KTI: Haugaland Kraft 2013

Transkript

1 Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft. Bakgrunnen for undersøkelsen er oppdragsgivernes ønske om å kartlegge egne kunders opplevde oppfatning og vurdering av ulike faktorer ved kundeforholdet som blant annet: opplevd service og kundebehandling evne til å svare på spørsmål evne til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt priser informasjon/markedsføring M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: pålitelig og trygg kraftleverandør troverdig markedsføring moderne og fremtidsrettet selskap gir noe tilbake til lokalsamfunnet kjenner sine kunder godt KTI: Haugaland Kraft 2013 Undersøkelsen søker videre å identifisere hvilke forhold som har størst innvirkning på kundenes totale tilfredshet med de ulike selskapene. Totalt sett er det gjennomført 2270 intervjuer. All intervjuing har foregått pr. telefon fra Norfaktas lokaler i Trondheim i ukene 35-37, Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 2,1 prosent. Ved nedbrytninger i tallmaterialet er imidlertid feilmarginene større (ca. 10 prosent ved N=100/ ca. 5 prosent ved N=300). Trondheim 3. oktober 2013 Øyvind Sletten Prosjektleder 1

2 Oppsummering 2013 (totaltall) Om lag 2 av 10 kunder følger i stor grad med i energimarkedet. 7 av 10 kunder mener at lokal tilhørighet er av stor betydning. Drøye 4 av 10 kunder ønsker å motta informasjon tilsendt pr. post/ pr. e-post. 3 av 10 ønsker informasjonen tilsendt pr. post. Om lag halvparten av kundene ønsker først og fremst informasjon om priser og betingelser. 9 av 10 kan huske å ha mottatt kalender. Om lag halvparten benytter i stor grad denne kalenderen. Om lag halvparten vurderer informasjonen i kalenderen som nyttig. Omdømme/ KTI (totalvurderinger) Med hensyn til omdømmefaktorene i denne undersøkelsen, oppnår Haugaland Kraft høyest skårer på områdene pålitelig og trygg kraftleverandør (92 poeng), kraftleverandøren som står meg nærmest ( poeng) samt moderne og fremtidsrettet selskap (84 poeng). Dårligst ut m.h.t. omdømmeområdene kommer Haugaland Kraft på området kjenner sine kunder godt (72 poeng). Best ut m.h.t. kundetilfredshet kommer Haugaland Kraft på områdene tillit til at strømregningen er riktig ( poeng), service og kundebehandling totalt sett ( poeng) samt evne til å utforme lett forståelige strømregninger ( poeng). Dårligst ut kommer Haugaland Kraft på området priser på kraft ( poeng). Haugaland Kraft oppnår en total reflektert tilfredshet på 83 av totalt 100 poeng. Dette er en forbedring på 3 poeng siden forrige måling og ligger godt over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser Norfakta har gjennomført i løpet av det siste halve året. Haugaland Kraft har samlet sett svært lojale kunder. Regresjonsanalyse (hva betyr mest for kundene): 5 områder slår ut som spesielt viktige for kundene, nemlig; tillit til at strømregningen er riktig, kraftleverandøren som står meg nærmest, prisen, service og kundebehandling samt informasjon om nye produkter og tjenester. Klarer Haugaland Kraft å forbedre samtlige av disse 5 områdene med ett poeng vil vi få følgende forbedring av den totale tilfredsheten med selskapet: 0,26 + 0,23 + 0,21 + 0,18 + 0,15 poeng = 1,03 poeng (fra 83 til 84,03 poeng). 2

3 KTI/ omdømme - en forklaring Før vi presenterer resultatene fra de delene av undersøkelsen som omhandler kundenes tilfredshet samt omdømme - vil vi kort skissere hvordan disse delene er gjennomført - samtidig som vi forklarer begrepet tilfredshetsskåre nærmere. Tilfredshetsskåre Respondentenes vurderinger er i intervjusituasjonen gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Denne skalaen er i ettertid omregnet til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å visualisere et relativt og enklere mål på kundetilfredshet på en skala fra poeng: Eks.: 1: svært misfornøyd/ svært dårlig/ helt uenig gir 0 poeng 2: misfornøyd/ dårlig/ delvis uenig gir 25 poeng 3: middels fornøyd/ verken eller gir 50 poeng 4: fornøyd/ bra/ delvis enig gir poeng 5: svært fornøyd/ svært bra/ helt enig gir 100 poeng De som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. Gjennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres ved hjelp av denne poengskalaen på en enkel og grei måte. Poengskalaen gjør det også mulig å sammenlikne tilsvarende målinger uavhengig av bransje. Vi gjør for øvrig oppmerksom på at enkelte selskap i denne målingen kun har med eksterne kunder i sitt grunnlag. 3

4 Omdømmevurderinger - historisk Base Haugaland Kraft: 300 Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Pålitelig og trygg kraftleverandør Kraftleverandøren som står meg nærmest Moderne og fremtidsrettet selskap 84 Troverdige i sin markedsføring Omtalen i aviser og andre media - gir et godt inntrykk 78 Internettsider - oversiktlige og enkle å finne frem i Internettsider - nyttig informasjonskanal Kjenner sine kunder godt

5 KTI: Utvikling Base Haugaland Kraft: 300 Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Tillit til at strømregningen er riktig 82 Service og kundebehandling - totalt sett Evne til å utforme lett forståelige strømregninger Opplevd serviceinnstilling Evne til å svare på spørsmål 78 Tiden det tar å få svar 73 Vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt Informasjon om nye produkter og tjenester Priser på kraft Reflektert total tilfredshet 83 5

6 Regresjon totalt Haugaland Kraft KTI Total tilfredshet = 83 poeng De 5 faktorene med målbar innvirkning forklarer 50% av kundenes totale tilfredshet Totalt r²=50 KTI Tillit til at strømregningen er riktig 0,26 Kraftleverandøren som står meg nærmest 0,23 Prisen 0,21 Service/kundebehandling 0,18 Informasjon om nye produkter og tjenester 0,15 Forklaring: Klarer Haugaland Kraft å øke tilfredsheten med for eksempel tillit til at strømregningen er riktig med ett poeng, så vil den totale tilfredsheten øke med 0,26 poeng (til 83,26 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen/ resultatene på de andre områdene som er med i undersøkelsen opprettholdes. De faktorene forklarer 50% av kundenes totale tilfredshet, noe som vil si at 50% forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. Forklaringskraften til modellen er å betegne som god.

7 Resultater sammenliknet med Norsk kundebarometer 2013* Bransje Bedrift Tilfredshet Lojalitet Strømleverandører Gudbrandsdal Energi LOS 83 NorgesEnergi 73 Fortum 73 Fjordkraft Eidsiva Lyse Hafslund Strøm NTE 65 Haugaland Kraft Norsk Energibarometer 2013/ Markedskraft totalt 88 *Tallene fra Norsk Kundebarometer baserer seg på et gjennomsnitt av 4 faktorer. Erfaringsmessig vil tallene allikevel være sammenliknbare. Lojalitetsindeksen tar utgangspunkt i sannsynlighet for å være kunde også i tiden fremover