KTI: Eidefoss M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen:

Transkript

1 Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft/ Eidefoss. Bakgrunnen for undersøkelsen er oppdragsgivernes ønske om å kartlegge egne kunders opplevde oppfatning og vurdering av ulike faktorer ved kundeforholdet som blant annet: opplevd service og kundebehandling evne til å svare på spørsmål evne til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt priser informasjon/markedsføring M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: pålitelig og trygg kraftleverandør troverdig markedsføring moderne og fremtidsrettet selskap gir noe tilbake til lokalsamfunnet kjenner sine kunder godt Undersøkelsen søker videre å identifisere hvilke forhold som har størst innvirkning på kundenes totale tilfredshet med de ulike selskapene. Totalt sett er det gjennomført 3787 intervjuer. All intervjuing har foregått pr. telefon fra Norfaktas lokaler i Trondheim i ukene 33-37, Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 1,6 prosent. Ved nedbrytninger i tallmaterialet er imidlertid feilmarginene større (ca. 10 prosent ved N=100/ ca. 5 prosent ved N=300). Følgende selskap er med i denne undersøkelsen: Midt- Telemark Energi, Lærdal Energi, Eidefoss (N=192), Kvam Kraftverk, Ustekveikja Energi, Odda Energi, Fitjar Kraftlag, MidtKraft Buskerud, Indre Hardanger Kraftlag, Kvinnherad Energi, Nordvest Kraft, Svorka Energi, Malvik Everk, Røros E-verk, Rauma Energi, Stranda Energiverk, Stryn Energi, Haugaland Kraft samt Voss Energi. Trondheim 6. oktober 2010 KTI: Eidefoss 2010 Øyvind Sletten Prosjektleder 1

2 KTI/ omdømme mme - en forklaring Før vi presenterer resultatene fra de delene av undersøkelsen som omhandler kundenes tilfredshet samt omdømme - vil vi kort skissere hvordan disse delene er gjennomført - samtidig som vi forklarer begrepet tilfredshetsskåre nærmere. Tilfredshetsskåre Respondentenes vurderinger er i intervjusituasjonen gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Denne skalaen er i ettertid omregnet til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å visualisere et relativt og enklere mål på kundetilfredshet på en skala fra poeng: Eks.: 1: svært misfornøyd/ svært dårlig/ helt uenig gir 0 poeng 2: misfornøyd/ dårlig/ delvis uenig gir 25 poeng 3: middels fornøyd/ verken eller gir 50 poeng 4: fornøyd/ bra/ delvis enig gir 75 poeng 5: svært fornøyd/ svært bra/ helt enig gir 100 poeng De som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. Gjennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres ved hjelp av denne poengskalaen på en enkel og grei måte. Poengskalaen gjør det også mulig å sammenlikne tilsvarende målinger uavhengig av bransje. Vi gjør for øvrig oppmerksom på at enkelte selskap i denne målingen kun har med eksterne kunder i sitt grunnlag. 2

3 Oppsummering 2010 (totaltall) 8 av 10 mener at det er viktig med lokal tilhørighet. Om lag 6 av 10 kunder foretrekker å motta informasjon tilsendt pr. post. 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser. Omdømme/ KTI (totalvurderinger) Med hensyn til omdømmefaktorene i denne undersøkelsen så oppnår Eidefoss høyest skårer på områdene pålitelig og trygg kraftleverandør (90 av 100 poeng) samt kraftleverandøren som står meg nærmest (85 poeng). Dårligst ut m.h.t. omdømmeområdene kommer Eidefoss på områdene Internettsider nyttig informasjonskanal (61 poeng) samt Internettsider oversiktlige og enkle å finne frem i (64 poeng). Best ut m.h.t. kundetilfredshet kommer områdene tillit til at strømregningen er riktig (81 poeng), tiden det tar å få svar (79 poeng) samt opplevd serviceinnstilling (79 poeng). Dårligst ut kommer Eidefoss på området priser på kraft (52 poeng) samt informasjon om nye produkter og tjenester (59 poeng). Eidefoss oppnår en total reflektert tilfredshet på 75 av totalt 100 poeng. Dette ligger over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser Norfakta har gjennomført i løpet av det siste året. Eidefoss har i stor grad lojale kunder. Regresjonsanalyse (hva betyr mest for kundene): 3 områder slår ut som spesielt viktige for kundene, nemlig; service/ kundebehandling, prisen selskapet tilbyr på kraft samt er den kraftleverandøren som står meg nærmest. Klarer Eidefoss å forbedre samtlige av disse 3 områdene med ett poeng vil vi få følgende forbedring av den totale tilfredsheten med selskapet: 0,39 + 0,25 + 0,25 poeng = 0,89 poeng (fra 75 til 75,89 poeng). 3

