Norsk Kundebarometer Resultater 2017

Transkript

1 Vinnere: Norsk Kundebarometer Resultater 2017 Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI 1996: Braathens og Esso 1997: Toyota 1998: Toyota 1999: Esso 2000: TIMEkspressen 2001: Toyota 2002: Skandiabanken 2003: Mercedes Benz 2004: Toyota 2005: Toyota 2006: Skandiabanken 2007: Toyota 2008: Flytoget 2009: BMW 2010: Flytoget 2011: One Call 2012: Flytoget 2013: Flytoget 2014: Flytoget 2015: Haugenbok.no 2016: Finn.no 2017: Finn.no og Flytoget

2 Effektene av tilfredse kunder Tilfredshet -> Lojalitet -> økt fortjeneste og bedriftsverdi Fornøyde kunder Er lojale De kommer tilbake (gjenkjøp) De anbefaler bedriften til andre De kjøper mer (økt share of wallet) Blir mindre opptatte av pris (redusert prissensitivitet)

3 Forskning viser: «Abnormal returns on customer satisfaction» % + 31 % 1) C. Fornell, F. V. Morgeson III, & G. Tomas M. Hult, Journal of Marketing, Vol. 80 (September 2016) 2) Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and shareholder value. Journal of marketing, 68(4), Kundetilfredshet og børsverdi. Forskning fra American Customer Satisfaction Index (ACSI) 1) Studien viser verdiutviklingen til en aksjeportefølje basert på nivå og utvikling på kundetilfredshet opp mot referanseindeksen S&P 500. Porteføljen var aktivt forvaltet på bakgrunn av utvikling/endring i kundetilfredshet. Porteføljen basert på kundetilfredshet oppnådde mer enn 16 ganger høyere verdistigning enn referanseindeksen 2) En tidligere studie (2004) ser på sammenhengen mellom kundetilfredshet og Tobins Q, en finansiell indikator. Regnet om til verdiøkning konkluderer studien med at bedriftene i gjennomsnitt fikk en økning på ca 2,7% av bedriftsverdien for hver prosent kundetilfredsheten øker. Et eksempel, Storebrand: Bedriftsverdi pr 30 januar 2017, NOK Kundetilfredshet 2016, 74 poeng Dersom Storebrand forbedret kundetilfredsheten med 0,74 poeng til 74,7 poeng (1%) så ville dette tilsvare en økning i bedriftsverdien på NOK ,-

4 Kundetilfredshet hva er en god score? Basert på nasjonal og internasjonal forskning samt erfaring fra Norsk Kundebarometer gjennom 20 år har vi kommet frem til et klassifiseringssystem 5-stjerners ratingsystem på kundetilfredshet: Resultater med stjerner ligger på

5 Tilfredshet og lojalitet (anbefale) 182 bedrifter Hvor sannsynlig er det at du ville anbefale {XX} til en venn eller kollega?

6 Norsk Kundebarometer 2017 Bakgrunn Norstat Norge har gjennomført telefonintervju av 8335 husstander som har resultert i bedriftsvurderinger. Intervjuperiode: Januar april bedrifter på forbrukermarkedet Bedriftenes egne kunder som har svart Svarer på kun en bedrift pr bransje, maks 5 bransjer 100 respondenter pr bedrift (noen unntak) Rapporter med detaljerte resultater: Hele listen 2017 Bransjevise inndelinger Resultater fra tidligere år Barcode Intelligence AS administrerer bestillinger og utarbeider rapporter på detaljerte resultater fra Norsk Kundebarometer 5-stjerners ratingsystem på kundetilfredshet:

7 Kundetilfredshetsprisen ,1 84,4

8 Kundetilfredshet gjennomsnitt Norge ,4,7 71,3 71,4 72,0 72,3 71,9 72,3 69,5 69, ,7 68,4 68,7 68,7 68, ,4 66,7 67,

9 Norsk Kundebarometer 2017 topp 15 Plassering Bedrift Tilfredshet Lojalitet Finn.no 85,1 91,8 1 Flytoget 85,1 89,7 3 Volvo 84,4 78,8 4 Vinmonopolet 83,8 5 Toyota 83,7 81,3 6 Skandiabanken 82,9 90,9 7 Chess 82,5 88,1 8 Gudbrandsdal Energi 82,2 84,3 8 haugenbok.no 82,2 85,6 10 BMW 81,8 76,7 10 Handelsbanken 81,8 86,8 12 Mercedes-Benz 81,6 80,6 13 Hurtigruta 81,5 82,3 14 Skoda 81,0 79,3 15 Komplett.no 80,8 87,6

