IT- Servicedesk og Incident håndtering i MRFK
|
|
- Ask Haraldsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 IT- Servicedesk og Incident håndtering i MRFK Bakgrunn: Bakgrunnen for dette dokumentet er å skape en felles forståelse for nivå av servicenivået vi skal gi til brukerne våre i MRFK, og fokus på IT- Support funksjonen og Incident prosessen. Herunder vektlegges ITIL- teori for å underbygge forståelsen av IT Service og hendelseshåndtering i Møre og Romsdal fylkeskommune. Innholdsfortegnelse IT- Servicedesk og Incident håndtering i MRFK... 1 Funksjonen IT Servicedesk:... 2 Hendelses prosessen:... 3 Mål med hendelses håndtering:... 3 Omfanget av Incident Management:... 3 Forskjellen mellom Incident/hendelse & Service Request:... 4 Verdi for MRFK ved å fokusere på Incident Management prosessen:... 4 Incident (hendelses) modell, prosess aktiviteter:... 4 Eskaleringsnivåer i Møre og Romsdal fylkeskommune:... 7 Oversikt over personell med fast tilhørighet i support linje: linje resursser utenfor IT- seksjonen:... 8 IT- personell tilhørende skoler tilknyttet IT- seksjonen/driftsgruppene:... 9 Sakskøer i OTRS: Sjekklister i OTRS: Support roller på IT- servicedesk: Referanser:
2 Funksjonen IT Servicedesk: IT Servicedesk er den funksjonen som sluttbrukerne i Møre & Romsdal Fylkeskommune, heretter kalt MRFK, kontakter og samhandler med på daglig basis. Dette er den mest kritiske funksjonen fra ett sluttbrukerperspektiv, da IT- Support (Servicedesk) er den eneste funksjonen innenfor IT- tjenesteleveransene som sluttbruker kommuniserer med direkte. IT Servicedesk i MRFK fungerer som et enkelt kontaktpunkt (SPOC) mellom tjenesteyter (IT- Seksjonen) og brukerne. Rollen til funksjonen IT Support er å styre hendelser (incidents) og tjeneste forespørsler (service requests), og skal også håndtere kommunikasjon med brukerne. IT Support er en kritisk funksjon innenfor Incident- prosessen og blir også brukt av alle andre prosesser. Det primære målet for IT Support (Servicedesk) er å gjenopprette normal drift for en tjeneste så raskt som mulig og dermed minimere den negative effekten på virksomheten. Man sikrer at optimale nivåer av service, kvalitet og tilgjengelighet opprettholdes. "Normal tjeneste operasjon" er her definert som tjenestedrift innenfor Service Level Agreement (SLA) grenseverdier. Hovedaktiviteten til IT Servicedesk er å samhandle med sluttbrukere. En samhandling er her definert som enhver form for interaksjon med IT Servicedesk, f.eks gjennom en telefon samtale, direkte e- post, walk- in, SMS, eller OTRS/web. IT Servicedesk sikrer at all samhandling er riktig identifisert og logget. Hver samhandling skal resultere i en sak i IT Servicedesk systemet, OTRS. Det er viktig at alle relevante opplysninger blir registrert. Alle IT- ansatte i MRFK skal logge så godt som mulig i OTRS, både ved mottak av saker pr. telefon og i eskaleringssituasjoner, dialog med sluttbruker og ved feilsøking og løsning av sak. OTRS fungerer som en kunnskapsbase, både for IT- personell og sluttbrukere, og detaljerte rapporter om incidenter, statistikker og gjentatte hendelser ligger her, som en konsekvens av god saksdokumentering. FAQ- databasen i OTRS utgjør i hovedsak denne kunnskapsdatabasen i Møre og Romsdal fylkeskommune. En OTRS- sak er kategorisert på type hendelse og prioriteres basert på effekt og feilsituasjon. Disse interaksjonene kan være en av fire grunnleggende typer: Hendelser (Incident): En uforutsett svikt til en IT Service eller en reduksjon i kvaliteten på en IT Service. Tjenesteanmodninger (Service Requests): En forespørsel om tilgang til en tjeneste som på forhånd er definert i tjenestekatalog. Spørsmål / forespørsel om informasjon: En forespørsel fra en bruker om informasjon om en tjeneste. Tilbakemelding: Brukeren ønsker å gi tilbakemeldinger, både positive (komplimenter) og negativ (klager) om IT- tjenesten I tillegg vil IT- Support (Servicedesk) opptre proaktivt og spille en viktig rolle i Event Management gjennom overvåking av IT- miljøet. 2
3 Hendelses prosessen: Grunnleggende regel for feilsøking: Spør hva brukeren ønsker å oppnå - aldri bare løse problemet. Det kan være en enklere måte, eller andre anbefalte løsninger. Definisjon på Incident Management (Hendelses håndtering): Hendelseshåndterings prosessen (Incident Management) er ansvarlig for å minimere skadevirkningene ved et avvik i en tjeneste ved å konsentrere seg om å gjenopprette sluttbrukertjenesten til normal drift så raskt som mulig. Hendelser blir rapportert til Service Desk / IT- Support via; sluttbrukere, teknisk personale og event prosessen (Zabbix). Incident Management er prosessen for å håndtere alle "hendelser", som kan inkludere: Feil Spørsmål Generelle henvendelser til IT Formål med hendelses håndtering: Hensikten med hendelseshåndtering (Incident Management) er å sikre at optimalt nivå på service, kvalitet og tilgjengelighet opprettholdes. Mål med hendelses håndtering: De primære mål for hendelseshåndtering er å: Gjenopprette normal drift på en tjeneste så raskt som mulig. Minimere negativ innvirkning av en hendelse. Oppdage og løse hendelser. Justere IT- aktivitet til organisatoriske prioriteringer. Identifisere potensielle forbedringer av tjenestene Identifisere behov for flere tjenester eller krav til opplæring. Omfanget av Incident Management: Incident Management omfatter enhver hendelse som forstyrrer, eller som kan forstyrre, en tjeneste. Dette inkluderer hendelser kommunisert av sluttbrukerne gjennom Service Desk eller hendelser oppdaget og rapportert fra Event Management prosessen. 3