4 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: den kraftleverandøren ren som står r meg nærmestn Kundene mener i svært stor grad at Eidefoss er den kraftleverandøren som står dem nærmest Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Eidefoss skårer over gjennomsnittet sammenliknet med tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. Det skiller fortsatt svært mye fra beste til dårligste aktør internt i Markedskraft Gjennomsnitt bransje: 75 poeng 4

5 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: trygg kraftleverandør er en pålitelig p og Kundene oppfatter i svært stor grad Eidefoss som en pålitelig og trygg kraftleverandør Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Eidefoss skårer høyere enn gjennomsnittet fra tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. Gjennomsnitt bransje: 85 poeng 5

6 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: kjenner sine kunder godt Eidefoss kjenner sine kunder godt Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Ser vi på resultatene pr. selskap så spriker disse forholdsvis mye fra det beste selskapet i klassen med 80 poeng til selskapet som skårer dårligst med 57 poeng Gjennomsnitt bransje: 70 poeng 6

7 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: markedsføring ring er troverdige i sin Eidefoss vurderes som troverdige m.h.t. egen markedsføring Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Samlet sett ligger Eidefoss over gjennomsnittet for tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. Gjennomsnitt bransje: 73 poeng 7

8 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: fremtidsrettet selskap er et moderne og Eidefoss vurderes som forholdsvis moderne og fremtidsrettet Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Samlet sett ligger resultatet for Eidefoss på gjennomsnittet av tilsvarende målinger Norfakta har gjennomført i løpet av det siste året Gjennomsnitt bransje: 71 poeng 8

9 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: omtalen i aviser og andre media gjør r at jeg får f r et godt inntrykk av selskapet Kundene får et godt inntrykk av Eidefoss gjennom aviser og andre media Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 69 poeng 9

10 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: lokalmiljøet er en godt synlig aktør r i Eidefoss oppfattes som en godt synlig aktør i lokalmiljøet Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 72 poeng 10

11 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: nyttig informasjonskanal Internettsidene er en Kundene oppfatter i mindre grad Eidefoss Internettsider som en nyttig informasjonskanal Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 69 poeng 11

12 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: Internettsidene er oversiktlige og enkle å finne frem i Kundene mener kun i middels grad at websidene er oversiktlige og enkle å finne frem i Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 71 poeng 12

13 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: til lokalsamfunnet gir noe tilbake Eidefoss oppfattes i meget stor grad som et selskap som gir noe tilbake til lokalsamfunnet Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 69 poeng 13

14 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: Utvikling Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) 14

15 Omdømmevurderinger: mmevurderinger: Samlefigur Eidefoss totalt Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, poeng) 15

16 KTI: Tiden det tar før f r du får f r svar påp en henvendelse Kundene er tilfredse m.h.t. tiden det tar før man får svar Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 78 poeng 16

17 KTI: Opplevd serviceinnstilling ved kontakt med selskapet Kundene er også fornøyde m.h.t. til den opplevde serviceinnstillingen hos Eidefoss Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 77 poeng 17

18 KTI: Kundebehandlernes evne til å svare påp mine spørsm rsmål Kundebehandlerne gjør en god jobb hos Eidefoss Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 75 poeng 18

19 KTI: De ansattes vilje til å behandle kritiske spørsm rsmål l profesjonelt De ansattes vilje til å behandle kritiske spørsmål er forholdsvis stor Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 69 poeng 19

20 KTI: Service og kundebehandling totalt sett Kundene er fortsatt fornøyde med service og kundebehandling totalt sett Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 76 poeng 20

21 KTI: Evne til å utforme lett forståelige strømregninger Kundene er kun middels fornøyde m.h.t. utformingen av fakturaen Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 74 poeng 21

22 KTI: Din tillit til at strømregningen er riktig Kundene har tillit til at strømregningen er riktig Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 82 poeng 22

23 KTI: Informasjon om nye produkter og tjenester Eidefoss kan bli flinkere til å informere om nye produkter og tjenester Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 62 poeng 23

24 KTI: Prisen selskapet tilbyr påp kraft Kundene er ikke helt fornøyde m.h.t. prisene Eidefoss tilbyr på kraft Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Et perfekt prisintervall for bransjen ligger mellom poeng. Gjennomsnitt bransje: 50 poeng 24

25 KTI: Reflektert total tilfredshet Eidefoss har totalt sett tilfredse kunder Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 73 poeng 25

26 KTI: Utvikling Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) 26

27 KTI: Samlefigur Eidefoss - totalt Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, poeng) 27

28 Lojalitet: Anbefaling til andre Viljen til å anbefale Eidefoss til andre er forholdsvis stor Figur: Lojalitet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 65 poeng 28