10 Norsk Kundebarometer 2017 bunn 15 Plassering Bedrift Tilfredshet Lojalitet eleven 64,6 77,5 156 Get (Bredbånd) 63, HBO Nordic 63,9 77,4 158 Coop Prix 63,5 84,2 159 Stena Line 63,1 68,2 160 Viaplay 63,0 73,8 161 Viasat 62, Lindex 62,5 79,8 163 Get (TV) 62,3 72,7 164 DnB kapitalforvaltning 61,1 73,1 165 NextGentel (Bredbånd) 60,5 66,1 166 Joker 60,3 81,8 167 TV2 Sumo 60,1 71,3 168 Bunnpris 58,5 84,9 169 SKAGEN Fondene 55,6 65,3

11 Bransjeforskjeller 2017 Plassering Bransje Tilfredshet Lojalitet 1 Bilforhandler 79,2 74,8 2 Apotek 78,1 84,9 3 Netthandel 77,5 80,4 4 Optikk 76,7 80,3 5 Bank 76,3 81,3 6 Mobiltelefoni 76,0 83,6 7 Boligalarm 75,7 81,3 8 Bokhandel 75,4 83,4 9 Eiendomsmegling 74,7 64,7 9 Glass og stentøy 74,7 84,0 11 Skadeforsikring 74,5 80,5 12 Strømleverandører 74,4 80,4 13 Hotell 73,5 80,5 14 Møbler 73,3 79,3 15 Turoperatører 73,2 72,2 16 Persontransport 72,7 88,2 Plassering Bransje Tilfredshet Lojalitet 17 Øvrig handel 72,4 85,5 18 Fergecruise 72,3 78,1 19 Sko 72,2 80,8 20 Bensinforhandler 71,7 86,5 20 Helsekost 71,7 79,2 22 Hvite- og brunevarer 71,3 78,7 23 Sport 71,1 81,2 24 Interiør 69,9 76,3 25 Byggevarer 69,8 79,9 26 Dagligvarer 68,0 85,8 27 Kiosk 67,8 78,7 28 Klær 66,5 81,9 29 TV-distribusjon 66,3 74,0 30 Bredbånd 65,3 76,4 31 Strømmetjenester 63,6 76,2 32 Kapitalforvaltning 62,1 75,3

12

13

14 Dagligvare Tilfredshet vs Lojalitet Meny Kiwi Coop Obs Coop Extra REMA 1000 Coop Mega Spar Coop Marked Coop Prix Joker Bunnpris Tilfredshet Lojalitet

15

16 Dagligvare - lavpris Tilfredshet REMA 1000 KIWI Coop Extra Bransjesnitt

17 Dagligvare - supermarked Tilfredshet Coop Mega Meny Bransjesnitt

18 Strømleverandør 90 Bransjesnitt Tilfredshet Lojalitet

19 Strømleverandør Tilfredshet vs Lojalitet Gudbrandsdal Energi LOS Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk Fortum Eidsiva NorgesEnergi Fjordkraft Lyse AS Hafslund Strøm Tilfredshet Lojalitet

20 40,0 Gjennomsnitt strømpris (Nordpool) 4 første måneder 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10, Sørøst-Norge - Oslo (NO1) Midt-Norge - Trondheim (NO3) Vest-Norge - Bergen (NO5) Sørvest-Norge - Kristiansand (NO2) Nord-Norge - Tromsø (NO4)

21 Gjennomsnitt nettleie ved kwh (øre per kwh)

22 Skadeforsikring Bransjesnitt Skadeforsikring Sparebank1 Tryg If Gjensidige Eika forsikring Tilfredshet Lojalitet Tilfredshet Lojalitet

23 Kapitalforvaltning Tilfredshet Skagen Fondene Odin Forvaltning DnB Kapitalforvaltning Eika Kapitalforvaltning

24 Bilforhandler 85 Tilfredshet 85 Lojalitet

25 Bankbransjen Tilfredshet Bankbransjen Skandiabanken Sparebank 1 DnB Handelsbanken Tilfredshet Lojalitet

26 Oppsummering Kundetilfredshet er den viktigste KPI en bedrifter bør styre etter Det beste målet vi har på prestasjon Den totale leveransen sett fra kundens ståsted Evne til å predikere fremtidig inntjening Score på over 80 skaper svært høy lojalitet (begeistrede kunder) Kundeorientering handler om målrettet, langsiktig og systematisk arbeid hvor hele organisasjonen er involvert. Det handler om å maksimere nytteverdien hos kunden og sørge for at bedriften er relevant i en tid hvor endring skjer raskt Synliggjøre verdien (informasjon, opplæring, oppfølging, riktig produktbruk, aktiviteter) Innovasjon Reklame, synlighet

27 Kundetilfredshetsprisen ,1 84,4