Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase

Transkript

1 Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase Sogn og Fjordane Felles Innkjøp Helle Hestnes

2 Agenda Content Workbench Introduksjon Innlogging Godkjenn katalog Avviksrapporter Avvis katalog Enrichment Katalogopplysninger Profil 2

3 Content Workbench Introduksjon

4 Kort om Content Workbench Verktøy for å administrere elektroniske kataloger fra leverandører Enkel oversikt over alle kataloger (avtaler) Godkjenne / avvise kataloger Full kontroll på endringer i katalog (pris, sortiment etc) Historikk på alle kataloger Kommunisere med leverandør og egen organisasjon Blokkere/avvise enkeltprodukter Legge til informasjon i kataloger Definere produktliste Definere kvalitetskrav (scorecard) på katalogene 4

5 Løsningsoversikt Ehandelsplattformen Kjøpere Seller repository IBX tjenester Leverandør Request innkjøpssystem Open Marketplace Search Engine eorder Invoice Process Automation Content Workbench Connect Produkt katalog ERP Supplier Order and Invoice Management Business Intelligence 5

6 Katalog opplastningsprosessen Første katalogopplasting ny leverandør Leverandøren sender ny katalog til IBX IBX Supplier Services laster opp katalogen i IBX CW og sender katalogen filen på e-post til Kjøper Kjøper evaluerer katalogfilen, logger ser inn i IBX CW og godkjenner eller avviser katalogen Godkjenn: katalogen vil bli overført til Kjøpers søkemotor Avvis: e-post sendes til lev. med info om avvisning 6

7 Katalogprosess ved oppdatering av katalog Leverandør laster opp oppdatert katalog i Content Workbench Leverandør publiserer katalogen Kjøper ser på avviksrapport(ene) Kjøper godkjenner (eller avviser) katalog Kjøper foretar enrichment av katalog Kjøper aktiverer katalog Katalog overføres til kjøpers innkjøpssystem 7

8 Content Workbench Innlogging

9 Login: 9

10 Velg applikasjon: Content Workbench 10

11 Content Workbench Godkjenn katalog

12 Oversikt over kataloger til godkjenning. Klikk på Godkjenn/avvis 12

13 Trinn 1: Last ned avviksrapporter. Trinn 2: Godkjenn eller avvis katalog. Klikk på Godkjenn for å godkjenne katalogen 13

14 Systembehandling 14

15 Klikk på «aktiver» 15

16 Velg hvilken dato katalogen skal være aktiv fra. Klikk deretter på «Aktiver» 16

17 Godkjenningsprosessen er ferdig 17

18 Overføring av katalog til kjøpers innkjøpssystem 18

19 Content Workbench Avviksrapport

20 I godkjenningsprosessen, klikk på Last ned differanserapport 20

21 Avviksrapport. Endringer markert med gult, nye produkter markert med grønt. 21

22 Endring i antall og pris. 22

23 Content Workbench Avviksrapport mot baseline

24 I godkjenningsprosessen, klikk på «Differanserapport mot baseversjon» 24

25 Avviksrapport mot baseline. Samme utforming som avviksrapport, men viser avvikene ift baseline. 25

26 Content Workbench Avvis katalog

27 Klikk på «Godkjenn/avvis» 27

28 Se på avviksrapportene. Dersom du ønsker å avvise katalogen, klikk på «Avslå» 28

29 Du må angi en årsak til at du avviser katalogen. Klikk deretter på «Avslå» 29

30 Systembehandling 30

31 Katalogen får status Avvist under Status. 31

32 Content Workbench Enrichment

33 Når en katalog har enrichment som standard innstilling, så kommer du til dette steget etter å ha godkjent katalogen: Klikk på Enrich for å komme videre

34 Trinn 1: Last ned enrichment. Klikk på «Last ned enrichmentmal» 34

35 Legg til ønsket informasjon i de kolonnene som ikke er skravert. Hvilke kolonner som er tilgjengelige er avhengige av hvilke innstillinger som ligger på denne katalogen. I dette tilfellet blir et av produktene avvist ved å legge inn en R i Reject/Block kolonnen.» Lagre filen lokalt når du er klar. 35

36 Klikk på Browse og hent enrichmentfilen som du nettopp lagret lokalt. Klikk på Last opp. Klikk på Fullfør. 36

37 Nå er enrichment prosessen ferdig, og da gjenstår det kun å aktivere katalogen som er beskrevet tidligere. 37

38 Content Workbench Katalogopplysninger

39 Klikk på Mine kataloger Klikk på navnet på den katalogen du ønsker å se nærmere på 39

40 6 arkfaner. Historikk og status gir en oversikt over alle katalogversjonene som er lastet opp av leverandør 40

41 Eierskap viser hvilke personer som har eierskap til katalogen. Klikk på Behandle eiere for å gi andre brukere tilgang til katalogen, evt å fjerne eierskap til brukere. 41

