Norsk Kundebarometer. Innsikt i kundetilfredshet. Pål R. Silseth. Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI
|
|
- Kristine Larssen
- 5 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Norsk Kundebarometer Vinnere: Norsk Kundebarometer Innsikt i kundetilfredshet Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence 1996: Braathens og Esso 1997: Toyota 1998: Toyota 1999: Esso 2000: TIMEkspressen 2001: Toyota 2002: Skandiabanken 2003: Mercedes Benz 2004: Toyota 2005: Toyota 2006: Skandiabanken 2007: Toyota 2008: Flytoget 2009: BMW 2010: Flytoget 2011: One Call 2012: Flytoget 2013: Flytoget 2014: Flytoget 2015: HAUGENBOK.NO 2016: FINN.NO 2017: FINN.NO og Flytoget 2018: Volvo
2
3 Norsk Kundebarometer og Barcode Intelligence Forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI, etablert i 1995 Studerer kunderelasjoner på forbrukermarkedet og bedriftsmarkedet. Deler ut en årlig kundetilfredshetspris 160 bedrifter på forbrukermarkedet i 2018 Bedriftenes egne aktive kunder som svarer Barcode Intelligence: Administrerer Norsk Kundebarometer Komplette kunderelasjonsundersøkelser / diagnose Organisasjonsundersøkelser / diagnose Bedriftsrådgivning Kurs i kundeorientering Totalleverandør på kundeorientering
4 Definisjon på viktige begreper Kundeopplevelse kan defineres som summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde har av en leverandør av produkter og tjenester gjennom hele relasjonen med denne leverandøren. Kundetilfredshet er kundens «svar» på disse opplevelsene. Markeds-/kundeorientering, et grunnsyn i markedsføring som først og fremst setter potensielle og eksisterende kunders behov i fokus. Innsamling av markedsinformasjon Organisasjonsmessig bearbeiding og spredning av denne Respons til markedet i form av bedre produkter og tjenester
5 Hvorfor skal bedrifter være opptatt av å skape gode kunderelasjoner? Tilfredshet, lojalitet og økonomi
6 Effektene av tilfredse kunder Tilfredshet -> Lojalitet -> økt fortjeneste og bedriftsverdi Fornøyde kunder Er lojale De kommer tilbake (gjenkjøp) De anbefaler bedriften til andre De kjøper mer (økt share of wallet) Blir mindre opptatte av pris (redusert prissensitivitet)
7 Kundetilfredshet og selskapsverdi Undersøkelsen ser på sammenhengen mellom kundetilfredshet og Tobins Q, som er en finansiell indikator. Undersøkelsen identifiserte forskjeller mellom ulike bransjer (figur), men enda større forskjeller innad i bransjene slik at hovedforklaringen på suksess ligger i hvordan bedriften er «rigget» og ikke hvilken bransje den tilhørte. Regnet om til verdiøkning konkluderer studien med at bedriftene i gjennomsnitt ville få en økning på ca 2,7% av bedriftsverdien for hver prosent kundetilfredsheten øker. Et eksempel, Storebrand Bedriftsverdi pr 15 oktober 2018, NOK Kundetilfredshet 2018, 73 poeng Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and shareholder value. Journal of marketing, 68(4), Dersom Storebrand forbedret kundetilfredsheten med 0,73 poeng til 73,7 poeng (1%) så ville dette bety en økning i bedriftsverdien på NOK ,-
8 + 518 % + 31 % C. Fornell, F. V. Morgeson III, & G. Tomas M. Hult, Journal of Marketing, Vol. 80 (September 2016)
9 Tilfredshet og lojalitet i bransjer med god konkurranse Sammenhengen mellom tilfredshet og lojalitet er vanligvis ikke lineær, men mer eksponentiell Dette innebærer at bedriftene må ha relativ høy kundetilfredshet før det gir god effekt på lojalitet Resultater fra forskning, blant annet Norsk Kundebarometer, viser at kundetilfredsheten bør være over 75 poeng og helst over 80 poeng før kundene blir virkelig lojale Det er derimot store forskjeller mellom: Ulike bransjer. Ulike former for lojalitet Source: James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger, The Service Profit Chain, (New York, NY: The Free Press, 1997), p. 83.