4 Forskjellen mellom Incident/hendelse & Service Request: Selv om både Hendelser og ServiceRequest er en dialog til IT Support, er de ikke like. En tjenesteforespørsel er vanligvis noe som er planlagt, mens en hendelse vanligvis er en uforutsett hendelse. For eksempel er en anmodning om en ny PC forventet, og er en planlagt service. En svikt i en PCs harddisk er en uventet avbrudd i tjenesten. Verdi for MRFK ved å fokusere på Incident Management prosessen: Incident Management er en av de viktigste IT- prosessene. Det er ofte en av de første prosessene for å implementere ITIL og/eller tjenesteorientert IT arkitektur. Den er svært synlig for organisasjonen og kan umiddelbart gi organisatorisk verdi. Etter gjennomføringen vil Incident Management markere og begrunne andre prosesser på områder som trenger oppmerksomhet, som f.eks Problem håndtering og Endringshåndtering. Mer om dette ligger på Intranett under Støttefunksjoner + IT + IT- tjeneste orientert arkitektur. Verdien av Incident Management inkluderer: Evnen til å oppdage og løse hendelser resulterer i høyere tilgjengelighet av tjenesten. Evnen til å tilpasse IT- aktiviteten til organisasjonen. Evnen til å identifisere potensielle forbedringer i tjenestene. Proaktiv identifisering av systemforbedringer. Redusere virksomhetens forstyrrelser når hendelser oppstår. Administrere data og informasjon (til kunnskap). Bedre personalutnyttelse og effektivitet. Sikrer at hendelser blir registert i OTRS, for oversikt og evt. problem management. Mer nøyaktig CMDB (Configuration Management Database) informasjon. (For oss i IT- Seksjonen i MRFK betyr dette generell dokumentasjon, både i OTRS og WIKI, i tillegg til en oversikt over hendelser pr. CI (configuration item)) Incident (hendelses) modell, prosess aktiviteter: Incident modellen i Møre og Romsdal fylkeskommune består av: 1- Incident Identifikasjon En hendelse må påvises for å starte hendelseshåndterings prosessen. Incident identifikasjon vil overvåke viktige komponenter slik at hendelser eller potensielle hendelser oppdages så tidlig som mulig i hendelseshåndterings prosessen. Det er viktig å skille mellom hendelse, og ServiceRequest, forespørsel om ny IT tjeneste, og andre endringshenvendelser (change), før man jobber med forespørsler som en hendelse. 4
5 2- Incident Logging Alle hendelser må identifiseres, tidfestes, og logges. Dette er ansvaret til Service Desk funksjonen (førstelinje), men vil bli delt av alle grupper som er tildelt ansvar i hendelsesprosessen. Ved telefonsamtaler fra sluttbruker til IT Service Desk skal alltid følgende registreres: Registrere informasjon om når hendelsen inntraff, grundig problembeskrivelse og hvor mange ganger problemet har oppstått. For hver bevegelse, logging, informasjon, eskaleringsinformasjon og lukking, så skal medgått tid registeres i OTRS. Tilby løsningen hvis mulig og avslutte saken. Dersom hendelsen gjentar seg vil det bli gjenstand for Problem Management prosessen. I slike tilfeller kontakt teknisk ansvarlig for løsningen i IT- seksjonen. 3- Incident Kategorisering En av de første aktivitetene i Incident Logging, basert på ITIL teorien, er å kategorisere hendelsen som vil tilrettelegge for ytterligere overvåking, rapportering og eskalering. Denne kategoriseringen tjener også til å kontrollere at den rapporterte hendelsen faktisk ikke er en Service Request som skal videreformidles til Request Fulfillment prosessen. En kategori og underkategori blir ofte brukt til å gi bedre støtte til gruppen og / eller prosesser som skal følges. Kategorisering av hendelser kan også gjentas som en del av "hendelse/incident lukking" aktivitet hvor det er funnet at de opprinnelige kategoriseringer var feil. I Møre og Romsdal fylkeskommune kategoriserer vi hendelsene etter IT tjeneste. I dette legges at hver IT tjeneste er en kategori i OTRS. Mer info i IT- : Tjenesteorientert- arkitektur/it- Tjenestekatalog 4- Incident prioritering En prioritetskode må tildeles hver hendelse, iflg ITIL teorien, noe som til daglig gjøres i OTRS ved å velge omfang, (se siste avsnitt i dette kapittelet). Denne prioriteringskoden vil bestemme hvordan hendelsen er håndtert av både støtteverktøy og støttepersonell. Prioritering må ta hensyn til en kombinasjon av: Haster - knyttet til tidsrammen som sluttbrukeren krever Incident skal løses. - Lav: brukeren forventer hendelsen løses innenfor 5 arbeidsdager. - Normal: brukeren forventer hendelsen løses innen 2 arbeidsdager. - Høy: brukeren forventer hendelsen løses innen 3 arbeidstimer. - Kritisk: brukeren forventer hendelsen løst innen 15 minutter. Omfang - direkte relatert til den negative effekten for organisasjonen som helhet og bør defineres innenfor SLA (Service Level Agreement). En indikasjon på virkningen er ofte (men ikke alltid) det antall sluttbrukere som blir berørt. Lav: 1-3 brukere Medium: 4-9 brukere Høy: 10 eller flere brukere 5
6 Prioritets - matrise: første sammenfatter "Matrix verdi" for haster og konsekvens Omfang \ Prioritet Manuell (0) Lav (1) Normal (2) Høy (3) Kritisk (4) Lavt omfang (1) N/A, manual 1+1 = = = = 5 Medium omfang (3) N/A, manual 3+1 = = = = 7 Høy konsekvens (5) N/A, manual 5+1 = = = = 9 Finn så korrekt prioritet i tabellen under: Prioritet Beskrivelse Matrise Verdi Mål - løsningstid *) 1 Kritisk minutter 2 Høy arbeids timer 3 Normal arbeids dag 4 Lav <=3 5 arbeids dager *) vurdering av problemet og SLA (hvis tilgjengelig), og en individuell vurdering. I OTRS så er kritikalitet knyttet til aktuell tjeneste, og man velger omfang ved opprettelse/identifisering av sak, slik at prioritering blir satt automatisk. Det er likevel viktig å ha klart for seg hvordan dette fungerer, og at man kan overstyre OTRS sin automatiske prioritering, hvis man leser nødvendighet for det. Sunn fornuft bør alltid legges til grunn. 5- Initiell Diagnose Initiell diagnose er utføres vanligvis av førstelinje der hendelsen er meldt til IT ServiceDesk. Ved vil spørsmål til sluttbruker være viktig, og logging av all tilgjengelig informasjon om hendelsen. Initiell støtte innebærer: Løse Hendelse basert på kunnskap og / eller erfaring. Løse Hendelser med service management support verktøy (OTRS) som hjelper service desk med å finne en løsning blant tidligere uhell, problem, kjente feil, kunnskapsdatabase. Hvis mulig, vil IT Support vakt løse hendelsen på første diagnose uten hjelp fra andre støttegrupper, og vil deretter lukke hendelsen. 6- Incident Eskalering En hendelse som ikke kan løses innenfor fristene til førstelinje (IT- servicedesk) vil bli videresendt til "neste- in- line"- støtte. Denne opptrappingen innebærer en overføring av ansvaret for videre undersøkelser. IT Servicedesk førstelinje skal til enhver tid spore hendelsens fremgang, holde sluttbrukere informert, og for å verifisere vellykket løsning. De to eskaleringsstiene er funksjonelle og hierarkisk eskalering: Funksjonell eskalering oppstår når flere ferdigheter er pålagt for å løse en hendelse, basert på tid, prioritet og / eller kunnskap tilgjengelighet. Hierarkisk eskalering oppstår når høyere myndighet må gjøres tilgjengelig for beslutningstaking, 6
