IT- Servicedesk og Incident håndtering i MRFK

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "IT- Servicedesk og Incident håndtering i MRFK"

Transkript

1 IT- Servicedesk og Incident håndtering i MRFK Bakgrunn: Bakgrunnen for dette dokumentet er å skape en felles forståelse for nivå av servicenivået vi skal gi til brukerne våre i MRFK, og fokus på IT- Support funksjonen og Incident prosessen. Herunder vektlegges ITIL- teori for å underbygge forståelsen av IT Service og hendelseshåndtering i Møre og Romsdal fylkeskommune. Innholdsfortegnelse IT- Servicedesk og Incident håndtering i MRFK... 1 Funksjonen IT Servicedesk:... 2 Hendelses prosessen:... 3 Mål med hendelses håndtering:... 3 Omfanget av Incident Management:... 3 Forskjellen mellom Incident/hendelse & Service Request:... 4 Verdi for MRFK ved å fokusere på Incident Management prosessen:... 4 Incident (hendelses) modell, prosess aktiviteter:... 4 Eskaleringsnivåer i Møre og Romsdal fylkeskommune:... 7 Oversikt over personell med fast tilhørighet i support linje: linje resursser utenfor IT- seksjonen:... 8 IT- personell tilhørende skoler tilknyttet IT- seksjonen/driftsgruppene:... 9 Sakskøer i OTRS: Sjekklister i OTRS: Support roller på IT- servicedesk: Referanser:

2 Funksjonen IT Servicedesk: IT Servicedesk er den funksjonen som sluttbrukerne i Møre & Romsdal Fylkeskommune, heretter kalt MRFK, kontakter og samhandler med på daglig basis. Dette er den mest kritiske funksjonen fra ett sluttbrukerperspektiv, da IT- Support (Servicedesk) er den eneste funksjonen innenfor IT- tjenesteleveransene som sluttbruker kommuniserer med direkte. IT Servicedesk i MRFK fungerer som et enkelt kontaktpunkt (SPOC) mellom tjenesteyter (IT- Seksjonen) og brukerne. Rollen til funksjonen IT Support er å styre hendelser (incidents) og tjeneste forespørsler (service requests), og skal også håndtere kommunikasjon med brukerne. IT Support er en kritisk funksjon innenfor Incident- prosessen og blir også brukt av alle andre prosesser. Det primære målet for IT Support (Servicedesk) er å gjenopprette normal drift for en tjeneste så raskt som mulig og dermed minimere den negative effekten på virksomheten. Man sikrer at optimale nivåer av service, kvalitet og tilgjengelighet opprettholdes. "Normal tjeneste operasjon" er her definert som tjenestedrift innenfor Service Level Agreement (SLA) grenseverdier. Hovedaktiviteten til IT Servicedesk er å samhandle med sluttbrukere. En samhandling er her definert som enhver form for interaksjon med IT Servicedesk, f.eks gjennom en telefon samtale, direkte e- post, walk- in, SMS, eller OTRS/web. IT Servicedesk sikrer at all samhandling er riktig identifisert og logget. Hver samhandling skal resultere i en sak i IT Servicedesk systemet, OTRS. Det er viktig at alle relevante opplysninger blir registrert. Alle IT- ansatte i MRFK skal logge så godt som mulig i OTRS, både ved mottak av saker pr. telefon og i eskaleringssituasjoner, dialog med sluttbruker og ved feilsøking og løsning av sak. OTRS fungerer som en kunnskapsbase, både for IT- personell og sluttbrukere, og detaljerte rapporter om incidenter, statistikker og gjentatte hendelser ligger her, som en konsekvens av god saksdokumentering. FAQ- databasen i OTRS utgjør i hovedsak denne kunnskapsdatabasen i Møre og Romsdal fylkeskommune. En OTRS- sak er kategorisert på type hendelse og prioriteres basert på effekt og feilsituasjon. Disse interaksjonene kan være en av fire grunnleggende typer: Hendelser (Incident): En uforutsett svikt til en IT Service eller en reduksjon i kvaliteten på en IT Service. Tjenesteanmodninger (Service Requests): En forespørsel om tilgang til en tjeneste som på forhånd er definert i tjenestekatalog. Spørsmål / forespørsel om informasjon: En forespørsel fra en bruker om informasjon om en tjeneste. Tilbakemelding: Brukeren ønsker å gi tilbakemeldinger, både positive (komplimenter) og negativ (klager) om IT- tjenesten I tillegg vil IT- Support (Servicedesk) opptre proaktivt og spille en viktig rolle i Event Management gjennom overvåking av IT- miljøet. 2

3 Hendelses prosessen: Grunnleggende regel for feilsøking: Spør hva brukeren ønsker å oppnå - aldri bare løse problemet. Det kan være en enklere måte, eller andre anbefalte løsninger. Definisjon på Incident Management (Hendelses håndtering): Hendelseshåndterings prosessen (Incident Management) er ansvarlig for å minimere skadevirkningene ved et avvik i en tjeneste ved å konsentrere seg om å gjenopprette sluttbrukertjenesten til normal drift så raskt som mulig. Hendelser blir rapportert til Service Desk / IT- Support via; sluttbrukere, teknisk personale og event prosessen (Zabbix). Incident Management er prosessen for å håndtere alle "hendelser", som kan inkludere: Feil Spørsmål Generelle henvendelser til IT Formål med hendelses håndtering: Hensikten med hendelseshåndtering (Incident Management) er å sikre at optimalt nivå på service, kvalitet og tilgjengelighet opprettholdes. Mål med hendelses håndtering: De primære mål for hendelseshåndtering er å: Gjenopprette normal drift på en tjeneste så raskt som mulig. Minimere negativ innvirkning av en hendelse. Oppdage og løse hendelser. Justere IT- aktivitet til organisatoriske prioriteringer. Identifisere potensielle forbedringer av tjenestene Identifisere behov for flere tjenester eller krav til opplæring. Omfanget av Incident Management: Incident Management omfatter enhver hendelse som forstyrrer, eller som kan forstyrre, en tjeneste. Dette inkluderer hendelser kommunisert av sluttbrukerne gjennom Service Desk eller hendelser oppdaget og rapportert fra Event Management prosessen. 3

4 Forskjellen mellom Incident/hendelse & Service Request: Selv om både Hendelser og ServiceRequest er en dialog til IT Support, er de ikke like. En tjenesteforespørsel er vanligvis noe som er planlagt, mens en hendelse vanligvis er en uforutsett hendelse. For eksempel er en anmodning om en ny PC forventet, og er en planlagt service. En svikt i en PCs harddisk er en uventet avbrudd i tjenesten. Verdi for MRFK ved å fokusere på Incident Management prosessen: Incident Management er en av de viktigste IT- prosessene. Det er ofte en av de første prosessene for å implementere ITIL og/eller tjenesteorientert IT arkitektur. Den er svært synlig for organisasjonen og kan umiddelbart gi organisatorisk verdi. Etter gjennomføringen vil Incident Management markere og begrunne andre prosesser på områder som trenger oppmerksomhet, som f.eks Problem håndtering og Endringshåndtering. Mer om dette ligger på Intranett under Støttefunksjoner + IT + IT- tjeneste orientert arkitektur. Verdien av Incident Management inkluderer: Evnen til å oppdage og løse hendelser resulterer i høyere tilgjengelighet av tjenesten. Evnen til å tilpasse IT- aktiviteten til organisasjonen. Evnen til å identifisere potensielle forbedringer i tjenestene. Proaktiv identifisering av systemforbedringer. Redusere virksomhetens forstyrrelser når hendelser oppstår. Administrere data og informasjon (til kunnskap). Bedre personalutnyttelse og effektivitet. Sikrer at hendelser blir registert i OTRS, for oversikt og evt. problem management. Mer nøyaktig CMDB (Configuration Management Database) informasjon. (For oss i IT- Seksjonen i MRFK betyr dette generell dokumentasjon, både i OTRS og WIKI, i tillegg til en oversikt over hendelser pr. CI (configuration item)) Incident (hendelses) modell, prosess aktiviteter: Incident modellen i Møre og Romsdal fylkeskommune består av: 1- Incident Identifikasjon En hendelse må påvises for å starte hendelseshåndterings prosessen. Incident identifikasjon vil overvåke viktige komponenter slik at hendelser eller potensielle hendelser oppdages så tidlig som mulig i hendelseshåndterings prosessen. Det er viktig å skille mellom hendelse, og ServiceRequest, forespørsel om ny IT tjeneste, og andre endringshenvendelser (change), før man jobber med forespørsler som en hendelse. 4

