Oppdragsbeskrivelse: Innhold

Transkript

1 Oppdragsbeskrivelse: Innhold 1. Utstyr som berøres av oppdragsbeskrivelse:... 2 Dagens oversikt over billetteringsutstyr Verdihåndtering Påfylling og tømming av veksel i vekslings-boks og -trommel Bytting, Tømming og ladning av myntbokser Tømming av vekslingstrommel / Bytting av skadede tromler Rapportering Teknisk feil ved myntsystemet Vekslings-boks (HOPPER) Vekslingstrommel (DRUM) Mynt-boks Administrative bestemmelser Servicegrad, responstid og samarbeidsform Tid og tilgjengelighet Service vindu for vedlikehold: Reparasjonstiden: Eskalering av feil Grunnlag for refusjonsberegninger Tabell over beregning av refusjoner ut fra prikkbelastninger Oppgave og Intervallmatrise Påfylling og tømming av vekslings-boks Påfylling: Tømming:... 7 Klargjøring av vekslings-boks [klargjøres av Nokas verdisentralen]... 7 Vekslings-boks med rest av 1,- kroner må tømmes før boksen fylles med ny beholdning Tømming av veksel i vekslingstrommel Vekslingstrommel (119 mynter i hver): Tømming av mynt-boks ynt og vekslings-boks innlevering Vekslingstrommel og løsmynt feil situasjoner...10

2 1.UTSTYR SOM BERØRES AV OPPDRAGSBESKRIVELSE: Oppdragsgiver ønsker følgende omfang av utstyrstyper dekket av avtalen: DAGENS OVERSIKT OVER BILLETTERINGSUTSTYR Billettautomat Lokasjoner i operativ drift 173 Figur 1. 2.VERDIHÅNDTERING Med Verdihåndtering menes utføring av følgende oppgaver på Kundens salgskanaler på T-bane og andre lokasjoner hvor billetteringsutstyr er installert. Det stilles følgende krav til kvalitet og funksjoner: Leverandøren har ansvaret for administrasjon, oppbevaring og merking av bokser, myntkaruseller og stedsbetegnelse for Billettautomat. Leverandøren må bruke avlesersystem (strekkode-leser) som skal være kompatibelt med systemet til VERDISENTRALEN for Verdihåndtering og skal ha alle kostnadene knyttet til dette selv. Mer informasjon vedrørende avlesersystemet kan oppgis av Kunden etter behov. Administrasjon, oppbevaring og merking av bokser og myntkaruseller Tekniske feil rapporteres SKRIFTLIG til Kundens Operasjonssentral; support@ruter.no Ved hærverk, innbrudd og lignende, er Leverandøren pliktig til å dokumentere, samt har ansvaret for sikring av verdier. Med verdier menes penger. o Dokumentasjon som sendes til Kunden (support@ruter.no) skal inneholde: Skriftlig rapport om det fysiske skadeomfanget Bilder av skadeomfanget o Ved slike tilfeller skal Kunden kontaktes umiddelbart og verdien sikres og billetteringsutstyr merkes ute av drift. o Ved feil av myntsystemet, skal defekt mynt-boks, trommel, eller vekslings-boks bytes med nye og den defekte leveres til Kundens serviceleverandør. o Ved månedsslutt skal det leveres tømmekvitteringer fra billettautomat som er avstemt mot verdisentralens sin verdinnleveringsrapport. Tømmekvitteringene skal hektes på tilhørende verdinnlevering. Dersom det mangles tømmekvittering fra billettautomat, skal det fylles ut et eget skjema se punkt 7.7. Hvis tømmekvittering ikke kommer ut skal det også rapporteres til Kundens Operasjonssentral på support@ruter.no. 2.1PÅFYLLING OG TØMMING AV VEKSEL I VEKSLINGS-BOKS OG -TROMMEL Oppgaven utføres etter arbeidsordre fra Kunden. Service og vedlikehold av vekslings-boks og -trommel er en del av dette punktet. Se punkt BYTTING, TØMMING OG LADNING AV MYNTBOKSER Oppgaven utføres på samtlige billettautomater etter arbeidsordre fra Kunden. Det må påberegnes at billettautomater som er lokalisert på sentrale t-bane stasjoner og trafikk knutepunkter skal byttes oftere. Se punkt 7.6