7 basert på effekt og tid. Førstelinje skal utføre den første diagnose og fokusere på å løse en hendelse eller oppfylle en tjeneste forespørsel, så snart som mulig. Service Management Support Tools: søkeløsninger i OTRS, bruk av sjekklister og diagnostiseringsverktøy. Her er det viktig å holde seg oppdatert på FAQ- databasen i OTRS, og Journalen i OTRS skal alle holde seg oppdatert på. En hendelse bør aldri eskaleres direkte fra 1. linje til 3. linje. (Se Eskaleringsnivåer i MRFK i neste avsnitt). Det eneste unntaket er når en større hendelse inntreffer. Ved større hendelser vil (brann, tyveri, vannskade, eller annet som som påvirker mange tjenester/brukere) vil IT Sjef og/eller IT Driftsleder i IT Seksjonen avgjøre hvilke resurser som må settes av og hendelsen kan overdras til tjenesteeier i IT- seksjonen umiddelbart. Sakseier til enhver tid har samlet eierskap til hendelsen, som betyr at de er ansvarlige for å identifisere problemet, holde kunden oppdatert når det trengs, og til slutt lukke hendelsen. Tar det mer en 3 dager å løse en sak, skal bruker/bestiller ha tilbakemelding, så for det er identifisert at sak tar lang tid, fortrinnsvis ha løst og lukket saken i OTRS. Eskaleringsnivåer i Møre og Romsdal fylkeskommune: 1. Linje: ServiceDesk Primær, ServiceDesk Sekundær og ServiceDesk WalkIn, samt Morgenvakt. Morgenvakt har support fra Fra til består 1. linje av ServiceDeksk Primær, ServiceDesk Sekundær ServiceDesk WalkIn. Det siste vil si at IT seksjonen har tre personer på supportvakt på 1. linje. 2. Linje: Nettverksvakt og Windows vakt, men også rollen 2. Linje support i ordinær linje, samt driftsgruppemedlemmer i og utenfor IT Seksjonen, og Tjenesteeiere. Med Tjeneste eier menes leder for prosess/avdeling/seksjon som bruker enkelte IT Tjenester. 3. Linje: Tung spesial kompetanse, og da fortrinns vis eksterne partnere/konsulenter. Første linje eskalerer til andre linje, som evt. kontakter tredje linje. Det skal ikke under noen omstendighet skje at 1. linje eskalerer direkte til 3. linje. God identifisering, logging og bruk av sjekklister (Faq fra OSS modulen i OTRS og Wiki) er grunnleggende prinsipper. I tillegg, overstiger individuelle saker mer en 20 åpne saker for en rådgiver, så kontaktes IT Driftsleder for håndterings rådgivning. Oversikt over personell med fast tilhørighet i support linje: Eskaleringsnivå Navn Kommentar Første og andrelinje support Brit- Inger Monsås Helpdesk/Brukerstøtte, Visma drift Første og andre linje support Are Skotnes Tech SCCM, Antivirus, klientdrift, Problem mmgt. Første og andre linje support Olav Berge Apple produkter, Cisco Videokonferanse og IP- telefoni Første linje support Jonas Berg Halås IKT lærling 7
8 Første linje support Erlend Westad IKT lærling Første linje support Jonas Midtbø Ephorte, vakter Andre linje support Andry Strømmen Andrianjafintrimo Fast 2.linje ressurs, IT- servicedesk, Problem mmgt Andre linje support Asbjørn Jørgensen Print, innkjøp klientutstyr, Avviksystem Andre linje support Torstein Mittet Citrix, AD, MS Server, driftsvakter Andre linje support Ståle Inge Muri Fagapplikasjoner Tannhelse, Citrix, driftsvakter Andre linje support Gjøran Sæther IDM, Alfresco, Ezpublish, Backup, Nettverk, driftsvakter Andre linje support Gudmund Oterhals Lagring, backup, nettverk, driftsvakter Andre linje support Øyvind Rakvåg Nettverk, IDM, NetCTRL,driftsvakter vakter elæringsansvarlig Asle Klock elæring, kursaktivitet Prosjektledelse Kjersti Mostervik Harstad Prosjektledelse Ledelse Driftsaktivitets-, driftsgruppeledelse, IT- servicedesk ansvar, backup for IT- sjef Ledelse Øverste IT- leder i MRFK. 2. linje resursser utenfor IT- seksjonen: Oversikt over Systemeiere med organisatorisk tilhørighet utenfor IT- seksjonen som ligger i OTRS, og er å betrakte som 2. linje personell, ihht til overnevnte beskrivelse av eskaleringsnivåer i MRFK. Det vil være med utgangspunkt i tjenestebeskrivelser lokalisert på wiki.mrfylke.no, at vi har detaljert informasjon om prosedyrer på wiki, eller faq i OTRS, som skal følges, eller er relevante. Tjeneste Navn Virksomhetsområde Kommentar ERP Økonomi Siv Talstad Hansen Sentraladministrasjonen Visma ERP HR Gunnar Malme Sentraladministrasjonen Visma ERP E- Handel Torgeir Riksfjord Sentraladministrasjonen Visma Saksbehandling/Dokumentarkiv Ruth Wenche Sentraladministrasjonen Ephorte Stavik Skoleadministrasjon Guttorm Vik Fagsystem Skole Ekstens, Vigo, Otto Vurdering og Fravær Gry Hansen Fagsystem Skole Skolearena LMS Learning Management Gry Hansen Fagsystem Skole Fronter system Bildedatabase Elin J. Lyngstad Fagsystem Fotoware Informasjon Spørreundersøkelser Inger Johanne Fagsystem Questback Moene Informasjon WEB- portaler Gjøran Sæther IT Infrastruktur EzPublish FDV Forvaltning, Drift og Leif Ståle Halås Fagsystem bygg Facilit Vedlikehold Prosjektstyring Rigmor Olsen Fagsystem bygg Holthe Prosjektsenter Ekstern koordinering - BYVE Oddleif Gustad Fagsystem bygg Eksterne leverandør saker Elektronisk billettering Arild Westad / Rune Stene Fagsystem - Samferdsel Fara 8
9 Holdeplassregister Arild Westad / Rune Stene Fagsystem - Samferdsel Trapeze Avvikssystem Martin Hauge Fagsystem Generelt Risk Manager IT- personell tilhørende skoler tilknyttet IT- seksjonen/driftsgruppene: Tabellen under viser IT- personell tilknyttet skoler, som deltar fult ut som driftsgruppemedelemmer i to av IT- seksjonens driftsgrupper, og er å betrakte som 2. linje ressurser på IT tjenester som Klientadministrasjon/Tykkeklienter samt Nettverk. Tjeneste Navn Tilhørende skole Driftsgruppe Klientadministrasjon Ronny Tjelle Romsdal VGS Klientdrift/Brukerstøtte Klientadministrasjon John Helge Ulstein VGS Klientdrift/Brukerstøtte Grevstad Klientadministrasjon Richard Riise Ålesund VGS Klientdrift/Brukerstøtte Windows Joachim Vadseth Gjermundnes VGS Windows Nettverk Jørgen Søvik Ålesund VGS Infrastruktur Nettverk Paul Haavin Kristiansund VGS Infrastruktur Nettverk Andreas Ørsta VGS Infrastruktur Høydalsvik Nettverk Jo Gjeldnes Surnadal VGS Infrastruktur Nettverk Frank Henry Hansen Borgund VGS Infrastruktur Sakskø vs Driftsgruppe: - IT Seksjonen (Hovedkøen): Her legges alle saker som ikke er blitt eller blir eskalert til de to andre driftsgruppene, og som faller inn under Driftsgruppen Klient- Brukerstøtte. SCCM saker, applikasjonsforespørsler, klientsaker/forespørsler (både WinPC og Mac), samt epost problematikk faller naturlig inn her. Tre roller tilknyttet IT- seksjonen har ansvaret