Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT. ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer

Transkript

1 Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer

2 Mål med presentasjonen Forsøke å gi et innblikk i hvordan verden ser ut for oss i Helse Vest IKT Bidra til å forsterke en felles forståelse for rammene om hvordan IKT jobber sammen med foretakene På veien får vi i IKT kanskje noen innspill til hvor vi bør fokusere, hva skal vi gjøre mer/ mindre av?

3 Agenda Intern Arbeidsfordeling i Helse Vest IKT Litt om helse vest IKT og hvordan vi ønsker å bidra til verdiskapning i foretakene og øke kvaliteten i våre leveranser. Beste praksis, ITIL hva er det Verktøy(!) (Assyst = AMIS?) Interne prosesser Bemanning, produksjon & rapportering Status veien videre innspill?

4 Forvaltning av system BESLUTTENDE Besluttende UTFØRENDE Uførende Systemeier Systemansvarlig Forvalter Tekniske eksperter Helseforetakene Helse Vest IKT Overlappende område som reguleres i ansvarskartet driftsmøter

5 ITIL, beste praksis, prosesser & kvalitet ITIL (IT Infrastructure Library) beskrivelser av prosesser og beste praksis inngår. Samling av beste praksis rutiner/ prosesser samlet i et bibliotek. Anerkjent som bransjestandard innen IKT-drift & forvaltning. Enkelt sagt er "beste praksis" intet annet enn: Å gjøre noe som fungerer og anerkjennes innen bransjen

6 Hvorfor jobbe i henhold til ITIL? Profesjonalisere driften ved å forbedre de sentrale produksjonsprosessene. Tjenesteutvikling, tjenesteproduksjon, tjenesteoppfølging, bruker- og brukerstøtte, og styring. Målene: stabil, sikker og kostnadseffektiv drift Bruker- og leveranseorientert, og attraktiv arbeidsplass. Gjøre det mulig å : håndtere og styre utviklingen av en kompleks infrastruktur. håndtere og styre utviklingen av sammensatte tjenester. Utnytte det andre har erfart og gjort

7 ITIL V3, oversikt

8

9 Incident Episode styring Gjenopprette normal drift så raskt som mulig, med minimal ulempe for brukerne.

10 Minimalisere uheldige effekter på ITtjenesten fra episoder og problemer, forårsaket av feil i ITinfrastrukturen. Problem styring

11 Konfigurasjons styring Identifisering, registrering og rapportering av ITaktiva og relasjonene mellom aktivaene.

12 Change Endring styring Sikre at standardiserte metoder og prosedyrer blir brukt for en effektiv og kostnadseffektiv gjennomføring av alle endringer, slik at omfanget av endringene ikke skaper problemer for kvaliteten til ITtjenesten.

13 Revidert Episode & Problem prosess Dette er endringer som kommer 1. MARS Vi kommer nærmere ITIL s beste praksis Betyr endringer for saksbehandlere i IKT Sluttbrukere vil forhåpentligvis merke at vi løser flere saker i 1. Linje og at vi jobber mer strukturert med å løse underliggende problemer. Episode prosessen i dag inneholder både oppdrag/ bestillinger, Episoder og problem. litt flere detaljer.

14 Et avvik er oftest både en Episode og et Problem Arbeidsprosesstopp For Kunde - Hjelpe kunde videre - Omgåelse - Gjenopprette tjeneste - Primært Kundesenter - Identifisere underliggende årsak - Kontroll med kjente feil - Forhindre nye episoder - Primært 3. linje Samme hendelse, forskjellig fokus, forskjellig arbeidstakt, forskjellig målsetning!

15 Episoder og Problemer er ikke det samme! En episode er en pågående stopp i arbeidsprosessene hos kunde. Så lenge «episoden» er åpen har ikke kunde kommet seg videre i sitt arbeide. Målsetning med problemstyring Problemprosessen sitt primære mål er å forhindre at episoder oppstår, samt å minimere konsekvensene av episoder som ikke kan forhindres. Målsetningen oppnås ved: å opprette og vedlikeholde oversikt over kjente feil i assyst å dokumentere omgåelse så snart en har en tilgjengelig i assyst at flest mulig episoder løses og avsluttes i 1. linje ved bruk omgåelser dokumentert i kjent feil databasen. å benytte strukturerte data fra episode til identifikasjon og analyse av problemer.

16 Begreper Problem Problem - Underliggende Årsak(er) til en eller flere hendelser. Årsak er normalt ikke kjent ved tidspunktet for opprettelse av en problemsak og prosessen for Problemløsing er ansvarlig for videre undersøkelser og analyser. Symptom - Den opplevde effekten av problemet (når symptomene er dokumentert blir det en kjent feil) Kjent feil Problem som har en dokumentert underliggende årsak og en alternativ arbeidsmåte. Underliggende årsak Underliggende eller opprinnelig årsak til en episode eller et problem.

17 Begreper Problem Omgåelse En midlertidig løsning for å redusere eller eliminere påvirkningen til en hendelse eller et problem der det foreløpig ikke foreligger endelig løsning. «Omstart er et eksempel på en midlertidig løsning.» Kjent feil database (KEDB) Database som inneholder samtlige kjente feil. Denne databasen opprettes av problemstyring og brukes av episodestyring og problemstyring. Databasen over Diagnose kjente feil er en del av systemet for håndtering av kunnskap om tjenester. Et trinn i livssyklusen til en hendelse eller problem. Hensikten med diagnose er å identifisere en midlertidig løsning for en hendelse eller finne underliggende årsak til et problem. Løsningsforslag - Forslag til løsning av den underliggende årsak til problemet. RFC Må implementeres og vurderes før en kan konkludere med at løsningsforslaget løste problemet.

18 Organisasjon pr Økonomi Per Nordenson Adm. dir. Erik M. Hansen FU Åge Håland Kundetjenester Rune J. Thunes Driftstjenester Harald Flaten Systemforvaltning Frode Nilsen Prosjekt/utvikling Gjertrud Fagerli Kundesenteret Fredrik Eldøy Kommunikasjon Fredrik Brun EPJ Forvaltning Vegard Eide Røntgen Systemer May B. Hope Utvikling Kristin Farestvedt Service Ronny Grønsdal Server og Infrastruktur Anders Fredrikson EPJ Kompetanse May B. Hope Støtte Systemer Odd E.S.Aamodt Prosjektledelse Gjertrud Fagerli Salg Jarle Simonsen Desktop Nils Olav Åsen Kliniske Systemer John Kåre Knudsen Arkitektur Kristin Farestvedt

19 7+3 minutter

20 Ansvarskart. I praksis Verktøy for diskusjon og avklaring av roller og forventninger Driftsmøter, forvalter innkaller til Driftsmøter. Regionale driftsmøter: 1 Felles/fysisk & 1 på telefon/ video Lokale-driftsmøter: 1 gang pr. måned, ved behov (dette er møter av kortere varighet kan tas på telefon) Driftsmøtene må aktivt bidra til prioritering av endringsønsker og problemer. Hovedfokus for forvaltningen er å opprettholde det eksisterende stabil drift.

21 forenkler pasientbehandlingen SPØRSMÅL, KOMMENTARER?