Norsk Kundebarometer. Innsikt i kundetilfredshet. Pål R. Silseth. Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Norsk Kundebarometer. Innsikt i kundetilfredshet. Pål R. Silseth. Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI"

Transkript

1 Norsk Kundebarometer Vinnere: Norsk Kundebarometer Innsikt i kundetilfredshet Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence 1996: Braathens og Esso 1997: Toyota 1998: Toyota 1999: Esso 2000: TIMEkspressen 2001: Toyota 2002: Skandiabanken 2003: Mercedes Benz 2004: Toyota 2005: Toyota 2006: Skandiabanken 2007: Toyota 2008: Flytoget 2009: BMW 2010: Flytoget 2011: One Call 2012: Flytoget 2013: Flytoget 2014: Flytoget 2015: HAUGENBOK.NO 2016: FINN.NO 2017: FINN.NO og Flytoget 2018: Volvo

2 Agenda «Ledere er opptatt av Customer Experiences (CX), kundereiser og Net Promotor Score (NPS). De ønsker å komme tettere på kundemøtet. Er da fokuset på kundetilfredshet og lojalitet fortsatt relevant, 25 år etter at Norsk Kundebarometer (NKB) ble et forskningsprosjekt på BI for å måle kundetilfredshet og lojalitet hos Norsk forbrukere?» Hva er de viktigste trendene NKB måler i 2018? Er kundetilfredshet fortsatt relevant, når ledere har begynt å flytte fokus til CX, kundereiser og NPS? Hvordan bør bedrifter gå frem for å skape lojale og tilfredse kunder? Er det forskjell på hva som skaper kundetilfredshet i B2B og B2C markeder? Hva kan de bedriftene som har god kundetilfredshet forvente av resultater?

3 Norsk Kundebarometer og Barcode Intelligence Forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI, etablert i 1995 Studerer kunderelasjoner på forbrukermarkedet og bedriftsmarkedet. Deler ut en årlig kundetilfredshetspris 160 bedrifter på forbrukermarkedet i 2018 Bedriftenes egne aktive kunder som svarer Barcode Intelligence: Administrerer Norsk Kundebarometer Komplette kunderelasjonsundersøkelser / diagnose Organisasjonsundersøkelser / diagnose Bedriftsrådgivning Kurs i kundeorientering Totalleverandør på kundeorientering

4 Resultater Norsk Kundebarometer 2018

5 Norsk Kundebarometer Rapporter og analyser NKB administreres av Barcode Intelligence AS Bestillinger av rapporter og analyser på detaljerte resultater fra Norsk Kundebarometer gjøres via Barcode, Nytt 5-stjerners ratingsystem på kundetilfredshet: Over 80 poeng Begeistrede kunder poeng Svært fornøyde kunder poeng Fornøyde kunder poeng Likegyldige kunder/misfornøyde kunder Under 60 poeng Svært misfornøyde kunder

6 Kundetilfredshet gjennomsnitt Norge ,7 68,4 68,7 68,7 69,5 68,7 69,6 70,4 70,7 71,3 71,4 72,0 72,3 71,9 72,3 72, ,4 66,7 67,

7 Kundetilfredshetsprisen ,5 84,6 83,2

8 Utvikling topp 3 90 Kundetilfredshet - historikk Toyota Volvo Vinmonopolet

9 Norsk Kundebarometer 2018 topp 15 Plassering Bedrift Tilfredshet Lojalitet Volvo 84,6 83,4 2 Vinmonopolet 83,5 3 Toyota 83,2 81,0 4 Tesla 82,8 84,6 5 Finn.no 81,9 91,7 6 Skoda 81,7 76,0 7 Flytoget 81,3 83,6 Sbanken 81,3 88,5 9 Handelsbanken 81,2 81,4 10 NAF 81,0 86,1 11 OneCall 80,9 85,0 12 Apotek 1 80,8 86,9 13 Komplett.no 80,7 85,0 14 BMW 80,6 75,2 15 Audi 80,3 75,4

10 Norsk Kundebarometer 2018 bunn 15 Plassering Bedrift Tilfredshet Lojalitet Coop Marked 63,1 78,9 HBO Nordic 63,1 73,9 148 Hafslund Strøm 63,0 70,0 149 Get (TV) 62,8 79,0 150 Viaplay 62,6 69,8 151 Get (bredbånd) 62,4 82,3 152 Plantasjen 62,3 75,9 153 Skeidar 61,2 68,1 154 Lindex 60,9 77,4 155 Stena Line 60,2 69,3 156 Cubus 60,0 77,1 157 Joker 58,3 84,2 158 DnB kapitalforvaltning 56,8 71,3 NextGentel (bredbånd) 56,8 62,0 160 Bunnpris 56,0 78,1

11 Bransjeforskjeller Plassering Bransje Tilfredshet Lojalitet 1 Bilforhandler 79,8 76,3 2 Apotek 78,4 85,2 3 Optikk 77,5 81,8 4 Skadeforsikring 77,3 82,9 5 Boligalarm 76,3 82,2 6 Netthandel 75,6 77,7 7 Mobiltelefoni 75,4 79,8 8 Turoperatører 75,1 75,0 Øvrige bransjer 75,1 85,6 10 Bank 74,9 80,7 11 Eiendomsmegling 74,6 66,2 Medlemsorganisasjoner 74,6 86,7 13 Hotell 74,1 80,9 14 Bokhandel 73,9 82,8 15 Elektronikk-kjeder 73,0 81,6 16 Bensinforhandler 72,2 84, Plassering Bransje Tilfredshet Lojalitet 17 Glass og stentøy 72,1 80,6 18 Fergecruise 71,8 79,5 19 Persontransport 71,6 87,9 19 Strømleverandører 71,6 77,8 21 Byggevarer 71,2 81,3 22 Møbler 70,5 77,4 23 Interiør 69,5 78,8 23 Øvrig handel 69,5 81,7 25 Sport 69,4 81,1 26 Dagligvarer 68,0 85,1 27 Kiosk 67,1 79,9 TV-distribusjon 67,1 76,3 29 Bredbånd 64,8 76,1 30 Klær 64,7 81,8 31 Strømmetjenester 64,2 75,2 32 Kapitalforvaltning 64,0 76,3

12 Oppsummering Norsk Kundebarometer 2018 Varsellampene blinker i varehandelen Kundeorientering handler om målrettet, langsiktig og systematisk arbeid hvor hele organisasjonen er involvert. Innhenting av relevant informasjon, gjennomføre gode analyser, respondere til markedet med bedre produkter/tjenester Det handler om å maksimere nytteverdien hos kunden og sørge for at bedriften er relevant i en tid hvor endring skjer raskt Synliggjøre verdien (informasjon, opplæring, oppfølging, riktig produktbruk, aktiviteter) God merkevareledelse (posisjonering, differensiering, kategoritilhørighet) Innovasjon (kundeorientert) Dette er basiskunnskap i «marketing»! men vanskelig i praksis?