for denne køen, Morgenvakt, ServiceDesk Primær og ServiceDesk Sekundær. - Klientdrift: Alle PC/klient saker både hardware og software installert på tykke klienter skal inn i denne køen. ServiceDesk Sekundær er vakt på køen. Klientdrift starter opp med denne køen, etter prinsippet om å hente inn saker fra køen. ServiceDesk Sekundær og ServiceDesk WalkIn vaktene monitorer at saker ikke blir liggende i køen, men finner saksbehandler, og tildeler saker om det oppstår stillstand. Køen tilhører Klientdriftsteamet i Driftsgruppen Klient/Brukerstøtte. - Infrastruktur: Her legges alle saker som tilhører driftsgruppen Infrastruktur - Nettverk. Her går eskalerte saker knyttet til Videokonferanse, IP- telefoni, WAN, LAN, Routing, Switching, VmWare, Lagring. Alfresco. Ukentlig rullering av infrastruktur vakt- rolle, som har ansvaret for saksflyt i køen. - Windows: Her legges saker som naturlig tilhører driftsgruppen Infrastruktur Windows. Tannhelse applikasjons saker (Opus, Romexis) skal inn her. Ephorte saker skal inn i denne køen. Tilsvarende 9
10 gjelder for Visma. Alt som går på Citrix, AD, Windows server skal også inn i denne gruppen. Ukentlig rullering av Windows vakt- rolle, som har ansvaret for saksflyt i køen. - Webutvikling: Her legges support og utviklingssaker som er knyttet til både interne og eksterne websider. (Internett og Intranett). Køen har epost varsling, men ikke en definert support vakt rolle. - SamKom: Her legges support og utviklingssaker som er knyttet til Samordnet Kommunikasjon; IP- telefoni, Video konferanse, CUCM- infrastruktur, bestilinger av IP- telefoni tjenester. Køen har epost varsling, men ikke en definert support vakt rolle. Rolledefinisjon Driftsgruppe og OTRS vakt: Den som har vakt på sakskø i OTRS, har det overordnede ansvaret for fremdrift og aktiviteter frem mot endelig løsning på saker. Saker som blir liggende i kø ved ukeslutt, overtaes av neste vakt, og rapportering skjer hver Fredag etter angitte parametre for hver vakt. Vaktordning pr. uke: Alle køer med unntak av Klientdrift, Web- utvikling og SamKom har egen ukesvakt, med representant fra tilhørende driftsgruppe. Morgenvakt må være pålogget og klar til å ta imot support telefoner kl Morgenvakten avløses av ServiceDesk Primær på telefonvakt og ServiceDesk Sekundær på køvakt for IT- seksjonen kl , med unntak av Mandager hvor Morgenvakt har support frem til Sakskøer i OTRS: Tabellen under viser hvilke sakskøer vi har i supportsystemet (OTRS) i Møre og Romsdal fylkeskommune, og hvilke sakstyper som skal inn i hver enkelt sakskø. Alle eposter sendt til support@mrfylke.no havner i køen IT- seksjonen, med unntak for ansatte ved skoler listet opp i tabellen under. Ansatte ved disse skolene, vil ved sending av epost til support@mrfylke.no få sin sak inn i køen som gjelder aktuell skole. Skolens IT- funksjon vil evt. flytte saken over til andre relevante køer ved behov. Kønavn Tilhørende sakstyper Kommentar IT- seksjonen Hovedkøen all epost sendt til IT ServiceDesk i MRFK support@mrfylke.no IT- seksjonen: Infrastruktur Saker knyttet til nettverk Driftsgruppe Nettverk (WAN/LAN), internett, VPN, lagring, backup, Alfresco, Unix- driftssaker, Videokonferanse, IP- telefoni, NetCTRL. IT- seksjonen: klientdrift Nytt personlig IT utstyr, Driftsgruppe Klientdrift reinstallasjon av PC, feilsituasjoner på klient, nye applikasjoner på klienter i drift, og support/feil situasjoner på applikasjoner rullet ut på klienter. IT- seksjonen: Windows Saker knyttet til tynnklient/citrix, Driftsgruppe Windows serverdrift, Fagsystemer Tannhelse, ephorte, Avvikssystem, IT- seksjonen: Webutvikling Webutviklingssaker Driftsgruppe Infrastruktur IT- seksjonen; SamKom Saker knyttet til Videokonferanse, Driftsgruppe Infrastruktur; 10
11 IP- telefoni CUCM- team Skoler: Atlanten Skoler: Borgund Skoler: Fagerlia Skoler: Fræna Skoler: Gjermundnes Skoler: Kristiansund Skoler: Molde Skoler: Rauma Skoler: Romsdal Skoler: Romsdal::Internsaker Skoler: Sunndal Skoler: Surnadal Skoler: Tingvoll Skoler: Ulstein Skoler: Volda Skoler: Ålesund Skoler: Ørsta Systemeiere BYVE Facilit, Holthe Prosjektsenter, Ekstern koordinering - BYVE Se Fagsystem bygg i Systemeiere Dokumentsenter Saksbehandling/Dokumentarkiv (ephorte) Se Fagsystem Generelt i Systemeiere HRM ERP HR (Visma Lønn, Reiseregning) Se Fagsystem Generelt i Systemeiere::Info::Grafisk Fotoware Se Fagsystem Generelt i Systemeiere::Samferdsel Fara, Trapeze Se Fagsystem Samferdsel i Systemeiere::Utdanning Fronter, Extens, Vigo, Vigo- voksen, Vurdering og Fravær, Se Fagsystem Skole i Systemeiere::Økonomi Visma Økonomi/Faktura Se Fagystem Generelt i Sjekklister i OTRS: I FAQ databasen til OTRS finnes sjekklister sortert pr. IT- tjeneste for 1. Linje support, med løsningsforslag og evt. hva som skal følge av info før eskalering til 2. Linje support (teknisk ansvarlig eller tjenesteeier). Køvakter sjekker ved ukestart om det har kommet nye sjekklister i FAQ- databasen i OTRS. Dette gjøres under menyvalget FAQ + Journal i OTRS. Support roller på IT- servicedesk: Rolle ServiceDesk Primær ServiceDesk Sekundær ServiceDesk WalkIn Morgenvakt Definisjon Primær fokus på telefonvakt, men også OTRS køene, hovedansvar for logging, kategorisering og initell diagnose og evt. løsning på telefon saker. Primær fokus på OTRS køene og kvalitet mottatte epost saker i OTRS; logging, kategorisering og initell diagnose, samt lukke saker. Primær fokus på walk- in support, inn/ut levering av personlig IT- utstyr, og help- runner for onsite support på fylkeshuset. Backup telefonsupport og sakskø oppfølging. Har en fast instruks: 11
12 Referanser: Sjekkliste morgenvakt Endringshåndteri ng i MRFK Problemhåndterin g i MRFK SupportKalender Sjekkliste større hendelser (Major incident rutine) IT dokumentasjons- oppbygging I Møre og Romsdal fylkeskommune IT- servicedesk i Møre og Romsdal fylkeskommune Tjenesteorientert- arkitektur/it- tjenesteorientert- dokumentasjon Tjenesteorientert- arkitektur/it- tjenesteorientert- dokumentasjon G:\SupportKalender\Supportkalender MRFK.xlsx Tjenesteorientert- arkitektur/it- tjenesteorientert- dokumentasjon mune.pdf Molde, IT- Driftsleder, IT- Seksjonen, MRFK IT- Sjef, IT- Seksjonen, MRFK (Godkjent dokument) 12
Bestillingskjemaene vi får fra skolene ligger ute på brukerportalen vår:
