Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI"

Transkript

1 Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Data fra den norske og amerikanske kundetilfredshet indeksen gir et entydig bilde om synkende tilfredshet med tjenester i privat og offentlig sektor. I tillegg er nivået på brukertilfredshet for en rekke offentlig tjenester lavt. I rollen som velgere og brukere krever stadig flere at denne negative utviklingen må reverseres. Klagebunkene hos Forbrukerrådet og arbeidsmengden hos de ulike ombudsmenn er det synlige beviset på at noe er galt. For politikere bør synkende tilfredshet og stigende misnøye signalisere et nasjonalt velferdstap. Hvorfor er det slik? Har vi mangelfulle kunnskaper om serviceøkonomien? Har ikke akademia fulgt med i form av kunnskapsutvikling og -formidling? Serviceforskning kom på agendaen tidlig på 1980-tallet og kan grovt deles inn i to hovedområder: 1) forskning relatert til hva ledere kan gjøre for å tilby tjenester av høy kvalitet, og 2) forskning relatert til hvordan kundene opplever ulike deler av tjenesten og hva det betyr for deres tilfredshet og lojalitet. Men hva betyr de menneskene som står i midten mellom bedriften og kundene, de som møter kundene, for kundenes tilfredshet? Tenk etter! Når vi opplever en god eller en dårlig serviceopplevelse er det som regel personen vi møtte representanten for bedriften - som gjorde inntrykk. Møter vi den rette som virkelig er dyktig, ønsker vi å møte denne personen også neste gang. Det er personen vi ønsker ikke arbeidsgiveren. Men hva kjennetegner en serviceyters hverdag? Hva gjør de som er virkelig dyktige? Dette fikk oss til å sette igang et forskningsprosjekt ved handelshøyskolen BI som vi kalte Serviceheltene. Data ble samlet inn gjennom en rekke samtaler med ansatte som var kjent for å være spesielt dyktige i møtet med kundene. Vi ville undersøke hva det var disse gjorde som skapte slike gode opplevelser for kundene, den ansatte og bedriften samtidig. Prosjektet er nå

2 avsluttet og publisert i en bok (Serviceheltene, Stølen Forlag). Det vi fant var interessant! Først og fremst er de som arbeider med service under et kraftig press fra tre kanter. Et stort press kommer fra den bedriften de jobber i. De som arbeider med kunder blir stadig oftere målt på tidseffektivitet, og bedriftene krever stadig raskere kundebehandling. Man har rett og slett ikke tid til å ta seg av kundene slik mange ønsker. Det andre presset kommer fra krevende kunder. Stadig flere kunder har dårlig tid og ønsker rask betjening og blir utålmodige og irriterte når de må vente. Man forventes å være både tilstede og yte service av høy kvalitet. Det tredje presset kommer fra familie og hjemmet. Mens man har behov for hvile og samle krefter når man har fri, opplever mange at de daglige gjøremålene krever mye. Summen er at de som arbeider med service opplever det vi kaller serviceklemma hvordan klare å yte god service når alle maser og krever tiden min? Det vi fant var at de dyktige mestrer denne umuligheten bedre enn andre. For det andre fant vi at dyktige servicemedarbeidere arbeider meget metodisk. De er som idrettsutøvere som konstant leter etter andre måter å gjøre oppgavene annerledes og bedre på. De bruker mye tid på å tenke på jobben og snakke med andre for å øke sin kunnskap. De liker å konkurrere og lager ofte egne konkurranser for seg selv: hvor mange klarte jeg å gjøre tilfreds idag? Hvor mange måtte jeg sende videre til sjefen for klarering? For det tredje erkjenner de dyktige at de spiller en rolle. I rollen på scenen må de by på seg selv ved å aktivt bruke følelser som et virkemiddel i møtet med kundene. Problemene oppstår når ledere ikke skjønner hva som skaper en god opplevelse for kundene og hva det vi si å være på scenen syv timer fem dager i uken. For eksempel betyr den følelsesdimensjonen av å by på seg selv at de ansatte etter noen timer på scenen mister energi og har behov for å kunne gå i garderoben for å ta seg igjen. Ikke alle ledere skjønner dette behovet. Derimot merker kundene