3 2.3 TØMMING AV VEKSLINGSTROMMEL / BYTTING AV SKADEDE TROMLER Tømming: Oppgaven skal utføres etter arbeidsordre fra Kunden. Bytting: Oppgaven skal utføres etter arbeidsordre fra Kunden. Leverandøren skal også bytte tromler hvis feil oppdages. I tilfelle Leverandøren ikke greier å tømme mynt trommel, skal den leveres til Kundens serviceleverandør. 3.RAPPORTERING Månedlig rapportering med forklaring på avvik mellom tømme kvittering og innskudd hos verdisentralen. Tømmekvittering og verdi-innlevering skal leveres innen 5. virkedager i den påfølgende måned. Det skal daglig rapporteres avvik over kr 100 til ruter.regnskap@ruter.no og support@ruter.no Vesentlige avvik rapporteres så raskt som mulig til Kundens kontaktperson. 4.TEKNISK FEIL VED MYNTSYSTEMET Ved feil i myntsystemet, skal defekt mynt-boks, trommel, eller vekslings-boks byttes med nye og den defekte leveres til Kundens serviceleverandør. 4.1 VEKSLINGS-BOKS (HOPPER) Hvis det er feil på vekslings-boksen og denne boksen må tas ut, må en full vekslings-boks med 1000 kroner i, settes inn. Den uttatte vekslings-boksen må leveres til verdisentralen for tømming. Husk å benytte skjema, se punkt 7.8 Hvis det ikke er mulig å åpne vekslings-boksen eller hvis den er defekt, må den leveres til Kundens serviceleverandør. 4.2 VEKSLINGSTROMMEL (DRUM) Ved bytting og eventuell feil på vekslingstrommel må disse tømmes og mynter leveres til Nokas verdisentralen. Husk å benytte skjema, se punkt 7.8 Hvis det ikke er mulig å tømme vekslingstrommelen, når den er i billettautomaten eller den er defekt, må den leveres til Kundens serviceleverandør. 4.3 MYNT-BOKS Ved bytting og eventuell feil på mynt-boks, må denne leveres til verdisentralen. Husk å benytte skjema, se punkt 7.8 Hvis det ikke er mulig å åpne myntboksen eller hvis den er defekt, må den leveres til Kundens serviceleverandør.

4 5.ADMINISTRATIVE BESTEMMELSER Det skal gjennomføres arbeids-møter minst en gang annenhver måned. For planlegging og generell kommunikasjon skal dette skje skriftlig i form av e-post. For ordinære ordrer og oppgavebestilling skal dette skje i Kundens ordreapplikasjon. Rapportering All rapportering skal foregå gjennom Kundens gjeldende arbeidsordre applikasjon. Ved kontraktsinngåelse vil leverandør få tilgang til arbeidsverktøy. Kunden skal motta tilstrekkelig informasjon i forkant av utførelsen til å kunne vite hvor arbeid gjennomføres. Oppgaver som er utenfor planlagt arbeid eller som kan kategoriseres som feilretting skal registreres i webregistreringssystemet. Hvis det forekommer avvik fra denne avtalen ved for eksempel forsinkelser eller mangel på deler, skal dette oppdateres i registreringssystemet eller annen skriftlig form til Kunden. 6.SERVICEGRAD, RESPONSTID OG SAMARBEIDSFORM Når det gjelder de konkrete betingelsene for gjennomføring av arbeidsoppgaver henvises det til oppgave og intervallmatrise 6.1 TID OG TILGJENGELIGHET For oppgavene som er spesifisert i Oppgave og intervallmatrise, er det avtalt en responstidsgaranti for service som bestilles av Oppdragsgiver. Responstidsgarantien identifiserer det absolutt seneste tidspunktet det forventes at Leverandøren er ankommet på stedet og har påbegynt oppdraget. 6.2 SERVICE VINDU FOR VEDLIKEHOLD: Oppdragsgiver forventer at rutinekontroll og planlagt arbeid i hovedsak utføres i kjernetiden. Responstidsgarantien gitt i Oppgave og intervallmatrise, gjelder for arbeid som skal utføres i kjernetiden. Kjernetid (mandag-fredag) (lørdag-søndag) Helligdager eller dager som er definert som røde dager, har lik servicetid som lørdag-søndag. For feil kategorisert som Normale feil, skal feilretting på alle område skal pågå kontinuerlig i kjernetiden frem til feilen er rettet 6.3 REPARASJONSTIDEN: Estimat for reparasjonstid er definert i samtlige arbeidsinstrukser som leveres til Leverandøren. Dersom reparasjon som skyldes hærverk og lignende medfører avvik i reparasjonstid, skal Leverandøren skriftlig informere Oppdragsgiveren om dette.

