i ITIL. Kapittel 2 er en generell introduksjon til tjenestelivssyklusmodellen hvor sentrale begreper introduseres, mens kapittel 3 til 7 beskriver hver av de fem tjenestelivssyklusfasene på en detaljert måte og med et strukturert oppsett. For hver livssyklusfase beskrives: en introduksjon til livssyklusfasen grunnleggende konsepter for fasen prosesser og andre aktiviteter som inngår hvordan livssyklusfasen kan organiseres med tilhørende rolle og ansvar hvilke metoder, teknikker og verktøy som typisk benyttes hvordan livssyklusfasen kan implementeres o Andre del (kapittel 8, 9, 10, 11, 12 og 13) omhandler prosessene og funksjonene som vi finner i hver livssyklusfase. Kapittel 8 er en generell introduksjon til prosesser, funksjoner, roller og andre relevante begreper, mens kapittel 9 til 13 beskriver prosessene og funksjonene i den respektive livssyklusfasen på en detaljert måte og med et strukturert oppsett. For hver prosess og funksjon beskrives: en introduksjon som generelt forklarer prosessen eller funksjonen aktiviteter, metoder og teknikker grensesnitt, inn- og utdata gjeldene metrikker og nøkkelindikatorer (KPI) implementering med fokus på kritiske suksessfaktorer, utfordringer, risikoelementer, etc. Denne strukturerte inndelingen av boken gjør at den vil fungerer godt som et oppslagsverk etter at ITIL-kurset er gjennomført. Man kan raskt slå opp å lese om en bestemte livssyklusfase eller prosess som man søker i en gitt situasjon. Dette er noe av årsaken til at vi har valgt å benytte akkurat denne boken som lærebok. Leksjonene vil imidlertid ikke følge boken kapittel for kapittel, men vi har i hver leksjon et avsnitt som viser referanser til aktuelle kapitler i læreboken. Når det gjelder leksjonene så har vi valgt å ha en leksjon for hver tjenestelivssyklusfase og en leksjon for prosessene som inngår i den aktuelle tjenestelivssyklusen (leksjon 2 til 11). Dette er tilsvarende som for læreboken, men forskjellen ligger i at leksjonene tar for seg prosessene innenfor en livssyklus i leksjonen som kommer etter at livssyklusen ble presentert. Kursdeltakerne må derfor påregne å hoppe fram og tilbake i læreboken etter hvert som kurset skrider fram

11 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 11 av Lenker IT Service Forum (itsmf) - Norge The IT Service Forum - International Om ITIL på Wikipedia ITIL terminologiliste Referanser til kapitler i læreboken Kapittel Pensum Navn 1 Nei Introduction. 2 Ja Introduction to the Service Lifecycle 8 Ja Introduction to Functions and Processes

12 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 12 av Vedlegg A ITIL versjon 2 I ITIL versjon 2 ble prosessene delt inn i to hovedgrupper og organisert slik vi ser av figur 1. Mange av disse prosessene er videreført i versjon 3. Vi velger her å gi en kort oppsummering i forhold til hvordan prosessene tidligere ble organisert og vi viser samtidig til hvilken livssyklusfase de er videreført til i ITIL 3. Operasjonelle prosesser IT Customer Relationship Change Configuration Release Problem Incident Service Level Taktiske prosesser Capacity Financial IT Service Continuity Service Desk Availability Security Fig. 1 Organisering av prosessene i ITIL versjon 2. Man hadde taktiske prosesser som fokuserte på tjenesteleveranse (Service Delivery). Disse prosessene fokuserte på planlegging og tilrettelegging av tjenestetilbudet og man hadde stort fokus på forbedringer. Innenfor dette området hadde vi prosessene: Tjenesteavtaler (Service Level ). Prosessen er videreført i tjenestedesign (Service Design) og kontinuerlig tjenesteforbedring (Continual Service Improvement). Hensikten med denne prosessen er å sikre at det inngås skriftlige avtaler mellom ITorganisasjonen og kundene, med fokus på dem som skal bruke systemet (SLA avtaler). Denne prosessen har en meget sentral funksjon i forhold til de andre, siden SLA-avtalene danner grunnlaget for hva vi gjør i de andre prosessene. I tillegg skal prosessen sikre at kvaliteten på tjenestene vedlikeholdes og gradvis forbedres. Økonomistyring av IT-tjenester (Financial ). Prosessen defineres i dag under tjenestestrategi (Service Strategy). Hensikten med denne prosessen er å sikre økonomien i tjenestetilbudet gjennom kostnadseffektiv forvaltning av IT-ressursene og styring av kostnader mot fortjeneste. Kapasitetsstyring (Capacity ). Prosessen defineres i dag under tjenestedesign (Service Design). Hensikten med denne prosessen er å skaffe oversikt over dagens og fremtidens kapasitetskrav, og ut fra dette kunne planlegge det fremtidige tjenestetilbudet. Det er i denne sammenheng viktig å kunne forstå de potensielle fordelene ved ny teknologi, for å kunne utnytte dette som en del av tjenestetilbudet.

