Norsk Kundebarometer. Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet?

Transkript

1 Norsk Kundebarometer Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet? Pål R. Silseth Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI

2 Bakgrunn Et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI Studerer kunderelasjoner på forbrukermarkedet og bedriftsmarkedet. Startet i 1995 Deler ut en årlig kundetilfredshetspris 192 bedrifter på forbrukermarkedet i 2012 Bedriftenes egne kunder som svarer Øvrige undersøkelser som ikke faller inn under den offisielle undersøkelsen B2B MTI Øvrige bedrifter, andre temaområder

3 Hvorfor skal bedrifter være opptatt av å skape gode kunderelasjoner?

4 Servicekvalitet og kundetilfredshet Kvalitet Tilfredshet Lojalitet

5 Tilfredshet og Market Value Added

6 ACSI Portfolio versus DJIA and S&P500 ( ) Fornell, Mithas, Morgeson & Krishnan 2006

7 NKB-modellen. Et verktøy for å måle og forbedre kundetilfredshet og lojalitet Pris Omdømme Materiell kvalitet Kundetilfredshet Lojalitet Reaksjonsdyktighet Affektiv tilknytning Personlig behandling Kalkulativ tilknytning

8 Tilfredshet snitt Norge Tilfredshet 72 71, ,4 70, ,5 69, ,7 68,4 68,7 68,7 68, ,4 66,7 67,

9

10

11 Hva kjennetegner de dyktige bedriftene? Markedsorientert Innsamling av markedsinformasjon Organisasjonsmessig bearbeiding og spredning av denne Respons til markedet i form av bedre produkter og tjenester Holder det de lover Tilfredshet: en funksjon av forventninger og opplevelse Stikkord: forventningsledelse Setter kunden i sentrum Service recovery Skaper engasjement i kundeforholdet (kontinuerlig utvikling av relasjonen)

12 Relasjonsfaser

13 Dyktighetsscore i faser Oppstart (2,6%) Utvikling (22,5%) Modning (63,6%) Nedgang/avvikling (11,3%) Kundetilfredshet Omdømme Affektiv tilknytning Kalkulativ tilknytning Lojalitet

14 Aktivitet lønner seg

15 Hva kjennetegner de dyktige bedriftene? Dyktige og tilfredse medarbeidere Muligheter i jobben / utviklingsmuligheter Teamklima Riktige personer i de riktige stillingene Riktig stressnivå Har de riktige lederne Organisasjonskultur og struktur Er kundene et nødvendig onde for at bedriften skal gjøre som den selv ønsker, eller er vi til som bedrift for å gjøre kundenes hverdag så god og enkel som mulig? Bedriften må være rigget ut i fra et kundehensyn. Vær åpen og ærlig.

16 Hva kjennetegner de dyktige bedriftene forts..? Differensiert i forhold til konkurrenter Kvalitet i alle ledd og i alle utsalgsstedene Lavt std. avvik Høyt kompetansenivå (evne til å vise det) Langsiktige strategier Fokus på segmentering Posisjonering betyr også at bedriften må velge bort enkelte kundegrupper. Merkevaren må være forankret hos ledelsen og må gjennomsyre hele organisasjonen Ikke noe bare markedsavdelingen holder på med

17 Serviceledelse: Bedrift/ ledelse Gi serviceløftet Muliggjøre serviceløftet Teknologi Kunde Levere serviceløftet Ansatt

18 Oppsummering All time high på tilfredshet på landsbasis De beste er fortsatt best Alle bedrifter har i prinsippet mulighet til å ligge i toppen, men Det innebærer en kostnad Forutsetter langsiktige og klare strategier Og, ikke minst, gjennomføringsevne Gode kunderelasjoner skaper verdi for bedriftene Stor variasjon (høyt std. avvik) hos bedrifter som scorer lavt Mange bedrifter vil oppnå økt kundetilfredshet ved å revitalisere kundeforholdene (utviklingsfasen) Proaktivitet lønner seg