5 6.4 ESKALERING AV FEIL Dersom det ved feilsøking/oppdrag på stedet avdekkes behov for å eskalere til produsent eller service team leverandør, skal Leverandøren oppdatere service-desk systemet og feil skal eskaleres hos Kunden. 6.5 GRUNNLAG FOR REFUSJONSBEREGNINGER Det er fastsatt standardiserte kompensasjoner ved oversittelse av frister eller annen manglende oppfyllelse fra Leverandørens side. Kunden stiller krav til reaksjonstid, responstid, og på kvalitet på tjenester som inngår i Leverandørens tjenester. Det er også oppgitt mål om reparasjonstid. Dersom Leverandør har fulgt instruksjoner for feilretting fra Kunden men system/utstyr fremdeles ikke fungerer, vil ikke Leverandør automatisk bli ansvarlig for at feil tar lengre tid å rette enn «Mål for reparasjonstid». Ved situasjoner der unormalt mange feil oppstår som følge av alvorlig feil i fra Kunde eller produsent, vil ikke Leverandører bli ansvarlig for at responstider blir lengre enn normalt. Dette gjelder eksempelvis ved programvareoppdateringer. Dersom tjenestenivå for ytelsene ikke oppfylles, skal Kunden innrømmes standardisert prisavslag. Prikkbelastningen gjelder per gang det er avvik. Beskrivelse Tid brukt utover avtalt tjenestenivå Dobbelt så lang tid 4 ganger så lang tid 8 ganger så lang tid Mer enn 8 ganger så lang tid Responstid Normale feil 1 prikk 2 prikker 2 prikker 3 prikker 4 prikker Responstid Normale feil 1 prikk 2 prikker 2 prikker 3 prikker 4 prikker Manglende dokumentasjon på utført vedlikeholdsoppdrag (preventivt- og rutinemessig) oppdrag prikk Manglende dokumentasjon på utført vedlikeholdsoppdrag (preventivt- og rutinemessig) oppdrag 11-20= 1 prikk, 21-30= 2 prikker-> for økning med 10 medfører det ytterligere en prikk 1 prikk pr 10 mangler

6 6.6 TABELL OVER BEREGNING AV REFUSJONER UT FRA PRIKKBELASTNINGER 1 prikk = kr 1000 eks mva. Ved indeksjustering, skal refusjon ut fra prikkbelastning justeres tilsvarende. Refusjon skal motregnes månedsbeløp på neste faktura. Prikker Reduksjon i Fra Til månedsvederlag > > 7.OPPGAVE OG INTERVALLMATRISE Ca tidsforbruk Mål om reparasjonstid Estimert omfang Type oppdrag Aktivitet Responsetid Tømming/bytting av myntboks 3 timer 10 min 30 min Ca 230 per måned Arbeidsorder/rutine Annen håndtering på myntsystem 3 timer 10 min 30 min Ca 30 per måned Arbeidsorder/rutine En endring av estimert omfang med +/- 10 % skal inngå i avtalen. Endringer utover dette er gjenstand for forhandlinger med Kunde. Utgangspunktet for forhandlinger er priser gitt i tilbud. 7.1 PÅFYLLING OG TØMMING AV VEKSLINGS-BOKS Kontrolltelling kan til enhver tid utføres av Ruter. Leverandør skal fast ha 3 stk. vekslings-boks á kr 1.000,- i bilen. Plasseres det en vekslings-boks i en billettautomat må en ny bestilles fra Nokas Verdisentral. Den uttatte Vekslings-boks leveres til verdisentralen. Bestilling av veksel gjøres av Leverandøren. Fullmaktsskjema for bestilling av veksel sendes Oppdragsgiverens bank. Ruters regnskapsavdeling har opprettet et fullmaktsskjema tilknyttet en egen bankkonto til uttak av veksel til vekslings-bokser. «Verdi-innlevering» er rapporten som en får når vekslings-bokser/mynt-bokser blir innlevert Nokas Verdisentralen. «Tømmekvittering» er kvitteringen en får fra billettautomaten ved henting/uttak av vekslingsboks/mynt-boks.