10 Norsk Kundebarometer Rapporter og analyser NKB administreres av Barcode Intelligence AS Bestillinger av rapporter og analyser på detaljerte resultater fra Norsk Kundebarometer gjøres via Barcode, Nytt 5-stjerners ratingsystem på kundetilfredshet: Over 80 poeng Begeistrede kunder poeng Svært fornøyde kunder poeng Fornøyde kunder poeng Likegyldige kunder/misfornøyde kunder Under 60 poeng Svært misfornøyde kunder
11 Resultater Norsk Kundebarometer 2018
12 Kundetilfredshet gjennomsnitt Norge ,7 68,4 68,7 68,7 69,5 68,7 69,6 70,4 70,7 71,3 71,4 72,0 72,3 71,9 72,3 72, ,4 66,7 67,
13 Norsk Kundebarometer 2018 topp 15 Plassering Bedrift Tilfredshet Lojalitet Volvo 84,6 83,4 2 Vinmonopolet 83,5 3 Toyota 83,2 81,0 4 Tesla 82,8 84,6 5 Finn.no 81,9 91,7 6 Skoda 81,7 76,0 7 Flytoget 81,3 83,6 Sbanken 81,3 88,5 9 Handelsbanken 81,2 81,4 10 NAF 81,0 86,1 11 OneCall 80,9 85,0 12 Apotek 1 80,8 86,9 13 Komplett.no 80,7 85,0 14 BMW 80,6 75,2 15 Audi 80,3 75,4
14 Norsk Kundebarometer 2018 bunn 15 Plassering Bedrift Tilfredshet Lojalitet Coop Marked 63,1 78,9 HBO Nordic 63,1 73,9 148 Hafslund Strøm 63,0 70,0 149 Get (TV) 62,8 79,0 150 Viaplay 62,6 69,8 151 Get (bredbånd) 62,4 82,3 152 Plantasjen 62,3 75,9 153 Skeidar 61,2 68,1 154 Lindex 60,9 77,4 155 Stena Line 60,2 69,3 156 Cubus 60,0 77,1 157 Joker 58,3 84,2 158 DnB kapitalforvaltning 56,8 71,3 NextGentel (bredbånd) 56,8 62,0 160 Bunnpris 56,0 78,1
15 Hva er de viktigste driverne av tilfredshet? Svaret er at dette varierer: På tvers av bransjer Forskjeller mellom bedrifter i samme bransje Forskjeller mellom ulike segmenter i en og samme bedrift Svaret finnes gjennom å utføre korrekte driveranalyser som avdekker forskjell i viktighet blant de ulike driverne av tilfredshet. Vitenskapelige metoder må benyttes! Forutsetter riktig bruk av teori (modell) og metode (design og analyse) Tolkning av resultater Forbedring av leveransene til kundene forutsetter at organisasjonen evner å iverksette gode tiltak basert på denne innsikten
16 Eksempel driveranalyser bank Antall intervju: 1400 Modellen forklarer 80% av tilfredsheten Modellen forklarer 79% av lojaliteten Analyseteknikk: Partial Least Squares Pris Tillit Omdømme Kvalitet Digitale løsninger Informasjon 0,40 0,24 0,11 0,23 Tilfredshet 0,82 0,76 0,76 0,72 Omdømme 0,23 Affektiv tilknytning 0,06 0,15 Tilleggsområder som kan måles: 0,35 - Grunn til misnøye - Klaging - Fast kontaktperson - Møtevirksomhet Lojalitet - Uoppfordret kontakt - Proaktivitet - Produktbruk - Kanalbruk - Kanalpreferanse - Innovasjon 0,20 Kundeservice Kalkulativ tilknytning
17 Digitalisering og endret kundeadferd Digitalisering har endret både bedrifter og kundeadferd betydelig. Kunder opplever gode selvbetjeningsløsninger som effektive, noe som skaper økt nytteverdi. Kunder utfører i stadig økende grad flere av oppgavene sine via digitale selvbetjeningsløsninger (store bransjeforskjeller) Rent rasjonelt tenker vi at det det meste som bidrar til økt effektivitet og reduserte kostnader vil være positivt for alle parter og vil således øke kundetilfredsheten. Men, kundene er ikke like. Noe som er rasjonelt riktig for én kunde kan oppleves som vanskelig og skremmende for en annen. Rasjonalitet bør betraktes som en subjektiv tilstand som påvirkes av flere ting som for eksempel kompetanse hos kunden og oppgavens kompleksitet
18
19 Kanalpreferanse «Hvor vil du foretrekke å gjøre følgende oppgaver»: Kanalpreferanser (Bankbransjen) 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Sjekke saldo eller kontobevegelser? 2% 1% 56% 41% Betale regninger eller gjøre pengeoverføringer? 1% 1% 76% 23% Gjøre adresseendringer eller lignende? 4% 6% 77% 13% Melde fra om problemer eller sjekke status på saker du har til behandling? 20% 26% 43% 11% Få rådgivning om egen økonomi? 71% 12% 14% 3% Kjøpe produkter som forsikring, fond, kredittkort o.l.? 53% 12% 31% 3% Rådgiver Kundeservice/bankkontor Nettløsning Mobile løsninger
20 Kundeorientering i praksis Service-Profit Chain Sammenhengen mellom bedriftsinterne forhold og kundetilfredshet
21 Bedriftskultur
22 Service profit chain Intern servicekvalitet, fører til; Tilfredse og produktive ansatte, fører til; Bedre/økt service verdi for kunden, fører til: Tilfredse og lojale kunder, fører til: Sunn service, fortjeneste og vekst.
23 Interne forhold Fysisk arbeidsmiljø IKT Teamklima Nærmeste leder Utvikling / opplæring Forfremmelse Tilfredshet med jobben Lojalitet Motivasjon Trygghet i arbeidsoppgavene Oppfølging Proaktivitet
24 Hva betyr interne forhold Bedriftskultur, kundeorientert eller produktorientert? Kunden i sentrum. Hva er kundeløftene? Hva er «hensikten» til bedriften? Myndighet til de ansatte. Hvilke beslutninger kan de ansatte ta direkte? Hvilken policy har bedriften ovenfor kunden? Klager? Er bedriften rigget ut fra et kundehensyn? Hvilke avdelinger har man? Hvilke avdelinger snakker sammen? Er det tette skott mellom avdelingene? Hvem har ansvar for hva? Er det noen som «knytter sammen» alt slik at det blir presentert for kundene på en optimal måte? Living the brand passion to perform. De ansattes holdninger og adferd smitter over på kundene Kundeorientering handler om kultur. Sørger bedriften for god opplæring, riktige incentiver, gode verktøy til å levere på kundeløftet? Er dere til for kundene eller omvendt?