13 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 13 av 15 Beredskapsplanlegging (IT Service Continuity ). Prosessen defineres i dag under tjenestedesign (Service Design). Hensikten med denne prosessen er å planlegge tjenestetilbudet slik at kontinuiteten best mulig kan opprettholdes etter en hendelse. Det omfatter en ballanse mellom tiltak for å redusere risiko sammen med effektive mekanismer for å gjenopprette tjenestetilbudet etter en hendelse. Tilgjengelighetsstyring (Availability ). Prosessen defineres i dag under tjenestedesign (Service Design). Hensikten med denne prosessen er å analysere kundenes krav til tilgjengelighet av ulike tjenester og deretter designe, implementere, måle og styre tjenestetilbudet for å møte disse kravene. Man hadde operasjonelle prosesser som fokuserte på tjenestestøtte (Service Support). I disse prosessene gjennomførte man de daglige arbeidsoppgavene som er nødvendig for å levere de avtalte tjenestene med tilstrekkelig kvalitet. Tilstrekkelig kvalitet ble i all hovedsak beskrevet i SLA-avtalene. Innenfor dette området hadde vi prosessene: Servicesenter (Service Desk). Kalles også kundesenter, help desk, brukerstøtte, servicetorg etc. Kjært barn har mange navn. Dette er egentlig ikke en prosess men en funksjon. Og en meget sentral funksjon som er avgjørende for å få tjenestetilbudet, og dermed de andre prosessene vi omtaler til å fungere. Hovedhensikten med denne funksjonen er at kundene skal kunne henvende seg ett sted for å få hjelp, og at ansvaret for å følge opp kundehenvendelsene er plassert ett sted. Funksjonen beskrives i dag under tjenesteadministrasjon (Service Operation). Hendelsesstyring (Incident ). Prosessen defineres i dag under tjenesteadministrasjon (Service Operation). Hensikten med denne prosessen er å etablere normal drift så raskt som mulig etter at en uønsket hendelse har funnet sted. Normal drift defineres som det tjenestenivået som er beskrevet i SLA avtalen. Hovedfokus i prosessen er behandling av rapporterte hendelser. Prosessen omfatter identifisering og logging, klassifisering og iverksetting av strakstiltak, undersøkelse og diagnose, iverksettelse av tiltak for å løse problemet så raskt som mulig, oppfølging av saken og informasjon til kunden. Dersom hendelsen er for stor til å løses her blir den sent videre til problemløsning. Problemstyring (Problem ). Prosessen defineres i dag under tjenesteadministrasjon (Service Operation). Hensikten med denne prosessen er å minimalisere uheldige effekter på tjenestetilbudet grunnet hendelser og problemer forårsaket av feil i infrastrukturen. Dette skjer ved at prosessen sikter mot å omsette ukjente feil til kjente feil og etablere straksløsninger. Deretter går problemet inn i en styrt behandling i prosessen Endringsstyring. Konfigurasjonsstyring (Configuration ). Prosessen er i dag videreført som Service Asset and Configuration under tjenesteovergang (Service Transition). Hensikten med denne prosessen er å holde oversikt over komponentene i de ulike IT-systemene, sammenhengene mellom dem og hvilken versjon av hvilke komponenter som hører hjemme i en gitt versjon av systemet. Endringsstyring (Change ). Prosessen er i dag videreført under tjenesteoverføring (Service Transition). Hensikten med denne prosessen er å sikre at alle endringer blir gjennomførte på en kontrollert og styrt måte, slik at endringene ikke medfører dårligere kvalitet på tjenestetilbudet.