29 Lojalitet: Fortsatt kunde i tiden fremover Sannsynligheten for å fortsette kundeforholdet hos Eidefoss er fortsatt forholdsvis stor Figur: Lojalitet (KTI-skårer, poeng) Gjennomsnitt bransje: 84 poeng 29

30 Betydning lokalt selskap 8 av 10 mener det er viktig med lokal tilhørighet Figur: Lokalt selskap (prosentandeler) 30

31 På hvilken måte m foretrekker kundene å motta informasjon? Om lag 6 av 10 ønsker informasjon tilsendt pr. post Figur: Foretrukne informasjonskanaler (prosentandeler mest nevnt) 31

32 Hvilken type av informasjon ønskes? 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser Figur: Type informasjon (prosentandeler mest nevnt) 32

33 Kundetilfredshet - regresjonsanalyse Kundetilfredshet regresjonsanalyse Før vi presenterer regresjonsmodellen - som identifiserer hvilke områder som har størst betydning for kundenes totale tilfredshet - skal vi forklare noen begreper som brukes i denne sammenheng. R 2 (modellens forklaringskraft) Dette er en indikator på hvor mye de uavhengige variablene (som «priser», «service» etc.) forklarer av variasjonen i den avhengige variabelen (tilfredshet totalt). Hvis R 2 eksempelvis er lik 0,65 betyr dette at de uavhengige variablene til sammen forklarer 65% av variasjonen i den avhengige variabelen. Dette betyr igjen at omlag 35% av variasjonen i den avhengige variabelen forklares av andre faktorer (variabler) enn de som inngår i undersøkelsen (modellen). Med andre ord: en modell med en forklaringskraft på 0,65 viser at det er andre faktorer, i tillegg til de som inngår i modellen, som også forklarer hva som bestemmer (eller innvirker på) kundenes totale tilfredshet - i og med at de ulike faktorene i modellen forklarer i underkant av halvparten av kundenes totale tilfredshet med selskapet. Stigningstall (b-koeffisient) Forklarer den enkelte uavhengige variabels innvirkning på den avhengige variabelen i modellen - forutsatt at de andre uavhengige variablene i modellen holdes konstant. Med andre ord: Hvis tilfredshetsskåren på en uavhengig variabel øker med 1 poeng, øker tilfredshetsskåren totalt tilsvarende stigningstallets verdi. 33

34 Kundetilfredshet - regresjonsanalyse I figurene / regresjonsmodellene på de følgende sidene vil vi framstille resultatene for hver faktor / hvert område på denne måten: KTI Total tilfredshet = 77 poeng Avhengig variabel De 3 faktorene med målbar innvirkning forklarer 65% av kundenes totale tilfredshet Totalt r²=65 KTI Uavhengig variabel 1 0,22 82 Uavhengig variabel 2 0,21 77 Uavhengig variabel 3 0,19 78 Modellens forklaringskraft Variabelens målbare innvirkning på total tilfredshet Den uavhengige variabelens oppnådde KTI-skåre I de tilfellene det ikke er oppgitt et stigningstall på enkelte faktorene betyr dette at signifikansnivået er for lavt - og at usikkerheten med tanke på variabelens innvirkning på den avhengige variabelen dermed blir for stor til at vi kan ta disse med i modellen. 34

35 Regresjon totalt Eidefoss KTI Total tilfredshet = 75 poeng De 3 faktorene med målbar m innvirkning forklarer 47% av kundenes totale tilfredshet Totalt r²=47 KTI Service/kundebehandling 0,39 78 Prisen selskapet tilbyr på kraft 0,25 52 Er den kraftleverandøren som står meg nærmest 0,25 85 Forklaring: Klarer Eidefoss å øke tilfredsheten med for eksempel prisen selskapet tilbyr på kraft med ett poeng, så vil den totale tilfredsheten øke med 0,25 poeng (til 75,25 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen/ resultatene på de andre områdene som er med i undersøkelsen opprettholdes. De 3 faktorene forklarer 47% av kundenes totale tilfredshet, noe som vil si at 53% forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. Forklaringskraften til modellen er å betegne som bra.

36 Resultater sammenliknet med Norsk kundebarometer 2010* Bransje Bedrift Tilfredshet Lojalitet N Strømleverandører LOS NorgesEnergi Lyse Hafslund Fjordkraft Trondheim Kraft Fortum Markets Eidsiva Energi Troms Kraft NTE Eidefoss Norsk Energibarometer Markedskraft totalt *Tallene fra Norsk Kundebarometer baserer seg på et gjennomsnitt av 4 faktorer. Erfaringsmessig vil tallene allikevel være sammenliknbare. Lojalitetsindeksen tar utgangspunkt i sannsynlighet for å være kunde også i tiden fremover