5 2- Incident Logging Alle hendelser må identifiseres, tidfestes, og logges. Dette er ansvaret til Service Desk funksjonen (førstelinje), men vil bli delt av alle grupper som er tildelt ansvar i hendelsesprosessen. Ved telefonsamtaler fra sluttbruker til IT Service Desk skal alltid følgende registreres: Registrere informasjon om når hendelsen inntraff, grundig problembeskrivelse og hvor mange ganger problemet har oppstått. For hver bevegelse, logging, informasjon, eskaleringsinformasjon og lukking, så skal medgått tid registeres i OTRS. Tilby løsningen hvis mulig og avslutte saken. Dersom hendelsen gjentar seg vil det bli gjenstand for Problem Management prosessen. I slike tilfeller kontakt teknisk ansvarlig for løsningen i IT- seksjonen. 3- Incident Kategorisering En av de første aktivitetene i Incident Logging, basert på ITIL teorien, er å kategorisere hendelsen som vil tilrettelegge for ytterligere overvåking, rapportering og eskalering. Denne kategoriseringen tjener også til å kontrollere at den rapporterte hendelsen faktisk ikke er en Service Request som skal videreformidles til Request Fulfillment prosessen. En kategori og underkategori blir ofte brukt til å gi bedre støtte til gruppen og / eller prosesser som skal følges. Kategorisering av hendelser kan også gjentas som en del av "hendelse/incident lukking" aktivitet hvor det er funnet at de opprinnelige kategoriseringer var feil. I Møre og Romsdal fylkeskommune kategoriserer vi hendelsene etter IT tjeneste. I dette legges at hver IT tjeneste er en kategori i OTRS. Mer info i IT- : Tjenesteorientert- arkitektur/it- Tjenestekatalog 4- Incident prioritering En prioritetskode må tildeles hver hendelse, iflg ITIL teorien, noe som til daglig gjøres i OTRS ved å velge omfang, (se siste avsnitt i dette kapittelet). Denne prioriteringskoden vil bestemme hvordan hendelsen er håndtert av både støtteverktøy og støttepersonell. Prioritering må ta hensyn til en kombinasjon av: Haster - knyttet til tidsrammen som sluttbrukeren krever Incident skal løses. - Lav: brukeren forventer hendelsen løses innenfor 5 arbeidsdager. - Normal: brukeren forventer hendelsen løses innen 2 arbeidsdager. - Høy: brukeren forventer hendelsen løses innen 3 arbeidstimer. - Kritisk: brukeren forventer hendelsen løst innen 15 minutter. Omfang - direkte relatert til den negative effekten for organisasjonen som helhet og bør defineres innenfor SLA (Service Level Agreement). En indikasjon på virkningen er ofte (men ikke alltid) det antall sluttbrukere som blir berørt. Lav: 1-3 brukere Medium: 4-9 brukere Høy: 10 eller flere brukere 5

6 Prioritets - matrise: første sammenfatter "Matrix verdi" for haster og konsekvens Omfang \ Prioritet Manuell (0) Lav (1) Normal (2) Høy (3) Kritisk (4) Lavt omfang (1) N/A, manual 1+1 = = = = 5 Medium omfang (3) N/A, manual 3+1 = = = = 7 Høy konsekvens (5) N/A, manual 5+1 = = = = 9 Finn så korrekt prioritet i tabellen under: Prioritet Beskrivelse Matrise Verdi Mål - løsningstid *) 1 Kritisk minutter 2 Høy arbeids timer 3 Normal arbeids dag 4 Lav <=3 5 arbeids dager *) vurdering av problemet og SLA (hvis tilgjengelig), og en individuell vurdering. I OTRS så er kritikalitet knyttet til aktuell tjeneste, og man velger omfang ved opprettelse/identifisering av sak, slik at prioritering blir satt automatisk. Det er likevel viktig å ha klart for seg hvordan dette fungerer, og at man kan overstyre OTRS sin automatiske prioritering, hvis man leser nødvendighet for det. Sunn fornuft bør alltid legges til grunn. 5- Initiell Diagnose Initiell diagnose er utføres vanligvis av førstelinje der hendelsen er meldt til IT ServiceDesk. Ved vil spørsmål til sluttbruker være viktig, og logging av all tilgjengelig informasjon om hendelsen. Initiell støtte innebærer: Løse Hendelse basert på kunnskap og / eller erfaring. Løse Hendelser med service management support verktøy (OTRS) som hjelper service desk med å finne en løsning blant tidligere uhell, problem, kjente feil, kunnskapsdatabase. Hvis mulig, vil IT Support vakt løse hendelsen på første diagnose uten hjelp fra andre støttegrupper, og vil deretter lukke hendelsen. 6- Incident Eskalering En hendelse som ikke kan løses innenfor fristene til førstelinje (IT- servicedesk) vil bli videresendt til "neste- in- line"- støtte. Denne opptrappingen innebærer en overføring av ansvaret for videre undersøkelser. IT Servicedesk førstelinje skal til enhver tid spore hendelsens fremgang, holde sluttbrukere informert, og for å verifisere vellykket løsning. De to eskaleringsstiene er funksjonelle og hierarkisk eskalering: Funksjonell eskalering oppstår når flere ferdigheter er pålagt for å løse en hendelse, basert på tid, prioritet og / eller kunnskap tilgjengelighet. Hierarkisk eskalering oppstår når høyere myndighet må gjøres tilgjengelig for beslutningstaking, 6

7 basert på effekt og tid. Førstelinje skal utføre den første diagnose og fokusere på å løse en hendelse eller oppfylle en tjeneste forespørsel, så snart som mulig. Service Management Support Tools: søkeløsninger i OTRS, bruk av sjekklister og diagnostiseringsverktøy. Her er det viktig å holde seg oppdatert på FAQ- databasen i OTRS, og Journalen i OTRS skal alle holde seg oppdatert på. En hendelse bør aldri eskaleres direkte fra 1. linje til 3. linje. (Se Eskaleringsnivåer i MRFK i neste avsnitt). Det eneste unntaket er når en større hendelse inntreffer. Ved større hendelser vil (brann, tyveri, vannskade, eller annet som som påvirker mange tjenester/brukere) vil IT Sjef og/eller IT Driftsleder i IT Seksjonen avgjøre hvilke resurser som må settes av og hendelsen kan overdras til tjenesteeier i IT- seksjonen umiddelbart. Sakseier til enhver tid har samlet eierskap til hendelsen, som betyr at de er ansvarlige for å identifisere problemet, holde kunden oppdatert når det trengs, og til slutt lukke hendelsen. Tar det mer en 3 dager å løse en sak, skal bruker/bestiller ha tilbakemelding, så for det er identifisert at sak tar lang tid, fortrinnsvis ha løst og lukket saken i OTRS. Eskaleringsnivåer i Møre og Romsdal fylkeskommune: 1. Linje: ServiceDesk Primær, ServiceDesk Sekundær og ServiceDesk WalkIn, samt Morgenvakt. Morgenvakt har support fra Fra til består 1. linje av ServiceDeksk Primær, ServiceDesk Sekundær ServiceDesk WalkIn. Det siste vil si at IT seksjonen har tre personer på supportvakt på 1. linje. 2. Linje: Nettverksvakt og Windows vakt, men også rollen 2. Linje support i ordinær linje, samt driftsgruppemedlemmer i og utenfor IT Seksjonen, og Tjenesteeiere. Med Tjeneste eier menes leder for prosess/avdeling/seksjon som bruker enkelte IT Tjenester. 3. Linje: Tung spesial kompetanse, og da fortrinns vis eksterne partnere/konsulenter. Første linje eskalerer til andre linje, som evt. kontakter tredje linje. Det skal ikke under noen omstendighet skje at 1. linje eskalerer direkte til 3. linje. God identifisering, logging og bruk av sjekklister (Faq fra OSS modulen i OTRS og Wiki) er grunnleggende prinsipper. I tillegg, overstiger individuelle saker mer en 20 åpne saker for en rådgiver, så kontaktes IT Driftsleder for håndterings rådgivning. Oversikt over personell med fast tilhørighet i support linje: Eskaleringsnivå Navn Kommentar Første og andrelinje support Brit- Inger Monsås Helpdesk/Brukerstøtte, Visma drift Første og andre linje support Are Skotnes Tech SCCM, Antivirus, klientdrift, Problem mmgt. Første og andre linje support Olav Berge Apple produkter, Cisco Videokonferanse og IP- telefoni Første linje support Jonas Berg Halås IKT lærling 7