25 Service profit chain Skal bedriften oppnå sitt potensial er det en forutsetning at alle de tre delene av trekanten henger sammen og at de er profesjonalisert til det ytterste. Dette er ikke rakettforskning, det handler om å ha en systematisk, analytisk og bevisst tilnærming til hva det innebærer å være kundeorientert. Alt for mange ganger ser vi eksempler på at flere deler av «driften» er basert på tilfeldigheter og at det mangler er helhetlig plan. Vi ser mange eksempler på at ledelsen «setter strategien», markedsavdelingen kommuniserer kundeløftene, HR ser på interne forhold og produktutviklingen skjer i andre avdelinger. Ofte uten at disse enhetene snakker så mye sammen. Da blir totalen tilfeldig og ikke optimal.
26 Kjennetegn ved de dyktigste bedriftene Setter kunden i sentrum gjør det enkelt og effektivt for kundene, på kundenes premisser Kontroll på kundereisen Proaktivitet (bedriften bør styre kundeforholdet) Mer markedsorientert enn produktorientert Avdekker kundens behov og tilbyr produkter/løsninger deretter Tar i bruk innovasjoner/teknologi på en kundeorientert måte Dyktige og tilfredse medarbeidere «passion to perform» Konkurransedyktige betingelser (mer opplevd verdi/nytte enn faktisk pris) Differensiert i forhold til konkurrenter Langsiktige strategier tydelig på «hvem de er» (posisjonering)
27 Hva kjennetegner de dyktige bedriftene forts.. Fokus på segmentering Posisjonering betyr også at bedriften må velge bort enkelte kundegrupper. Kvalitet i alle ledd og i alle utsalgsstedene (samordnet og koordinert på kjedenivå). Høyt kompetansenivå (evne til å vise det) Lære opp kundene til å bruke produktene/tjenestene på en optimal måte Endringsvilje / endringsevne når det kreves markedene er i stadig endring/utvikling Merkevaren må være forankret hos ledelsen og må gjennomsyre hele organisasjonen
28 Tenk helhetlig kundeorientering i praksis Merkevare Kundeløfter Posisjonering Segmentering
29 Takk for meg!
Norsk Kundebarometer. - Kunderelasjoner - Servicemarkedet - Fremtidige utfordringer. Pål R. Silseth. Prosjektleder. Norsk Kundebarometer
Norsk Kundebarometer Vinnere: Norsk Kundebarometer - Kunderelasjoner - Servicemarkedet - Fremtidige utfordringer Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence
DetaljerTema for foredraget. Norsk Kundebarometer. Verdien av tilfredse kunder
Norsk Kundebarometer Vinnere: Norsk Kundebarometer Verdien av tilfredse kunder Pål R. Silseth Leder, Norsk Kundebarometer Høyskolelektor Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence 1996: Braathens
DetaljerNorsk Kundebarometer. Innsikt i kundetilfredshet. Pål R. Silseth. Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI
Norsk Kundebarometer Vinnere: Norsk Kundebarometer Innsikt i kundetilfredshet Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence 1996: Braathens
DetaljerNorsk Kundebarometer Resultater 2017
Vinnere: Norsk Kundebarometer Resultater 2017 Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI 1996: Braathens og Esso 1997: Toyota 1998: Toyota 1999: Esso 2000: TIMEkspressen 2001:
DetaljerNorsk Kundebarometer. Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet?
Norsk Kundebarometer Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet? Pål R. Silseth Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Bakgrunn Et forskningsprosjekt
DetaljerResultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder
Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Agenda Bakgrunn Norsk Kundebarometer Kundetilfredshet
DetaljerResultater Norsk Kundebarometer 2017
Resultater Norsk Kundebarometer 2017 Norsk Kundebarometer 2017 - Et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI 8335 husstander er intervjuet i undersøkelsen og disse har gitt 17816 bedriftsvurderinger
DetaljerLojalitetens mange ansikt. Pål Silseth Leder, Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI
Lojalitetens mange ansikt Pål Silseth Leder, Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Lojalitet Ulike former for lojalitet Emosjonell (affektiv) Rasjonell (kalkulativ) Moralsk. Test av samfunnsansvar påvirker
DetaljerFAFO Hva er tillit og hvordan måle det?
FAFO 2017 Hva er tillit og hvordan måle det? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence Rådgivning og analyse - kundeinnsikt Hvorfor er tillit til
DetaljerResultater Norsk Kundebarometer 2015
Resultater Norsk Kundebarometer 2015 Norsk Kundebarometer 2015 Lister / barometre: Spesialanalyser 2015: Hovedlisten (Norsk Kundebarometer) Andre lister Tilfredshet offentlig sektor Tilfredshet sosiale
DetaljerInnovasjon i store, serviceorganisasjoner:,erfaringer fra et,forskningsprosjekt
Innovasjon i store, serviceorganisasjoner:,erfaringer fra et,forskningsprosjekt Tor$W$Andreassen Professor$NHH Leder Center$for$Service$Innovation$(CSI) 3"lover"som"driver" digitalisering Moores&lov&
DetaljerOptimalisering av bedriftens kundeportefølje
Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder
DetaljerKundetilfredsheten blant bankene i Norge
Kundetilfredsheten blant bankene i Norge Hovedresultater fra EPSI sin studie av bankene i Norge presenteres under. Analysen av den norske bankbransjen baserer seg på over 30 dybdeintervjuer per telefon
DetaljerKantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling ,
Kantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling 2017 17100469, Jonny.nordoy@tns-gallup.no Oppsummering av de store linjene - 2017 Vinmonopolet har det suverent sterkeste omdømme i målingen og topper listen
DetaljerFORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON
FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial
DetaljerTNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2015
TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømme 2015 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente virksomheter.
DetaljerKundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013
Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av skadeforsikring i Norge presenteres under. Analysen av forsikringsbransjen i Norge baserer seg på 2500
DetaljerKundeundersøkelser 2017 En oppsummering
Kundeundersøkelser 2017 En oppsummering KUNDETILFREDSHETSOVERSIKT PM Tannlege Frisør Mobiltelefoner Barnehage Fastlege Kulturarrangement Folkehøgskole Håndverker Sykehus Strømnett Taxi Barneskole Ungdomsskole
DetaljerTNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømmeindekser 2014
TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømmeindekser 201 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente
DetaljerJæger Automobil AS. Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur
Jæger Automobil AS Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur TSM Velkommen til BERGEN! Tusen takk for invitasjonen Bergen Kilde: google.no Jægers Toyota- og
DetaljerGRUPPETRENING OG MEDLEMSLOJALITET Foredrag av Christina Støle Therkildsen
GRUPPETRENING OG MEDLEMSLOJALITET Foredrag av Christina Støle Therkildsen Gruppetrening og medlemslojalitet Hvordan styrke relasjonen til medlemmer på senteret ditt? I 2017 arrangerte vi en undersøkelse
DetaljerTNS Gallups Syndikerte omdømmemåling
TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Rapport 2013 «NRK sitt omdømme i Norges befolkning er stabilt sterkt» Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres
DetaljerTNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2016
TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømme 016 Oppsummering av de store linjene - 016 Vinmonopolet har det suverent sterkeste omdømme i målingen og topper listen for fjerde året på rad. Dette er særlig
DetaljerKundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013
Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av bredbåndsleverandørene i Norge presenteres under. Studien av den norske bredbåndsbransjen baserer
DetaljerDenne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.
Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.
DetaljerKTI: Haugaland Kraft 2013
Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft. Bakgrunnen for undersøkelsen
DetaljerNorsk Forening for Kvalitet- og Risikostyring
Norsk Forening for Kvalitet- og Risikostyring Høstkonferansen Hotel Bristol 9. nov 2015 Jæger Automobil AS Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur Torgeir
DetaljerKundetilfredsheten i Norge. Et sammendrag av EPSI Rating sine bransjestudier 2018
Kundetilfredsheten i Norge Et sammendrag av EPSI Rating sine bransjestudier 2018 Kort om EPSI Rating EPSI Rating leverer innsikt til bedrifter og organisasjoner som arbeider for økt kundetilfredshet, og
DetaljerKOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER
KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER KRISTIAN ENGER EVP ITERA/ADM.DIR. CICERO CONSULTING FINANSNÆRINGENS DIGITALISERINGSKONFERANSE 2015 09.06.2015 / 2 Begrepsforståelse Teknologi er kunnskap
DetaljerTilfredshet med (noen) offentlige tjenester. Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Institutt for Markedsføring
Tilfredshet med (noen) offentlige tjenester Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Institutt for Markedsføring Noreg skal ha den beste offentlege sektoren i verda To økonomer som preger vår tenking og
DetaljerKantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling ,
Kantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling 2018 18100337, adne.hindenes@kantar.com Oppsummering av de store linjene - 2018 Vinmonopolet har det suverent sterkeste omdømme i målingen og topper listen
DetaljerKTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen:
Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft/ Eidefoss. Bakgrunnen for
DetaljerTanker om finansfusjoner 1
Tanker om finansfusjoner 1 av Tor Wallin Andreassen Handelshøyskolen BI Innledning Det har i løpet av 1980 og 1990 tallet vært en markant reduksjon av antall norske banker og forsikringsselskaper. Tiltross
DetaljerKommentar til leverandør. Område for styringsinformasjon. Opprinnelse. RESULTATOMRÅDE: Tilfredshet INNSATSOMRÅDER. Forventninger til.