13 Agenda «Ledere er opptatt av Customer Experiences (CX), kundereiser og Net Promotor Score (NPS). De ønsker å komme tettere på kundemøtet. Er da fokuset på kundetilfredshet og lojalitet fortsatt relevant, 25 år etter at Norsk Kundebarometer (NKB) ble et forskningsprosjekt på BI for å måle kundetilfredshet og lojalitet hos Norsk forbrukere?» Hva er de viktigste trendene NKB måler i 2018? Er kundetilfredshet fortsatt relevant, når ledere har begynt å flytte fokus til CX, kundereiser og NPS? Hvordan bør bedrifter gå frem for å skape lojale og tilfredse kunder? Er det forskjell på hva som skaper kundetilfredshet i B2B og B2C markeder? Hva kan de bedriftene som har god kundetilfredshet forvente av resultater?

14 Definisjon på viktige begreper Kundeopplevelse kan defineres som summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde har av en leverandør av produkter og tjenester gjennom hele relasjonen med denne leverandøren. Kundetilfredshet er kundens «svar» på disse opplevelsene. Markeds-/kundeorientering, et grunnsyn i markedsføring som først og fremst setter potensielle og eksisterende kunders behov i fokus. Innsamling av markedsinformasjon Organisasjonsmessig bearbeiding og spredning av denne Respons til markedet i form av bedre produkter og tjenester

15 Hvorfor skal bedrifter være opptatt av å skape gode kunderelasjoner? Tilfredshet, lojalitet og økonomi

16 Effektene av tilfredse kunder Tilfredshet -> Lojalitet -> økt fortjeneste og bedriftsverdi Fornøyde kunder Er lojale De kommer tilbake (gjenkjøp) De anbefaler bedriften til andre De kjøper mer (økt share of wallet) Blir mindre opptatte av pris (redusert prissensitivitet)

17 Kundetilfredshet og selskapsverdi Undersøkelsen ser på sammenhengen mellom kundetilfredshet og Tobins Q, som er en finansiell indikator. Undersøkelsen identifiserte forskjeller mellom ulike bransjer (figur), men enda større forskjeller innad i bransjene slik at hovedforklaringen på suksess ligger i hvordan bedriften er «rigget» og ikke hvilken bransje den tilhørte. Regnet om til verdiøkning konkluderer studien med at bedriftene i gjennomsnitt ville få en økning på ca 2,7% av bedriftsverdien for hver prosent kundetilfredsheten øker. Et eksempel, Storebrand Bedriftsverdi pr 30 januar 2017, NOK Kundetilfredshet 2016, 74 poeng Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and shareholder value. Journal of marketing, 68(4), Dersom Storebrand forbedret kundetilfredsheten med 0,74til 74,7 poeng (1%) så ville dette bety en økning i bedriftsverdien på NOK ,-

18 + 518 % + 31 % C. Fornell, F. V. Morgeson III, & G. Tomas M. Hult, Journal of Marketing, Vol. 80 (September 2016)

19 Kundetilfredshet eller Net Promoter Score (NPS)?

20 producing a clear measure of an organization's performance through its customers' eyesits Net Promoter Score

21 Hva er best egnet til å predikere fremtidig prestasjoner? Morgan, N. A., & Rego, L. L. (2006). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting business performance. Marketing Science, 25(5),

22 Lojalitet Anbefale - NPS Hvor sannsynlig eller usannsynlig er det at du vil anbefale bedriften til en venn eller kollega?

23 Forskning viser Hvor sannsynlig eller usannsynlig er det at du vil anbefale bedriften til en venn eller kollega? Kristensen, K., & Eskildsen, J. (2014). Is the NPS a trustworthy performance measure?. The TQM Journal, 26(2),

24 Bilforhandler Andel som svarte på NPS-spørsmål (%) Lojalitet (Gjenkjøp) Svært lite sannsynlig Svært sannsynlig Detractors Passive Promoters

25 Eksempel fra Canal Digital Hva er problemene her? Hei, vi har vært hos deg på oppdrag fra Canal Digital. Din opplevelse er viktig for oss. Basert på besøket fra vår installatør ønsker vi å vite hvor sannsynlig det er at du vil anbefale Canal Digital til venner, familie og bekjente. Vennligst svar med et nummer fra 0 (svært usannsynlig) til 10 (svært sannsynlig). På forhånd takk for ditt bidrag. Mvh, InfoCare

26 NPS - noen betraktninger Er det riktig å dele kundene inn i tre kategorier med cut-off på 6 og 8? Ingen kategori for «vet ikke», «ikke relevant» Resultatene er bransjeavhengig og dermed ikke et godt mål på prestasjon Dårlig predikator for fremtidige finansielle prestasjoner Litt avhengig av hvordan bedriftene bruker NPS: Utvikles bedriftens strategi på bakgrunn av de få som ikke vil anbefale bedriften? Ikke kjernekunden? (Gitt at man bare tar kontakt med detractors). Hva med kundene som ikke har tatt kontakt med bedriften? Er det riktig ressursbruk å kontakte alle kundene? Hva med å bruke statistikk til å uttale seg om bedriften basert på et mindre utvalg? Hvordan identifisere de riktige forbedringstiltakene for bedriften? Positivt med NPS Virksomheten blir mer kundeorientert. Anbefale er et viktig spørsmål å jobbe med Hvis systemet brukes til å fange opp kunder med grunn til misnøye og bruker dette aktivt for å forbedre seg og gjenopprette en god relasjon så er dette positivt.

27 Oppsummering - NPS Kjenn dine kunders årsaker til lojalitet. Så har du bedre innsikt til å ta de riktige strategiske valgene Affektiv, kalkulativ, merkelojalitet, CSR Net Promotor Score Ha gjerne «anbefale» som en visjon og målsetning. Det er en av de viktigste målsetningene man kan ha NPS har en del svakheter som gjør det vanskelig å få best mulig innsikt til å kunne forbedre kunderelasjonene Bruken av NPS varierer. Vær klar over de ulike konsekvensene og fallgruvene Er NPS den beste metoden sett ut fra et ressursbruk/nytte hensyn? For å få opp scoren på «anbefale» går den viktigste veien gjennom økt kundetilfredshet (høyest korrelasjon og størst samlet effekt i regresjoner).