8 Første linje support Erlend Westad IKT lærling Første linje support Jonas Midtbø Ephorte, vakter Andre linje support Andry Strømmen Andrianjafintrimo Fast 2.linje ressurs, IT- servicedesk, Problem mmgt Andre linje support Asbjørn Jørgensen Print, innkjøp klientutstyr, Avviksystem Andre linje support Torstein Mittet Citrix, AD, MS Server, driftsvakter Andre linje support Ståle Inge Muri Fagapplikasjoner Tannhelse, Citrix, driftsvakter Andre linje support Gjøran Sæther IDM, Alfresco, Ezpublish, Backup, Nettverk, driftsvakter Andre linje support Gudmund Oterhals Lagring, backup, nettverk, driftsvakter Andre linje support Øyvind Rakvåg Nettverk, IDM, NetCTRL,driftsvakter vakter elæringsansvarlig Asle Klock elæring, kursaktivitet Prosjektledelse Kjersti Mostervik Harstad Prosjektledelse Ledelse Driftsaktivitets-, driftsgruppeledelse, IT- servicedesk ansvar, backup for IT- sjef Ledelse Øverste IT- leder i MRFK. 2. linje resursser utenfor IT- seksjonen: Oversikt over Systemeiere med organisatorisk tilhørighet utenfor IT- seksjonen som ligger i OTRS, og er å betrakte som 2. linje personell, ihht til overnevnte beskrivelse av eskaleringsnivåer i MRFK. Det vil være med utgangspunkt i tjenestebeskrivelser lokalisert på wiki.mrfylke.no, at vi har detaljert informasjon om prosedyrer på wiki, eller faq i OTRS, som skal følges, eller er relevante. Tjeneste Navn Virksomhetsområde Kommentar ERP Økonomi Siv Talstad Hansen Sentraladministrasjonen Visma ERP HR Gunnar Malme Sentraladministrasjonen Visma ERP E- Handel Torgeir Riksfjord Sentraladministrasjonen Visma Saksbehandling/Dokumentarkiv Ruth Wenche Sentraladministrasjonen Ephorte Stavik Skoleadministrasjon Guttorm Vik Fagsystem Skole Ekstens, Vigo, Otto Vurdering og Fravær Gry Hansen Fagsystem Skole Skolearena LMS Learning Management Gry Hansen Fagsystem Skole Fronter system Bildedatabase Elin J. Lyngstad Fagsystem Fotoware Informasjon Spørreundersøkelser Inger Johanne Fagsystem Questback Moene Informasjon WEB- portaler Gjøran Sæther IT Infrastruktur EzPublish FDV Forvaltning, Drift og Leif Ståle Halås Fagsystem bygg Facilit Vedlikehold Prosjektstyring Rigmor Olsen Fagsystem bygg Holthe Prosjektsenter Ekstern koordinering - BYVE Oddleif Gustad Fagsystem bygg Eksterne leverandør saker Elektronisk billettering Arild Westad / Rune Stene Fagsystem - Samferdsel Fara 8

9 Holdeplassregister Arild Westad / Rune Stene Fagsystem - Samferdsel Trapeze Avvikssystem Martin Hauge Fagsystem Generelt Risk Manager IT- personell tilhørende skoler tilknyttet IT- seksjonen/driftsgruppene: Tabellen under viser IT- personell tilknyttet skoler, som deltar fult ut som driftsgruppemedelemmer i to av IT- seksjonens driftsgrupper, og er å betrakte som 2. linje ressurser på IT tjenester som Klientadministrasjon/Tykkeklienter samt Nettverk. Tjeneste Navn Tilhørende skole Driftsgruppe Klientadministrasjon Ronny Tjelle Romsdal VGS Klientdrift/Brukerstøtte Klientadministrasjon John Helge Ulstein VGS Klientdrift/Brukerstøtte Grevstad Klientadministrasjon Richard Riise Ålesund VGS Klientdrift/Brukerstøtte Windows Joachim Vadseth Gjermundnes VGS Windows Nettverk Jørgen Søvik Ålesund VGS Infrastruktur Nettverk Paul Haavin Kristiansund VGS Infrastruktur Nettverk Andreas Ørsta VGS Infrastruktur Høydalsvik Nettverk Jo Gjeldnes Surnadal VGS Infrastruktur Nettverk Frank Henry Hansen Borgund VGS Infrastruktur Sakskø vs Driftsgruppe: - IT Seksjonen (Hovedkøen): Her legges alle saker som ikke er blitt eller blir eskalert til de to andre driftsgruppene, og som faller inn under Driftsgruppen Klient- Brukerstøtte. SCCM saker, applikasjonsforespørsler, klientsaker/forespørsler (både WinPC og Mac), samt epost problematikk faller naturlig inn her. Tre roller tilknyttet IT- seksjonen har ansvaret for denne køen, Morgenvakt, ServiceDesk Primær og ServiceDesk Sekundær. - Klientdrift: Alle PC/klient saker både hardware og software installert på tykke klienter skal inn i denne køen. ServiceDesk Sekundær er vakt på køen. Klientdrift starter opp med denne køen, etter prinsippet om å hente inn saker fra køen. ServiceDesk Sekundær og ServiceDesk WalkIn vaktene monitorer at saker ikke blir liggende i køen, men finner saksbehandler, og tildeler saker om det oppstår stillstand. Køen tilhører Klientdriftsteamet i Driftsgruppen Klient/Brukerstøtte. - Infrastruktur: Her legges alle saker som tilhører driftsgruppen Infrastruktur - Nettverk. Her går eskalerte saker knyttet til Videokonferanse, IP- telefoni, WAN, LAN, Routing, Switching, VmWare, Lagring. Alfresco. Ukentlig rullering av infrastruktur vakt- rolle, som har ansvaret for saksflyt i køen. - Windows: Her legges saker som naturlig tilhører driftsgruppen Infrastruktur Windows. Tannhelse applikasjons saker (Opus, Romexis) skal inn her. Ephorte saker skal inn i denne køen. Tilsvarende 9