Prosessbeskrivelse og rutiner for bestillingskjema for skole og sentraladministrasjonen Dette dokumentet beskriver request forfilment prosessen for bestillingskjemaene for utstyr, nye brukere og endringer
DetaljerInnholdsfortegnelse. IT-Servicedesk og Incident håndtering i MRFK Bakgrunn:
IT-Servicedesk og Incident håndtering i MRFK Bakgrunn: Bakgrunnen for dette dokumentet er å skape en felles forståelse for nivå av servicenivået vi skal gi til brukerne våre i MRFK, og fokus på IT-Servicedesk
DetaljerIT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune
IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av IT IT Service Management er en mulighet
DetaljerIT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune
Bolstad IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet
DetaljerIT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune
IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet beskriver
DetaljerIntern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune
Intern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune IT Tjeneste Alle Roller/Ansvar MRFK IT-Seksjonen Ansvarlig: Administrasjonssjef IT Driftsleder Eier: Fylkesrådmannen IT Sjef Konsultert: Avdelingsledere
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 3 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Incident Management Repitisjon Service Operation: Finne rette balansen Event Management: Få oversikt over
DetaljerITB ERP HR (Personal)
ITB ERP HR (Personal) IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Gunnar Malme Eier: Dag Lervik/Gunn Randi Seime Dagfinn Grønvik Rådgivende: Gunnar Malme Informert:
DetaljerBrukerstøttesystem. Innhold
ITB Brukerstøttesystem IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: n/a IT-Driftsleder Eier: n/a IT-Sjef Rådgivende: Superbrukere/Tjenesteeiere Brukerstøtte/Nettverksteam
DetaljerITB Journalsystem tannhelse
ITB Journalsystem tannhelse IT Tjenestebeskrivelse for: Journalsystem tannhelse (OPUS) Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Anthony Normann Valen Eier: Anthony Normann Valen Dagfinn Grønvik Rådgivende:
DetaljerITB Digital Røntgen. Innhold
ITB Digital Røntgen IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Overtanntlegene i MRFK Eier: Anthony Normann Valen Dagfinn Grønvik Rådgivende: Superbrukere
DetaljerITB ERP ehandel. Hensikten er å ha oversikt over innkjøp som fylkeskommunen foretar.
ITB ERP ehandel IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Torgeir Riksfjord Eier: Arnt Ove Hol Dagfinn Grønvik Rådgivende: Torgeir Riksfjord Informert: Alle
DetaljerEndringshåndtering IT-miljø Møre og Romsdal fylkeskommune
Endringshåndtering IT-miljø Møre og Romsdal fylkeskommune Endringshåndtering (change management) i Møre og Romsdal fylkeskommune er implementert for å redusere risiko, sikre kvalitet og verdi av endringer
DetaljerITB ERP Økonomi. Innhold
ITB ERP Økonomi IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Siv T Hansen Eier: Gunn Randi Seime Dagfinn Grønvik Rådgivende: Siv T Hansen, Økonomiledere i andre
DetaljerITB Anbudsystem. Innhold
ITB Anbudsystem IT Tjenestebeskrivelse for: Anbudssystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Torgeir Riksfjord n/a Eier: Arnt Ove Hol n/a Rådgivende: n/a Informert: Brukere med innkjøpansvar n/a
DetaljerITB Publisering for web (CMS)
ITB Publisering for web (CMS) IT Tjenestebeskrivelse for: Tjenestenavn ihht IT Tjenestekatalogen i MRFK Ansvarsforhold: Organisasjon IT Publikum: Ansvarlig: Inger Johanne Moene Gjøran Sæther Rådgivende:
DetaljerOverordnet IT beredskapsplan
Overordnet IT beredskapsplan Side 1 av 7 Overordnet IT beredskapsplan NB! Innholdet i denne malen må tilpasses til egen virksomhet. Det kan medføre utfylling av ytterligere informasjon og/eller sletting
DetaljerEgenevalueringsskjema
Egenevalueringsskjema Service Desk, Incident Management og Problem Management - ITIL Dato: 02.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema
DetaljerITB Utskrift og skanning
ITB Utskrift og skanning IT Tjenestebeskrivelse for: Utskrift og skanning Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Nils-Gunnar Solli Asbjørn Jørgensen Eier: Publikum: Rådgivende: Informert: Andry Andrianjafintrimo
DetaljerPolitiske møtedokument
ITB - Politiske møtedokument IT Tjenestebeskrivelse for: Politiske møtedokument Ansvarsforhold: Organisasjon IT Publikum: Ansvarlig: Kari Rundmo Andreas Høydalsvik Rådgivende: Informert: Eier: Robert Løvik
DetaljerITB Fronter. Innhold. Jakob Bolstad
ITB Fronter IT Tjenestebeskrivelse for: LMS Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Gry Hansen (permisjon ut 2014) Eier: Sverre Hollen Dagfinn Grønvik Rådgivende: Jan Ove Myhre Informert: Pedagogisk
DetaljerITIL - rammeverk for IT-drift. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik
ITIL - rammeverk for IT-drift IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik ITIL Information Technology Infrastructure Library Service Strategy (Tjenestestrategi) Service Design (Tjenestedesign)
DetaljerPrioritering og ansvarspersoner
Referat driftsgruppemøte: Dato: Deltakere: Frafall: Infrastruktur Nettverk 25.08.2014 - Uke 35 Frank Henry Hansen (FHH) Øystein Kaldhol (ØK) Jo Gjeldnes (JG) Øyvind Rakvåg (ØR) Andreas Høydalsvik (AH)
Detaljer3.1 Prosedyremal. Omfang
3.1 Prosedyremal Formål Hensikten med denne planen er å planlegge hvordan Midt-Telemarkkommunene skal forebygge og håndtere uønskede hendelser, samt å beskytte kritiske tjenester og systemer mot negative
DetaljerIT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no
IT Service Management - ITIL v3 Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management Definisjon: Implementasjon og håndtering av IT-tjenester med kvalitet som fyller kommunens
DetaljerElektroniske tjenester og ITIL
Elektroniske tjenester og ITIL Etablert 01.01.2008 Statsråd Rigmor Åserud: Digitalt førstevalg! Difi Forvaltningsutvikling Ledelse og medarbeiderskap Offentlige anskaffelser DIFI: Fremskaffer kunnskap
Detaljer«Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett
-Ein tydeleg medspelar «Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett Presentasjon plattformprosjektet OD-møte 15.12.2015 Agenda 1. Historikk «plattformprosjektet» 2. Hva er innholdet i «plattformprosjektet»
DetaljerTjenesteavtale mellom. IKA Øst. Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester
Tjenesteavtale mellom IKA Øst Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester Innhold 1 Om avtalen... 3 1.1 Parter... 3 1.2 Hensikt og Formål... 3 1.3 Definisjoner... 3 1.4 Avtalens varighet... 4 1.5
DetaljerKonfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping. itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig
Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig Norsk Tipping - Spill og underholdning siden 1948 9. juni 2010 2 Målet med presentasjonen
DetaljerTjenestekatalog. versjon juni for TFK s IT-løsninger. mellom. TFK s IT-brukere (heretter kalt BRUKEREN) (heretter kalt IT)
TELEMARK FYLKESKOMMUNE Team IT Tjenestekatalog versjon 3.1-9.juni 2010 for TFK s IT-løsninger mellom TFK s IT-brukere (heretter kalt BRUKEREN) og team IT (heretter kalt IT) Som del av denne avtalen følger
DetaljerIntern arbeidsfordeling i helse vest IKT. ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer
Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer Mål med presentasjonen Forsøke å gi et innblikk i hvordan verden ser ut for
DetaljerIT-organisering og organisasjonsprosjekt. Dagfinn Grønvik IT-samling - 17.november 2011
IT-organisering og organisasjonsprosjekt Dagfinn Grønvik IT-samling - 17.november 2011 Innledning Velkommen og presentasjon ved Nils-Gunnar Solli Kort om: - Ressurssituasjonen IT - IT-utvalget Program
DetaljerWORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016
WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016 Hvorfor rapportere? Mål for servicedesk/kundeservice Konkrete målsetninger / KPIer Hvordan får vi til dette? HVORFOR RAPPORTERE? Bottom up, mange KPIer
DetaljerVedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte
Vedlegg 3 Teknisk støtte Versjon-1 1 av 7 Versjon-1 2 av 7 Vedlegg 3 Teknisk støtte Innholdsfortegnelse 1 Operatørens tekniske support Single Point of Contact (SPOC)... 4 1.1 Henvendelser til Operatørens
DetaljerKundesenteret i Norsk Helsenett - 02017 -
Kundesenteret i Norsk Helsenett - 02017 - Tema for økten: Korte fakta om kundesenteret Organisering Våre oppgaver Arbeidsmetode/ITIL Utfordringer Fremover Åpningstider Kontaktinformasjon Korte fakta om
DetaljerKundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet
Bilag 1 til vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet Side 2 av 14 Innhold 1 KRAV TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE... 3 1.1 KRAV TIL BRUKERSTØTTE OG OPPFØLGING.3 1.2
DetaljerAvtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner
Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner Bilag 5 Side 1 Innhold 1 GENERELLE BESTEMMELSER... 3 1.1 AVREGNINGSPERIODE...
DetaljerBilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner
Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Saksnummer 13/00203 1 / 7 Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 0.1 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 02. 01.11.2013 Difi Ny definisjon
DetaljerMorgendagens BRITA Av Fredrik Eldøy. - Visjoner for IT-avdelingens brukerstøtte
Morgendagens BRITA Av Fredrik Eldøy - Visjoner for IT-avdelingens brukerstøtte Agenda IT-forum 17.mars Status BRITA Issuetracker Telefonisystemet BRITAs kjerneoppgave En optimal Servicedesk Oppsummering
DetaljerSaksbehandling/Dokumentarkiv
ITB Saksbehandling/Dokumentarkiv IT Tjenestebeskrivelse for: Saksbehandling/Dokumentarkiv Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Arkivleder Rådgiver, IT-seksjonen Eier: Administrasjonssjef IT-Sjef
DetaljerItil-prosesser. NIF-ITs arbeid med utbedring av feilen
Innhold NIF-IT 1 NIF-IT 1.1 Service Level Agreement (SLA) 1.2 Support (SPOC) 1.3 Request Fulfillment 1.4 Incident Management 1.5 Problem Management 1.6 Supplier Management 1.7 Change Management 1.8 Release
DetaljerKvalitetssikringssystemer i IKT Agder
9.4.2015 Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder Kvalitetssikringssystemer 1 Innholdsfortegnelse 1 KVALITETSSIKRINGSSYSTEMER I IKT AGDER... 3 1.1 INCIDENT MANAGEMENT...3 1.2 CHANGE MANAGEMENT...3 1.3 PROBLEM
Detaljer1. Intro om System Center
Avdeling for informatikk og e-læring, Høgskolen i Sør-Trøndelag Intro om System Center Stein Meisingseth 16.09.2014 Lærestoffet er utviklet for faget IDRI2001 Drift av datasystemer 1. Intro om System Center
DetaljerBILAG 5 til kontrakten
BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 7 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler
DetaljerService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Innholdsfortegnelse Service Level Agreement (SLA)... 1 1 Generelle offentlige og juridiske krav... 3 2 Introduksjon... 3 3 Omfang... 3 4 Tjenestekvalitet og klassifisering
DetaljerService Level Agreement
Service Level Agreement Formål Formålet med SLA-avtalen er å presisere servicenivået på våre support-tjenester slik at alle parter har lik oppfatning av forventninger som knyttes til våre ytelser. Videre
Detaljer3B - SSA-D Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT
DetaljerOpplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase
Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase Sogn og Fjordane Felles Innkjøp Helle Hestnes www.ehandelsplattformen.no Agenda Content Workbench Introduksjon Innlogging Godkjenn katalog
DetaljerDette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID 4 3.3 RAPPORTERING 4 3.4 KLASSIFISERING
DetaljerPURESERVICE ROADMAP OG NYHETER DESEMBER 2014
PURESERVICE ROADMAP OG NYHETER DESEMBER 2014 INNHOLD Typiske bruksområder for Pureservice Pureservice v2 Pureservice v3 Hva er likt i v2 og v3? Nyheter i v3 Vi ønsker v3, hva gjør vi nå? Migrering til
DetaljerENTRÉ WORKER. Digitalt prosjektstyringsverktøy
ENTRÉ WORKER Digitalt prosjektstyringsverktøy 2 ENTRÉ Worker FÅ JOBBEN GJORT LEKENDE LETT Lei av penn og papir? Entré Worker er et prosjektstyringsverktøy som sømløst bidrar til å effektivisere informasjonsflyten
DetaljerUA Tjenestebeskrivelse Nett
UA Tjenestebeskrivelse Nett 0. Innhold 0. Innhold 1. Om dokumentet 2. Om 3. Innhold i tjenesten 4. Begrensninger i tjenesten 5. Kundens forpliktelser/ansvar 6. Mål for tjenestenivå 7. Prising
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 9 Innhold Configuration Management I keep six honest serving men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When and Where and How and Who -- Rudyard
DetaljerKonfigurasjonsstyring i NAV. Johannes Buverud
Konfigurasjonsstyring i NAV Johannes Buverud 22.okt 2013 Agenda Kort om NAV Hva har vi gjort så langt Hva vi er i gang med Hva vi vil ønsker å gjøre videre Erfaringer NAV, 24.10.2013 Side 2 Generelt om