28 Hvordan er bedrifters bruk av innsiktsundersøkelser?

29 Har dere god (riktig) kundeinnsikt? Våre erfaringer gjennom 20 år er at dette er sterkt variabelt og i mange tilfeller mangelfullt Privat næringsliv Offentlig / kommunal sektor Årsakene er mange og kan f.eks være: Liten interesse for denne type innsikt og tankegang (markedsorientering) Vanskelig å orientere seg om hva som tilbys av innsiktsundersøkelser Kompetanse til å vurdere kvaliteten av ulike innsiktsundersøkelser Ønske om å utvikle egne design og tema og ny teknologi som muliggjør dette Konsekvensen er at dette kan gi mangelfull innsikt som fører til lite effektive tiltak. Dette koster bedrifter og samfunn store summer årlig

30 Hvordan er dette i f.eks USA?: En stor undersøkelse publisert i 2017* viser at Ledere systematisk overvurderer nivået på kundetilfredshet og lojalitet Ledere mangler kunnskap om hva som driver kundetilfredshet og lojalitet. Blant annet blir «kvalitet» ofte undervurdert i viktighet av lederne. Studien er gjort på store bedrifter (Fortune 500-type bedrifter) kundeintervju fra 122 bedrifter 1068 ledere (som selv sa de hadde svært god innsikt i hva kundene mente) * Hult, G. Tomas M., et al. "Do managers know what their customers think and why?." Journal of the Academy of Marketing Science 45.1 (2017):

31 Konklusjoner fra studien Systematisk overvurdering av hva kundene mener fører til at bedriftene ikke gjør endringer når de bør De ser ikke varselsignalene når de skal Undervurderer andelen kunder som har grunn til misnøye og klager De overvurderer nytteverdien kundene opplever og ser derfor ikke nødvendigheten av å forbedre produktene og tjenestene sine tilstrekkelig Unøyaktig forståelse av driverbildet av kundenes persepsjoner av bedriftens produkter og tjenester (ofte pga manglende driveranalyser) Tiltakene blir da ikke like treffsikre med tanke på effekt (skyter med hagle) Dette kan også forklare hvorfor mange bedrifter gjennomfører kostnadskutt på bekostning av å forbedre kvalitet (de ser ikke nedsiden) og evt differensieringsstrategier. Systemene som bedriftene bruker til å generere kundeinnsikt gir ikke tilstrekkelige svar til å fungere som gode kontrollsystemer. Dette bør være en «wake-up call» for ledere som jobber med innsikt og strategisk utvikling

32 Hva er de viktigste driverne av tilfredshet? Svaret er at dette varierer: På tvers av bransjer Forskjeller mellom bedrifter i samme bransje Forskjeller mellom ulike segmenter i en og samme bedrift Svaret finnes gjennom å utføre korrekte driveranalyser som avdekker forskjell i viktighet blant de ulike driverne av tilfredshet. Vitenskapelige metoder må benyttes! Forutsetter riktig bruk av teori (modell) og metode (design og analyse) Tolkning av resultater Forbedring av leveransene til kundene forutsetter at organisasjonen evner å iverksette gode tiltak basert på denne innsikten

33 Eksempel driveranalyser bank Antall intervju: 1400 Modellen forklarer 80% av tilfredsheten Modellen forklarer 79% av lojaliteten Analyseteknikk: Partial Least Squares Pris Tillit Omdømme Kvalitet Digitale løsninger Informasjon 0,40 0,24 0,11 0,23 Tilfredshet 0,82 0,76 0,76 0,72 Omdømme 0,23 Affektiv tilknytning 0,06 0,15 Tilleggsområder som måles: 0,35 - Grunn til misnøye - Klaging - Fast kontaktperson - Møtevirksomhet Lojalitet - Uoppfordret kontakt - Kanalbruk - Kanalpreferanse - Innovasjon 0,20 Kundeservice Kalkulativ tilknytning

34 Tenk helhetlig kundeorientering i praksis Merkevare Kundeløfter Posisjonering Segmentering

Norsk Kundebarometer Resultater 2017

Norsk Kundebarometer Resultater 2017 Vinnere: Norsk Kundebarometer Resultater 2017 Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI 1996: Braathens og Esso 1997: Toyota 1998: Toyota 1999: Esso 2000: TIMEkspressen 2001:

Detaljer

Lojalitetens mange ansikt. Pål Silseth Leder, Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI

Lojalitetens mange ansikt. Pål Silseth Leder, Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Lojalitetens mange ansikt Pål Silseth Leder, Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Lojalitet Ulike former for lojalitet Emosjonell (affektiv) Rasjonell (kalkulativ) Moralsk. Test av samfunnsansvar påvirker

Detaljer

Norsk Kundebarometer. Innsikt i kundetilfredshet. Pål R. Silseth. Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI

Norsk Kundebarometer. Innsikt i kundetilfredshet. Pål R. Silseth. Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI Norsk Kundebarometer Vinnere: Norsk Kundebarometer Innsikt i kundetilfredshet Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence 1996: Braathens

Detaljer

Norsk Kundebarometer. - Kunderelasjoner - Servicemarkedet - Fremtidige utfordringer. Pål R. Silseth. Prosjektleder. Norsk Kundebarometer

Norsk Kundebarometer. - Kunderelasjoner - Servicemarkedet - Fremtidige utfordringer. Pål R. Silseth. Prosjektleder. Norsk Kundebarometer Norsk Kundebarometer Vinnere: Norsk Kundebarometer - Kunderelasjoner - Servicemarkedet - Fremtidige utfordringer Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence

Detaljer

Tema for foredraget. Norsk Kundebarometer. Verdien av tilfredse kunder

Tema for foredraget. Norsk Kundebarometer. Verdien av tilfredse kunder Norsk Kundebarometer Vinnere: Norsk Kundebarometer Verdien av tilfredse kunder Pål R. Silseth Leder, Norsk Kundebarometer Høyskolelektor Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence 1996: Braathens

Detaljer

Resultater Norsk Kundebarometer 2017

Resultater Norsk Kundebarometer 2017 Resultater Norsk Kundebarometer 2017 Norsk Kundebarometer 2017 - Et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI 8335 husstander er intervjuet i undersøkelsen og disse har gitt 17816 bedriftsvurderinger

Detaljer

Norsk Kundebarometer. Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet?

Norsk Kundebarometer. Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet? Norsk Kundebarometer Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet? Pål R. Silseth Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Bakgrunn Et forskningsprosjekt

Detaljer

Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder

Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Agenda Bakgrunn Norsk Kundebarometer Kundetilfredshet

Detaljer

Resultater Norsk Kundebarometer 2015

Resultater Norsk Kundebarometer 2015 Resultater Norsk Kundebarometer 2015 Norsk Kundebarometer 2015 Lister / barometre: Spesialanalyser 2015: Hovedlisten (Norsk Kundebarometer) Andre lister Tilfredshet offentlig sektor Tilfredshet sosiale

Detaljer

FAFO Hva er tillit og hvordan måle det?