7 7.2 PÅFYLLING: Vekslings-boks må fylles med kr 1.000,- i 1,- kroner, billettautomat systemet er kodet med sum kr 1.000,-, uansett det egentlige fysiske beløpet i Vekslingsboks. Pass på og ikke å dytte vekslings-boks med for stor kraft inn mot kontakten. Denne kontakten brister ved for hard trykk. Tas vekslings-boks ut, må den samme boksen settes inn igjen i samme billettautomat. For at antall mynter i vekslings-boks skal stemme med antallet som står i Billettautomaten må det ikke logges ut av systemet. Logges det ut må det settes inn en vekslings-boks med innhold kr 1.000,- i 1-kroner. Selv om vekslings-boks er tom vil den vise innhold kr 1.000,- i systemet. 7.3 TØMMING: Når det blir lite veksel av 1,- kroner må vekslings-boks tas ut og en ny boks med påfylt kr 1.000,- settes inn. Når det settes inn en ny vekslings-boks blir det registrert i systemet som om vekslings-boks var full (innhold kr 1.000,-), uansett hva den inneholder. KLARGJØRING AV VEKSLINGS-BOKS VEKSLINGS-BOKS MED REST AV 1,- KRONER MÅ TØMMES FØR BOKSEN FYLLES MED NY BEHOLDNING. Nøkkel til Vekslings-boks lokk (9002) oppbevares ikke i servicebil, men kun hos verdisenteral. 7.4 TØMMING AV VEKSEL I VEKSLINGSTROMMEL Oppdragsgiver skal sørge for at ved tømming av veksel i fra vekslingstrommel hos Oppdragsgivers serviceleverandør, skal skjema d fylles ut. 7.5 VEKSLINGSTROMMEL (119 MYNTER I HVER): 2 stk. kr 1,- 1 stk. kr 5,- 1 stk. kr 10,- Mynt kr 20,- går rett i mynt-boksen. Vekslingstrommel kan tas ut og en tom kan settes inn. Vekslingstrommel blir fylt opp av mynten til kundene. Fastkilte mynter i billettautomat Fastskilt mynt skal føres inn på skjema se punkt Vekslingspengene leveres til verdisentral, mens ferdig utfylt verdiskjema definert av kunde. sendes på mail til ruter.regnskap@ruter.no Skjemaet fylles ut av Oppdragsgiverens serviceleverandør.

8 7.6 TØMMING AV MYNT-BOKS Det er leverandøren som skal oppbevare nødvendige myntbokser, vekslings-boks og vekslingstrommel. De som leverer myntbokser til verdisentralen må være sikkerhetsklarert. 1. Legg på servicekort og slå kode 2. Gå i baksystem og se hvor mye det skal være i mynt-boksen og noter ned summen. 3. Åpne billettautomat 4. Skann BILLETTAUTOMAT lokasjon (strekkode) står på vekslings-boks enheten 5. Dra ut mynt racken 6. Åpne dør foran mynt-boksen 7. Skann mynt-boks 8. Bruk nøkkel frigjør mynt-boks og mynt-boksen lukkes automatisk 9. Ta ut mynt-boks 10. Sett inn en oppladet tom mynt-boks. 11. Det er verdisenteralen som lader opp boksene ved tømming 12. Skann den tomme mynt-boks 13. Lukk mynt dør 14. Dytt racket på plass. Mynt-boks racket må sitte helt inne, sklir det frem meld fra om feilen til support@ruter.no 15. Lukk døren til billettautomaten. 16. Gå i baksystem til billettautomaten og se hvor mye det er i mynt-boksen og noter ned summen. 17. Gå ut av system trykk End of intervention 18. Ta kvittering og slå inn mynt-boks summen i skanner. Kommer det ikke tømmekvittering bruk skjema se punkt Sum for mynt-boks på kvittering og sum i baksystem skal være like. 20. Mynt-boksene leveres verdisenteralen 21. Leverandøren skal stifte tømmekvitteringen fra billettautomat på «verdi-innlevering» rapporten. Tas det ut en mynt-boks må det settes inn en ny ferdig ladet mynt-boks. Hvis ikke kommer det en feilmelding i systemet.

9 7.7YNT OG VEKSLINGS-BOKS INNLEVERING Billettautomat - MYNT-/VEKSLINGS-BOKS innlevering Skjemaet benyttes når tømmekvittering ikke mottas fra billettautomat Dato: Stasjon: Billettautomat nr. (pkisam nr.): UT - boks nr. (Serial no.): Sum mynt UT: INN - boks nr. (Serial no.):

10 Underskrift Leverandør: Signatur Mynt-/vekslings-boks leveres Nokas verdisentral sammen med "Verdi-innleverings" rapporten fra Nokas verdisentral. Blokkbokstaver 7.8 VEKSLINGSTROMMEL OG LØSMYNT FEIL SITUASJONER Service ved feilsituasjoner Billettautomat - Tømming av vekslingstrommel / fastskilt- og løsmynt Vekslingstrommel skal tømmes etter arbeidsordre fra Oppdragsgiver Hvis vekslingstrommel ikke kan tømmes på TVM, utfører Leverandør følgende: - tar ut vekslingstrommel fra billettautomat - leverer de til Oppdragsgivers serviceleverandør. Sum kr TVM nr. Sted Dato Kl. Drum 1 Drum 2 Drum 3 Drum 4 Løsmynt Total sum Kvittering Thales Norge / serviceleverandør Kvittering Leverandør Leverandøren leverer pengene fra vekslingstromlene og fastskilt mynt fra billettautomat til Nokas verdisentral

11 Skjema sendes på mail til : TVM - billettautomat Drum - vekslingstrommel ruter.regnskap@ruter.no