3 dette i form av dårligere kundeservice. Alvoret fremkommer når kundene forlater virksomheten på grunn av misnøye. For tjenesteytende virksomhet blir resultater skapt på en annen måte noe som blant annet må reflektere seg i hvilke resultat mål man benytter. Mål for økonomisk verdiskapning som tilhører industriøkonomiens forhistoriske tidsalder duger ikke i en serviceøkonomi. For eksempel er ikke produktivitet så viktig for en servicebedrifts resultat. En positiv opplevelse i møte med bedriften er. Mens et godt arbeidsklima ikke er så viktig for en industribedrifts resultat er det helt sentralt for en servicebedrift. For en industribedrift er produktenes navn viktig. Det er disse kundene er lojale til. For en servicebedrift er firmanavnet synonymt med produktnavnet. Det er dette kundene er lojale til. For en tjenesteytende virksomhet er det de ansatte som i sitt møte med kunden som gir innhold til den merkenavn. For en industribedrift er det kundens opplevelse med produktet som er viktig. Summa sumarum er personalet helt sentralt for tjenesteytende virksomheters evne til å skape gode kundeopplevelser. Ledelsesteorier utviklet i industriøkonomiens æra må oppdateres til service- og kunnskapsøkonomiens utfordringer. Idag forventer de ansatte at lederne spiller en helt annen rolle. Hva er deres produkt`? Hva er deres bidrag til å skape et godt serviceklima? Hva er deres bidrag til å skape kundetilfredshet? Ikke overraskende fant vi i vår studie av servicehelter at kun i en virksomhet anså de ansatte at ledelsen var et reelt og positivt bidrag til at frontlinjen kunne yte enda bedre service ovenfor kundene. Generelt ble ledelsen ansett for å være et nødvendig onde som ofte introduserte forandringer internt eller eksternt uten å vite hvilke konsekvenser dette ville få for serviceklimaet eller kundetilfredsheten. Det ble frontlinjens ansvar å gjøre det beste ut av slike endringer som kundene ikke verdsatte. Derimot reverserte ledelsen sine beslutninger når røde tall ble rapportert eller kundestøyen ble for høy. En annen utfordring ligger i at fremtidens medarbeidere er meget kunnskapsrike og ofte svært motivert. Hvordan leder man mennesker som har egne meninger om hvordan ting kan gjøres og som utfordrer ledelsens forslag? I

4 dag blir slike medarbeidere møtt med mistenkeliggjøring eller å ha et holdningsproblem. Paradokset er at de som virkelig ønsker at bedriften skal lykkes, ikke alltid føler seg velkommen eller verdsatt og blir i verste fall frosset ut. Privat og offentlig tjenesteytende sektor står ovenfor betydelige utfordringer som må adresseres. For det første ligger en utforing i å akseptere at kundetilfredshet i privat sektor er viktig for bedriftens lønnsomhet. I offentlig sektor er brukertilfredshet obligatorisk siden mange offentlige tjenester er monopol tjenester. Når brukerne ikke kan velge må man virkelig anstrenge se for å tilfredsstille brukerne innenfor rammene av de politiske mål. For det andre ligger det en utfordring i at arbeidsstyrken blir mer og mer utdannet. Dette vil gi rom for en annen lederstil enn kontrollørens. Med ansatte som i større grad kan organisere og lede seg selv i arbeid, må ledere kunne noe annet enn bare å lede. De må i tillegg, enten som spiller eller aktiv trener, bidrar positivt til kundenes opplevelse. Erkjennelsen ligger i at tjenester blir fremført av de ansatte, ikke maskiner. Mens teknologi kan spare tid kan ansatte skape gode kundeopplevelser. Hvorfor er det da slik at det vi første ledere griper til er oppsigelser når resultatet skal bedres? Gode kundeopplevelser gjennom fremragende kundeservice kan være et alternativt. Ett naturlig sted å begynne er å ta de som arbeider i fronten på alvor. Som gruppe fortjener de en høyere status i samfunnet. Mange fortjener status som hverdagshelter. Kunder eller brukere som har møtt slike servicehelter har skjønt det. Nå må vi hjelpe ledere i privat og offentlig sektor til å skjønne hva det vil si å arbeide og representere virksomheten i fronten gi innhold til merkenavnet! For det er i møtet med kundene verdier skapes ikke i administrasjonen.