42 Innstillinger viser hvilke parametre som skal gjelde for denne katalogen. 42

43 Under Produktliste kan man definere hvilke produkter som skal være mulig å laste opp for leverandør 43

44 Du kan sette kvalitetskrav til utvalgte felter i katalogen under Scorecard. 44

45 Du kan sette kvalitetskrav til utvalgte felter i katalogen under Scorecard. 45

46 Kommuniser med leverandør eller andre brukere ved å gå til Meldinger 46

47 Content Workbench Profil

48 Klikk på «Maintain Profile and Password» 48

49 Klikk på mine «Oppgaver». Velg «Endre min profil» 49

50 Oppdater opplysningene og klikk på Send for å lagre 50

51 IBX Operations Overgang fra prosjekt til drift Sogn og Fjordane Felles Innkjøp

52 Agenda Introduksjon til IBX Service Desk Incident Management Kommunikasjonskanaler Service Level Management IBX Service Book 52

53 Introduksjon til Service Desk Lokasjon Hovedkontor i Stockholm, Sverige People 30 servicemedarbeidere og 70 spesialister fordelt på ulike fagområder Språk Engelsk, tysk, svensk, finsk, dansk, norsk Arbeidstid Prioriterte saker 07:00-20:00 CET (kun prioritet 1 saker) Standard 08:00-17:00 CET 53

54 On Demand Service og Support Standard ASP abonnementsavgift inkluderer: IBX On Demand Services og Support fra IBX For dedikerte superbrukere / Service Desks Bestill tjeneste / Rapporter hendelse Tilbakemelding / Varsling IBX Service Desk IBX Resolving Teams Kunde 1. Linje support Kunde Sluttbrukere 54

55 Service Desk - Single Points of Contact to IBX Applications and Operations Management IBX Service Desk IBX Resolving Teams Supplier & Content Services Application and Infrastructure Management 55

56 Service Desk - Funksjoner Hovedfunksjonene til IBX Service Desk er: Single Point Of Contact for alle driftsmessige hendelser Incident life cycle management Rapportering i et sentralt Incident Management system Definerte prioriteringer og leveranse ihht SLA Kommunikasjon Holde kunden oppdatert 56

57 Kontaktinfo - IBX Service Desk support@ibxplatform.com Bruk alltid telefon ved prioritet 1 Telefon: Norge: (kostnadsfritt) Fra utlandet: (ikke kostnadsfritt) Page 57 57

58 Agenda Introduksjon til IBX Service Desk Incident Management Kommunikasjonskanaler Service Level Management IBX Service Book 58

59 Rapportering av en hendelse Service Desk har behov for følgende informasjon: Basisinformasjon Beskrivelse av tjenesteforespørselen Beskrivelse av hendelsen 59

60 IBX Incident Management Lifecycle IBX Monitoring Systems IBX Service Desk 1. Registrering Hendelsesnummer sendes til SPOC Kundens Service Desk 2. Klassifisering 3. Tildeling Hendelsens prioritet sendes til SPOC Service Request Prosedyre Hendelser som har definerte Service Requests har egne SLA krav. Ja Service Request? Nei 4. Analyse 5. Diagnose Henvendelse for ytterligere informasjon 6. Løsning og tiltak 7. Hendelse lukkes Oppdatering på løsning eller workaround Oppdatering på lukking av hendelse 60

61 Agenda Introduksjon til IBX Service Desk Incident Management Kommunikasjonskanaler Service Level Management IBX Service Book 61

62 Autoriserte kanaler IBX samkjører sine prosesser med beste praksis og ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Driftsmessig kommunikasjon mellom kunde og IBX skal gå gjennom en autorisert kanal En autorisert kanal krever definerte kontakter på begge sider: Managerial Contact SPOC (Single Point of Contact) 62

63 Managerial Contact The Managerial contact er kontaktpunktet for eskalering på kundens side 63

64 SPOC Single Point of Contact Alle henvendelser fra sluttbruker må gå gjennom kundens SPOC SPOC hos IBX er Service Desk Daglig kommunikasjon kanaliseres gjennom SPOC: Hendelser Tjenesteforespørsler Endringsforespørsler 64

65 Fordeler med autoriserte kanaler Redusere forvirring knyttet til kommunikasjon, ingen forvirring for sluttbrukere om hvem de skal kontakte Kunnskapsdeling innen organisasjonen Ingen hendelser registreres dobbelt Flere mottakere kan motta viktig informasjon fra IBX selv om noen er fraværende Page 65 65

66 Henvendelser fra ikke-autorisert kanal Melding tilbake til ikke-autorisert kanal Henvendelser fra ikke-autorisert kanal vil bli henvist til kundens interne SPOC Hendelser eller tjenesteforespørsler fra ikke-autoriserte kanaler vil ikke bli registrert men henvist til autorisert kanal Page 66 66