10 gjelder for Visma. Alt som går på Citrix, AD, Windows server skal også inn i denne gruppen. Ukentlig rullering av Windows vakt- rolle, som har ansvaret for saksflyt i køen. - Webutvikling: Her legges support og utviklingssaker som er knyttet til både interne og eksterne websider. (Internett og Intranett). Køen har epost varsling, men ikke en definert support vakt rolle. - SamKom: Her legges support og utviklingssaker som er knyttet til Samordnet Kommunikasjon; IP- telefoni, Video konferanse, CUCM- infrastruktur, bestilinger av IP- telefoni tjenester. Køen har epost varsling, men ikke en definert support vakt rolle. Rolledefinisjon Driftsgruppe og OTRS vakt: Den som har vakt på sakskø i OTRS, har det overordnede ansvaret for fremdrift og aktiviteter frem mot endelig løsning på saker. Saker som blir liggende i kø ved ukeslutt, overtaes av neste vakt, og rapportering skjer hver Fredag etter angitte parametre for hver vakt. Vaktordning pr. uke: Alle køer med unntak av Klientdrift, Web- utvikling og SamKom har egen ukesvakt, med representant fra tilhørende driftsgruppe. Morgenvakt må være pålogget og klar til å ta imot support telefoner kl Morgenvakten avløses av ServiceDesk Primær på telefonvakt og ServiceDesk Sekundær på køvakt for IT- seksjonen kl , med unntak av Mandager hvor Morgenvakt har support frem til Sakskøer i OTRS: Tabellen under viser hvilke sakskøer vi har i supportsystemet (OTRS) i Møre og Romsdal fylkeskommune, og hvilke sakstyper som skal inn i hver enkelt sakskø. Alle eposter sendt til havner i køen IT- seksjonen, med unntak for ansatte ved skoler listet opp i tabellen under. Ansatte ved disse skolene, vil ved sending av epost til få sin sak inn i køen som gjelder aktuell skole. Skolens IT- funksjon vil evt. flytte saken over til andre relevante køer ved behov. Kønavn Tilhørende sakstyper Kommentar IT- seksjonen Hovedkøen all epost sendt til IT ServiceDesk i MRFK IT- seksjonen: Infrastruktur Saker knyttet til nettverk Driftsgruppe Nettverk (WAN/LAN), internett, VPN, lagring, backup, Alfresco, Unix- driftssaker, Videokonferanse, IP- telefoni, NetCTRL. IT- seksjonen: klientdrift Nytt personlig IT utstyr, Driftsgruppe Klientdrift reinstallasjon av PC, feilsituasjoner på klient, nye applikasjoner på klienter i drift, og support/feil situasjoner på applikasjoner rullet ut på klienter. IT- seksjonen: Windows Saker knyttet til tynnklient/citrix, Driftsgruppe Windows serverdrift, Fagsystemer Tannhelse, ephorte, Avvikssystem, IT- seksjonen: Webutvikling Webutviklingssaker Driftsgruppe Infrastruktur IT- seksjonen; SamKom Saker knyttet til Videokonferanse, Driftsgruppe Infrastruktur; 10

11 IP- telefoni CUCM- team Skoler: Atlanten Skoler: Borgund Skoler: Fagerlia Skoler: Fræna Skoler: Gjermundnes Skoler: Kristiansund Skoler: Molde Skoler: Rauma Skoler: Romsdal Skoler: Romsdal::Internsaker Skoler: Sunndal Skoler: Surnadal Skoler: Tingvoll Skoler: Ulstein Skoler: Volda Skoler: Ålesund Skoler: Ørsta Systemeiere BYVE Facilit, Holthe Prosjektsenter, Ekstern koordinering - BYVE Se Fagsystem bygg i Systemeiere Dokumentsenter Saksbehandling/Dokumentarkiv (ephorte) Se Fagsystem Generelt i Systemeiere HRM ERP HR (Visma Lønn, Reiseregning) Se Fagsystem Generelt i Systemeiere::Info::Grafisk Fotoware Se Fagsystem Generelt i Systemeiere::Samferdsel Fara, Trapeze Se Fagsystem Samferdsel i Systemeiere::Utdanning Fronter, Extens, Vigo, Vigo- voksen, Vurdering og Fravær, Se Fagsystem Skole i Systemeiere::Økonomi Visma Økonomi/Faktura Se Fagystem Generelt i Sjekklister i OTRS: I FAQ databasen til OTRS finnes sjekklister sortert pr. IT- tjeneste for 1. Linje support, med løsningsforslag og evt. hva som skal følge av info før eskalering til 2. Linje support (teknisk ansvarlig eller tjenesteeier). Køvakter sjekker ved ukestart om det har kommet nye sjekklister i FAQ- databasen i OTRS. Dette gjøres under menyvalget FAQ + Journal i OTRS. Support roller på IT- servicedesk: Rolle ServiceDesk Primær ServiceDesk Sekundær ServiceDesk WalkIn Morgenvakt Definisjon Primær fokus på telefonvakt, men også OTRS køene, hovedansvar for logging, kategorisering og initell diagnose og evt. løsning på telefon saker. Primær fokus på OTRS køene og kvalitet mottatte epost saker i OTRS; logging, kategorisering og initell diagnose, samt lukke saker. Primær fokus på walk- in support, inn/ut levering av personlig IT- utstyr, og help- runner for onsite support på fylkeshuset. Backup telefonsupport og sakskø oppfølging. Har en fast instruks: 11

12 Referanser: Sjekkliste morgenvakt Endringshåndteri ng i MRFK Problemhåndterin g i MRFK SupportKalender Sjekkliste større hendelser (Major incident rutine) IT dokumentasjons- oppbygging I Møre og Romsdal fylkeskommune IT- servicedesk i Møre og Romsdal fylkeskommune Tjenesteorientert- arkitektur/it- tjenesteorientert- dokumentasjon Tjenesteorientert- arkitektur/it- tjenesteorientert- dokumentasjon G:\SupportKalender\Supportkalender MRFK.xlsx https://alfresco.mrfylke.no/share/s/kyrbcrvesl2xi0hhnrmvfg Tjenesteorientert- arkitektur/it- tjenesteorientert- dokumentasjon mune.pdf Molde, IT- Driftsleder, IT- Seksjonen, MRFK IT- Sjef, IT- Seksjonen, MRFK (Godkjent dokument) 12

Bestillingskjemaene vi får fra skolene ligger ute på brukerportalen vår:

Bestillingskjemaene vi får fra skolene ligger ute på brukerportalen vår: Prosessbeskrivelse og rutiner for bestillingskjema for skole og sentraladministrasjonen Dette dokumentet beskriver request forfilment prosessen for bestillingskjemaene for utstyr, nye brukere og endringer

Detaljer

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av IT IT Service Management er en mulighet

Detaljer

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune Bolstad IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet

Detaljer

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet beskriver

Detaljer

Intern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune

Intern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune Intern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune IT Tjeneste Alle Roller/Ansvar MRFK IT-Seksjonen Ansvarlig: Administrasjonssjef IT Driftsleder Eier: Fylkesrådmannen IT Sjef Konsultert: Avdelingsledere

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 3 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Incident Management Repitisjon Service Operation: Finne rette balansen Event Management: Få oversikt over

Detaljer

Brukerstøttesystem. Innhold

Brukerstøttesystem. Innhold ITB Brukerstøttesystem IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: n/a IT-Driftsleder Eier: n/a IT-Sjef Rådgivende: Superbrukere/Tjenesteeiere Brukerstøtte/Nettverksteam

Detaljer

ITB ERP HR (Personal)

ITB ERP HR (Personal) ITB ERP HR (Personal) IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Gunnar Malme Eier: Dag Lervik/Gunn Randi Seime Dagfinn Grønvik Rådgivende: Gunnar Malme Informert:

Detaljer

ITB Journalsystem tannhelse

ITB Journalsystem tannhelse ITB Journalsystem tannhelse IT Tjenestebeskrivelse for: Journalsystem tannhelse (OPUS) Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Anthony Normann Valen Eier: Anthony Normann Valen Dagfinn Grønvik Rådgivende:

Detaljer

ITB Digital Røntgen. Innhold

ITB Digital Røntgen. Innhold ITB Digital Røntgen IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Overtanntlegene i MRFK Eier: Anthony Normann Valen Dagfinn Grønvik Rådgivende: Superbrukere

Detaljer

ITB ERP ehandel. Hensikten er å ha oversikt over innkjøp som fylkeskommunen foretar.

