Kan og bør - man måle effekter av klarspråksarbeid? Anniken Willumsen Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi)

Transkript

1 Kan og bør - man måle effekter av klarspråksarbeid? Anniken Willumsen Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi)

2 Uklart språk et demokratisk problem Undersøkelse blant innbyggerne (2017): 34% mener at det offentlige ikke skriver på en klar og forståelig måte 35% mener det er vanskelig å fylle ut offentlige skjema 28% mener offentlige digitale tjenester er vanskelig å forstå og bruke

3

4 Adresseavisen :

5 Nytt brev om EU-kontroll: 40 % færre telefonhenvendelser Språk Struktur 60 % syns språket er enkelt å forstå. 55 % finner informasjonen de trenger. Økning på 40 % Økning på 40 % Tone 40 % liker tonen bedre. Økning på 100 % Ord Forståelighet 70 % finner ingen vanskelige ord og uttrykk. 70 % syns det er lett å forstå hva de selv skal gjøre. Økning på 20 % Økning på 35 %

6

7 + =

8 Mål Å få økt oppmerksomhet om klarspråk i staten. Å hjelpe statlige virksomheter med å bedre språket i sin skriftlige kommunikasjon med innbyggerne.

9

10 «Show me the money» politisk oppmerksomhet «En enklere hverdag for folk flest» mer effektiv og brukervennlig offentlig sektor fange «tidstyver» mindre byråkrati Kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner (Høyre)

11 Ulike metoder for å måle effekter

12 Evaluering av prosjektet En suksess mange virksomheter vært med og mange aktiviteter har vært satt i gang stor innsats i virksomhetene økt bevissthet og mer kunnskap både små og store prosjekter mye konkret tekstarbeid best resultat når prosjektene har god forankring i ledelsen og i organisasjonen

13 Evaluering av prosjektet Utfordringer: mangel på ressurser for få dokumenterte effekter mangel på kompetanse og kapasitet til å dokumentere effekter mellomlederne er under press

14 Mellomlederne under press De syns det er vanskelig å prioritere klarsprak i det daglige arbeidet. Klarspråksarbeid anses som noe ekstra, ikke som en etablert del av de daglige arbeidsprosessene. De opplever mangel på ressurser til klarspråksarbeid.

15 10 eksempler fra stat og kommune Bedre omsorg og kommuneøkonomi med klarspråk Forstått på første forsøk Fra fire vanskelige lover til én klar Færre klager og henvendelser med klarspråklig pendlerveiviser Tid, penger og ergrelser spart på klart språk Klarspråk er en naturlig del av driften Høringsnotat i klarspråk sparte både mottakere og avsender for tid Bedre Nav-brev etter skreddersydd opplæring Færre henvendelser og mer fornøyde innbyggere i Fredrikstad og Sarpsborg Klarere årsavgift ga mer fornøyde brukere og færre purringer

16 Skedsmo kommune: Bedre omsorg og kommuneøkonomi med klarspråk Tradisjonelt klarspråksarbeid: brev om eldreomsorg Så nærmere på hele arbeidsprosessen (brukerreise) Forbedret tekster og fjernet unødvendige brev og skjema Ventetiden redusert fra 6 måneder til 5 uker

17 Resultater: Kraftig redusert ventetid Tid spart for både kommune og brukere på grunn av bedre prosesser og mindre byråkrati Penger spart

18 Kommunene Fredrikstad og Sarpsborg: Mer fornøyde brukere og færre henvendelser Tekster fra oppvekstsektoren. Kriterier: Tekster som ga flest spørsmål til servicetorget og som sendes ut til mange. Viktig å se på hele arbeidsprosessen Brukertesting Mer fornøyde brukere og færre henvendelser De ansatte sparer tid Effektivt samarbeid

19 Kultur for klarspråk Brukerorientering: fra internt til eksternt Hvem er vi til for og hvem er tekstene våre til for. Motivasjon: sette konkrete (målbare) mål og nå dem Måle effekter både internt og eksternt Klarspråk som en naturlig del av arbeidsprosessene: «Slik gjør vi det hos oss». Bærekraftig og varig endring

20 Lotteri- og stiftelsestilsynet Mål: Forstått på første forsøk fornøyde brukere gi god service stolte medarbeidere med kunnskap om klarspråk effektivitet 2011: Startet med tradisjonelt klarspråksarbeid Revisjon av brev, skjema og nettsider

21 Lotteri- og stiftelsestilsynet Metoder: Ekstern brukerundersøkelse (spørreskjema) 2011, 2012, 2015 Intern undersøkelse blant de ansatte om holdninger og kunnskap 2011, 2012, 2015 Registreringer på kundesenteret (førstelinjen) 2011, 2012

22 Resultater Eksterne brukere 80 % mener at tilsynet nå bruker et klart og forståelig språk. (2015)

23 Resultater Kundesenteret (førstelinjen) 30 % færre telefoner etter ett år Spart ca arbeidstimer etter ett år

24 Resultater Internt Medarbeiderne: Klarspråk er en demokratisk rettighet. Klarspråk og korrekt juridisk språk kan kombineres. Klarspråk er effektivt og sparer tid og penger. Sterk klarspråkskultur og bevistthet i organisasjonen. Klarspråk er integrert som en del av arbeidsprosessene.

25 Klarspråksprisen 2015 Foto: KMD

26 Ja vi kan! ulike metoder ulike effekter og resultater kunnskap og verktøy er nødvendig Ja vi bør! For å vise at klarspråk nytter, gir resultater og lønner seg. For å bygge klarspråkskultur og varig endring.

27 Takk for meg! Anniken Willumsen