Implementering av nytt ITSM-system og selvbetjeningsportal

Transkript

1 10:00-10:45 Implementering av nytt ITSM-system og selvbetjeningsportal v/sølvi Hagen og Leo Sande Gasnier

2 ITSM systemet skal understøtte saksflyt og avtaleoppfølging mellom tjenesteeier, AAS og leverandørene Det er gjennomført en egen anskaffelse av en fleksibel Service Management løsning (ITSM), der kontrakt ble signert 1. juli ITSM-verktøyet skal støtte opp under BR sine mål for etablering av rutiner, roller og felles arbeidsprosesser basert på prinsipper fra ITILv3. Videre skal det sikre at AAS fungerer effektivt og i samsvar med Altinn-samarbeidets behov. 2

3 Målsetninger Effektmål Økt brukertilfredshet hos tjenesteeierne Resultatmål Nytt ITSM-verktøy som tilfredsstiller de angitte krav produksjonsatt pr og tilstrekkelig opplæring gjennomført. Styrke kvalitet og kapasitet og effektivitet i AAS sine tjenester. Effektiv oppfølging av avtaler forventes å gi fordeler for tjenesteeierne ved utvikling, forvaltning og drift av tjenester med samfunnsøkonomisk nytte. 3

4 Sentrale punkter Driftes internt på Brønnøysundregistrene Initielt design og konfigurasjon - Integrasjoner - Prosessflyt - En god og fleksibel plattform for prosessorkestrering Test Opplæring 4

5 Erfaringer Frontrange ITSM v.6 Gjenspeiler prosessmodenheten i Vanskelig å endre/tilpasse/konfigurere - Stor kompleksitet, manglende konfigurasjonslag i applikasjon Mangelfulle/manglende integrasjoner bla. mot ALM (TFS) Stort gevinstpotensial for alle parter! Kvalitativt bedre kontroll og oversikt mer proaktivt Rasjonalisere bort unødvendige manuelle steg 5

6 Fokus Understøtte AAS sine forpliktelser gitt i samarbeidsavtalene med tjenesteeierne Selvbetjeningsmodul (åpnes for tjenesteeierne i første omgang) Effektivisere prosessene Rasjonell ende til ende SLA-styring 6

7 Avhengigheter Mange - Etablering av nye kontrakter - Linjen ulik grad av definerte prosesser - Modenhet Videre tuning og konfigurasjon for å understøtte uavklarte prosesser i nye avtaler må påregnes - Koordineringsavtalen - Nye videreutviklingsavtaler, scope og release - Saksflytorkestrering Fastprisprosjekt med intensiv plan 7

8 Involvering AAS involvert i PG fra starten av - Prosessansvarlige - Fagansvarlige Tjenesteeierne - Stort behov - Høye forventninger Leverandørene - God dialog med og tett involvering av forvaltnings og driftsleverandør De andre etableringsprosjektene - Tett dialog gjennom organisering i program - Noen tog går nå, og endringsbehov vil komme 8

9 Noen viktige innspill fra tjenesteeierne Innsyn i egne (og andres?) saker To-veis dialog Fremdeles mulig å sende epost inn Funksjonalitet knyttet til endringsønsker, innsyn i og samarbeid om scope, etc. Bedre varsling «sosial funksjonalitet» Bygge bestillingsrutiner inn i skjema. Sjekklister. Prioritering i tillegg til kategorisering. TE må få spille inn. 9

10 Grov tidsplan Aug- nov 2015 Nov 15-jan 16 Tilpasning, konfigurasjon, integrasjon og testing Akseptansetest og opplæring (innenfor dette tidsrommet) Produksjonssetting Avsluttet godkjenningsperiode 10

11 Risikoer/Suksessfaktorer Avhengigheter til prosesser/prosessmodenhet - Forankring - Opplæring - Tjenestekatalog kobling mot forretningssiden, taktisk og strategisk nivå God dialog med de andre etableringsprosjektene, og andre Ikke male oss inn i hjørner - Kompleksitet må understøttes uten at ting gjøres for komplisert 11

12 FASE > > tentativt medio nov. Restleveranser grunnimplementering som ikke kunne gjøres i fase 1 grunnet uavklarte punkter i andre etableringsprosjekt og linje. Tillegg grunnet manglende kapasitet/avklaringer til å detaljere/spesifisere prosesser i fase 1. Innspill fra test fase 1 - Ift. selvbetjening: Mye er gjort, noe gjenstår 12

13 Fase 2 Konseptvalg ulike produkter TFS (ALM) integrasjon ikke klar Samme risikoer som i fase 1 og en del har vel inntruffet Videre utvikling av portalen må sees opp mot strategisk mål om selvbetjening og Tjenester

14 Så over til Produktet 14

15 Selvbetjeningsportalen for tjenesteeiere. Fra dette - Telefon og e-post Til dette : - Klare selv - Melde inn endringer - Melde inn feil - Be om bistand - Få status på egne saker Versjon 1 15

16 Hvor? Tilgjengelig via Altinnett Enkelt webgrensesnitt Egen AD bruker (samme som på Altinnett) 16

17 Veiledningsfilmer og veiledningsdokument Tilgjengelig på Altinnett bak innlogging Vil bli laget tre ulike filmer, en generell, en for bistand og en for bestillinger. I dag presenterer vi filmen for generell bruk: F:\emi\Camtasia\SSP\Selvbetjeningsportal - Innlogging og min oversikt\selvbetjeningsportal - Innlogging og min oversikt.html 17