KTI Renovasjon/ slam 2015

Transkript

1 Norfakta presenterer i denne figurrapporten resultatene fra årets KTI - undersøkelse, gjennomført på oppdrag fra Fosen Renovasjon. Undersøkelsen kartlegger i hovedsak kundenes tilfredshet på områdene: ureflektert/ reflektert total tilfredshet oppsamlingssystemet henteprosedyrer innleveringsprosedyrer selskapets/kommunens etterbehandling av avfallet opplevd respons ved henvendelser informasjon faktura og betalingsløsninger priser Slamkunder av Fosen Renovasjon har fått spørsmål om blant annet: informasjon priser hjemmeside I tillegg kartlegger også undersøkelsen årsaker til at man evt. er misfornøyd med de ulike faktorene i undersøkelsen. Undersøkelsen er gjennomført både blant privatkunder, fritidskunder og slamkunder i kommunene Ørland, Rissa, Bjugn samt Åfjor d. I tillegg så er også slamkunder i kommunene Roan, Osen, Leksvik samt Verran blitt intervjuet. Utvalgsfordeling privathusholdning: Ørland (N=100), Rissa (N=100), Bjugn (N=100) og Åfjord (N=100). Totalt 400 intervjuer. Utvalgsfordeling fritidsrenovasjon: Ørland (N=50), Rissa (N=50), Bjugn (N=50) og Åfjord (N=50). Totalt 200 intervjuer. Utvalgsfordeling slam: Ørland (N=57), Rissa (N=57), Bjugn (N=58), Åfjord (N=57), Roan (N=57), Leksvik (N=57) og Verran (N=48). Totalt 391 intervjuer. Undersøkelsen er gjennomført i ukene 46-49, All datainnsamling er gjennomført pr. telefon. Totalt er det gjennomført 991 intervjuer. Der det er mulig, så er resultatene sammenliknet med gjennomsnittstallene for tilsvarende undersøkelser gjennomfø rt i løpet av det siste året. Denne basen teller til sammen 30 selskap/ kommuner. Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/ - 3,2 prosent. Feilmarginer ved N=100: 10% / N=50: 14%. Trondheim 8. desember 2015 KTI Renovasjon/ slam 2015 Øyvind Sletten Prosjektleder 1

2 KTI/ omdømme - en forklaring Før vi presenterer resultatene fra de delene av undersøkelsen som omhandler kundenes tilfredshet - vil vi kort skissere hvordan disse delene er gjennomført - samtidig som vi forklarer begrepet tilfredshetsskåre nærmere. Tilfredshetsskåre Respondentenes vurderinger er i intervjusituasjonen gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Denne skalaen er i ettertid omre gne t til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å visualisere et relativt og enklere mål på kundetilfredshet på en skala fra poeng: Eks.: 1: svært misfornøyd/ svært dårlig/ helt uenig gir 0 poeng 2: misfornøyd/ dårlig/ delvis uenig gir 25 poeng 3: middels fornøyd/ verken eller gir 50 poeng 4: fornøyd/ bra/ delvis enig gir 75 poeng 5: svært fornøyd/ svært bra/ helt enig gir 100 poeng De som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. Gjennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres ved hjelp av denne poengskalaen på en enkel og grei måte. Poengskalaen gjør det også mulig å sammenlikne tilsvarende målinger uavhengig av bransje. 2

3 Total ureflektert tilfredshet Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som selskapet gjør totalt sett? Base husholdning: 400/ base fritid: 200/ base slam: 391 Kundene er nå fornøyde, uavhengig av segment Figur: Ureflektert tilfredshet brutt ned på kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord Roan Leksvik Verran Totalt FR Gj. snitt bransje : Husholdning Poengskårer på 60 tallet indikerer middels tilfredse kunder. 2015: Husholdning : Fritid 2015: Fritid Resultatene viser altså stor forbedring innenfor samtlige 3 segment. Husholdningskundener nå å regne som meget fornøyde. Resultatet plasserer seg også over gjennomsnittet av tilsvarende undersøkelser gjennomført i løpet av de 2 siste årene. 2011: Slam : Slam

4 Total reflektert tilfredshet Spørretekst: Du har nå vurdert en del faktorer i forbindelse med ditt kundeforhold til Fosen Renovasjon; hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Fosen Renovasjon totalt sett? Base husholdning: 400/ base fritid: 200/ base slam: 391 Husholdningskunden er også meget godt fornøyde etter at de har fått tenkt seg om Figur: Reflektert tilfredshet brutt ned på kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord Roan Leksvik Verran Totalt FR Gj. snitt bransje : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid En total tilfredshetsskåre på 75 poeng eller bedre må anses som meget bra. Slamkundene vurderes fortsatt som forholdsvis fornøyde. Tilfredsheten blant fritidskundene har økt med hele 7 poeng siden forrige måling i 2011 og fritidskundene er nå også forholdsvis fornøyde. Husholdningskundener nå meget fornøyde (forbedring med 3 poeng siden forrige måling). 2011: Slam : Slam

5 Tilfredshet med oppsamlingssystem Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din bolig/ hytte? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Forbedring i begge segment Husholdningskunden er meget fornøyde Figur: Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje På tross av en forbedring på 7 poeng så er imidlertid fritidskundene fortsatt kun middels tilfredse. Fosen Renovasjon skårer også m.h.t. dette området over bransjegjennomsnittet m.h.t. egne husholdningskunder. 5