ITB ERP ehandel. Hensikten er å ha oversikt over innkjøp som fylkeskommunen foretar. ITB ERP ehandel IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Torgeir Riksfjord Eier: Arnt Ove Hol Dagfinn Grønvik Rådgivende: Torgeir Riksfjord Informert: Alle

Detaljer

ITB ERP Økonomi. Innhold

ITB ERP Økonomi. Innhold ITB ERP Økonomi IT Tjenestebeskrivelse for: Brukerstøttesystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Siv T Hansen Eier: Gunn Randi Seime Dagfinn Grønvik Rådgivende: Siv T Hansen, Økonomiledere i andre

Detaljer

ITB Anbudsystem. Innhold

ITB Anbudsystem. Innhold ITB Anbudsystem IT Tjenestebeskrivelse for: Anbudssystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Torgeir Riksfjord n/a Eier: Arnt Ove Hol n/a Rådgivende: n/a Informert: Brukere med innkjøpansvar n/a

Detaljer

Egenevalueringsskjema

Egenevalueringsskjema Egenevalueringsskjema Service Desk, Incident Management og Problem Management - ITIL Dato: 02.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema

Detaljer

Overordnet IT beredskapsplan

Overordnet IT beredskapsplan Overordnet IT beredskapsplan Side 1 av 7 Overordnet IT beredskapsplan NB! Innholdet i denne malen må tilpasses til egen virksomhet. Det kan medføre utfylling av ytterligere informasjon og/eller sletting

Detaljer

ITB Fronter. Innhold. Jakob Bolstad

ITB Fronter. Innhold. Jakob Bolstad ITB Fronter IT Tjenestebeskrivelse for: LMS Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Gry Hansen (permisjon ut 2014) Eier: Sverre Hollen Dagfinn Grønvik Rådgivende: Jan Ove Myhre Informert: Pedagogisk

Detaljer

Prioritering og ansvarspersoner

Prioritering og ansvarspersoner Referat driftsgruppemøte: Dato: Deltakere: Frafall: Infrastruktur Nettverk 25.08.2014 - Uke 35 Frank Henry Hansen (FHH) Øystein Kaldhol (ØK) Jo Gjeldnes (JG) Øyvind Rakvåg (ØR) Andreas Høydalsvik (AH)

Detaljer

ITIL - rammeverk for IT-drift. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik

ITIL - rammeverk for IT-drift. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik ITIL - rammeverk for IT-drift IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik ITIL Information Technology Infrastructure Library Service Strategy (Tjenestestrategi) Service Design (Tjenestedesign)

Detaljer

IT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no

IT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management - ITIL v3 Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management Definisjon: Implementasjon og håndtering av IT-tjenester med kvalitet som fyller kommunens

Detaljer

«Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett

«Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett -Ein tydeleg medspelar «Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett Presentasjon plattformprosjektet OD-møte 15.12.2015 Agenda 1. Historikk «plattformprosjektet» 2. Hva er innholdet i «plattformprosjektet»

Detaljer

Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping. itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig

Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping. itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig Norsk Tipping - Spill og underholdning siden 1948 9. juni 2010 2 Målet med presentasjonen

Detaljer

3.1 Prosedyremal. Omfang

3.1 Prosedyremal. Omfang 3.1 Prosedyremal Formål Hensikten med denne planen er å planlegge hvordan Midt-Telemarkkommunene skal forebygge og håndtere uønskede hendelser, samt å beskytte kritiske tjenester og systemer mot negative

Detaljer

WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016

WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016 WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016 Hvorfor rapportere? Mål for servicedesk/kundeservice Konkrete målsetninger / KPIer Hvordan får vi til dette? HVORFOR RAPPORTERE? Bottom up, mange KPIer

Detaljer

Tjenesteavtale mellom. IKA Øst. Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester

Tjenesteavtale mellom. IKA Øst. Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester Tjenesteavtale mellom IKA Øst Serviceenheten IKT om leveranse av IKT-tjenester Innhold 1 Om avtalen... 3 1.1 Parter... 3 1.2 Hensikt og Formål... 3 1.3 Definisjoner... 3 1.4 Avtalens varighet... 4 1.5

Detaljer

IT-organisering og organisasjonsprosjekt. Dagfinn Grønvik IT-samling - 17.november 2011

IT-organisering og organisasjonsprosjekt. Dagfinn Grønvik IT-samling - 17.november 2011 IT-organisering og organisasjonsprosjekt Dagfinn Grønvik IT-samling - 17.november 2011 Innledning Velkommen og presentasjon ved Nils-Gunnar Solli Kort om: - Ressurssituasjonen IT - IT-utvalget Program

Detaljer

Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT. ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer

Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT. ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer Mål med presentasjonen Forsøke å gi et innblikk i hvordan verden ser ut for

Detaljer

Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet

Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet Bilag 1 til vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet Side 2 av 14 Innhold 1 KRAV TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE... 3 1.1 KRAV TIL BRUKERSTØTTE OG OPPFØLGING.3 1.2

Detaljer

Vedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte

Vedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte Versjon-1 1 av 7 Versjon-1 2 av 7 Vedlegg 3 Teknisk støtte Innholdsfortegnelse 1 Operatørens tekniske support Single Point of Contact (SPOC)... 4 1.1 Henvendelser til Operatørens

Detaljer

Itil-prosesser. NIF-ITs arbeid med utbedring av feilen

Itil-prosesser. NIF-ITs arbeid med utbedring av feilen Innhold NIF-IT 1 NIF-IT 1.1 Service Level Agreement (SLA) 1.2 Support (SPOC) 1.3 Request Fulfillment 1.4 Incident Management 1.5 Problem Management 1.6 Supplier Management 1.7 Change Management 1.8 Release

Detaljer

Kundesenteret i Norsk Helsenett - 02017 -

Kundesenteret i Norsk Helsenett - 02017 - Kundesenteret i Norsk Helsenett - 02017 - Tema for økten: Korte fakta om kundesenteret Organisering Våre oppgaver Arbeidsmetode/ITIL Utfordringer Fremover Åpningstider Kontaktinformasjon Korte fakta om

Detaljer

Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner Bilag 5 Side 1 Innhold 1 GENERELLE BESTEMMELSER... 3 1.1 AVREGNINGSPERIODE...