FAFO Hva er tillit og hvordan måle det? FAFO 2017 Hva er tillit og hvordan måle det? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence Rådgivning og analyse - kundeinnsikt Hvorfor er tillit til

Detaljer

Innovasjon i store, serviceorganisasjoner:,erfaringer fra et,forskningsprosjekt

Innovasjon i store, serviceorganisasjoner:,erfaringer fra et,forskningsprosjekt Innovasjon i store, serviceorganisasjoner:,erfaringer fra et,forskningsprosjekt Tor$W$Andreassen Professor$NHH Leder Center$for$Service$Innovation$(CSI) 3"lover"som"driver" digitalisering Moores&lov&

Detaljer

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

Jæger Automobil AS. Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur

Jæger Automobil AS. Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur Jæger Automobil AS Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur TSM Velkommen til BERGEN! Tusen takk for invitasjonen Bergen Kilde: google.no Jægers Toyota- og

Detaljer

Kundeundersøkelser 2017 En oppsummering

Kundeundersøkelser 2017 En oppsummering Kundeundersøkelser 2017 En oppsummering KUNDETILFREDSHETSOVERSIKT PM Tannlege Frisør Mobiltelefoner Barnehage Fastlege Kulturarrangement Folkehøgskole Håndverker Sykehus Strømnett Taxi Barneskole Ungdomsskole

Detaljer

Offentlig sektor. Noe utfordringer og mulig tiltak

Offentlig sektor. Noe utfordringer og mulig tiltak Offentlig sektor Noe utfordringer og mulig tiltak I gode tider kan alle lede. I dårlige tider trer gode ledere frem. Vi ser nå mot politikerne om de kan være ledere for omstilling innen offentlig sektor.

Detaljer

Kantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling ,

Kantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling , Kantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling 2017 17100469, Jonny.nordoy@tns-gallup.no Oppsummering av de store linjene - 2017 Vinmonopolet har det suverent sterkeste omdømme i målingen og topper listen

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Rapport 2013 «NRK sitt omdømme i Norges befolkning er stabilt sterkt» Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres

Detaljer

Teknologi som pådriver mot ny økonomi. Tor W. Andreassen Professor NHH og leder CSI

Teknologi som pådriver mot ny økonomi. Tor W. Andreassen Professor NHH og leder CSI Teknologi som pådriver mot ny økonomi Tor W. Andreassen Professor NHH og leder CSI Moods of Norway Hva skjer rundt oss Store foretak nedskalerer En ny næringsstruktur vokser frem Mindre oljeavhengig Grønn

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2015

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2015 TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømme 2015 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente virksomheter.

Detaljer

Tilfredshet med (noen) offentlige tjenester. Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Institutt for Markedsføring

Tilfredshet med (noen) offentlige tjenester. Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Institutt for Markedsføring Tilfredshet med (noen) offentlige tjenester Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Institutt for Markedsføring Noreg skal ha den beste offentlege sektoren i verda To økonomer som preger vår tenking og

Detaljer

Norsk Forening for Kvalitet- og Risikostyring

Norsk Forening for Kvalitet- og Risikostyring Norsk Forening for Kvalitet- og Risikostyring Høstkonferansen Hotel Bristol 9. nov 2015 Jæger Automobil AS Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur Torgeir

Detaljer

Partnerskap, allianser og kunderelasjoner

Partnerskap, allianser og kunderelasjoner Partnerskap, allianser og kunderelasjoner Asle Fagerstrøm, PhD i Markedsføring 13.02.2018 1 } Beslutningsrammeverk for markedsføring av høyteknologi Markedsføring 4P er (Kap. 8-12) Høyteknologibedrift

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2016

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2016 TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømme 016 Oppsummering av de store linjene - 016 Vinmonopolet har det suverent sterkeste omdømme i målingen og topper listen for fjerde året på rad. Dette er særlig

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømmeindekser 2014

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømmeindekser 2014 TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømmeindekser 201 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente

Detaljer

Kundetilfredsheten i Norge. Et sammendrag av EPSI Rating sine bransjestudier 2018

Kundetilfredsheten i Norge. Et sammendrag av EPSI Rating sine bransjestudier 2018 Kundetilfredsheten i Norge Et sammendrag av EPSI Rating sine bransjestudier 2018 Kort om EPSI Rating EPSI Rating leverer innsikt til bedrifter og organisasjoner som arbeider for økt kundetilfredshet, og

Detaljer

KTI: Haugaland Kraft 2013

KTI: Haugaland Kraft 2013 Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft. Bakgrunnen for undersøkelsen

Detaljer

Kundetilfredsheten blant bankene i Norge

Kundetilfredsheten blant bankene i Norge Kundetilfredsheten blant bankene i Norge Hovedresultater fra EPSI sin studie av bankene i Norge presenteres under. Analysen av den norske bankbransjen baserer seg på over 30 dybdeintervjuer per telefon

Detaljer

Klagehåndtering i norske bedrifter: Noen observasjoner og forslag til tiltak. Nina Ronæs Handelshøyskolen BI. Bengt G. Lorentzen Handelshøyskolen BI

Klagehåndtering i norske bedrifter: Noen observasjoner og forslag til tiltak. Nina Ronæs Handelshøyskolen BI. Bengt G. Lorentzen Handelshøyskolen BI Denne fil er hentet fra Handelshøyskolen BIs åpne institusjonelle arkiv BI Brage http://brage.bibsys.no/bi Klagehåndtering i norske bedrifter: Noen observasjoner og forslag til tiltak Nina Ronæs Handelshøyskolen

Detaljer

Kundetilfredshet 2016

Kundetilfredshet 2016 Kundetilfredshet 2016 Eiendom Norge 21.04.2016 Dag Andersen OPPDRAGSGIVER METODE Eiendom Norge Popup på www.finn.no/eiendom Christian Vammervold Dreyer FORMÅL Kundetilfredshets blant selgere av bolig 2016

Detaljer

Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013

Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av skadeforsikring i Norge presenteres under. Analysen av forsikringsbransjen i Norge baserer seg på 2500

Detaljer

Verktøy for forretningsmodellering

Verktøy for forretningsmodellering Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook

Detaljer

Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013

Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013 Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av bredbåndsleverandørene i Norge presenteres under. Studien av den norske bredbåndsbransjen baserer

Detaljer

DIGITAL KOMMUNIKASJON

DIGITAL KOMMUNIKASJON DIGITAL KOMMUNIKASJON EIRIK NORMAN HANSEN 99 52 35 57 "Good evening. Today is Good Friday. There is no news today." AGENDA Hva vet vi nå? Hva handler det om? Verdiøkning i kontaktpunktene Digital

Detaljer

Big data innsikt for å sikre fremtidens kundeservice og kundeserviceinnsikt

Big data innsikt for å sikre fremtidens kundeservice og kundeserviceinnsikt Big data innsikt for å sikre fremtidens kundeservice og kundeserviceinnsikt Hvordan bruke data fra interaksjon med kundene for å få større kundeinnsikt og grunnlag for å forbedre tjenester og produkter?

