FAFO Hva er tillit og hvordan måle det?

Transkript

1 FAFO 2017 Hva er tillit og hvordan måle det? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence Rådgivning og analyse - kundeinnsikt

2 Hvorfor er tillit til offentlige tjenester viktig? Tillit til offentlige tjenesteleverandører påvirker tilliten vår til staten som institusjon generelt Tilliten til én offentlig tjenesteleverandør påvirker oppfattelsen din av tillit til andre offentlige tjenester Tillit til politiet påvirker vår lovlydighet I privat sektor er lojalitet en viktig parameter. I mangelen på å kunne bytte ut en offentlig tjenesteleverandør så er tillit kanskje den viktigste «avhengige variabelen» å bli målt på i offentlig sektor

3 Norsk Kundebarometers relasjonsmodell Pris Produkter Tjenester Omdømme Materielle kvalitet Digitale løsninger Informasjon Kundeservice Tilfredshet Affektiv tilknytning Kalkulativ tilknytning Lojalitet Tillit

4 Skille på viktige begreper Kundeopplevelse kan defineres som summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde/bruker har av en leverandør av produkter og tjenester gjennom hele relasjonen med denne leverandøren. Kundetilfredshet er kundens «svar» på disse opplevelsene. Omdømme kan ses på som en identitetskomponent, slik som «andre» ser det. Altså slik vi tror «alle andre» oppfatter leverandøren. Tillit er min tro på leverandørens ærlighet, pålitelighet og gjennomføringsevne

5 Måle tillit Tre målbare hoveddimensjoner av tillit: Kompetanse: Tro på at du har evner (kunnskap og ferdigheter) til å gjennomføre det du sier du skal gjøre, også med tanke på effektivitet Integritet: Tro på at du er ærlig, rimelig og rettferdig Pålitelighet: Tro på at du leverer det du sier du skal gjøre, konsistent, forutsigbart og i henhold til lovnader (inkl gjennomføringsevne (ressurser))

6 Innbyggerundersøkelsen 2015 Difi Resultater på «tillit» Spørsmål: «Hvor stor eller liten tillit har du til tjeneste»? Kun brukere av tjeneste har deltatt Antall respondenter som har svart på tillit: Politi: 785 NAV: 1517 Hva med ikke-brukerne? Ingen grunn til å bruke tjenesten Har grunn til å bruke tjenesten, men gjør det ikke

7 Tillit og utfall av anmeldelse - politiet Hvis du har levert en anmeldelse: Hva ble utfallet av anmeldelsen ,6 64,7 N = 181 (64%) Tillit til politiet ,7 71,3 71,3 68,0 N = 785 Har levert en anmeldelse N = 285 (36%) Oppklaring 79,6 67,7 N = 53 (19%) N = 51 (17%) Henleggelse Oppklaring Total

8 Tillit og utfall av saksbehandling - NAV Hvis du har en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Ble søknaden/saken innvilget eller avslått? 59,9 N = 487 (68%) Tillit til NAV Innvilget (positivt svar) 59,9 35,7 N = 50 (7%) 51,7 Delvis innvilget Avslått (negativt svar) 31,1 35,7 53,8 N = 716 (47%) 31,1 N = 77 (11%) Saken er ikke ferdig behandlet 36,2 N = ,6 36,2 N = 102 (14%) Total 53,8 N = 713 (47%) * 6% missing

9 Kundeopplevelse påvirker tillit Politi (N = 1645) Nav (N = 2834) Gjennomsnitt tilfredshet 0,885 Tillit R 2 = 78% Gjennomsnitt tilfredshet 0,926 Tillit R 2 = 86% 0,760 0,193 0,812 0,136 Omtale R 2 = 88% Omtale R 2 = 88%

10 Oppsummering Tillit er en av de viktigste måleparameterne for offentlige tjenester Begrepsavklaring og begrepsforståelse er viktig Begrepet «tillit» må nyanseres og måles på flere dimensjoner Selve leveransen (tilfredshet) er den viktigste driveren av tillit Tenk gjennom målgruppene. Tillit må bygges både ovenfor brukere og ikke-brukere av tjenestene.