67 IBX Subscriptions IBX leverer tre ulike typer av informasjonsmail via IBX Subscriptions: System status tekniske problemer, oppdukkende/planlagt nedetid og ytelsesproblemer System dokumentasjon informasjon om releaser og bruker manualer Generell informasjon nye tjenester, kontaktinformasjon og endring i prosesser SPOC vil automatisk bli registrert som en bruker i IBX Subscriptions Page 67 67

68 Rollen til Key Account Manager Når kontakte KAM i stedet for Service Desk?: I tilfeller knyttet til kontrakt Kritiske hendelser som blir en kontraktsmessig sak Pågående relasjon med IBX 68

69 Eskaleringsprosess - Forutsetninger Et IBX Ticket Nummer Fremskynde prosessen en eskalering som går utenom definert hierarki må rutes tilbake til riktig prosess En eskalering er relevant i følgende situasjoner: Saken har gått ut over SLA SPOC har ikke mottatt tilbakemelding fra IBX Service Desk ihht SLA Saken har ingen fått noen estimat for forventet løsning 69

70 Eskaleringsprosess Prioritering av en hendelse 1. Kontakt IBX Service Desk 2. Forklar hvorfor konsekvensene og/eller prioriteringen av hendelsen ikke ble tolket riktig Konsekvenser: Antall brukere og/eller forretningsprosesser påvirket Grad av viktighet: Akseptabel forsinkelse for bruker og/eller forretningsprosess før problemet er løst 3. Dersom du ikke er fornøyd med svaret fra IBX Service Desk, eskaler hendelsen ihht eskaleringsprosessen 70

71 Eskaleringsprosess 1. eskalering Sluttbruker Kundens SPOC IBX Service Desk Teamleder 2. eskalering Kundens SPOC Managerial Contact IBX Service Desk Manager 3. eskalering Managerial contact Internal Operations Head IBX AOM Manager Kunde IBX 71

72 Eskaleringsprosess Hvem kontakter man? Alle eskaleringer blir kommunisert gjennom Service Desk Eskaleringene skal rettes til: IBX Service Desk Team Lead IBX Service Desk Manager IBX Applications and Operations (AOM) Manager 72

73 Agenda Introduksjon til IBX Service Desk Incident Management Kommunikasjonskanaler Service Level Management IBX Service Book 73

74 Servicenivå - målsetninger for tilbakemelding og løsning Prioritet Målsetning for tilbakemelding Målsetning for løsning Prioritet 1 2 timer Prioritet 2 2 arbeidsdager Prioritet 3 1 time 7 arbeidsdager Prioritet 4 20 arbeidsdager Prioritet 5 Planlagt release 74

75 Hva er forskjellen mellom en hendelse og en tjenesteforespørsel? Hendelse: Alle hendelser som ikke er en del av standard drift av en applikasjon og som fører eller kan føre til en nedetid eller redusert kvalitet for denne tjeneste. Tjenesteforespørsel: En henvendelse fra kunde om å utføre en oppgave som ikke er relatert til en feil i IT infrastrukturen. 75

76 Grad av viktighet Matrise for å bestemme prioriteringen av en hendelse Konsekvens Høy Medium Lav Høy Medium Lav

77 Prioritet 1 Totalt bortfall av tjeneste, systemet er utilgjengelig En hendelse som tilfredsstiller følgende kriterier: Forhindrer full bruk av en applikasjon og påvirker i stor grad et høyt antall brukere 77

78 Prioritet 2 Redusert eller påvirkning av tjeneste som går ut over klienten Workarounds kan finnes En hendelse som oppfyller en av følgende kriterier: Forhindrer en effektiv bruk av en eller flere tjenester og påvirker en høyt antall brukere Fører til ulemper for alle brukere av en tjeneste eller applikasjon 78

79 Prioritet 3 Påvirket eller redusert tjeneste, men bruken av applikasjonen generelt kan fortsette Krever normalt ikke utvikling men krever ofte spesifikk ekspertise for å løse Kjent problem som kan ha workarounds En hendelse som oppfyller en av følgende kriterier: Forhindrer full bruk av en tjeneste for en bruker Fører til ulemper for mange brukere av en tjeneste eller applikasjon 79

80 Prioritet 4 Mest vanlige hendelser Relatert til kjente problemer og kan ha eksisterende workarounds En hendelse som oppfyller et av følgende kriterier: Fører til ulemper for noen brukere av en tjeneste eller applikasjon 80

81 Prioritet 5 Majoriteten vil kosmetiske av natur eller vil ikke påvirke tilgjengeligheten til system eller dets funksjonalitet En hendelse som oppfyller et av følgende kriterier: Kjente problemer og workarounds som fører til at bruken av en applikasjon eller tjeneste er på et nivå som er sammenlignbart med normalt nivå. 81

82 Agenda Introduksjon til IBX Service Desk Incident Management Kommunikasjonskanaler Service Level Management IBX Service Book 82

83 Link til IBX Service Book USER ID: Password: IBX_SBS H0rnstull 83

84 Helle Hestnes