Detaljer

Golfforum, Tromsø Stig Alfbecker

Golfforum, Tromsø Stig Alfbecker Golfforum, Tromsø 2014-11-16 Stig Alfbecker Remember without customers, your business doesn t make any money. And without money, there is no business You drive the customers; the customers drive sales.

Detaljer

Kundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015

Kundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015 Kundetilfredshet Eiendom Norge April 2015 Prosjektbeskrivelse MÅLGRUPPE METODE INTERVJUTID Samtlige vi har intervjuet har solgt, eller forsøkt solgt, et objekt i løpet av det siste året og er over 18 år

Detaljer

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial

Detaljer

Side 1 SYSTEM OG FUNKSJONSBESKRIVELSE. Kunderating AS. WEB: E- POST: ADRESSE: Trondheimsveien 158, 0570 Oslo

Side 1 SYSTEM OG FUNKSJONSBESKRIVELSE. Kunderating AS. WEB:   E- POST: ADRESSE: Trondheimsveien 158, 0570 Oslo Side 1 SYSTEM OG FUNKSJONSBESKRIVELSE Kunderating AS Side 2 Innhold Innhold... 2 Introduksjon av tjeneste... 3 Om Kunderating AS... 3 Landingsside for rating... 4 SMS og E- post invitasjon... 5 Forebygging

Detaljer

SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS

SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS QUALITY IMPROVEMENT SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS FOR HOSPITALITY AND TRAVEL INDUSTRIES OPPLEVELSESKONFERANSEN 29. OKTOBER 2015 0 QualityNANNA ImprovementULSTEIN Agenda Kl. 10.00 11.00 Introduksjon QI

Detaljer

1. Preferanser. 2. Tillit

1. Preferanser. 2. Tillit - 1 - - 2 - Modellen vår er lagt opp etter en konsumentside-studie som tar mål av seg å måle komperative tilfredshetsforskjeller i e-handel og fysiske utsalg, i en søken etter å finne de variabler som

Detaljer

Markedsorientering og kryssfunksjonell

Markedsorientering og kryssfunksjonell Markedsorientering og kryssfunksjonell interaksjon Asle Fagerstrøm, PhD i Markedsføring 13.02.2018 1 } Beslutningsrammeverk for markedsføring av høyteknologi Markedsføring 4P er (Kap. 8-12) Høyteknologibedrift

Detaljer

KTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen:

KTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft/ Eidefoss. Bakgrunnen for

Detaljer

Kantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling ,

Kantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling , Kantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling 2018 18100337, adne.hindenes@kantar.com Oppsummering av de store linjene - 2018 Vinmonopolet har det suverent sterkeste omdømme i målingen og topper listen

Detaljer

5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden.

5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden. Ikea kundeløfter 4 5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden. Vi er en suksessfull bedrift og vi har økt omsetningen

Detaljer

Integrasjon av distribusjonskanaler

Integrasjon av distribusjonskanaler Integrasjon av distribusjonskanaler Foredrag på symposiet elandet Norge 19. oktober 2004 Peder Inge Furseth Dr. polit., førsteamanuensis Institutt for innovasjon og økonomisk organisering, BI Sandvika

Detaljer

torsdag 28. februar 13 Årets kundeservice 2012

torsdag 28. februar 13 Årets kundeservice 2012 Årets kundeservice 2012 Program 13:00 Velkommen og introduksjon 13:30 Kåring av årets kundeservice 2012 14:00 Fjellinjen 14:30 Presentasjon fra årets vinner Hvor mange har vært i kontakt med kundeservice

Detaljer

E-postmarkedsføring ADVANCED

E-postmarkedsføring ADVANCED Reklamehuset Wera presenterer: E-postmarkedsføring ADVANCED Telemark Online AGENDA Velkommen igjen 1. Segmentering Case med salen «Hvordan segmentere i MIN bedrift?» Tilbakemelding fra salen 2. Frekvens

Detaljer

Vekst, kjøpt sånn eller blitt sånn

Vekst, kjøpt sånn eller blitt sånn Vekst, kjøpt sånn eller blitt sånn Ja, hvorfor være stor når man er lykkelig som liten? De fleste gikk det ille, som større være ville. Vær alltid du så høy som det naturlig er for kroppen. Så ikke hig

Detaljer

Hvordan gjøre produktet godt nok til å bryte vaner? Tor W. Andreassen Professor Direktør Senter for Tjenesteinnovasjon

Hvordan gjøre produktet godt nok til å bryte vaner? Tor W. Andreassen Professor Direktør Senter for Tjenesteinnovasjon Hvordan gjøre produktet godt nok til å bryte vaner? Tor W. Andreassen Professor Direktør Senter for Tjenesteinnovasjon Utgangspunkt HENSIKTEN MED EN VIRKSOMHET ER Å SKAPE VERDIER FOR KUNDENE/BRUKERNE 2

Detaljer

WebOn - for din lønnsomhet. Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver

WebOn - for din lønnsomhet. Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver Bakgrunn Vestlandsforsking: Forsker 1999-2007 WebOn: Senior Rådgiver fra 2007 Måle suksess Hvorfor webanalyse? Selge mer Viser hvordan

Detaljer

(Nett)handel. Knut Erik Rekdal /

(Nett)handel. Knut Erik Rekdal / (Nett)handel Knut Erik Rekdal / ker@virke.no 1 Nordmenn handlet varer for 529 mrd i 2016 529 72 34 Kanalglidning 14% Netthandel 47% Netthandel i utenlandske butikker 31% Norsk detaljhandel butikk 86% Grensehandel

Detaljer

Treningssenterbransjens omdømme. Februar 2019

Treningssenterbransjens omdømme. Februar 2019 Treningssenterbransjens omdømme Februar 2019 Bakgrunn CrediCare har samlet inn omdømmedata om treningssenterbransjen i Norge i samarbeid med Norstat. 1 015 respondenter fra Norstat sitt befolkningspanel

Detaljer

FOOD Frode Steen. Professor, NHH

FOOD Frode Steen. Professor, NHH FOOD 2019 Frode Steen Professor, NHH 2 FOOD FOOD startet i august 2016 Nå, to og et halvt år senere, har FOOD-teamet vokst fra 2 til 9 personer I løpet av våren 2019 har prosjektets produsert 21 forskningsbaserte

Detaljer

Vår forretningsidé. Kort om Edison Wolfram. er å få andres til å vokse!