Opprinnelse Kommentar til leverandør Område for styringsinformasjon RESULTATOMRÅDE: Tilfredshet Ikke til kunder som skal ha rådgivningsspørsmål (4a) RESULTATOMRÅDE: Lojalitet Andre leverandører INNSATSOMRÅDER
DetaljerSoknedal Sparebank etablert 1885
Soknedal Sparebank etablert 1885 Lokalban Om banken Etablert i 1885 132 år. 3 kontorer: - Soknedal, administrasjonen, Servicetorg, BM avdeling og 2 PM-rådgivere jobber. - Støren, serviceavdeling og PM-rådgivere,
DetaljerPartnerskap, allianser og kunderelasjoner
Partnerskap, allianser og kunderelasjoner Asle Fagerstrøm, PhD i Markedsføring 13.02.2018 1 } Beslutningsrammeverk for markedsføring av høyteknologi Markedsføring 4P er (Kap. 8-12) Høyteknologibedrift
DetaljerPro forma delårsrapport for Skandiabanken AB NUF. Første halvår 2011
Pro forma delårsrapport for Skandiabanken AB NUF Kort oppsummering: Forstatt vekst på innskudd Fortsatt kundevekst og fornøyde kunder Vekst i brutto fondssalg Økt mobilsatsing God likviditet Skandiabanken
DetaljerRAMMER FOR MUNTLIG EKSAMEN I MARKEDSFØRING OG LEDELSE 1 OG 2 ELEVER 2015
RAMMER FOR MUNTLIG EKSAMEN I MARKEDSFØRING OG LEDELSE 1 OG 2 ELEVER 2015 Utdanningsprogram: Studiespesialisering Fagkoder: SAM3005, SAM3007 Programområde: Språk, samfunnsfag og økonomi Valgfrie programfag
DetaljerOffentlig sektor. Noe utfordringer og mulig tiltak
Offentlig sektor Noe utfordringer og mulig tiltak I gode tider kan alle lede. I dårlige tider trer gode ledere frem. Vi ser nå mot politikerne om de kan være ledere for omstilling innen offentlig sektor.
DetaljerVERDIER OG ETIKK I CRAMOOG VERDIER I CRAMO
VERDIER OG ETIKK I CRAMOOG VERDIER ETIKK I CRAMO ETIKK OG VERDIER I CRAMO Kjære kollega, Vårt varemerke og omdømme er våre viktigste eiendeler. Vi har alle et ansvar for å opprettholde våre interessenters
DetaljerHva er hemmeligheten bak fornøyde kunder og et godt omdømme? Energi Norge 21. september 2011 eva.fosby.livgard@tns-gallup.no
Hva er hemmeligheten bak fornøyde kunder og et godt omdømme? Energi Norge 21. september 2011 eva.fosby.livgard@tns-gallup.no Hva er kundetilfredshet? "En følelse av glede eller skuffelse over hvordan man
DetaljerIntroduksjon til marked, markedsføring og produktutvikling
Introduksjon til marked, markedsføring og produktutvikling Asle Fagerstrøm, PhD i Markedsføring 13.02.2018 1 Hvilken funksjon har markedsføring? Støtteaktiviteter Primæraktiviteter (Porter, 1996) 13.02.2018
DetaljerKundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015
Kundetilfredshet Eiendom Norge April 2015 Prosjektbeskrivelse MÅLGRUPPE METODE INTERVJUTID Samtlige vi har intervjuet har solgt, eller forsøkt solgt, et objekt i løpet av det siste året og er over 18 år
DetaljerKundetilfredshet 2016
Kundetilfredshet 2016 Eiendom Norge 21.04.2016 Dag Andersen OPPDRAGSGIVER METODE Eiendom Norge Popup på www.finn.no/eiendom Christian Vammervold Dreyer FORMÅL Kundetilfredshets blant selgere av bolig 2016
DetaljerFOOD Frode Steen. Professor, NHH
FOOD 2019 Frode Steen Professor, NHH 2 FOOD FOOD startet i august 2016 Nå, to og et halvt år senere, har FOOD-teamet vokst fra 2 til 9 personer I løpet av våren 2019 har prosjektets produsert 21 forskningsbaserte
DetaljerRapportspesifikasjoner. Konseptrapportering - Fiktivia Norge AS Medarbeidertilfredshetsundersøkelse
Konseptrapportering - Fiktivia Norge AS Medarbeidertilfredshetsundersøkelse Rapportspesifikasjoner Antall gjennomførte 6 Antall inviterte 6 Svarprosent 100% INNHOLD Innhold Overblikk 3 5 Omdømme Arbeidsoppgaver
DetaljerOle Rølvaag CSO, Eika Gruppen
Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen DIGITALISERING IKKE VIKTIGSTE ENDRING: MAKTEN HAR SKIFTET HENDER! Inn med bilde + se notat (struktur, maks 30-40 min) 4 NKBs far i Debatten på NRK Panama Papers Banker trenger
DetaljerLitt om Bilia i Norge
Personlig service Litt om Bilia i Norge Litt om Bilia i Norge Antall forhandlere; 25 lokasjoner Antall ansatte; 985 personer Omsetning; > 6 mrd kr Driftsmargin 1. halvår 2016; 3,4% Visjon Status Bilia
Detaljer8 strategier for salgssuksess. Lars Hansen 16. januar 2019
8 strategier for salgssuksess Lars Hansen 16. januar 2019 1. Moderniser salgs- og markedsavdelingen UTFORDRINGER MARKED OG SALG OFTE HAR I DAG Ulike mål Ulike KPI-er Snakker ikke samme språk Urealistiske/uavklarte
DetaljerEPSI studie av kundetilfredsheten Offentlige tjenester i Norge, 2012
EPSI studie av kundetilfredsheten Offentlige tjenester i Norge, 2012 Årets studie av offentlige tjenester baserer seg på omtrent 20 intervjuer per telefon med nordmenn. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet
DetaljerKjøpsatferd - bedriftsmarkedet. Markedsføringsledelse Kapittel 6 Foreleser: Arne Stokke Johnsen
Kjøpsatferd - bedriftsmarkedet Markedsføringsledelse Kapittel 6 Foreleser: Arne Stokke Johnsen Kapitlet omhandler: særtrekk ved bedriftsmarkedet faktorer som påvirker beslutninger kjøps- og beslutningsprosessen
DetaljerTeknologi som pådriver mot ny økonomi. Tor W. Andreassen Professor NHH og leder CSI
Teknologi som pådriver mot ny økonomi Tor W. Andreassen Professor NHH og leder CSI Moods of Norway Hva skjer rundt oss Store foretak nedskalerer En ny næringsstruktur vokser frem Mindre oljeavhengig Grønn
DetaljerMcKinsey&Company rapport September 2016
1) Finne kundene 2) Vinne kundene McKinsey&Company rapport September 2016 Våre respondenter mente at i 2015, vil digitale kanaler (som web chat, sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie
DetaljerAgenda. HR og Employer Branding hva er det og hvorfor jobbe med det? Pia Wikström Fagansvarlig, HR Norge 17.10.2013.