Detaljer

Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner

Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Saksnummer 13/00203 1 / 7 Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 0.1 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 02. 01.11.2013 Difi Ny definisjon

Detaljer

Saksbehandling/Dokumentarkiv

Saksbehandling/Dokumentarkiv ITB Saksbehandling/Dokumentarkiv IT Tjenestebeskrivelse for: Saksbehandling/Dokumentarkiv Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Arkivleder Rådgiver, IT-seksjonen Eier: Administrasjonssjef IT-Sjef

Detaljer

Morgendagens BRITA Av Fredrik Eldøy. - Visjoner for IT-avdelingens brukerstøtte

Morgendagens BRITA Av Fredrik Eldøy. - Visjoner for IT-avdelingens brukerstøtte Morgendagens BRITA Av Fredrik Eldøy - Visjoner for IT-avdelingens brukerstøtte Agenda IT-forum 17.mars Status BRITA Issuetracker Telefonisystemet BRITAs kjerneoppgave En optimal Servicedesk Oppsummering

Detaljer

Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder

Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder 9.4.2015 Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder Kvalitetssikringssystemer 1 Innholdsfortegnelse 1 KVALITETSSIKRINGSSYSTEMER I IKT AGDER... 3 1.1 INCIDENT MANAGEMENT...3 1.2 CHANGE MANAGEMENT...3 1.3 PROBLEM

Detaljer

1. Intro om System Center

1. Intro om System Center Avdeling for informatikk og e-læring, Høgskolen i Sør-Trøndelag Intro om System Center Stein Meisingseth 16.09.2014 Lærestoffet er utviklet for faget IDRI2001 Drift av datasystemer 1. Intro om System Center

Detaljer

BILAG 5 til kontrakten

BILAG 5 til kontrakten BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 7 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler

Detaljer

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Innholdsfortegnelse Service Level Agreement (SLA)... 1 1 Generelle offentlige og juridiske krav... 3 2 Introduksjon... 3 3 Omfang... 3 4 Tjenestekvalitet og klassifisering

Detaljer

3B - SSA-D Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

3B - SSA-D Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT

Detaljer

Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase

Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase Sogn og Fjordane Felles Innkjøp Helle Hestnes www.ehandelsplattformen.no Agenda Content Workbench Introduksjon Innlogging Godkjenn katalog

Detaljer

Vedlegg 11: Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support. Dato: Sider: 19

Vedlegg 11: Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support. Dato: Sider: 19 Vedlegg 11: Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support Dato: 31.10.2012 Sider: 19 Innhold Side til drift, vedlikehold og support... 1 1.0 Drift av løsning... 2 2.0 Support og vedlikehold... 9 3.0

Detaljer

Konfigurasjonsstyring i NAV. Johannes Buverud

Konfigurasjonsstyring i NAV. Johannes Buverud Konfigurasjonsstyring i NAV Johannes Buverud 22.okt 2013 Agenda Kort om NAV Hva har vi gjort så langt Hva vi er i gang med Hva vi vil ønsker å gjøre videre Erfaringer NAV, 24.10.2013 Side 2 Generelt om

Detaljer

PURESERVICE ROADMAP OG NYHETER DESEMBER 2014

PURESERVICE ROADMAP OG NYHETER DESEMBER 2014 PURESERVICE ROADMAP OG NYHETER DESEMBER 2014 INNHOLD Typiske bruksområder for Pureservice Pureservice v2 Pureservice v3 Hva er likt i v2 og v3? Nyheter i v3 Vi ønsker v3, hva gjør vi nå? Migrering til

Detaljer

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID 4 3.3 RAPPORTERING 4 3.4 KLASSIFISERING

Detaljer

UA Tjenestebeskrivelse Nett

UA Tjenestebeskrivelse Nett UA Tjenestebeskrivelse Nett 0. Innhold 0. Innhold 1. Om dokumentet 2. Om 3. Innhold i tjenesten 4. Begrensninger i tjenesten 5. Kundens forpliktelser/ansvar 6. Mål for tjenestenivå 7. Prising

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 9 Innhold Configuration Management I keep six honest serving men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When and Where and How and Who -- Rudyard

Detaljer

Presentasjon av virksomhet Q1-2014 IKT DRIFT

Presentasjon av virksomhet Q1-2014 IKT DRIFT Presentasjon av virksomhet Q1-2014 IKT DRIFT 2 3 Roller og ansvar IKT Strategi IT Sikkerhet og overordnet behandlingsansvar etter POL Samordning og prioritering IKT HP IKT infrastruktur og teknologisk

Detaljer

Kravspesifikasjon Digital distribusjon av sakspapirer

Kravspesifikasjon Digital distribusjon av sakspapirer Kravspesifikasjon Digital distribusjon av sakspapirer Kravspesifikasjon 1.1. Tilbudets omfang og fylkeskommunens forventninger Aust-Agder fylkeskommune ber om tilbud på verktøy som legger til rette for

Detaljer

NOVUG 3 februar 2009

NOVUG 3 februar 2009 NOVUG 3 februar 2009 Tjenestekatalog og CMDB En kombinasjon som fungerer i praksis 2008 Prosesshuset AS All tillhørende informasjon kan bli endret uten varsel 1 Introduksjon Stig Bjørling Ellingsen Gründer

Detaljer

SSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

SSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Driftsavtalen (SSA-D) Bilag : Kundens kravspesifikasjon Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG.... KRAVTABELL... AVTALENS OMFANG... 4. KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT LØSNING...

Detaljer

Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fast telefoni Bilag 6: Administrative bestemmelser

Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fast telefoni Bilag 6: Administrative bestemmelser Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fast telefoni Bilag 6: Administrative bestemmelser Bilag 6 Side 1 Innholdsfortegnelse Innholdsfortegnelse... 2 Veiledning til Leverandørens

Detaljer

Hvordan få ut et kringkastingsbudskap?

Hvordan få ut et kringkastingsbudskap? Hvordan få ut et kringkastingsbudskap? Norkring 28.05.2015 Presentasjon Norkring Kort om Norkring Beredskapsansvar Radiodekning i Trøndelag Sendere Infrastruktur og sårbarhet Overvåkning av kringkastingsnettet

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 10 Innhold Change Management "Not every change is an improvement, but every improvement is a change" Hensikt og mål Innovasjon og forbedring. Svare på endrede forutsetninger,

Detaljer

2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 1.2 KRAVTABELL... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3

Detaljer

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) versjon 2.7, gyldig fra 2017-02-10 INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID

Detaljer

Strategi for IT-tjenester pa pedagogisk nett i MRFK

Strategi for IT-tjenester pa pedagogisk nett i MRFK Strategi for IT-tjenester pa pedagogisk nett i MRFK Innhold Innledning... 4 Elementer i policy for MRFK... 4 Informasjonssikkerhet... 5 Forenkling av autentisering... 6 Målrettet informasjonsflyt... 7

Detaljer

EMENTOR Application Management Center

EMENTOR Application Management Center EMENTOR Application Management Center Agenda Hvordan levere en god brukeropplevelse i et konfliktfritt miljø Bjørn M. Riiber Produktsjef - Citrix og Ementor AMC briiber@ementor.no 92018498 Ementors fem

Detaljer

Avrop på Driftsavtale Skatteetatensentrale systemer for skatteinnkreving i Norge (SOFIE)

Avrop på Driftsavtale Skatteetatensentrale systemer for skatteinnkreving i Norge (SOFIE) Skatteetaten Avrop på Driftsavtale Skatteetatensentrale systemer for skatteinnkreving i Norge (SOFIE) Driftsavtale nr.: 20110021 Avrop nr.: 20110021/0264 Dato:18.10.2012 Kommune: 1736 Mellom Steria AS,

Detaljer

Ementor SharePacks. Breakfast Club 23. september 2008. Per.Nilssen@Ementor.no Konsulentsjef Ementor Oslo

Ementor SharePacks. Breakfast Club 23. september 2008. Per.Nilssen@Ementor.no Konsulentsjef Ementor Oslo Ementor SharePacks Breakfast Club 23. september 2008 Per.Nilssen@Ementor.no Konsulentsjef Ementor Oslo SharePoint hva er det? Enkelt forklart: Microsofts webbaserte samhandlings- og lagringsplattform Kan

Detaljer

Hvordan få ut et kringkastingsbudskap?

Hvordan få ut et kringkastingsbudskap? Hvordan få ut et kringkastingsbudskap? Norkring 27.03.2014 Presentasjon Norkring Kort om Norkring Beredskapsansvar Radiodekning i Østfold Sendere Infrastruktur og sårbarhet Overvåkning av kringkastingsnettet

Detaljer

FITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring

FITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring FITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Innhold TKS 1 Introduksjon... 1 TKS 2 Oversikt...

