Hva er godt nok? - Kompetansen og kulturen som møter den offentlige forbrukeren. forbrukerportalen.no. Forbrukerrådets direktør Randi Flesland

Transkript

1 Hva er godt nok? - Kompetansen og kulturen som møter den offentlige forbrukeren Forbrukerrådets direktør Randi Flesland

2 Forbrukerrådets visjon: Vi gir forbrukeren makt og mulighet til å gjøre gode valg Forbrukerrettigheter: Retten til informasjon Retten til å velge Retten til trygge og sunne produkter/tjenester Retten til å bli hørt

3 Hvorfor offentlige tjenester? Seks politiske fokusområder: Finans, Bolig, Samferdsel, Digital fremtid, Mat og handel og Offentlige Tjenester

4 Seks forbrukerkrav til offentlige tjenester Tjenestene skal være bruker- og serviceorienterte Tjenestene må være trygge og ivareta folks sikkerhet på en god måte Åpenhet om kvalitet og ressursbruk Tjenestene skal være effektive Gode systemer for klage- og tilbakemelding Offentlig tilsyn og kontrollorgan må være brukerorienterte

5 Er vi for kravstore? Eller er dette bare begynnelsen? Hva bør forbrukeren kreve av det offentlige? Hva er godt nok for den offentlige bruker?

6 Fornøyd? Svært misfornøyd Svært fornøyd 0 er verken fornøyd eller misfornøyd. Det er først på +1 man er fornøyd. Man er fornøyd først på 67 poeng ikke 51! Resultatpoeng fra poeng: Svært fornøyd poeng: Fornøyd poeng: Delvis fornøyd 0 50 poeng: Nøytral eller misfornøyd

7 Hva er godt nok?

8 Er dette godt nok? Den norske kirke (vielse og dåp) Barnehage (å få barnehageplass) Hjemmesykepleie (ventetid på å få tilbud) Helsestasjon (på å få time) Fastlege (på å få time) Sykehus (på å få behandling) Hjemmehjelp (å få tilbud) Tollvesenet Lånekasse Legevakt (å få behandling) Politiet Skatteetaten Vegvesenet (førerkort og andre saker) Omsorgsbolig (å få plass) Sykehjem (på å få plass) Plan- og bygningskontor (behandling av sak) NAV Ventetid eller saksbehandlingstid Når er man fornøyd?? Resultatpoeng poeng svært fornøyd poeng fornøyd poeng delvis fornøyd 0-49 poeng misfornøyd

9 Plan- og bygning PLAN- OG BYGNINGSETATEN HVOR FORNØYD ELLER MISFORNØYD ER DU MED FØLGENDE FORHOLD? Totalt KJØNN Menn Kvinner Antall observasjoner Ansattes faglige kompetanse Gj.sn ACSI St.avvik gj.sn 1,1 1,4 1,9 Mulighet for å ta seg av deg som enkeltperson Gj.sn ACSI St.avvik gj.sn 1,1 1,3 1,9 Evne til å informere deg om dine muligheter Gj.sn ACSI St.avvik gj.sn 1,1 1,4 2 Mulighet for å betjene deg raskt Gj.sn ACSI St.avvik gj.sn 1,2 1,5 2 Evne til å behandle din sak raskt Gj.sn ACSI St.avvik gj.sn 1,2 1,5 2,1 Evne til å finne gode løsninger for deg Gj.sn ACSI St.avvik gj.sn 1,2 1,5 2,1 Møte dine behov ved uvanlig situasjon Gj.sn ACSI St.avvik gj.sn 1,4 1,7 2,4 Delvis fornøyd?

10 SFO vs. Barnehage Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med følgende forhold? Barnehage SFO Ansattes faglige kompetanse Møte dine behov ved uvanlig situasjon 77 67

11 Myndighet OG service Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med følgende forhold? Plan- og bygning NAV Ansattes faglige kompetanse Møte dine behov ved uvanlig situasjon 43 42

12 Syretesten! Ansattes evne til å møte brukerens behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige Folkebibliotek Den norske kirke Fastlege Barnehage Sykehus Helsestasjon Legevakt Hjemmesykepleie Omsorgsbolig SFO Grunnskole Høgskole Universitet Sykehjem Politiet VGS Hjemmehjelp Skatteetaten Toll Vegvesenet Lånekasse Plan- og bygningskontor NAV Resultatpoeng poeng svært fornøyd poeng fornøyd poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd

13 Lær av de gode hva fungerer og hvorfor? Om tjenestene ikke setter brukeren i sentrum, da er de ikke tjenester, men byråkrati! Det handler om tillit!

14 - til tjeneste tlf 03737