HR og Employer Branding hva er det og hvorfor jobbe med det? Pia Wikström Fagansvarlig, HR Norge Agenda Generelt om HR 15.15-16.30 Hva er HR/HRM? - Endring av HR-funksjonen - Forskjellige HRroller/kompetanser
DetaljerServiceledelse i praksis. getleadingedge.no
Serviceledelse i praksis getleadingedge.no Henning Friberg Henning Friberg har bred erfaring fra servicebransjen og har blant annet ledet servicebedrifter i inn og utland. Å sikre at serviceleveransen
DetaljerV04 - deltid - Servicestudiet. Fakta
V04 - deltid - Servicestudiet V04 - deltid - Servicestudiet Servicestudiet setter fokus på mennesker, organisasjoner og samhandling. Studiet skal gi studentene en grunnleggende innføring i serviceorganisasjoner
DetaljerHvordan forberede seg på den nye, digitale hverdagen? BENTE SOLLID STOREHAUG
Hvordan forberede seg på den nye, digitale hverdagen? BENTE SOLLID STOREHAUG Oslos neste generasjon Digitalt makroskift. Digitalt makroskift. Konkurransebildet endres. Digitalt makroskift. Konkurransebildet
DetaljerEssential Business Builder Program
Essential Business Builder Program Tenk fremover for en suksessfull framtid. Tor Lie Bedriftsobservasjon AS 23 og 24. mars 2011 you can Agenda Canons forretningsutviklingsprogram, hva er det? Hva er målsettingen
DetaljerHvordan gjøre produktet godt nok til å bryte vaner? Tor W. Andreassen Professor Direktør Senter for Tjenesteinnovasjon
Hvordan gjøre produktet godt nok til å bryte vaner? Tor W. Andreassen Professor Direktør Senter for Tjenesteinnovasjon Utgangspunkt HENSIKTEN MED EN VIRKSOMHET ER Å SKAPE VERDIER FOR KUNDENE/BRUKERNE 2
DetaljerMarkedsorientering og kryssfunksjonell
Markedsorientering og kryssfunksjonell interaksjon Asle Fagerstrøm, PhD i Markedsføring 13.02.2018 1 } Beslutningsrammeverk for markedsføring av høyteknologi Markedsføring 4P er (Kap. 8-12) Høyteknologibedrift
DetaljerFokus på KUNDEN. Jan Erik Korssjøen
Fokus på KUNDEN Jan Erik Korssjøen Fokus på KUNDEN Hvem er kunden din? Hva er kundeverdi? Hva kjennetegner din kunde? Hva er det som gjør at kunden velger ditt produkt/tjeneste? Relasjon og tillit. Hvem
DetaljerKundetilfredsheten Bemanningsbransjen & revisjons- og regnskapsbransjen. Juni 2016
Kundetilfredsheten Bemanningsbransjen & revisjons- og regnskapsbransjen Juni 2016 Indeks verdi Bemanningsbransjen Kundetilfredsheten i bemanningsbransjen har steget fra i fjor og ligger nå på sitt høyeste
DetaljerFellesskap, kultur og konkurransekraft
Fellesskap, kultur og konkurransekraft ENGASJERT VI SKAL: tenke offensivt; se muligheter og ikke begrensninger utfordre hverandre og samarbeide med hverandre ta initiativ til forbedringer og nye kundemuligheter
Detaljertorsdag 28. februar 13 Årets kundeservice 2012
Årets kundeservice 2012 Program 13:00 Velkommen og introduksjon 13:30 Kåring av årets kundeservice 2012 14:00 Fjellinjen 14:30 Presentasjon fra årets vinner Hvor mange har vært i kontakt med kundeservice
DetaljerSMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år
FORNØYD MEDLEM: «Opplevde å spare både tid og penger da vi ble medlem» side 3 SMB magasinet Nr. 2. 2014, Årgang 10 ISSN 1890-6079 B MB Medlemsblad ASB magasinet or SMB Tjenester for SMB Tjenester AS Nr.