14 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 14 av 15 Versjonsstyring (Release ). Prosessen er i dag videreført som Release and Deployment under tjenesteovergang (Service Transition). Idriftssetting i ITIL terminologien betyr kontrollert utrulling av nye versjoner av applikasjoner og maskinvare Vedlegg B En kort beskrivelse av kjernebøkene ITIL versjon 3 ble som tidligere nevnt lansert sommeren ITIL deles nå inn i fem livssyklusfaser og man har fem kjernebøker som beskriver de respektive livssyklusfasene. Her følger en oversikt over disse kjernebøkene: Bok 1: Service Strategy (Tjenestestrategi) - Denne boken bygger på formålet om at virksomheten og IT-løsningene skal få det beste ut av hverandre. Boken fokuserer på at hvert steg i livssyklusen til en tjeneste skal være knyttet opp mot virksomhetens overordnede foretningsmål og den gir en felles begrepsforståelse av it og forretninger. Boken berører prosessene Tjenesteporteføljestyring (Service Portfolio ), Behovsstyring (Demand ), Økonomistyring (Financial ) og Strategiutvikling (Strategy Genaration). Sentrale tema er: o Strategier og verdiplanlegging. o Hvordan linke virksomhetsplaner opp mot IT strategi. o Planlegging og implementering av tjenestestrategier. Boken bør leses av it-ledere, forretningsansvarlige og avdelingsledere som benytter itbaserte tjenester i sin virksomhet. Bok 2: Service Design (Tjenestedesign) - For å møte dagens og ikke minst de fremtidige målene til virksomheten fokuserer denne boken på oppbygging, utvelgelse og forvaltning av de it-tjenester som gir størst mulig økonomisk gevinst for bedriften. Boken berører ITIL prosessene Tjenestekatalogstyring (Service Catalogue ), Tjenestenivåstyring (Service Level ), Kapasitetsstyring (Capacity ), Tilgjengelighetsstyring (Availability ), Kontinuitetsstyring av IT-tjenester (IT Service Continuity ), Informasjonssikkerhetsstyring (Information Security ) og Styring av leverandører (Supplier ). Sentrale tema er: o Produksjon og vedlikehold av IT-policy, arkitektur og dokumenter. o Kostmodeller. o Risikoanalyse. o Måling og kontroll. Boken bør leses av personer som er involvert design og forbedring av forretningsprosesser slik at man blir i stand til å beskrive gode prosesser og definere samspillet mellom medarbeidere, leverandører, partnere og kunder. Bok 3: Service Transition (Tjenesteovergang) - Boken fokuserer på det at tjenester må testes og implementeres på en kontrollert måte og at it-løsningene må tilpasses forretningsmessige endringer samt endringer i teknologi og infrastruktur. Boken tar for seg følgende ITIL prosesser: Planlegging og support av tjenesteovergang (Transition Planning and Support), Endringsstyring (Change ),

15 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 15 av 15 Tjenestenes verdi- og konfigurasjonsstyring ( Service Asset and Configuration ), Validering og testing (Valdiation and Testing ), Ferdigstillelse og distribusjon (Release and Deployment ), Evaluering (Evaluation ) og Kunnskapsforvaltning (Service Knowledge ). Sentrale tema er: o Langsiktig endringskontroll. o Framgangsmåter ved ferdigstilling av nye versjoner. o Hvordan håndtere organisatoriske og kulturelle endringer. o Kunnskapshåndtering. o Hvordan sette i drift tjenester slik at de passer til virksomhetens mål. Boken bør leses av personer som er involvert i testing samt de som har ansvar for utvikling, introduksjon og forvaltning av nye tjenester, informasjon og kunnskap. Bok 4: Service Operation (Tjenesteadministrasjon) Boken ser på tjenesteadministrasjonen som gjennomføres i den daglige driften ved å fokusere på sentrale aktiviteter innenfor leveranse- og kontrollprosessene med mål om å oppnå en mest mulig stabil tilstand. Prosessene som beskrives er: Tilfellestyring (Event ), Hendelsesstyring (Incident ), Forespørselsimplementasjon (Request Fulfillment), Problemstyring (Problem ) og Tilgangsstyring (Access ). Videre beskrives funksjonene: Servicesenter (Service Desk), Teknisk ledelse (Technical ), Applikasjonsledelse (Applications ) og Ledelse av IT-operasjoner (IT Operations ). Sentrale tema er: o Kontinuerlig tilpassing til teknologisk og foretningsmessig utvikling. o Skaleringsmetoder. o Applikasjonshåndtering. o Drift og forvaltning. Boken bør leses av de som er ansvarlig for drift av leveranseprosesser, it-infrastruktur og applikasjoner. Bok 5: Continual Service Improvement (Kontinuerlig tjenesteforbedring) - Boken fokuserer på prosesselementer som identifiserer og introduserer forbedringsmuligheter i forhold til forretningsmessige behov. Sentralt er målinger av tjenester i forhold til kostnader og kvalitet. Tjenesterapportering (Service Reporting), Måling av tjenestene (Service Measurement) og 7 trinn for prosessforbedring (The 7-step Improvement Process) er prosesser som behandles i boken. Sentrale tema er: o Eventuelle virksomhetsmessige og teknologiske forbedringer. o Eventuelle finansielle og organisatoriske forbedringer. o Metoder for målinger og kontroll. Boken bør leses av de som er ansvarlig for kvalitetsarbeid, målinger og forbedringer.