USIT ITIL. The beast that is ITIL. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 1

Transkript

1 ITIL The beast that is ITIL UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 1

2 Disclaimers Jeg prøver ikke å innføre ITIL Jeg synes ikke det er Der Endlösung Dette er ikke en hjertesak Det kan være lurt å kjenne det. Godt. Vi må forholde oss til det Kanskje noe tilmed er lurt. Vel. Mye. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 2

3 Min erfaring Siemens Forsvaret Tivoli-verden GigaCampus (UNINETT) Annet Mye passer dårlig med USITs tradisjonelle kultur UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 3

4 Sagt om ITIL Since I'm not sure if anyone from our organization reads this, I'll say this: ITIL is the BEST thing ever. It makes my job so easy and never gets in my way or slows me down. Please stop reading now. For the rest of you, here's the deal: UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 4

5 Hva er det? Information Technology Infrastructure Library En menneske-greie Det dreier seg om å levere IT-tjenester Sett med beskrivelser av prosesser og sammenhenger mellom dem Utviklet av statsadministrasjonen i UK Mange tykke bøker til tusener av kroner Tool-agnostic UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 5

6 Hva er det? Protokoll Et sett med best practices Standard Konsulentmat Kurs Salgsvare IT Service Management UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 6

7 Sagt om ITIL It is not a solution for your technical problems. It is there to help management reduce surprises coming out of the IT department. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 7

8 Nøkkelkonsepter Tenke på å levere IT-tjenester som et sett med prosesser. Prosessene henger sammen. Prosessene har definerte mål Prosessene har eiere som er ansvarlig for at de virker. Eierne skal gi gitte tall og rapporter Laget for å kunne måle og rapportere Holistisk verdensbilde tenk tjenester, ikke teknologiske siloer. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 8

9 Innføring? ITIL kan ikke innføres eller kjøpes Ingen har innført ITIL Mange har innført deler av det Alle driver med det uten å vite det Ikke laget for steder som er yngleplasser for teknologisk spisskompetanse Jfr. Banan-modellen UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 9

10 Sagt om ITIL If it becomes a religion, you're doomed. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 10

11 Hva gjør andre? Leverandører Vi støtter ITIL og har verktøy du kan kjøpe NTNU UiB Har kjørt stort prosjekt med mye kursing for å innføre ITIL Har laget egne mini-løsninger av enkelte deler UNINETT Skal lage en ITIL-HOWTO for UH-sektoren i regi av GigaCampus-prosjektet ITIL Light UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 11

12 Forutsetninger Produksjonsmiljø og testmiljø Helpdesk Drift (day-to-day operations) UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 12

13 Biblioteket Prosessene er samlet i syv sett De to viktigste: Service Support Service Delivery UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 13

14 Service Support Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Desk UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 14

15 Service Delivery Service Level Management IT Financial Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management IT Security Management UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 15

16 Service support Service delivery Incident management Problem management Change management Configuration management Release management Service desk Service level management IT financial management Capacity management Availability management IT service continuity management IT security management UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 16

17 På en måte slik Service support Brukerhåndtering Ting som følger av at brukere har ønsker eller problemer Ting man gjør for å støtte dette Service delivery Ting man finner ut selv Holde ting oppe Utvide og forbedre tjenestene basert på dette Planlegging Bruke ressurser riktig UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 17

18 Sagt om ITIL The implementations suck UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 18

19 Incident management Registrering og tracking av Brukerhenvendelser (i utgangspunktet) Andre ting (f. eks. alarmer) Sende videre til Problem Management hvis det er mange like incidents Viktige tall: antall henvendelser Løst Sendt videre På USIT: RT UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 19

20 Sagt om ITIL It is 100% vital that you have a system which allows tickets/cases/whatever to flow through your organization. If that system is , you have lost. Big time. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 20

21 Problem Management Løse større incidents og problems, som består av flere små incidents Feilsøking og root cause analysis Melde fra om det trengs en change Fikse problem På USIT: alle driftsgrupper UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 21

22 Change Management Lage større eller mindre endringer for produksjonssystemet Planlegge, dokumentere og varsle Teste og kvalitetssikre Change Advisory Board (flaskehals) RFC (Request for Change) På USIT: alle driftsgrupper og utviklere UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 22

23 Configuration Management Holde orden og oversikt over hardware og software i infrastrukturen Støtte Release Management Navnestandarder og lisenser På USIT: flere driftsgrupper Daily, Tivoli Inventory, filelog, NAV UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 23

24 Release Management Rulle ut software til klienter (og servere) Drive et software-bibliotek Produksjons-setting og -kontroll Varsle om endringer og utrullinger Planlegge utrulling og installasjon Flest mulig utrullinger med en tilhørende RFC På USIT: alle driftsgrupper Serimne, Tivoli, Store UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 24

