Strategier og systemer for en god kundehåndtering. Hvordan håndtere krevende kunder best mulig? Terje Kili Fagdirektør, Forbrukerrådet

Transkript

1 Strategier og systemer for en god kundehåndtering. Hvordan håndtere krevende kunder best mulig? Terje Kili Fagdirektør, Forbrukerrådet

2 Forbrukerrådets visjon: Vi gir forbrukeren makt og mulighet til å gjøre gode valg Forbrukerrettigheter: Retten til informasjon Retten til å velge Retten til trygge og sunne produkter/tjenester Retten til å bli hørt forbrukerportalen.no

3 Mandatet er klart Statsminister Trygve Bratteli, Forbrukerrådets landsmøte 1974 Den brede utbyggingen av de offentlige tjenester skaper nye forbrukerproblemer. Hele folket kommer før eller senere i kontakt med tiltak for helse, utdanning, transport og sosial trygd. Alle slike tiltak ser annerledes ut for den enslige bruker enn de gjør fra servicetjenestens armeer. De utmerkede innretninger fører med seg manglende oversikt, friksjoner og protester. Såre og harme brev strømmer fra folk som føler seg hjelpeløse i egen sak. Å organisere forbrukernes interesser i forhold til de offentlige tjenester, er like viktig som å organisere dem i forhold til de private markeder. forbrukerportalen.no

4 Seks forbrukerkrav til offentlige tjenester Tjenestene skal være effektive Det er ingen grunn til at folks skattepenger ikke blir utnyttet på en effektiv måte Tjenestene skal være bruker- og serviceorienterte o Tjenestene er til for brukerne - ansatte i offentlig sektor er til for å yte service til innbyggerne. o Tjenesteyterne må sikre at brukere og innbyggere er blitt gjort kjent med sine rettigheter og plikter Tjenestene må være trygge og ivareta folks sikkerhet på en god måte o Brukerne skal ha tillit til at etater og institusjoner har fokus på å ivareta folks trygghet og helse forbrukerportalen.no

5 Seks forbrukerkrav til offentlige tjenester Åpenhet om kvalitet og ressursbruk o Brukerne skal ved behov få seg forelagt informasjon om kvaliteten på de tjenestene de benytter seg av. Offentlig tilsyn og kontrollorgan må være brukerorienterte o Tilsyns- og kontrollorgan må være seg bevisst at de driver tilsyn og kontroll på vegne av brukerne Gode systemer for klage- og misnøyehåndtering o Brukere skal ha anledning til å gi uttrykk for misnøye med en tjeneste eller på annen måte kunne klage på et vedtak eller tjeneste. forbrukerportalen.no

6 Selvkost revisjon på gang Store forskjeller i gebyrer..vanskelig å se en struktur.. Fikk departementet til å gjøre noen undersøkelser våren 2011 Resultatet var kanskje ikke overraskende, men absolutt nedslående. I en av rapportene konkluderte forskerne med følgende: Dokumentasjon av sjølvkost er av varierande kvalitet", og det er slett ikkje alltid mogleg å seia om kommunane reknar rett eller ikkje. På VAR-området har dette i følge forskerne medført at innbyggere i mange tilfeller har betalt mer enn selvkost.

7 Forståelse av kvalitet i leveransen Hvor godt eller dårlig mener du at følgende er i din kommune? Drikkevannskvaliteten Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Svært dårlig ,9,9, ,1 1,1 2, ,0 2,1 4, ,7 4,8 8, ,0 10,2 19, ,3 26,7 45,7 Svært godt ,1 52,8 98,5 Vet ikke ,5 1,5 100,0 Total ,6 100,0 Difi sin innbyggerundersøkelse, 2010

8 Trygghet i leveransen Hvor godt eller dårlig mener du myndighetene ivaretar folks sikkerhet når det gjelder følgende områder i Norge? Vannsikkerhet/ at vannet er trygt å drikke Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Svært dårlig ,5,5, ,0 1,0 1, ,5 2,5 4, ,8 5,8 9, ,4 17,6 27, ,2 38,6 66,1 Svært godt ,6 31,9 98,0 Vet ikke ,0 2,0 100,0 Total ,9 100,0 Difi, 2010

9 Bedrekommune.no 2012 Resultat for brukeren 1-6, OBS! kun 12 kommuner Spørsmål Snitt Norge er du fornøyd med smaken på drikkevannet? 5,1 er du fornøyd med temperaturen på drikkevannet? 5,1 er du fornøyd med klarheten på drikkevannet? 5,2 er du fornøyd med vanntrykket? 5 er du fornøyd med renheten på vannet i elver, innsjøer og fjorder i kommunen? 4,2 er du fornøyd med hvordan avløpssystemet fungerer? 4,9 er du villig til å betale ekstra for å få sikker vannforsyning, renere vassdrag og fjorder i fremtiden? 3,1 Snitt 4,6

10 Bedrekommune.no Tillit og respekt Spørsmål Snitt Norge opplever du at vann- og avløpstjenesten leverer det de skal? 5 har du tillit til vann- og avløpstjenesten? 4,9 tror du at kommunen greier å forsyne deg med godt drikkevann i fremtiden? 5 Snitt 5 Service og tilgjengelighet Spørsmål Snitt Norge er du fornøyd med servicen du fikk 4,3 er du fornøyd med muligheten til å få kontakt med tjenesten? 4,4 er du fornøyd med håndteringen av henvendelsen din? 4,2 Snitt 4,3

11 Oppsummering Krevende kunder, hva er det? Uansett system så handler kundehåndtering om holdninger, kultur og verdier Men dere må spørre dem hva de synes.. Men hvis ikke det er nok: Har dere sett på NS-ISO 10002:2004, Kvalitetsstyring - Kundetilfredshet - Retningslinjer for organisasjoners behandling av klager