Kommunetesten Informerer. nett? på henvendelser? forbrukerportalen.no

Transkript

1 Kommunetesten 2011 Informerer kommunene på nett? Svarer kommunene på henvendelser?

2 Kommunetesten 2011 JA!

3 Kommunetesten 2011 JA! Vi får hjelp! Vi finner informasjon! Vi får god service!

4 Kommunetesten 2011 Vi finner informasjon på nettsidene, og får hjelp når vi tar kontakt på telefon, epost og chat i 76 prosent av tilfellene. (929 av 1216).

5 Kommunetesten 2011 Vi finner informasjon på nettsidene, og får hjelp når vi tar kontakt på telefon, epost og chat i 76 prosent av tilfellene. (929 av 1216). Hver kommune hjelper og svarer i gjennomsnitt på 12 av 16 henvendelser.

6 Kommunetesten 2011 Vi finner informasjon på nettsidene, og får hjelp når vi tar kontakt på telefon, epost og chat i 76 prosent av tilfellene. (929 av 1216). Hver kommune hjelper og svarer i gjennomsnitt på 12 av 16 henvendelser. 59 prosent av kommunene har et godkjent servicenivå. (45 av 76 testede kommuner).

7 Kommunetesten 2011

8 Kommunetesten 2011 Slik har vi testet: Åtte sjekkepunkt på nettsidene Fire eposthenvendelser To telefonhenvendelser To ochathenvendelser e dese

9 Kommunetesten 2011

10 Kommunetesten 2011 De dårligste:

11 Kommunetesten 2011 De dårligste: Er ikke dårlige. Vi får hjelp i over halvparten av tilfellene.

12 Kommunetesten 2011 De dårligste: Er ikke dårlige. Vi får hjelp i over halvparten av tilfellene. men vi ifår også ikke hjelp i nesten halvparten av tilfellene.

13 Kommunetesten 2011

14 Kommunetesten 2011

15 Kommunetesten 2011

16 Kommunetesten 2011 De beste: Er svært gode. Svarer og hjelper i 14/15 av 16 tilfeller. ll Har et svært godt servicenivå.

17 Kommunetesten 2011 Delt 3. plass: Lier og Asker 84 p.

18 Kommunetesten plass: Drammen 88 p. Delt 3. plass: Lier og Asker 84 p.

19 Kommunetesten plass: Bærum 89 p. 2. plass: Drammen 88 p. Delt 3. plass: Lier og Asker 84 p.

20 Forbrukerrådets visjon: Vi gir forbrukeren makt og mulighet til å gjøre gode valg Forbrukerrettigheter: Retten til informasjon Retten til å velge Retten til trygge og sunne produkter/tjenester Retten til å bli hørt

21 Mandatet er klart Statsminister Trygve Bratteli, Forbrukerrådets landsmøte 1974 Den brede utbyggingen av de offentlige tjenester skaper nye forbrukerproblemer. Hele folket kommer før eller senere i kontakt med tiltak for helse, utdanning, transport og sosial trygd. Alle slike tiltak ser annerledes ut for den enslige bruker enn de gjør fra servicetjenestens armeer. De utmerkede innretninger fører med seg manglende oversikt, friksjoner og protester. Såre og harme brev strømmer fra folk som føler seg hjelpeløse i egen sak. Å organisere forbrukernes interesser i forhold til de offentlige tjenester, er like viktig som å organisere dem i forhold til de private markeder. St.meld.nr.40 ( ), Om forbrukerpolitikk Grunnleggende brukerkrav i forhold til tjenester vil være de samme enten tjenesten leveres av det offentlige eller private. Kravene er relatert til pris, kvalitet, kontrakts-vilkår, tilgjengelighet, valgfrihet, informasjon, samt klage- og tvisteløsningsmuligheter.

22 Seks forbrukerkrav til off. tjenester Tjenestene skal være bruker- og serviceorienterte o Tjenestene er til for brukerne - ansatte i offentlig sektor er til for å yte service til innbyggerne. o Tjenesteyterne må sikre at brukere og innbyggere er blitt gjort kjent med sine rettigheter og plikter Tjenestene skal være effektive Det er ingen grunn til at folks skattepenger ikke blir utnyttet på en effektiv måte Tjenestene må være trygge og ivareta folks sikkerhet på en god måte o Brukerne skal ha tillit til at etater og institusjoner har fokus på å ivareta folks trygghet og helse

23 Seks forbrukerkrav til off. tjenester Åpenhet om kvalitet og ressursbruk o Brukerne og borgere skal ved behov få seg forelagt informasjon om kvaliteten på de tjenestene de benytter seg av. Offentlig tilsyn og kontrollorgan må være brukerorienterte o Tilsyns- og kontrollorgan må være seg bevisst at de driver tilsyn og kontroll på vegne av brukerne Gode systemer for klage og tilbakemelding o Brukere skal ha anledning til å gi uttrykk for misnøye med en tjeneste eller på annen måte kunne klage på et vedtak eller tjeneste.