Vanlige spørsmål som blir stilt i et jobbintervju:

Vanlige spørsmål som blir stilt i et jobbintervju: Vanlige spørsmål som blir stilt i et jobbintervju: 1. Hva er grunnen til at du søker denne stillingen? Jobben virker spennende for meg og jeg tror jeg har den riktige kompetansen og erfaringen som trengs

Detaljer

LedMed vær med å lede

LedMed vær med å lede LedMed vær med å lede Historisk utvikling Kartlegging av ansattes holdninger og arbeidsmoral oppsto i amerikanske industrimiljøer på 1950- tallet, men det var først på slutten av 1970-tallet det ble en

Detaljer

Utfordringer i folkehelsearbeidet Et regionalt perspektiv. Nordisk folkehelsekonferanse 27.8.2014. Godtfolk, kjære alle sammen

Utfordringer i folkehelsearbeidet Et regionalt perspektiv. Nordisk folkehelsekonferanse 27.8.2014. Godtfolk, kjære alle sammen Utfordringer i folkehelsearbeidet Et regionalt perspektiv. Nordisk folkehelsekonferanse 27.8.2014 Godtfolk, kjære alle sammen Først vil jeg si tusen takk for at jeg har fått denne anledningen til å dele

Detaljer

JEG VIL, JEG VIL, - MEN JEG FÅR DET IKKE TIL!

JEG VIL, JEG VIL, - MEN JEG FÅR DET IKKE TIL! JEG VIL, JEG VIL, - MEN JEG FÅR DET IKKE TIL! Ledelse i omstillingsprosesser - forankring og motstand En leders oppgave er å ta folk fra der de er til der de aldri har vært Henry A. Kissinger Fordypningsoppgave,

Detaljer

En kvalitativ studie av utvalgte bedrifters forhold til sosiale medier

En kvalitativ studie av utvalgte bedrifters forhold til sosiale medier Carin Pettersson Kristin Svendsen Prosjektoppgave ved Handelshøyskolen BI En kvalitativ studie av utvalgte bedrifters forhold til sosiale medier Eksamenskode og navn: MAN 29281 Flermedial ledelse Utleveringsdato:

Detaljer

Hvordan kan vi som ledere forstå og møte motstand i endringsprosesser?

Hvordan kan vi som ledere forstå og møte motstand i endringsprosesser? Hvordan kan vi som ledere forstå og møte motstand i endringsprosesser? Nasjonalt Topplederprogram våren 2009 Anne Bjørg Nyseter Stian Refsnes Henriksen Bård Are Bjørnstad Nasjonalt Topplederprogram våren

Detaljer

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år FORNØYD MEDLEM: «Opplevde å spare både tid og penger da vi ble medlem» side 3 SMB magasinet Nr. 2. 2014, Årgang 10 ISSN 1890-6079 B MB Medlemsblad ASB magasinet or SMB Tjenester for SMB Tjenester AS Nr.

Detaljer

Tiltrekker lav lønn bedre ledere?

Tiltrekker lav lønn bedre ledere? NORGES HANDELSHØYSKOLE Bergen, Vår 2014 Tiltrekker lav lønn bedre ledere? Betydningen av lønnsnivå for selvseleksjon av ledere med ulik prososial adferd av Ole Fredrik Sørensen Veileder: Alexander W. Cappelen

Detaljer

Hvordan anvender ledere i ulike organisasjoner ulik ledelsesatferd på bakgrunn av organisasjonens kontekst?

Hvordan anvender ledere i ulike organisasjoner ulik ledelsesatferd på bakgrunn av organisasjonens kontekst? Institutt for sosiologi, statsvitenskap og samfunnsplanlegging Fakultet for humaniora, samfunnsvitenskap og lærerutdanning Hvordan anvender ledere i ulike organisasjoner ulik ledelsesatferd på bakgrunn

Detaljer

Hva virker og hva trengs?

Hva virker og hva trengs? Hva virker og hva trengs? En kartlegging av tiltak for å øke andelen kvinnelige medieledere, på vegne av Medienettverket forum for kvinner i ledelse av Irmelin Drake LeadershipWomen Juli 2007 IHOLDSFORTEGELSE

Detaljer

SMART inspirerer til entreprenørskap! SMARTere VÆR for alle elevene på 4-7 trinn i Nordland.