Vår forretningsidé. Kort om Edison Wolfram. er å få andres til å vokse! Vår forretningsidé Kort om Edison Wolfram er å få andres til å vokse! Vår forretningsidé er å få andres til å vokse! Strategi Kommunikasjon Design Teknologi Merkevarestrategi Digitalstrategi Grafisk design

Detaljer

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater. Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.

Detaljer

Kundestrategi - en forutsetning for å lykkes med investeringer i CRM. CIO Forum Computerworld 26.4. 2012 Professor Fred Selnes, BI

Kundestrategi - en forutsetning for å lykkes med investeringer i CRM. CIO Forum Computerworld 26.4. 2012 Professor Fred Selnes, BI Kundestrategi - en forutsetning for å lykkes med investeringer i CRM CIO Forum Computerworld 26.4. 2012 Professor Fred Selnes, BI Pioneren John Wanamaker Wanamaker's then-revolutionary principle: "One

Detaljer

MOBILE BANKTJENESTER. v/ Torvald Kvamme, leder Digitale kanaler

MOBILE BANKTJENESTER. v/ Torvald Kvamme, leder Digitale kanaler MOBILE BANKTJENESTER v/ Torvald Kvamme, leder Digitale kanaler AGENDA Bankene er i endring på grunn av mobilteknologien Dette tror vi i Sparebanken Vest om mobilbank Noen funksjoner som (kanskje) kommer

Detaljer

Kommentar til leverandør. Område for styringsinformasjon. Opprinnelse. RESULTATOMRÅDE: Tilfredshet INNSATSOMRÅDER. Forventninger til.

Kommentar til leverandør. Område for styringsinformasjon. Opprinnelse. RESULTATOMRÅDE: Tilfredshet INNSATSOMRÅDER. Forventninger til. Opprinnelse Kommentar til leverandør Område for styringsinformasjon RESULTATOMRÅDE: Tilfredshet Ikke til kunder som skal ha rådgivningsspørsmål (4a) RESULTATOMRÅDE: Lojalitet Andre leverandører INNSATSOMRÅDER

Detaljer

Kritiske prestasjonsindikatorer. Når bør man styre etter KPIer, og hva er mulige fallgruver

Kritiske prestasjonsindikatorer. Når bør man styre etter KPIer, og hva er mulige fallgruver Kritiske prestasjonsindikatorer Når bør man styre etter KPIer, og hva er mulige fallgruver Agenda Innledning Hvorfor måle ikke-finansielt? Hva er målstyring og hva er «gode» KPIer? Moderne bruk av balansert

Detaljer

Kundetilfredsheten Bemanningsbransjen & revisjons- og regnskapsbransjen. Juni 2016

Kundetilfredsheten Bemanningsbransjen & revisjons- og regnskapsbransjen. Juni 2016 Kundetilfredsheten Bemanningsbransjen & revisjons- og regnskapsbransjen Juni 2016 Indeks verdi Bemanningsbransjen Kundetilfredsheten i bemanningsbransjen har steget fra i fjor og ligger nå på sitt høyeste

Detaljer

Tanker om finansfusjoner 1

Tanker om finansfusjoner 1 Tanker om finansfusjoner 1 av Tor Wallin Andreassen Handelshøyskolen BI Innledning Det har i løpet av 1980 og 1990 tallet vært en markant reduksjon av antall norske banker og forsikringsselskaper. Tiltross

Detaljer

Turn Around med Balansert Målstyring. Bakgrunnen, Prosessen og Resultatene. underholdning kommunikasjon informasjon. Styrings Parameter Del Mål Tiltak

Turn Around med Balansert Målstyring. Bakgrunnen, Prosessen og Resultatene. underholdning kommunikasjon informasjon. Styrings Parameter Del Mål Tiltak Turn Around med Balansert Målstyring Økonomi Strategisk.mål KSF Styrings Parameter Del Mål Tiltak Marked Interne Prosesser Læring & Vekst Bakgrunnen, Prosessen og Resultatene Fra tradisjonelt TV selskap

Detaljer

Per Tonny Berg Partner & Business Development Manager

Per Tonny Berg Partner & Business Development Manager Per Tonny Berg Partner & Business Development Manager presentert av i samarbeid med Det praktiske Slå av lyden på mobiltelefonen Toaletter Kaffe og garderobe Lunsj kl. 12-13 Det praktiske WIFI = Oljemuseum

Detaljer

DEN STORE ANNONSØR- RAPPORTEN 2018

DEN STORE ANNONSØR- RAPPORTEN 2018 DEN STORE ANNONSØR- RAPPORTEN 2018 En studie blant norske annonsører gjennomført av ANFO Håvard Rønnevig Bakken 7 Virksomhetens fokus på kundeopplevelse Implementert i stor grad Delvis implementert Helt

Detaljer

McKinsey&Company rapport September 2016

McKinsey&Company rapport September 2016 1) Finne kundene 2) Vinne kundene McKinsey&Company rapport September 2016 Våre respondenter mente at i 2015, vil digitale kanaler (som web chat, sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie

Detaljer

Utviklingstrekk i byggevareindustrien. Lena E. Bygballe Senter for byggenæringen, Handelshøyskolen BI (www.bi.no/bygg)

Utviklingstrekk i byggevareindustrien. Lena E. Bygballe Senter for byggenæringen, Handelshøyskolen BI (www.bi.no/bygg) Utviklingstrekk i byggevareindustrien Lena E. Bygballe Senter for byggenæringen, Handelshøyskolen BI (www.bi.no/bygg) Bakgrunn (For)studie utført ved Senter for byggenæringen på BI på oppdrag fra Byggevareindustriens

Detaljer

Erik Mehl Høyskolelektor Doktorgradsstudent salgsledelse

Erik Mehl Høyskolelektor Doktorgradsstudent salgsledelse Erik Mehl Høyskolelektor Doktorgradsstudent salgsledelse Konklusjon Ja Men Hvordan det skal foregå har ikke Kilder Homburg, C., & Jensen, O. (2007). The Thought Worlds of Marketing and Sales: Which Differences

Detaljer

Innhold. 1 Grunnbok i markedsføring 15. 2 Mikromiljøet i bedriftene 47. Forord 11

Innhold. 1 Grunnbok i markedsføring 15. 2 Mikromiljøet i bedriftene 47. Forord 11 Innhold Forord 11 1 Grunnbok i markedsføring 15 Markedsføring i hverdagslivet 16 Forandringer i samfunnet påvirker markedsføringen 18 Perspektiver på markedsføring 21 Definisjoner 21 Forskjellige kunder