24 Kommunetesten 2011

25 Kommunetesten 2011 Dette er den syvende testen av kommunal service. Utført t første gang i Oppsamlingstest før årets valg.

26 2005 Tre kommuner manglet nettside. Tre andre hadde ingen relevant informasjon på sidene. Hver tredje epost ble ikke besvart.

27 2007 Alle har nettside. Alle besvarer eposter. Men svært store forskjeller i servicenivå. Fra nesten 90 poeng til rundt 30.

28 Kommunetesten 2011 Slik har vi testet: Åtte sjekkepunkt på nettsidene Fire eposthenvendelser To telefonhenvendelser To ochathenvendelser e dese

29 Kommunetesten 2011 Slik har vi testet: Gjennomført sept-okt Tre personer har sjekket nettet. Mailet og chattet fra private epostadresser. Ringt fra ikke-sporbare telefoner. Vi fremstår som vanlige innbyggere, som folk flest.

30 Vi finner informasjon om 86 % av punktene på nettsidene (524 av 608 punkt). Internett

31 Internett Vi finner informasjon om 86 % av punktene på nettsidene (524 av 608 punkt). Alle har barnehage- søknad og skolerute. Mange har gamle/ udaterte prislister og oversikter.

32 Internett Beste og dårligste nettside

33 Telefon 149 av 152 telefonhenvendelser besvart, helt eller delvis.

34 Telefon 149 av 152 telefonhenvendelser besvart, helt eller delvis. Men noen kommuner ville ikke svare på eiendomsskatt

35 Telefon Halden: Ikke lov å opplyse. Svarte ikke. Kristiansand og Bergen: Ikke lov å opplyse. Men de svarte likevel Rana: Ikke lov å opplyse pga formelle regler. Men du kan forsøke å skrive et brev. Porsgrunn: Vi oppgir kun samlede kommunale avgifter. Skien og Harstad: Dette er meglers oppgave. Ringsaker: Dette er unødig ekstraarbeid.

36 Epost Fem kommuner besvarer alle fire eposter innen 24 timer. Fire kommuner besvarer kun én av fire eposter innen en uke.

37 Epost Kommunene svarer på spørsmål om veier og politikk. Kommunene svarer ikke på spørsmål om skole og kultur.

38 Chat

39 Chat Vi forsøkte å chatte med kommunene inntil fire ganger.

40 Chat Vi forsøkte å chatte med kommunene inntil fire ganger. Det var ikke lett i Ullensaker

41 Chat Vi forsøkte å chatte med kommunene inntil fire ganger. Det var ikke lett i Ullensaker... eller i Porsgrunn.

42 Chat Vi forsøkte å chatte med kommunene inntil fire ganger. Det var ikke lett i Ullensaker eller i Porsgrunn. I disse kommunene var chatten alltid stengt

43 Chat 20 av 76 kommuner har chat/sms-tjeneste. 17 av 20 har chat. Tre av 20 har SMStjeneste.

44 Chat 20 av 76 kommuner har chat/sms-tjeneste. 17 av 20 har chat. Tre av 20 har SMStjeneste. Svært varierende kvalitet. Noen svarer raskt, andre svarer aldri.

45 Chat Chatløsning som ikke fungerer i Steinkjer.

46 Chat Chatløsning som fungerer i Sarpsborg

47 Testene i 2005, 2007 og 2011 Andel godkjente kommuner Gjennomsnittlig antall poeng % 29 % 59 % 51 poeng 61 poeng 69 poeng Andel godkjente 32 % 73 % 92 % på telefon Andel godkjente på internett Andel godkjente på epost 20 % 22 % 82 % 10 % 24% 45 %

48 Best og dårligst Bærum hjelper i 15 av 16 tilfeller, og får 89 poeng. Oppdal hjelper ikke i syv av 16 tilfeller, og får 47 poeng. Bærum er svært gode, og har et høyt servicenivå. Oppdal er ikke dårlige, men kan bli mye bedre.

49 Kommunetesten 2011 Hele rapporten er på www. Spørsmål: Geir Røed, tlf