Rutiner for telefon- og mailhenvendelser for ansatte i Mandal kommune.

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Rutiner for telefon- og mailhenvendelser for ansatte i Mandal kommune."

Johanne Jørgensen
8 år siden
Visninger:

1 Rutiner for telefon- og mailhenvendelser for ansatte i Mandal kommune. Bakgrunn: Prosjektgruppe, nedsatt i lederforum , har bestått av Jorunn Tryland, Trine M.Vasby, Ingrid Mydland, Thomas Skaalnes og Åse Wetrhus. Gruppen ble utvidet med Turid Loftheim. Utgangspunktet for arbeidet er Forbrukerrådets undersøkelse i forhold til service i samtlige norske kommuner. Undersøkelsen ble offentliggjort i september Undersøkelsen tok utgangspunkt i hjemmesiden, og telefonhenvendelser. Mandal kom på 30. plass fra bunnen av totalt 431 kommuner. Det MK kommer dårligst ut av, er besvarelse på mailhenvendelser. Vi kommer også svært dårlig ut av besvarelse på telefonhenvendelser. Hjemmesiden er godt over gjennomsnitt. I forhold til de verdier som MK har vedtatt skal ligge til grunn i møte med publikum, samsvarer undersøkelsen dårlig: Mandal kommune er preget av et positivt menneskesyn basert på respekt, tillit og service Dette er konkretisert i en plakat underskrevet av rådmann Erik Hillesund. I tillegg til å informere om forvaltningsloven og hva denne innebærer, står det følgende om telefon og mailhenvendelser: Til tider kan det være vanskelig å få kontakt med ansatte på telefon. Dersom du legger igjen beskjed, vil den ansatte eller avdelingen ta kontakt med deg så snart som mulig og normalt innen utgangen av neste dag. Så langt det lar seg gjøre, vil vi selvfølgelig besvare mailhenvendelser på samme måte. Plakaten ligger på hjemmesiden vår og den er oppslått på informasjonstavle på kommunale arbeidsplasser. Rutiner som skal gjelde for ansatte i Mandal kommune: Telefonhenvendelser til Sentralbordet er først og fremst for innbyggere. Kommunalt ansatte bør så langt som råd er, bruke internkatalog og outlook for så å ringe direkte til andre ansatte. Dersom ansatte er tilstede, men ute av kontoret et øyeblikk, bør andre ansatte ved enheten kunne hente inn telefonen. Mailhenvendelser som mottas på fellespostadressen Det er Sentralarkivet som mottar disse henvendelsene Sentralarkivet oversender generelle forespørsler fra publikum til Tjenestetorvet for besvarelse. Dette er forespørsler som ikke er arkivverdig. Sentralarkivet sletter reklamemateriell

Utgangspunktet for arbeidet er Forbrukerrådets undersøkelse i forhold til service i samtlige norske kommuner. Undersøkelsen ble offentliggjort i september 2007.

2 Sentralarkivet oversender div kurstilbud til personalkontoret som vurderer evnt videreutsendelse til enhetene. Evnt spørreundersøkelser sendes Tjenestetorvet, men da skal rådmannen ha vurdert om undersøkelsen skal besvares. Enkeltgruppers ansvar for telefoni og mail: 1. Ansattes ansvar: Mail- og telefonhenvendelser besvares seinest innen utgangen av neste dag. Dersom den ansatte er borte fra kontoret mer enn en dag, brukes fraværsassistent. Ved fravær eller ved møter skal fraværskoder benyttes Dersom ansatte er borte, men har mobiltelefon og mulighet for å ta denne, viderekoples fasttelefonen til denne 2. Sentralbordets ansvar Generelle telefoner og tjenester som TT kan utføre sette snarest mulig over til generalistene slik at sentralbordet ikke er opptatt for nye henvendelser. Dersom ansatte det spørres etter ikke er tilstede i flg kalender, sendes det mail med beskjed om tilbakeringing. Mailen skal inneholde navn og tlf og evnt hva det gjelder. Mail om tilbakeringing sendes også dersom telefon ikke tas Vedlikeholde internkatalogen samt sørge for at denne ligger oppdatert på intranett. Samarbeide med IKT slik at outlook, sentralbord og TRIO samsvarer 3. Leders ansvar Ved endringer i forhold til ansatte, skal IKT ha beskjed slik at nyansatte legges inn i outlooksystemet og sentralbordsystemet. TT skal ha beskjed slik at internkatalogen kan oppdateres. I tillegg sjekkes internkatalogen jevnlig for å sjekke at opplysningene som ligger her er riktige. Leder sørger for at alle nyansatte får beskjed om hvilke koder som legges inn ved fravær og hvordan fraværsassistent fungerer Leder sørger for at alle ansatte gjøres kjent med rutiner for telefoni- og mailhenvendelser Sørge for at fravær i forbindelse med sykdom meldes TT dersom det ikke er egne ansatte som har tilgang på outlooken til vedkommende Dersom alle ansatte på enheten er borte, sendes det mail til TT om dette. Det skal allikevel legges inn som fravær med riktig kode på den enkelte. Dersom ingen ansatte er tilstede på enheten, er det mulig å sette telefonene over til TT. TT skal ha denne beskjeden i god tid minst to dager i forveien Tekniske problemstillinger: Sentralbordet er ikke oppdatert. Vi har i dag flere sentralbord å forholde oss til. Det betyr at TRIO som er sentralbordets viktigste verktøy, ikke fungerer sammen med telefonisystemet på de enheter som ikke er tilknyttet sentralbordet i rådhuset. I tillegg til