Detaljer

OMDØMME. Treningssenterbransjen i Norge. Jonny Nordøy April

OMDØMME. Treningssenterbransjen i Norge. Jonny Nordøy April OMDØMME Treningssenterbransjen i Norge Jonny Nordøy April 2018 180676 Bakgrunn CrediCare har samlet inn omdømmedata for treningssenterbransjen i Norge i samarbeid med Norstat. 1 016 respondenter fra Norstat

Detaljer

KUNNSKAP, STOLTHET OG ARBEIDSGLEDE HALVOR BING LORENTZEN KOMMUNIKASJONSDIREKTØR

KUNNSKAP, STOLTHET OG ARBEIDSGLEDE HALVOR BING LORENTZEN KOMMUNIKASJONSDIREKTØR KUNNSKAP, STOLTHET OG ARBEIDSGLEDE HALVOR BING LORENTZEN KOMMUNIKASJONSDIREKTØR VINMONOPOLET I GAMLE DAGER NORGES BESTE OMDØMME REPTRAK 2011! Skåret høyt på ledelse, ytelse, innovasjon, produkter,

Detaljer

Hvordan nordmenn ønsker å handle på nett og viktige internasjonale trender

Hvordan nordmenn ønsker å handle på nett og viktige internasjonale trender Hvordan nordmenn ønsker å handle på nett og viktige internasjonale trender Frokostseminar om e-handel Eirik Norman Hansen og John Aurtande Hvordan nordmenn ønsker å handle på nett og viktige internasjonale

Detaljer

Fred Selnes. markedsføringsledelse

Fred Selnes. markedsføringsledelse Fred Selnes Innføring i markedsføringsledelse Oversatt fra engelsk av Bjørnar Magnussen, bearbeidet av forfatteren Akademika forlag 2012 Akademika forlag 2012 ISBN 978-82-3210-026-2 Originalens tittel:

Detaljer

Introduksjon til marked, markedsføring og produktutvikling

Introduksjon til marked, markedsføring og produktutvikling Introduksjon til marked, markedsføring og produktutvikling Asle Fagerstrøm, PhD i Markedsføring 13.02.2018 1 Hvilken funksjon har markedsføring? Støtteaktiviteter Primæraktiviteter (Porter, 1996) 13.02.2018

Detaljer

Effektive Kundestrategier. Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI 13. September 2011

Effektive Kundestrategier. Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI 13. September 2011 Effektive Kundestrategier Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI 13. September 2011 1 Agenda Kritiske faktorer for suksess med CRM investering Kundeportefølje Kundestrategi Eksempler Road-map 2 Kritiske

Detaljer

KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER

KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER KRISTIAN ENGER EVP ITERA/ADM.DIR. CICERO CONSULTING FINANSNÆRINGENS DIGITALISERINGSKONFERANSE 2015 09.06.2015 / 2 Begrepsforståelse Teknologi er kunnskap

Detaljer

Litt om Bilia i Norge

Litt om Bilia i Norge Personlig service Litt om Bilia i Norge Litt om Bilia i Norge Antall forhandlere; 25 lokasjoner Antall ansatte; 985 personer Omsetning; > 6 mrd kr Driftsmargin 1. halvår 2016; 3,4% Visjon Status Bilia

Detaljer

for å lykkes med e-handel? WebOn - for din lønnsomhet

for å lykkes med e-handel? WebOn - for din lønnsomhet Hvorfor er måling viktig for å lykkes med e-handel? Bakgrunn Vestlandsforsking: Forsker / utvikler - 1999 WebOn: Rådgiver - 2007 Butikk Trafikk Hvorfor de kommer Hvem og hvor mange handler Hva handler

Detaljer

Se jeg kan undersøkelse via SMS! So?

Se jeg kan undersøkelse via SMS! So? Se jeg kan undersøkelse via SMS! So? Tenk deg godt om Hva er grunnen til at du benytter denne teknologien? Hva er konsekvensen? Har dette påvirkning på resultatene? Ulike teknologier Hvor fornøyd er du

Detaljer

- Fra preik til praksis. Bård Skjørtorp, Leder Kundesamarbeid, Los & Co

- Fra preik til praksis. Bård Skjørtorp, Leder Kundesamarbeid, Los & Co - Fra preik til praksis Bård Skjørtorp, Leder Kundesamarbeid, Los & Co 1 Bård Skjørtorp Odelsgutt fra Rakkestad Siviløkonom fra NHH Gift, og barn på 4 og 7 år Opptatt av musikk, fotball og mye annet Los

Detaljer

RENAULT Autoindex 2013. www.renault.no

RENAULT Autoindex 2013. www.renault.no RENAULT Autoindex 2013 Fremgangen fortsetter www.renault.no DRIVE THE CHANGE DETTE ER AUTOINDEX 2012 Over 9.000 norske bileiere har sagt sin mening i Autoindex 2013. Svarene er delt inn i fire hovedkategorier:

Detaljer

Traktens oppbygging. Jeg har valgt å vise en trakt med fire stadier:

Traktens oppbygging. Jeg har valgt å vise en trakt med fire stadier: Traktanalyse - Fra potensiell til lojal kunde Idébank Sist redigert 22.06.2012 Hvordan ta kundene fra kjennskap til dine produkter - til lojal kunde? En metodikk for å stille og besvare kritiske spørsmål

Detaljer

Rekruttering, synsing eller vitenskap?

Rekruttering, synsing eller vitenskap? Rekruttering, synsing eller vitenskap? HVORDAN MAKSIMERE DINE JOBBSJANSER? Hvem skal jeg ansette? Hvordan forberede seg til intervju? Effektiv markedsføring av stillingsannonser BRUK AV PERSON- OG EVNETESTER

Detaljer

HVOR VIKTIG ER BETALINGSLØSNINGER FOR KOMPLETT GROUP? 12. NOVEMBER 2014

HVOR VIKTIG ER BETALINGSLØSNINGER FOR KOMPLETT GROUP? 12. NOVEMBER 2014 HVOR VIKTIG ER BETALINGSLØSNINGER FOR KOMPLETT GROUP? 12. NOVEMBER 2014 Våre suksesskriterier Kunder Være «The Obvious Choice» Ledende på kundeopplevelse Kundeservice Hjelpende, ærlig, kompetent og

Detaljer

White Paper Plantasjen

White Paper Plantasjen White Paper Plantasjen Når man kommuniserer i mange kanaler samtidig er det avgjørende å møte kunden med det tilbudet de er på jakt etter. [ ]Utgangspunktet vårt har hele tiden vært å skape verdens mest

Detaljer

Konjunkturseminar juni Sjeføkonom Lars E Haartveit

Konjunkturseminar juni Sjeføkonom Lars E Haartveit Konjunkturseminar juni 2018 Sjeføkonom Lars E Haartveit Men først: Hva er det pengene våre går til? Utviklingen for noen hovedgrupper i følge nasjonalregnskapet Mer enn en tredjedel går til disse to som