SMART inspirerer til entreprenørskap! SMARTere VÆR for alle elevene på 4-7 trinn i Nordland. SMART inspirerer til entreprenørskap! Kunnskap om lokalsamfunnet og bruk av egen kreativitet utvikler evnen til å bidra til positive forandringer for seg selv og andre! Alle snakker om været, men? Med

Detaljer

Før du bestemmer deg...

Før du bestemmer deg... Før du bestemmer deg... Enklere før? Det var kanskje enklere før. Pensjonsalderen var 67 år. Det ga ikke så mye frihet, men heller ikke så mange valg. Så kom AFP, og nå kommer pensjonsreformen. Fra 2011

Detaljer

Er det noe galt med øynene?

Er det noe galt med øynene? Temahefte Er det noe galt med øynene? Tanker og følelser ved å få og ha et barn med synshemming. Oslo, mars 2008 ASSISTANSE, Interesseforeningen for barn og ungdom med synshemming. FORORD Dette heftet

Detaljer

Samarbeid mellom ledere og tillitsvalgte

Samarbeid mellom ledere og tillitsvalgte Samarbeid mellom ledere og tillitsvalgte Forord Denne veiledningen er laget av et partssammensatt utvalg bestående av representanter fra LO Stat, YS-Spekter, SAN og Arbeidsgiverforeningen Spekter. Utvalget

Detaljer

Hvordan er det å vokse opp i en familie med dårlig råd i Norge?

Hvordan er det å vokse opp i en familie med dårlig råd i Norge? Når man tenker på fattigdom tenker man på fattige barn i Afrika. Man glemmer at det skjer her hjemme også. Vi har jo stort sett klær, mat og hus. Det er jo bra, men det er jo ikke sikkert man har det så

Detaljer

Finn din egen salgsstil Michael Stenhagen

Finn din egen salgsstil Michael Stenhagen Finn din egen salgsstil Michael Stenhagen «Livet handler ikke om å finne deg selv. Det handler om å skape deg selv.» George B. Shaw 2 Gratulerer, du har tatt deg bryet med å laste ned denne boken fra cyber

Detaljer

Hvordan motvirke læringshemmende atferd i klasserommet av Jens Aasheim 163 Veileder: Cecilie Dalland, Pedagogikk

Hvordan motvirke læringshemmende atferd i klasserommet av Jens Aasheim 163 Veileder: Cecilie Dalland, Pedagogikk Hvordan motvirke læringshemmende atferd i klasserommet av Jens Aasheim 163 Veileder: Cecilie Dalland, Pedagogikk Bacheloroppgave i GLU 1-7 G1PEL3900 Institutt for grunnskole- og faglærerutdanning Fakultet

Detaljer

Mye mer enn frisk luft! En kartlegging av kommunikasjon og omdømme i Skien kommune

Mye mer enn frisk luft! En kartlegging av kommunikasjon og omdømme i Skien kommune Mye mer enn frisk luft! En kartlegging av kommunikasjon og omdømme i Skien kommune 1 Innledning Byen vår er mye mer enn frisk luft det er bare dèt at vi ikke liker å fortelle det til noen. Vi sier det

Detaljer

Industriell utdanning i en postindustriell tid. - Kristin Svendsen -

Industriell utdanning i en postindustriell tid. - Kristin Svendsen - Industriell utdanning i en postindustriell tid - Kristin Svendsen - Prosjektoppgave ved Handelshøyskolen BI Nyskaping og kommersialisering 2011/12 Innholdsfortegnelse INNHOLDSFORTEGNELSE... I SAMMENDRAG...

Detaljer

Hvordan lage en kommunikasjonsstrategi?