DetaljerMånedlig servicerapport
Månedlig servicerapport Acando Servicedesk-(kunde) Service Level Manager NN Acando AS [Pick the date] Innhold SAMMENDRAG... 3 OVERORDNET STATUS PÅ VEDLIKEHOLDSYTELSEN... 3 KONTAKT...13 LEVERANSER SISTE
DetaljerAvtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fast telefoni Bilag 6: Administrative bestemmelser
Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fast telefoni Bilag 6: Administrative bestemmelser Bilag 6 Side 1 Innholdsfortegnelse Innholdsfortegnelse... 2 Veiledning til Leverandørens
DetaljerAvrop på Driftsavtale Skatteetatensentrale systemer for skatteinnkreving i Norge (SOFIE)
Skatteetaten Avrop på Driftsavtale Skatteetatensentrale systemer for skatteinnkreving i Norge (SOFIE) Driftsavtale nr.: 20110021 Avrop nr.: 20110021/0264 Dato:18.10.2012 Kommune: 1736 Mellom Steria AS,
DetaljerVedlegg 11: Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support. Dato: Sider: 19
Vedlegg 11: Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support Dato: 31.10.2012 Sider: 19 Innhold Side til drift, vedlikehold og support... 1 1.0 Drift av løsning... 2 2.0 Support og vedlikehold... 9 3.0
DetaljerHØRINGSUTKAST. Minimumskriterier for tilknytning til helsenettet
HØRINGSUTKAST Minimumskriterier for tilknytning til helsenettet Dato 28. 04. 2011 Innholdsfortegnelse Innholdsfortegnelse...2 Om dokumentet...3 Forvaltning...3 Bakgrunn...3 Juridisk bindende ved avtale...3
DetaljerEmentor SharePacks. Breakfast Club 23. september 2008. Per.Nilssen@Ementor.no Konsulentsjef Ementor Oslo
Ementor SharePacks Breakfast Club 23. september 2008 Per.Nilssen@Ementor.no Konsulentsjef Ementor Oslo SharePoint hva er det? Enkelt forklart: Microsofts webbaserte samhandlings- og lagringsplattform Kan
DetaljerPresentasjon av virksomhet Q1-2014 IKT DRIFT
Presentasjon av virksomhet Q1-2014 IKT DRIFT 2 3 Roller og ansvar IKT Strategi IT Sikkerhet og overordnet behandlingsansvar etter POL Samordning og prioritering IKT HP IKT infrastruktur og teknologisk
DetaljerDette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) versjon 2.7, gyldig fra 2017-02-10 INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID
DetaljerKravspesifikasjon Digital distribusjon av sakspapirer
Kravspesifikasjon Digital distribusjon av sakspapirer Kravspesifikasjon 1.1. Tilbudets omfang og fylkeskommunens forventninger Aust-Agder fylkeskommune ber om tilbud på verktøy som legger til rette for
DetaljerDialogkonferanse plattform. Gardermoen, 10. juni 2015 Odd Ruud Adm. dir. Digitale Gardermoen
Dialogkonferanse plattform Gardermoen, 10. juni 2015 Odd Ruud Adm. dir. Digitale Gardermoen Kommunene på Øvre Romerike Kommune Folketall 2015 0234 Gjerdrum 6326 0235 Ullensaker 33310 0236 Nes (Ak.) 20410
DetaljerStandardisering av løsninger. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik
IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik og fellesprosjekter Utskriftsløsninger Felles PC-innkjøp OS og applikasjonsdistribusjon Kompetanseheving, kursing og elæring Samhandlingsverktøy
DetaljerHvordan få ut et kringkastingsbudskap?
Hvordan få ut et kringkastingsbudskap? Norkring 28.05.2015 Presentasjon Norkring Kort om Norkring Beredskapsansvar Radiodekning i Trøndelag Sendere Infrastruktur og sårbarhet Overvåkning av kringkastingsnettet
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 10 Innhold Change Management "Not every change is an improvement, but every improvement is a change" Hensikt og mål Innovasjon og forbedring. Svare på endrede forutsetninger,
Detaljer2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 1.2 KRAVTABELL... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3
Detaljerwww.steria.no 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt
08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt En praktisk tilnærming til tjenestekatalog Svein Erik Schnell, Senior Consultant Steria AS Tine Hedelund Nielsen, Consultant Steria AS Steria Agenda
DetaljerFITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring
FITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Innhold TKS 1 Introduksjon... 1 TKS 2 Oversikt...
DetaljerSSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Driftsavtalen (SSA-D) Bilag : Kundens kravspesifikasjon Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG.... KRAVTABELL... AVTALENS OMFANG... 4. KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT LØSNING...
DetaljerNOVUG 3 februar 2009
NOVUG 3 februar 2009 Tjenestekatalog og CMDB En kombinasjon som fungerer i praksis 2008 Prosesshuset AS All tillhørende informasjon kan bli endret uten varsel 1 Introduksjon Stig Bjørling Ellingsen Gründer
DetaljerEMENTOR Application Management Center
EMENTOR Application Management Center Agenda Hvordan levere en god brukeropplevelse i et konfliktfritt miljø Bjørn M. Riiber Produktsjef - Citrix og Ementor AMC briiber@ementor.no 92018498 Ementors fem
DetaljerImplementering av CMDB/CMS
Implementering av CMDB/CMS Kort om meg mounir.chermiti@skatteetaten.no 92042243 Begrepsavklaring CMDB Database som inneholder to typer data Type 1: Inventaroversikt (CI) Oversikt over infrastrukturkomponenter,
DetaljerSSA-T Bilag 3 Kundens tekniske plattform. Tilpasningsavtalen (SSA-T) Bilag 3: Kundens tekniske plattform
Tilpasningsavtalen (SSA-T) Bilag 3: Kundens tekniske plattform 1 Innhold 1. INNLEDNING... 3 1.2 FORMÅL OG OVERORDNET BESKRIVELSE... 3 2. IT I UNDERVISNINGSBYGG OSLO KF... 3 2.1 OMFANG... 3 2.2 ANSVAR OG
DetaljerAnskaffelse av forbedret distribusjonsløsning for SCCM 2012
Vedlegg A: Kravspesifikasjon Anskaffelse av forbedret distribusjonsløsning for SCCM 2012 For Hedmark IKT Vedlegg A - Kravspesifikasjon Side 1 av 5 1. Innledning Denne kravspesifikasjonen inneholder følgende:
DetaljerRammeavtale for kjøp av vannmålere
Bilag 2 TEKNISK BESKRIVELSE, SERVICE OG VEDLIKEHOLD VEDRØRENDE Rammeavtale for kjøp av vannmålere TIL Skedsmo kommune Side 1 av 7 1 Tekniske krav, service og vedlikehold... 3 1.1 Tekniske forhold... 3
DetaljerBILAG 5 til kontrakten
BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 6 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler
DetaljerTJENESTEBESKRIVELSE INCIDENT
TJENESTEBESKRIVELSE INCIDENT Innholdsfortegnelse 1 Innledning... 3 2 Generelt om tjenesten... 3 3 Funksjoner... 3 3.1 Meldinger... 4 3.2 Chat... 4 3.3 Oppgaver... 4 3.4 Bekreftelse... 4 3.5 Lukk aktivitet...