Detaljer

Strategisk økonomistyring HRS 6001

Strategisk økonomistyring HRS 6001 Strategisk økonomistyring HRS 6001 2. forelesning Strategisk kostnadsanalyse SCA Tor Tangenes / BI Sandvika / V03 tor.tangenes@bi.no 1 Hva var strategisk økonomistyring igjen? Strategic cost management

Detaljer

Introduksjon til - LEDELSE -

Introduksjon til - LEDELSE - Introduksjon til - LEDELSE - Hva er ledelse og hva gjør ledelse så vanskelig? Hva er god ledelse og hvilke lederoppgaver står en leder ovenfor? Skrevet av: Kjetil Sander Utgitt av: estudie.no Revisjon:

Detaljer

Markedsorientering blant industribedrifter i Nord-Trøndelag

Markedsorientering blant industribedrifter i Nord-Trøndelag Hva fremmer og hemmer Odd Arne Flasnes Executive Master of Management Resultater av en studie foretatt av Odd Arne Flasnes som avsluttende masteroppgave ved Handelshøyskolen BI 2014. Veiledere: Professor

Detaljer

Hvordan få til en effektiv utnyttelse og godt samspill mellom Google s ulike verktøy?

Hvordan få til en effektiv utnyttelse og godt samspill mellom Google s ulike verktøy? Hvordan få til en effektiv utnyttelse og godt samspill mellom Google s ulike verktøy? WebOn Spesialist på e-handel Helhetlig leverandør Rådgivning Google Produkt Verktøy Webmaster Tools AdWords Analytics

Detaljer

Resultat for Handelsbanken i Norge. 3. kvartal 2014

Resultat for Handelsbanken i Norge. 3. kvartal 2014 Resultat for Handelsbanken i Norge 3. kvartal 2014 22. oktober 2014 3. kvartal 2014: Solid resultat og fornøyde kunder Hovedtall Handelsbanken i Norge Inntekter 919-3 % Resultat før tap 619-7 % Driftsres.

Detaljer

B AND FRAME CREATING WINNERS VÆR UNIK TENK HELHET KONKURRANSESTRATEGI OG MERKEVARELEDELSE I ET KONSOLIDERT MARKED

B AND FRAME CREATING WINNERS VÆR UNIK TENK HELHET KONKURRANSESTRATEGI OG MERKEVARELEDELSE I ET KONSOLIDERT MARKED BAND FRAME CREATING WINNERS VÆR UNIK TENK HELHET KONKURRANSESTRATEGI OG MERKEVARELEDELSE I ET KONSOLIDERT MARKED HVA GJØR VI? Band Frame bistår virksomheter i konkurranseutsatte markeder med å utvikle

Detaljer

Måling med kvalitative metoder Fra et psykologisk perspektiv.

Måling med kvalitative metoder Fra et psykologisk perspektiv. Måling med kvalitative metoder Fra et psykologisk perspektiv. Seminaret: Estimering av sikkerhetsnivå, 29. september, 2015 Asbjørn Følstad SINTEF Teknologi for et bedre samfunn 1 Innhold 1. Nytten av kvalitative

Detaljer

God kundeservice i kiosk FILM&KINO. Konsulent Fredd Olsen

God kundeservice i kiosk FILM&KINO. Konsulent Fredd Olsen God kundeservice i kiosk FILM&KINO Konsulent Fredd Olsen Film MAD TV Bon Qui Qui at King Burger BAD Customer Service Agenda: Film & Kino, Bergen 20.10 Hva er god kundeservice i kiosk, og hva det innebærer

Detaljer

Kundeorientering hvordan lykkes?

Kundeorientering hvordan lykkes? MarkUp Consulting Part of Implement Consulting Group Kundeorientering hvordan lykkes? Kollektivtrafikkonferansen 2012 Bjørn Petter Ulvær Kundeorientering er blikk for individuelle løsninger Fokus på å

Detaljer

Erfaringer fra markedsføring hva kan bransjen forbedre? Anne-Margrethe Jensen Produktsjef el

Erfaringer fra markedsføring hva kan bransjen forbedre? Anne-Margrethe Jensen Produktsjef el Erfaringer fra markedsføring hva kan bransjen forbedre? Anne-Margrethe Jensen Produktsjef el Avklaring av tema Hvilke erfaringer? Fra vår markedsføring Interne prosesser Kunders reaksjoner Forbedringer?

Detaljer

BIQ Best-In-Quality Bottom line

BIQ Best-In-Quality Bottom line BIQ Best-In-Quality Bottom line BIQ gir ledere og medarbeidere et enkelt styringsverktøy for å engasjere menneskene på innsiden og utsiden av organisasjonen Gjennom enkle målinger og skrittvise forbedringer

Detaljer

Fra ordrekontor til salgskontor. Salgskultur samling 2 Stavanger,

Fra ordrekontor til salgskontor. Salgskultur samling 2 Stavanger, Fra ordrekontor til salgskontor Salgskultur samling 2 Stavanger, 17.02.2017 Member Firms and DTTL: Insert appropriate copyright (Go Header & Footer to edit this text) 1 Agenda for dagens samling 08:45-08:50

Detaljer

GRUPPETRENING OG MEDLEMSLOJALITET Foredrag av Christina Støle Therkildsen

GRUPPETRENING OG MEDLEMSLOJALITET Foredrag av Christina Støle Therkildsen GRUPPETRENING OG MEDLEMSLOJALITET Foredrag av Christina Støle Therkildsen Gruppetrening og medlemslojalitet Hvordan styrke relasjonen til medlemmer på senteret ditt? I 2017 arrangerte vi en undersøkelse

Detaljer

FAGLIG AUTORITET OG VARME

FAGLIG AUTORITET OG VARME FAGLIG AUTORITET OG VARME Sommeren 2005 5 tips 5 tips til et til fremragende et godt X arbeidsmiljø 02 Sommeren 2005 Vent litt. Hører egentlig et foredrag om arbeidsmiljø hjemme på Markedssymposiet? 03

Detaljer

STYRINGSSYSTEMER OG VERDISKAPING; HVOR STÅR BUDSJETTET I NORSKE VIRKSOMHETER?

STYRINGSSYSTEMER OG VERDISKAPING; HVOR STÅR BUDSJETTET I NORSKE VIRKSOMHETER? STYRINGSSYSTEMER OG VERDISKAPING; HVOR STÅR BUDSJETTET I NORSKE VIRKSOMHETER? Beyond Budgeting Workshop NHH-symposiet 18. Mars 2015 Trond Bjørnenak Norges Handelshøyskole Funn fra studier i norske virksomheter

Detaljer