Detaljer

Standardisering av løsninger. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik

Standardisering av løsninger. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik og fellesprosjekter Utskriftsløsninger Felles PC-innkjøp OS og applikasjonsdistribusjon Kompetanseheving, kursing og elæring Samhandlingsverktøy

Detaljer

Dialogkonferanse plattform. Gardermoen, 10. juni 2015 Odd Ruud Adm. dir. Digitale Gardermoen

Dialogkonferanse plattform. Gardermoen, 10. juni 2015 Odd Ruud Adm. dir. Digitale Gardermoen Dialogkonferanse plattform Gardermoen, 10. juni 2015 Odd Ruud Adm. dir. Digitale Gardermoen Kommunene på Øvre Romerike Kommune Folketall 2015 0234 Gjerdrum 6326 0235 Ullensaker 33310 0236 Nes (Ak.) 20410

Detaljer

Rammeavtale for kjøp av vannmålere

Rammeavtale for kjøp av vannmålere Bilag 2 TEKNISK BESKRIVELSE, SERVICE OG VEDLIKEHOLD VEDRØRENDE Rammeavtale for kjøp av vannmålere TIL Skedsmo kommune Side 1 av 7 1 Tekniske krav, service og vedlikehold... 3 1.1 Tekniske forhold... 3

Detaljer

www.steria.no 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt

www.steria.no 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt En praktisk tilnærming til tjenestekatalog Svein Erik Schnell, Senior Consultant Steria AS Tine Hedelund Nielsen, Consultant Steria AS Steria Agenda

Detaljer

BILAG 5 til kontrakten

BILAG 5 til kontrakten BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 6 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler

Detaljer

Implementering av CMDB/CMS

Implementering av CMDB/CMS Implementering av CMDB/CMS Kort om meg mounir.chermiti@skatteetaten.no 92042243 Begrepsavklaring CMDB Database som inneholder to typer data Type 1: Inventaroversikt (CI) Oversikt over infrastrukturkomponenter,

Detaljer

Presentasjon av virksomhet Q1-2013 IKT DRIFT

Presentasjon av virksomhet Q1-2013 IKT DRIFT Presentasjon av virksomhet Q1-2013 IKT DRIFT 2 3 Roller og ansvar IKT Strategi IT Sikkerhet og overordnet behandlingsansvar etter POL Samordning og prioritering IKT HP IKT infrastruktur og teknologisk

Detaljer

SSA-T Bilag 3 Kundens tekniske plattform. Tilpasningsavtalen (SSA-T) Bilag 3: Kundens tekniske plattform

SSA-T Bilag 3 Kundens tekniske plattform. Tilpasningsavtalen (SSA-T) Bilag 3: Kundens tekniske plattform Tilpasningsavtalen (SSA-T) Bilag 3: Kundens tekniske plattform 1 Innhold 1. INNLEDNING... 3 1.2 FORMÅL OG OVERORDNET BESKRIVELSE... 3 2. IT I UNDERVISNINGSBYGG OSLO KF... 3 2.1 OMFANG... 3 2.2 ANSVAR OG

Detaljer

Bilag 8 BILAG 8. Tjenestenivå. Page 1 of 10

Bilag 8 BILAG 8. Tjenestenivå. Page 1 of 10 BILAG 8 Tjenestenivå Page 1 of 10 Innholdsfortegnelse 1 Formål... 3 2 Krav til oppetid... 4 3 Sted for utførelse av service... 5 4 Melding av feil... 6 5 Krav til løsningstider... 7 6 Rapportering... 8

Detaljer

Anskaffelse av forbedret distribusjonsløsning for SCCM 2012

Anskaffelse av forbedret distribusjonsløsning for SCCM 2012 Vedlegg A: Kravspesifikasjon Anskaffelse av forbedret distribusjonsløsning for SCCM 2012 For Hedmark IKT Vedlegg A - Kravspesifikasjon Side 1 av 5 1. Innledning Denne kravspesifikasjonen inneholder følgende:

Detaljer

Nytt og nyttig i fra brukerstøtte

Nytt og nyttig i fra brukerstøtte Nytt og nyttig i fra brukerstøtte Agenda ECM Support Therese Amundsen Ephorte/ESA nettkurs Nina Farahi Learning Center Agathe Rusås Olsen Incident Recorder - Frank Strøm 3 Om Brukerstøtte ECM 17 ansatte,

Detaljer

Problemfri IT for bedrifter som ikke får ligge nede.

Problemfri IT for bedrifter som ikke får ligge nede. IT Online Problemfri IT for bedrifter som ikke får ligge nede. Hvis du skal nå dine bedriftsmål, må du kunne stole på at effektiviteten ikke forstyrres av kompliserte prosedyrer, systemer eller applikasjoner

Detaljer

Egenevalueringsskjema

Egenevalueringsskjema Egenevalueringsskjema Service Level Management - ITIL Dato: 12.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema for foretakets Service

Detaljer

AVTALE. MELLOM OG UNINETT FAS AS. TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS OM Teknisk drift av TROFAST-tjenere

AVTALE. MELLOM <Høgskole> OG UNINETT FAS AS. TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS OM Teknisk drift av TROFAST-tjenere AVTALE MELLOM OG UNINETT FAS AS TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS OM Teknisk drift av TROFAST-tjenere AVTALE OM TILSLUTNING TIL RAMMEAVTALE MELLOM UFD OG UNINETT FAS AS

Detaljer

Beskrivelse av dagens situasjon

Beskrivelse av dagens situasjon Beskrivelse av dagens situasjon INNHOLDSFORTEGNELSE 1. Innledning... 2 2. Leverandør av MF-maskiner/skrivere... 2 3. Organisering av IT drift relatert til MF-maskiner... 2 4. Samhandling... 2 4.1. Kvalitetssikring

Detaljer

Avtale om leveranse av IKT-tjenester. Del II - Databehandleravtale

Avtale om leveranse av IKT-tjenester. Del II - Databehandleravtale Avtale om leveranse av IKT-tjenester Tjenesteavtale nr.: SUNHF-2011 Del II - Databehandleravtale Versjon: 0.1 Dato oppdatert : 22.03.11 Databehandleravtale mellom Sunnaas Sykehus HF Organisasjonsnr.:

Detaljer

Bilag 3: Beskrivelse av det som skal driftes

Bilag 3: Beskrivelse av det som skal driftes Bilag 3: Beskrivelse av det som skal driftes 1 Innledning I dette bilaget beskrives arkitektur og systemlandskap for Visma Flyt PPT. 2 Visma Flyt Plattform Visma Flyt PPT er bygget på Vismas Flyt Plattform

Detaljer

«Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett

«Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett -Ein tydeleg medspelar «Plattformprosjekt skole» - pedagogisk nett IT-seksjonen Agenda Hensikten med plattformprosjektet Drift av løsningen Teknologiske valg Framdriftsplan Opplæring Hva betyr plattformprosjektet

Detaljer

Personvern og CAT. Thomas Marti - Salgsjef, Proplan AS Per Haraldsen - Løsningsarkitekt, Proplan AS

Personvern og CAT. Thomas Marti - Salgsjef, Proplan AS Per Haraldsen - Løsningsarkitekt, Proplan AS Personvern og CAT Thomas Marti - Salgsjef, Proplan AS Per Haraldsen - Løsningsarkitekt, Proplan AS Agenda 1. Visma Proplan CAT 2. Personvernproblematikk 3. Hvordan angripe Personvernproblematikk i CAT?