25 Service Desk Single Point of Contact Følger henvendelser fra incident til avslutning Bruker en Knowledge Base Holder kundene oppdatert om status Vedlikeholder en Service Catalogue og har oversikt over tjenestene Promoterer IT-tjenestene På USIT: Førstelinje i Houston UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 25

26 Service Level Management Planlegge tjenester og deres sammenheng Bygge en tjenesteoversikt (høy-nivå) Knytte SLA-er til disse og overvåke dem Identifisere forbedringer Rapportere Avhenger av de andre ITIL-prosessene På USIT: Staben UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 26

27 IT Financial Management Effektiv håndtering av budsjett Smart bruk av penger Måling av kost pr. tjeneste og kunde Fakturere og hente inn penger for tjenestene På USIT: Stab og linjeledere. Kjell-Gunnar. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 27

28 Capacity Management Overvåkning av bruksmønstre, belastning, ressursbruk og trending av dette Måle både mhp. tjenester og komponenter Lage planer for fremtidig belastning Bistå planlegging av løsninger Bistå og foreta tilpasning av løsninger På USIT: alle driftsgrupper UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 28

29 Availability Management Overvåkning av infrastrukturen, både tilgjengelighet og sikkerhet Proaktivt søke forbedringer Kvalitetssikre tilgjengeligheten på nye ting Fastsette krav til tilgjengelighet og stabilitet Skaffe rede på feil i infrastrukturen Minimere antall incidents basert på feil På USIT: alle driftsgrupper UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 29

30 IT Service Continuity Management Sikre tilgjengelighet under og etter en større incident. Disaster planning and recovery Risiko- og trusselanalyse Business impact analysis Lage, teste og revidere katastrofeplaner og prosedyrer På USIT: Stab og MG UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 30

31 IT Security Management Overvåke og rapportere om sikkerhet Proaktivt forhindre sikkerhets-incidents Laging og testing av sikkerhets-rutiner På USIT: bsd, pcadm, nett-drift, dba Scanorama, LaBrea, daily, NAV, syslog +++ UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 31

32 Incident Incident Incident Incident Problem UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 32

33 Problem Problem Problem Problem Change UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 33

34 Service support Service delivery Incident management Problem management Change management Configuration management Release management Service desk Service level management IT financial management Capacity management Availability management IT service continuity management IT security management UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 34

35 Service support Service delivery Incident management Service level management Problem management Change management Configuration management Release management DRIFT IT financial management Capacity management Availability management IT service continuity management Service desk IT security management UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 35

36 Service support Service delivery Incident management Problem management Change management Configuration management Release management Service desk Service level management IT financial management Capacity management Availability management IT service continuity management IT security management UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 36

37 USIT og ITIL? Vi er annerledes organisert Teknologiske siloer Vi er annerledes bemannet Faglig meget sterke medarbeidere Pragmatisk holdning til tjeneste-drift Både en styrke og en svakhet Det virker veldig bra (når det virker) Det er lite målbart og sporbart Ja takk, begge deler et realistisk mål? UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 37

38 Sagt om ITIL If your corporate culture is such that some/many teams won't do it, ITIL won't go anywhere. Some people hate going through the proper processes, and pushing them to do so makes them very angry. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 38

39 Stjerne-eksemplet Web- og XML-gruppene WO-applikasjoner, f. eks. nettlogg Incident Management Brukere opplever rare ting eller kommer med ønsker Problem Management Dette avdekker bugs og etterhvert en liste over krav Change Management Vi må visst lage og teste en ny versjon Planlegge, utvikle og dokumentere Release Management www-drift setter den i produksjon Varsler brukere/eiere av applikasjonen Kan rulle tilbake UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 39

40 Sagt om ITIL ITIL is a lot about documentation. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 40

41 Ståles $0.02 Hva kan vi lære av dette? Incident management RT overalt og innarbeidet er nok lurt Hva er ticket-nummeret? bør være vanlig å si. Change management Vi trenger en enkel endringslogg og noen enkle, faste rutiner etter mønster fra UiB Man bør f. eks. si fra før man endrer ting. På en enkel måte. Kanskje det er lurt å begynne å kalle ting for incidents og problems? Da kan man telle dem. Kanskje changer også? Det må fortsatt være lov å bare fikse ting, men kanskje det er lurt å ha litt mer rutiner i etterkant? UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 41

42 Sagt om ITIL No matter what, there will be resistance. Put in incident management, then see how that works for you. If you do it all at once, you will fail. UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 42

43 Videre lesning UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI Side 43