DetaljerVerktøy for forretningsmodellering
Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook
DetaljerDigifrokost: Digital modenhet
Velkommen til Digifrokost: Digital modenhet Program: 08.20: Velkommen, Inge Harkestad og Heidi Dahl, Tekna Big Data 08.30: Hvordan måler vi digital modenhet? Eirik Andreassen, DigitalNorway 08.45: DNBs
DetaljerRAMMER FOR MUNTLIG EKSAMEN I MARKEDSFØRING OG LEDELSE 1 OG 2 ELEVER 2016
RAMMER FOR MUNTLIG EKSAMEN I MARKEDSFØRING OG LEDELSE 1 OG 2 ELEVER 2016 Utdanningsprogram: Studiespesialisering Fagkoder: SAM3005, SAM3007 Programområde: Språk, samfunnsfag og økonomi Valgfrie programfag
DetaljerOppgaver INEC1810 Marked, markedsføring og produktutvikling
Oppgaver INEC1810 Marked, markedsføring og Vår 2018 På den individuelle eksamen (teller 40%) får du 7 (syv) av oppgavene. Alle oppgavene skal besvares. Den gode besvarelsen er forankret i pensumlitteraturen
DetaljerRAMMER FOR MUNTLIG EKSAMEN I MARKEDSFØRING OG LEDELSE 1 OG 2 ELEVER 2018
RAMMER FOR MUNTLIG EKSAMEN I MARKEDSFØRING OG LEDELSE 1 OG 2 ELEVER 2018 Utdanningsprogram: Studiespesialisering Fagkoder: SAM3005, SAM3007 Programområde: Språk, samfunnsfag og økonomi Valgfrie programfag
DetaljerMASSEPRODUSERT SKREDDERSØM SETTER KUNDEN I SENTRUM CUSTOMR
MASSEPRODUSERT SKREDDERSØM SETTER KUNDEN I SENTRUM FOTO: FORM TIL FJELLS / TOM GUSTAVSEN CUSTOMR HVER KUNDE ER ET EGET MARKED «Du kan få bilen i hvilken farge du vil, bare den er svart», sa Henry Ford.
DetaljerIntegrert virksomhetsstyring i Tollpost Globe
i Tollpost Globe Hva er det? Mangel på mål Virksomheten mangler mål og mening ; ansatte gjør det de tror er best Løsrevet ledelse Ledelse har klare mål og mening som ikke er kommunisert med resten av organisasjonen
DetaljerHVORDAN SKAPE STØRRE VERDIER GJENNOM MERKEVAREBYGGING I SJØMATNÆRINGA? Professor Magne Supphellen
HVORDAN SKAPE STØRRE VERDIER GJENNOM MERKEVAREBYGGING I SJØMATNÆRINGA? Professor Magne Supphellen Tsar Nikolai (Balik) Norsk røykelaks med russisk image solgt av sveitsere,- med ekstrem fortjeneste 2 Pris
DetaljerDigitalisering og finansnæringen et makroperspektiv
Digitalisering og finansnæringen et makroperspektiv Bente Sollid Storehaug ESV Digital, Nordic Twitter @bentesollid Konkurransebildet endres. Innovatører river ned gamle monopoler = > inntekter stuper.
DetaljerRENAULT Autoindex 2013. www.renault.no
RENAULT Autoindex 2013 Fremgangen fortsetter www.renault.no DRIVE THE CHANGE DETTE ER AUTOINDEX 2012 Over 9.000 norske bileiere har sagt sin mening i Autoindex 2013. Svarene er delt inn i fire hovedkategorier:
DetaljerResultat Handelsbanken Norge. Årsresultat 2017
Resultat Handelsbanken Norge Årsresultat 217 7. februar 216 Rekordresultat etter vekst og lave tap Handelsbankens i Norge Jan - Des 217 216 Inntekter 4.46 3.852 5 % Resultat før tap 2.854 2.68 9 % Driftsresultat
DetaljerFra ordrekontor til salgskontor. Salgskultur samling 2 Stavanger,
Fra ordrekontor til salgskontor Salgskultur samling 2 Stavanger, 17.02.2017 Member Firms and DTTL: Insert appropriate copyright (Go Header & Footer to edit this text) 1 Agenda for dagens samling 08:45-08:50
DetaljerTreningssenterbransjens omdømme. Februar 2019
Treningssenterbransjens omdømme Februar 2019 Bakgrunn CrediCare har samlet inn omdømmedata om treningssenterbransjen i Norge i samarbeid med Norstat. 1 015 respondenter fra Norstat sitt befolkningspanel
DetaljerLinda Lai, Dr.Oecon/PhD Førsteamanuensis i beslutningspsykologi, Handelshøyskolen BI (linda.lai@bi.no)
Linda Lai, Dr.Oecon/PhD Førsteamanuensis i beslutningspsykologi, Handelshøyskolen BI (linda.lai@bi.no) 1 Strategisk satsing på kompetanse Systematisk, målbasert og langsiktig satsing på tiltak for å sikre
DetaljerNy og bedre 10% ekstra. 20 tips for. lønnsomhetsforbedring. Dr Erik Wilberg,DBA Førsteamanuensis BI Drammen
20 tips for Ny og bedre 10% ekstra lønnsomhetsforbedring Dr Erik Wilberg,DBA Førsteamanuensis BI Drammen Dr Erik Wilberg, DBA Drammenser Utdannet i Norge og England I mediebransjen siden 1977 Ekspertkommentator
DetaljerDIGITAL KOMMUNIKASJON
DIGITAL KOMMUNIKASJON EIRIK NORMAN HANSEN 99 52 35 57 "Good evening. Today is Good Friday. There is no news today." AGENDA Hva vet vi nå? Hva handler det om? Verdiøkning i kontaktpunktene Digital
DetaljerEn kort presentasjon av mgruppen. mgruppen.no. kreativt rådgivende miljø med nye perspektiver i all kommunikasjon mot markedet
En kort presentasjon av mgruppen mgruppen.no _ kreativt rådgivende miljø med nye perspektiver i all kommunikasjon mot markedet HVEM ER VI? mgruppen er et kommunikasjonsmiljø for små- og mellomstore kunder.