DetaljerGenerell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement. Gjeldende fra
Generell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement Gjeldende fra 16.03.11 Side 2 av 7 Innholdsfortegnelse INNLEDNING 3 DEFINISJONER 3 NEDETID 3 FEILHÅNDTERING 3 STØRRE FEIL 3 HOVEDFEIL 3
DetaljerVi har fjernet muligheten for å lagre stengeregler, og vi har forbedret funksjonalitet og utseende med bruk av sjekkbokser.
Netctrl 2018 Netctrl har også i 2018 fått noen endringer. Det er store endringer på hvilke nettressurser som er åpen på eksamen, disse finner du her: Hva er åpent på eksamen (hele Norge) og fylkessentrale
DetaljerBeskrivelse av dagens situasjon
Beskrivelse av dagens situasjon INNHOLDSFORTEGNELSE 1. Innledning... 2 2. Leverandør av MF-maskiner/skrivere... 2 3. Organisering av IT drift relatert til MF-maskiner... 2 4. Samhandling... 2 4.1. Kvalitetssikring
DetaljerBilag 8 BILAG 8. Tjenestenivå. Page 1 of 10
BILAG 8 Tjenestenivå Page 1 of 10 Innholdsfortegnelse 1 Formål... 3 2 Krav til oppetid... 4 3 Sted for utførelse av service... 5 4 Melding av feil... 6 5 Krav til løsningstider... 7 6 Rapportering... 8
DetaljerStrategi for IT-tjenester pa pedagogisk nett i MRFK
Strategi for IT-tjenester pa pedagogisk nett i MRFK Innhold Innledning... 4 Elementer i policy for MRFK... 4 Informasjonssikkerhet... 5 Forenkling av autentisering... 6 Målrettet informasjonsflyt... 7
DetaljerPresentasjon av virksomhet Q1-2013 IKT DRIFT
Presentasjon av virksomhet Q1-2013 IKT DRIFT 2 3 Roller og ansvar IKT Strategi IT Sikkerhet og overordnet behandlingsansvar etter POL Samordning og prioritering IKT HP IKT infrastruktur og teknologisk
DetaljerHvordan få ut et kringkastingsbudskap?
Hvordan få ut et kringkastingsbudskap? Norkring 27.03.2014 Presentasjon Norkring Kort om Norkring Beredskapsansvar Radiodekning i Østfold Sendere Infrastruktur og sårbarhet Overvåkning av kringkastingsnettet
Detaljer«Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett
-Ein tydeleg medspelar «Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett IT-seksjonen Agenda Hensikten med plattformprosjektet Drift av løsningen Teknologiske valg Framdriftsplan Opplæring Hva betyr plattformprosjektet
DetaljerProblemfri IT for bedrifter som ikke får ligge nede.
IT Online Problemfri IT for bedrifter som ikke får ligge nede. Hvis du skal nå dine bedriftsmål, må du kunne stole på at effektiviteten ikke forstyrres av kompliserte prosedyrer, systemer eller applikasjoner
DetaljerStilling/navn Seksjonsleder sikkerhet/geir Hovind Fagansvarlig strategisk sikkerhet/christian Jacobsen
Prosess for behandling av informasjonssikkerhetsmessige Side 1 av 6 Versjon 1.0 Prosess for behandling av informasjonssikkerhetsmessige Endringslogg: Versjon Dato Kapittel Beskrivelse av endring Utført
DetaljerHuldt & Lillevik Reise. Oppgradering. Aditro HRM AS
Huldt & Lillevik Reise Oppgradering Aditro HRM AS Oppdatert pr. 11. juni 2007 Innholdsfortegnelse Om denne veiledningen...2 Installere serverfiler... 2 Klargjøre aktuelle arbeidsstasjoner... 4 Første
DetaljerAVTALE. MELLOM <Høgskole> OG UNINETT FAS AS. TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS OM Teknisk drift av TROFAST-tjenere
AVTALE MELLOM OG UNINETT FAS AS TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS OM Teknisk drift av TROFAST-tjenere AVTALE OM TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS
DetaljerVERTSKOMMUNEAVTALE Drift og support av infrastruktur for IKT Follo
VERTSKOMMUNEAVTALE Drift og support av infrastruktur for IKT Follo Overordnede rammer for avtalen Deltakere Deltakere i denne avtalen er kommunene Ski, Frogn, Nesodden, Oppegård, Vestby og Ås. Det kan
DetaljerUKE nn Oppgave. Fagprøve Dataelektroniker. Prøvenemd Dataelektroniker VESTFOLD FYLKESKOMMUNE
UKE nn 2016 Oppgave Fagprøve Dataelektroniker Prøvenemd Dataelektroniker VESTFOLD FYLKESKOMMUNE Beskrivelse Du har fått en forespørsel på e-post fra en potensiell kunde som skal opprette et nytt kontor
DetaljerBilag 3: Beskrivelse av det som skal driftes
Bilag 3: Beskrivelse av det som skal driftes 1 Innledning I dette bilaget beskrives arkitektur og systemlandskap for Visma Flyt PPT. 2 Visma Flyt Plattform Visma Flyt PPT er bygget på Vismas Flyt Plattform
Detaljereid i offentleg sektor 8.desember 2009
eid i offentleg sektor 8.desember 2009 Program 09:30 Registrering 10:00 Status for eid programmet Seniorrådgivar Lise Nilsen, Difi 10:30 Status for bruken av MinID. Presentasjon av MinID 3.0 Serviceledar
DetaljerSLA Avtale om tjenestekvalitet (SLA)
SLA Avtale om tjenestekvalitet (SLA) Dette er en kopi som reflekterer gjeldende SLA per utskriftdato. Den til enhver tid gjeldende SLA kan fås ved henvendelse til kontaktpunktet i TDC eller TDCs representant.
Detaljer5 Tips til flytting av IT-systemer.
1 5 Tips til flytting av IT-systemer. Flytting kan bli en slitsom prosess. Så det gjelder å være godt forberedt for å utføre flytte prosessen så smidig som mulig. I dette dokumentet har vi tatt for oss
DetaljerForskerne på Sørlandet Avtale med Sykehuspartner. 27.06.2010 Kerstin Litwinski
Forskerne på Sørlandet Avtale med Sykehuspartner 27.06.2010 Kerstin Litwinski 1 Innholdsfortegelse Forskerne på Sørlandet, Sykehuspartners målgruppe Den spesielle forsker SIKT plattformen Bestilling av
DetaljerHandlingsplan - IKT-strategi for Rogaland fylkeskommune 2011 2014
1 Innovasjon 1 Innovasjonsforum Etablere et internt innovasjonsforum som skal arbeide for å skape verdier for RFK ved å ta i bruk ny IKT-teknologi/nye IKT-systemer og nye metoder for å gjennomføre endringer
DetaljerEndelig!! WEB påmelding og betaling i DogWeb-Arra, utstilling!
DogWeb Arra NKKs system for arrangører! Endelig!! WEB påmelding og betaling i DogWeb-Arra, utstilling! Innhold Hvordan begynne å bruke elektronisk påmelding!... 3 Sjekke priser, klasser i DogWeb-Arra....
Detaljer