IT Service Management

Transkript

1 IT Service Management Forelesning uke 9 Innhold Configuration Management I keep six honest serving men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When and Where and How and Who -- Rudyard Kipling Problemstillinger Hvor mange arbeidstasjoner har vi? Hvor mange installasjoner av Windows Server 2003 har vi? Hvor mange betaler vi for? Vi trenger å oppgradere til Windows Vista hvor mange PCer har ikke nok RAM til oppgraderingen? Hvor lenge er til supportavtalen går ut for projektoren i 2.etg? Hvem ringer vi til når vi trenger support på kopimaskinen på A028? Ola sitter på rom C304. Hvilken switch er hans nettverkport koblet til? Hvilken PC har han? Hvilken IP-adresse har den? Når var den kjøpt? Når går garantien ut? Hvor ringer vi om vi trenger en nytt hovedkort til den? Configuration Management Configuration Management er mye eldre enn ITIL. Oppsto i forsvaret, der det brukes veldig flittig, men er nå vanlig innen de fleste bransjer. En disiplin som finnes igjen i en rekke rammeverk og fagfelt (Logistikk, ISO9000, COBIT, ITIL). Personlig tips: Etter Service Desk & Incident Management, implementer Configuration Management. 1

2 Configuration Item (CI) Fysiske enheter (arbeidstasjoner, skrivere, nettverksutstyr, servere) Virtuelle enheter (lisenser, organisering, tjenester) Kan omfatte alle komponenter som må til for å levere en tjeneste. I det minste bør det omfatte maskinvare og programvare. CI attributter Det er viktig å bruke god tid på å finne ut hvilke attributter som man vil må ha med. Unikt nummer (evt. m/strekkode) Serienummer (leverandørs identifikasjon) Modelnummer Modelnavn Leverandør Kategori/Type Eier Lokasjon Lisensnummer Status Innkjøpsdato Support / Garanti Innkjøpspris Incidents, Problems, Changes 2

3 Configuration Management Database (CMDB) Inneholder alle CI Inneholder også relasjonene mellom ulike CI Utfordninger med en CMDB Hvordan sørger vi for at databasen er oppdatert til enhver tid? (Kan noe automatiseres?) En dårlig vedlikeholdt CMDB risikerer å være utdatert og ubrukelig på få måneder. Hvordan sørger vi får at de som trenger det alltid har tilgang til databasen? Fordeler med en CMDB Oversikt over inventar og verdier i organisasjonen Besluttningsgrunnlag ved innkjøp og investeringer Avgjørelser for endringer og implementasjoner. Raskere feilsøking. 3

4 Bedre sikkerhet. (?) Mer kostnadeffektiv lisensstyring. Aktiviteter rundt Configuration Management Configuration Management har tradisjonelt handlet om fire hovedprosesser: Identifisering Endringskontroll Statusrapportering Verifisering Identifisering For man begynner må man bestemme hva som skal være med i CMDB Hvilke attributter trenger vi? Hvilke relasjoner er viktig å få frem? Skal systemdokumentasjon og SLAer med i CMDB? Skal personer og organisjasjonen inn i CMDB? Detaljnivå For lavt detaljnivå, og vi kan risikere å få lite relevant informasjon For høyt detaljnivå, og vi kan risikere at basen blir for kompleks å forstå og oppdatere Relasjoner Fysisk relasjon (lokasjon, koblet til, sitter i PC xxx, fil) Logisk relasjon ( brukes av, kopi av, består av ) 4

5 Endringskontroll Man må ha klare og strenge prosedyrer for når CMDB skal oppdateres. Når en CI oppstår (innkjøp, nytt prosjekt begynner) Når en CI endrer status. Når en CI endrer eier. Når en CI endrer relasjoner. Når en CI har gjennomgått revisjon. Merk Alle endringer av en CI gjøres som en del av en Change Management prosess. Verifisering Det anbefales å gjøre regelmessige revisjoner av CMDB. Det er en fordel å kunne fange opp endringer i en logg. Hvordan implementere CMDB? En CMDB kan implementeres på mange måter: Papir-arkiv Excel-ark SQL-databaser Spesialiserte programvareverktøy Hovedutfordringen ligger som oftes i å ha et verktøy som effektiv kan opprettholde relasjonene mellom CI ene effektivt. Vær forsiktig med å velge et ferdig CMDB-produkt. Automatisert innhenting av data Veldig mye kan hentes inn automatisk Maskinvarekonfigurasjoner Programmvareinstallasjoner Enkelte endringer Finnes en masse programvare der ute med varierende kvalitet. Utfordringen ligger veldig ofte i integrasjon. 5

6 Kritiske suksessfaktorer Alltid oppdatert informasjon er absolutt forutsettning. Strenge rutiner for Change Management. Innarbeide en forståelse for hvor viktig oppdatert informasjon er i IT-avdelingen. Protensielle fallgruver For detaljerte date, eller feil fokusområde For tunge manuelle systemer Manglende forståelse fra ansatte eller ledelse Configuration Management ved Høgskolen i Gjøvik 6