DetaljerDisrupsjon, digitalisering og Connected Cars. Bente Sollid Storehaug, CEO ESV Digital, Nordic
Disrupsjon, digitalisering og Connected Cars Bente Sollid Storehaug, CEO ESV Digital, Nordic Twitter @bentesollid Hva skjer? Endret kundeadferd Nye partnerskap Digital transformasjon Digitalisering endrer
DetaljerWebOn - for din lønnsomhet. Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver
Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver Bakgrunn Vestlandsforsking: Forsker 1999-2007 WebOn: Senior Rådgiver fra 2007 Måle suksess Hvorfor webanalyse? Selge mer Viser hvordan
DetaljerPolicy for informasjonssikkerhet og personvern i Sbanken ASA
Åpen 1/ 5 Policy for informasjonssikkerhet og personvern i Sbanken ASA Besluttet av Styret i Sbanken ASA Dato for beslutning 13. november 2018 Erstatter 16. september 2016 Dokumenteier Chief Risk Officer
DetaljerPå tiltakssiden er regionale arbeidsmiljøundersøkelser annethvert år ett av redskapene for realisere hovedmålet.
AMUS 2011 Handlingsplan for strategisk HR Hovedmål Midt-Norge sitt arbeid med å utvikle et godt arbeidsmiljø, skal være basert på kunnskap som kontinuerlig erverves gjennom systematisk kartlegging og evaluering
DetaljerHendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og
Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og førstelektor ved Handelshøyskolen BI Gorm Kunøe. gorm.kunoe@bi.no
DetaljerNådeløs digitalisering, hva er det egentlig som skjer? BENTE SOLLID STOREHAUG
Nådeløs digitalisering, hva er det egentlig som skjer? BENTE SOLLID STOREHAUG Oslos neste generasjon Digitalisering handler ikke om å ha mest mulig teknologi......, men utnytte den best mulig til
DetaljerMerkevarebygging som vekststrategi
Merkevarebygging som vekststrategi Analyse Posisjonering og merkevare Kommunikasjon Program Kort om merkevarebygging Merkevarebygging som vekststrategi: Veien fra 0 6l 12 millioner på 12 måneder Noen
DetaljerHF-PROSJEKTET. Innlegg Byggenavet Torkild
HF-PROSJEKTET Innlegg Byggenavet 05.06.18 Torkild 1 HF-prosjektet for oss 2 «delprosjekter»: serviceprosjektet og anleggsprosjektet 2 SERVICE 2016 «Fortsatt øverst på pallen» 3 Serviceprosjektet i én setning
DetaljerMarkedsstrategi. Referanse til kapittel 4
Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper
Detaljer5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden.
Ikea kundeløfter 4 5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden. Vi er en suksessfull bedrift og vi har økt omsetningen
DetaljerTraktens oppbygging. Jeg har valgt å vise en trakt med fire stadier:
Traktanalyse - Fra potensiell til lojal kunde Idébank Sist redigert 22.06.2012 Hvordan ta kundene fra kjennskap til dine produkter - til lojal kunde? En metodikk for å stille og besvare kritiske spørsmål
DetaljerIT I PRAKSIS 2019 STRATEGI, LEDELSE, TRENDER OG ERFARINGER I NORSKE VIRKSOMHETER
IT I PRAKSIS 2019 STRATEGI, LEDELSE, TRENDER OG ERFARINGER I NORSKE VIRKSOMHETER IT I PRAKSIS 2019 Studie av strategisk bruk av IT blant ledere i de 500 største virksomhetene i Norge. Baseres på undersøkelser
DetaljerCanon Business Services
Canon Business Services Utvikle virksomheten din Canon Business Services Kunders endrede adferd påvirker hvordan alle virksomheter må drive i fremtiden, derfor endres måten organisasjoner bygger og selger
DetaljerCRM for Bank & Finans. Microsoft - Objectware lunsjseminar 3. juni 2008 Amund Breda
CRM for Bank & Finans Microsoft - Objectware lunsjseminar 3. juni 2008 Amund Breda 1 Agenda Om Objectware, teknologi og plattform Utfordringer i Bank, Finans & Forsikring (EFMA Banking Advisory Council
DetaljerStrategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser
Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Tar vi ut potensialet i vår salgsorganisasjon? Dette programmet skaper en rød tråd fra selskapets
DetaljerInnhold. 1 Grunnbok i markedsføring 15. 2 Mikromiljøet i bedriftene 47. Forord 11
Innhold Forord 11 1 Grunnbok i markedsføring 15 Markedsføring i hverdagslivet 16 Forandringer i samfunnet påvirker markedsføringen 18 Perspektiver på markedsføring 21 Definisjoner 21 Forskjellige kunder
DetaljerStrategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser
Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Tar vi ut potensialet i vår salgsorganisasjon? Dette programmet skaper en rød tråd fra selskapets
Detaljer"Tusen vinduer må være speilblanke før sola går ned. Hvem har tid til å løpe mellom bank og forsikringsselskap?"
"Tusen vinduer må være speilblanke før sola går ned. Hvem har tid til å løpe mellom bank og forsikringsselskap?" Med PRO får du tilgang til alle bank- og forsikringstjenester på ett sted, og hverdagen
Detaljer