Ansattes ansvar: Mail- og telefonhenvendelser besvares seinest innen utgangen av neste dag. Dersom den ansatte er borte fra kontoret mer enn en dag, brukes fraværsassistent.

3 at sentralbordet må slå opp i to ulike system (det er et problem), er allikevel det største problemet at telefoner ikke kan hentes tilbake dersom telefonen ikke blir tatt. Dette gjelder alle telefoner til f.eks Sykehjemmet, kultur, Orelunden, Ulvegjelet. Det er ikke godt nok samsvar mellom sentralbord, telefoni og TRIO. Når telefonnummer skal legges inn eller endres på, må dette gjøres i tre forskjellige system. I tillegg må det legges inn i intern telefonkatalog. Mandal kommune burde ha tekniske løsninger som gjør at alt vedlikeholdsarbeid i forhold til telefoni, burde gjøres et sted. Det burde også kunne gjøres på Tjenestetorvet fordi det er her vi vet hvor skoen trykker samt at det da kan gjøres fortløpende. Konklusjon: For å ha et nærmest mulig optimalt sentralbord, må kommunen snarest mulig investere i et nytt sentralbordsystem som omfatter alle kommunale enheter. Kommunens ansatte må forholde seg lojalt til rutiner for telefoni og mailhenvendelser. Vedlegg:: Plakaten som sier hva brukerne kan forvente ved henvendelse også i forhold til henvendelser på telefon og mail.

Når telefonnummer skal legges inn eller endres på, må dette gjøres i tre forskjellige system. I tillegg må det legges inn i intern telefonkatalog.

4 Mandal kommune har vedtatt hvilke verdier som skal ligge til grunn for møte med publikum. Mandal kommune er preget av et positivt menneskesyn basert på respekt, tillit og service Dette betyr at: Innbyggere, brukere og ansatte møtes med åpenhet og respekt Det etableres gode relasjoner mellom innbyggere / brukere / ansatte / institusjoner / organisasjoner Innbyggerne møtes med service, fleksibilitet og likeverd Ledelsen går foran og eksponerer kjerneverdier Godt humør preger organisasjonen Dersom du i møte med kommunen mener at du ikke blir behandlet i henhold til dette, ønsker kommunen at du tar kontakt. Det beste er at du tar kontakt med enhetens leder for å framføre din klage. Dersom klagen gjelder en enhetsleder, kan du ta direkte kontakt med rådmannen. Det beste er at du henvender deg skriftlig med en beskrivelse av situasjonen. Det understrekes at kommunens ledelse ser på klager som viktige for å utvikle kommunen vår i en positiv retning. Dersom du har behov for bistand til å skrive, kan du få slik bistand på Tjenestetorvet. Kommunal virksomhet er underlagt forvaltningsloven For deg innebærer dette bl.a. at: kommunen har plikt til å veilede deg i din sak du skal få opplyst hvor lang saksbehandlingstiden vil være, eventuelt skal du få et foreløpig svar du har, med visse begrensninger, rett til å se sakens dokumenter du skal vanligvis ha varsel før kommunen fatter sitt vedtak du kan be om å få begrunnelse for vedtaket du skal få opplysning om eventuell klagemulighet og frist for å klage Dersom du mener din sak ikke blir behandlet i henhold til dette, ønsker kommunen at du tar kontakt på samme måte som nevnt over. TELEFONHENVENDELSE. Til tider kan det være vanskelig å få kontakt med ansatte på telefon. Dersom du legger igjen beskjed, vil den ansatte eller avdelingen ta kontakt med deg så fort som mulig og normalt innen utgangen av neste dag. Så langt det lar seg gjøre, vil vi selvfølgelig besvare mailhenvendelser på samme måte.

mellom innbyggere / brukere / ansatte / institusjoner / organisasjoner Innbyggerne møtes med service, fleksibilitet og likeverd Ledelsen går foran og eksponerer kjerneverdier Godt humør preger

5 H:\Tjenestetorv\Rutiner for telefon - og mailhenvendelser.doc

Like dokumenter

Service. Bamble kommune

Service. Bamble kommune Service Bamble kommune Service «I møte med kommunen skal alle oppleve respekt, vennlighet, ansatte som forsøker å finne gode løsninger og leverer god kvalitet på tjenester. Vi er Bamble kommune». Service