Detaljer

Tjenesteovervåkning. COOP i Norge

Tjenesteovervåkning. COOP i Norge Tjenesteovervåkning COOP i Norge Agenda 1. Litt om COOP i Norge 2. Prosjekt Tjenesteovervåkning i COOP i Norge 1. Bakgrunn 2. Konsept 3. Status 2011 3. Tjenesteovervåkning og SLA rapportering på IT i Butikk

Detaljer

STRATEGISK PLAN

STRATEGISK PLAN STRATEGISK PLAN 2010 2015 IT-AVDELINGEN UNIVERSITETET I BERGEN Brukerorientering Kvalitet Samarbeid Etikk SIDE 1 v. 1.00, 24. juni 2010 VISJON IT-avdelingen ved UiB skal produsere og levere IKT-tjenester

Detaljer

Generell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement. Gjeldende fra

Generell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement. Gjeldende fra Generell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement Gjeldende fra 16.03.11 Side 2 av 7 Innholdsfortegnelse INNLEDNING 3 DEFINISJONER 3 NEDETID 3 FEILHÅNDTERING 3 STØRRE FEIL 3 HOVEDFEIL 3

Detaljer

Conficker Worm infeksjon hos Nord- Trøndelag fylkeskommune. Lars-Åge Valbekmo IKT-Rådgiver Nord-Trøndelag fylkeskommune. lars-age.valbekmo@ntfk.

Conficker Worm infeksjon hos Nord- Trøndelag fylkeskommune. Lars-Åge Valbekmo IKT-Rådgiver Nord-Trøndelag fylkeskommune. lars-age.valbekmo@ntfk. Conficker Worm infeksjon hos Nord- Trøndelag fylkeskommune Lars-Åge Valbekmo IKT-Rådgiver Nord-Trøndelag fylkeskommune lars-age.valbekmo@ntfk.no Radio1Luringen Conficker-Downadup-Kido Virusangrep Conficker

Detaljer

Praktisk it-revisjon for regnskapsrevisor i regnskapsbekreftelsen

Praktisk it-revisjon for regnskapsrevisor i regnskapsbekreftelsen Praktisk it-revisjon for regnskapsrevisor i regnskapsbekreftelsen Nasjonal fagkonferanse i offentlig revisjon 2014 Agenda Bakgrunn Internkontroll ISSAI Risikobildet Vurderinger mht revisjonshandlinger

Detaljer

Pr. i dag leverer IKTNH it-tenester til 10 kommunar i Nord- og Midthordland. Tenestene omfattar leveransar til alle teneste- og forvaltningsområde i desse kommunane. Totalt omfattar dette 13.500 brukarar.

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 2 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Prinsipper Service Operation: Event Management Repetisjon - Tjenesteadministrasjon Å levere en tjeneste er

Detaljer

5 Tips til flytting av IT-systemer.

5 Tips til flytting av IT-systemer. 1 5 Tips til flytting av IT-systemer. Flytting kan bli en slitsom prosess. Så det gjelder å være godt forberedt for å utføre flytte prosessen så smidig som mulig. I dette dokumentet har vi tatt for oss

Detaljer

Advertisements i SCCM. Innhold

Advertisements i SCCM. Innhold Forfatter: John Helge Grevstad Are Skotnes Godkjent: Jakob Bolstad Versjon: 1.0 19.12.2013 Advertisements i SCCM Innhold Begrepsforklaring...2 Forord...3 Hvordan skal en advertisement settes opp...4 Advertisements

Detaljer

IT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift

IT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift IT-forum våren 2004 ITIL et rammeverk for god IT-drift Jon Iden, dr. polit Institutt for prosessutvikling og arbeidsflyt AS Institutt for informasjons- og medievitenskap, UiB Institutt for Prosessutvikling

Detaljer

Katastrofeløsninger Hva er sikkert nok og hva skal jeg velge? Steinar Aalvik, Atea

Katastrofeløsninger Hva er sikkert nok og hva skal jeg velge? Steinar Aalvik, Atea Katastrofeløsninger Hva er sikkert nok og hva skal jeg velge? Steinar Aalvik, Atea Atea Unified Storage. Hvilke byggeklosser består dette av og hvordan innføre det i din virksomhet? Steinar Aalvik steinar.aalvik@atea.no

Detaljer

VERTSKOMMUNEAVTALE Drift og support av infrastruktur for IKT Follo

VERTSKOMMUNEAVTALE Drift og support av infrastruktur for IKT Follo VERTSKOMMUNEAVTALE Drift og support av infrastruktur for IKT Follo Overordnede rammer for avtalen Deltakere Deltakere i denne avtalen er kommunene Ski, Frogn, Nesodden, Oppegård, Vestby og Ås. Det kan

Detaljer

En standardisert IKT-plattform med felles løsninger. Adm. dir. Erik M. Hansen, Helse Vest IKT CIO Forum IT helse Oslo, 24.05.2012

En standardisert IKT-plattform med felles løsninger. Adm. dir. Erik M. Hansen, Helse Vest IKT CIO Forum IT helse Oslo, 24.05.2012 En standardisert IKT-plattform med felles løsninger Adm. dir. Erik M. Hansen, Helse Vest IKT CIO Forum IT helse Oslo, 24.05.2012 Noen nøkkeltall: Etablert 1. november 2004 275 ansatte. Omsetning i 2011

Detaljer

Agenda; 08.30 Velkommen v/atea

Agenda; 08.30 Velkommen v/atea Agenda; 08.30 Velkommen v/atea 08.40 Microsoft System Center v/microsoft Norge Configuration Manager Operation Manager Virtual Machine Manager Data Protection Manager Fremtidig utvikling 09.15 Ateas løsninger

Detaljer

Bilag til kjøpsavtalen for Transportadministrasjon K Bilag 3 - Kundens tekniske plattform

Bilag til kjøpsavtalen for Transportadministrasjon K Bilag 3 - Kundens tekniske plattform Helse Vest IKT: Saksnummer 2013/105 og Avtalenummer 901238 Bilag til kjøpsavtalen for Transportadministrasjon K Bilag 3 - Kundens tekniske plattform Status: Tilbud Sist oppdatert: 25.02.2014 Signert dato:

Detaljer

Stilling/navn Seksjonsleder sikkerhet/geir Hovind Fagansvarlig strategisk sikkerhet/christian Jacobsen

Stilling/navn Seksjonsleder sikkerhet/geir Hovind Fagansvarlig strategisk sikkerhet/christian Jacobsen Prosess for behandling av informasjonssikkerhetsmessige Side 1 av 6 Versjon 1.0 Prosess for behandling av informasjonssikkerhetsmessige Endringslogg: Versjon Dato Kapittel Beskrivelse av endring Utført

Detaljer

6105 Windows Server og datanett Jon Kvisli, HSN Skriveradministrasjon - 1. Utskrift i nettverk

6105 Windows Server og datanett Jon Kvisli, HSN Skriveradministrasjon - 1. Utskrift i nettverk 6105 Windows Server og datanett Leksjon 7b Skriveradministrasjon Utskrift og plassering i nettverk Utskriftsbegreper Windows, driver Fire ulike oppsett Skriveradministrasjon og rettigheter Skrivergrupper

Detaljer

Kai.Hugo.Lund@atea.no 415 22 438

Kai.Hugo.Lund@atea.no 415 22 438 Kai.Hugo.Lund@atea.no 415 22 438 Ateas fem fokusområder Kommunikasjon Mobilitetsløsninger Bredbånd og linjer Nettverk Telefoni Video Klienter Rekvisita Print og kopi Periferiutstyr Mobiltelefoner Lisensrådgivning

Detaljer

Service Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning. 14. Mars 2012

Service Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning. 14. Mars 2012 Service Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning 14. Mars 2012 Hvem er vi? Bjørn Embretsen Kvalitet- og Prosessjef i Senter for Konsernsystemer - SKS i NSB Tidligere - IKT- og

Detaljer

servicetorg24:7 Bli best på kundeservice

servicetorg24:7 Bli best på kundeservice servicetorg24:7 Bli best på kundeservice Servicetorg24:7 fra Sem & Stenersen Prokom De fleste kommunene har behov for en mer systematisk måte å registrere og følge opp henvendelser på. Bedre håndtering

Detaljer