Hvordan lage en kommunikasjonsstrategi? KS Omdømmeprosjekt Attraktiv arbeidsgiver Hvordan lage en kommunikasjonsstrategi? Utviklet av Borghild Eldøen, Eldøen kommunikasjon DEFINISJONER Kommunikasjon - informasjon I norsk språkbruk brukes ofte

Detaljer

Om å lede seg selv. Viktige bibelvers om lederskap: Tenk over ordene dine. Gunnar Elstad:

Om å lede seg selv. Viktige bibelvers om lederskap: Tenk over ordene dine. Gunnar Elstad: Gunnar Elstad: Om å lede seg selv Viktige bibelvers om lederskap: Jesu tjenere har ikke så mange rettigheter, Hvis en av dere har en tjener som er ute og pløyer eller gjeter, vil han da si til ham når

Detaljer

Gjør noe med det! Se mulighetene i sosialt entreprenørskap Veilederhefte

Gjør noe med det! Se mulighetene i sosialt entreprenørskap Veilederhefte VEILEDERHEFTE Gjør noe med det! -Se mulighetene i sosialt entreprenørskap Gjør noe med det! Se mulighetene i sosialt entreprenørskap Veilederhefte SE MULIGHETENE! Ungt Entreprenørskap Forlag 2011 1 Gjør

Detaljer

Faste ansettelser og et organisert arbeidsliv

Faste ansettelser og et organisert arbeidsliv Foto: Erlend Angelo Den norske modellen Faste ansettelser og et organisert arbeidsliv Enhver bedrift står overfor et veivalg om hvordan de ønske å lede arbeidet. De to ytterpunktene kan oppsummeres slik:

Detaljer

Rapport 2010-026. Borger-/brukerstyrt personlig assistanse i et samfunnsøkonomisk perspektiv

Rapport 2010-026. Borger-/brukerstyrt personlig assistanse i et samfunnsøkonomisk perspektiv Rapport 2010-026 Borger-/brukerstyrt personlig assistanse i et samfunnsøkonomisk perspektiv Econ-rapport nr. 2009-026, Prosjekt nr. 5Z090071.10 ISSN: 0803-5113, ISBN 978-82-8232-120-4 EBO/TTH/pil, EIW,

Detaljer

HVORDAN NÅ DINE MÅL. http://pengeblogg.bloggnorge.com/

HVORDAN NÅ DINE MÅL. http://pengeblogg.bloggnorge.com/ HVORDAN NÅ DINE MÅL http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Dersom du har et ønske om å oppnå mye i livet, er du nødt til å sette deg ambisiøse mål. Du vil ikke komme særlig langt dersom du ikke aner

Detaljer

Skal jeg bli eller skal jeg gå?

Skal jeg bli eller skal jeg gå? Skal jeg bli eller skal jeg gå? Hva motiverer arbeidstakere til å ville slutte i jobben sin, og hva baserer de den endelige avgjørelsen på? En studie av kjerneområdene i StatoilHydros forretningsområde

Detaljer

HVORDAN LEDE AUTONOME FAGFOLK SOM VI IKKE HAR RÅD TIL Å MISTE

HVORDAN LEDE AUTONOME FAGFOLK SOM VI IKKE HAR RÅD TIL Å MISTE HVORDAN LEDE AUTONOME FAGFOLK SOM VI IKKE HAR RÅD TIL Å MISTE FORDYPNINGSOPPGAVE NASJONALT TOPPLEDERPROGRAM HØSTEN 2007 SIV KVAMME SKREDE ANNE REE JENSEN GEIR BRÅTHEN GRETE TEIGLAND 1 Innholdsfortegnelse:

Detaljer

Hvordan bidrar NAV til at flere personer med ADHD kommer i arbeid?

Hvordan bidrar NAV til at flere personer med ADHD kommer i arbeid? ØNSKER FLERE I ARBEID: Jon Fiske i NAV Arbeidsrådgiving skriver at det er ønskelig at flest mulig med ADHD kommer ut i jobb. Han mener det er viktig ikke å behandle personer ut fra diagnose, men ut fra

Detaljer

Før og etter opptrappingsplanen

Før og etter opptrappingsplanen Universitetsforlaget 237 TIDSSKRIFT FOR PSYKISK HELSEARBEID Vol. 8 Nr. 3 2011 Essayet gir rom for en kritisk, personlig og søkende refleksjon over erfaringer gjort i ulike møter med psykisk helse. ESSAY

Detaljer

Likes, jus og etikk i sosiale medier

Likes, jus og etikk i sosiale medier Likes, jus og etikk i sosiale medier LIKES, JUS OG ETIKK i sosiale medier Forord side 03 Hvor mange «likes» for at sjefen er en dust? side 04 Administrerende direktør Anne-Kari Bratten, Spekter Sosial

Detaljer