6 Oppsamlingssystem: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med oppsamlingssystemet? Base husholdning: 17/ base fritid: 31 Mest nevnt husholdning: For langt å gå til beholder/returpunkt Mest nevnt fritid: Beholdere og sekker har for liten kapasitet Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) For langt å gå til beholder/returpunkt Beholdere og sekker har for liten kapasitet Lukter vondt For lite kildesortering Husholdning Fritid Har ikke egen beholder 12 Overfylte containere Langt å gå til stedet der beholdere tømmes og sekker kan leveres

7 Returpunkt: Andel som har levert sortert avfall Spørretekst: Har du levert sortert avfall til returpunkt/ glass - og metallcontainere/ miljøstasjon? Base husholdning: 400/ base fritid: av 10 husholdningskunder/ 8 av 10 fritidskunder har levert sortert avfall Figur: Sortert avfall - prosentandeler som har svart ja Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje

8 Tilfredshet med returpunkt Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med returpunktene for sortert avfall? Base husholdning: 361/ base fritid: 155 Forbedring i begge segment Alle kundene er tilfredse Figur: Tilfredshet med returpunkter daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord Totalt FR Gj. snitt bransje : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Husholdningssegmentet er nå meget tilfredse. Resultatet ligger over gjennomsnittet av tilsvarende målinger gjennomført de siste to årene. 8

9 Returpunkt: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med returpunktene? Base husholdning: 14 / base fritid: 13 Mest nevnt husholdning: For liten innkaståpning Mest nevnt fritid: Ligger for langt unna Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) For liten kasteåpning 29 Tømmes for sjelden Husholdning Fritid Ligger for langt unna

10 Tilfredshet med henting av daglig avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt sett med hentingen av avfallet? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Resultatene viser stor forbedring for begge segment Figur: Tilfredshet med henting - daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje Husholdningskundener nå meget godt tilfredse (forbedring med 5 poeng). Fritidskundene er på tross av en forbedring på 8 poeng fortsatt å regne som middels fornøyde. Resultatet m.h.t. husholdning ligger nå over gjennomsnittet av bransjen. 10

11 Henting av daglig avfall: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med hentingen av avfallet? Base husholdning: 14/ base fritid: 22 Mest nevnt i begge segment; for sjelden henting av avfallet Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) Avfallet hentes for sjelden Det er brysomt å frakte avfallet til det stedet der det hentes 7 27 Husholdning De glemmer å tømme mitt søppel 7 Fritid Beholdere blir ikke satt på plass 7 Renovatørenes dårlige opptreden og vilje til å yte service 7 Det er for liten plass i beholdere og sekker 9 11

12 Innlevering av avfall: Andel som har levert inn større ting eller større mengder avfall Spørretekst: Det er mulig å levere inn større ting eller større mengder du vil kaste til Fosen Renovasjons gjenvinningsstasjo ner. Har du benyttet deg av denne muligheten det siste året? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Om lag 8 av 10 husholdningskunder/ 6 av 10 fritidskunder har benyttet seg av denne muligheten det siste året Figur: Innlevering av større ting/større mengder avfall - prosentandeler som har svart ja Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje

13 Tilfredshet med innlevering av avfall til gjenvinningsstasjoner Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med innlevering av avfall til gjenvinningsstasjonene? Base husholdning: 305/ base fritid: 112 Begge kundesegment er meget godt fornøyde med innleveringen til gjenvinningsstasjonene Figur: Tilfredshet med innlevering gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje Husholdningssegmentet skårer også denne gang over bransjegjennomsnittet. 13

14 Innlevering av avfall: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med innleveringen av avfallet? Base husholdning: 8/ base fritid: 9 Mest nevnt husholdning; komplisert og lite brukervennlig sorteringsopplegg Mest nevnt fritid; korte åpningstider Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med innlevering - prosentandeler (mest nevnt) NB! Små utvalg! Disse resultatene må tolkes med forsiktighet! Komplisert og lite brukervennlig sorteringsopplegg 38 Dårlig service 38 Lite imøtekommende betjening 38 Husholdning Fritid Korte åpningstider Langt å kjøre

15 Kunnskap om håndtering av innsamlet avfall Spørretekst: Vet du hva som skjer med avfallet som mottas av Fosen Renovasjon (sluttbehandling)? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Om lag 2 av 10 kunder vet hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn Figur: Kunnskap om innsamlet avfall prosentandeler som har svart ja Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Kjennskapen er for øvrig større blant husholdningskundenenn blant fritidskundene. Gj. snitt bransje

16 Tilfredshet med etterbehandling Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med avfallsselskapets / kommunens behandling av avfallet etter at det er samlet sammen? Base husholdning: 88/ base fritid: 31 Nedgang siden 2011: Husholdningskunden er nå middels fornøyde Forbedring siden 2011: Fritidskundene er imidlertid fortsatt middels fornøyde Figur: Tilfredshet med behandling av avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Husholdningssegmentet skårer under bransjegjennomsnittet på dette området. Rissa : Husholdning 2015: Husholdning Bjugn : Fritid 2015: Fritid Åfjord Totalt FR Kun 2 husholdningskunder/ 2 fritidskunder er for øvrig misfornøyd. Årsaker nevnt til dette: Husholdning: For lite gjenvinning og gjenbruk, flygeavfall. Gj. snitt bransje Fritid: Kjøres til Sverige 16

17 Klager/ andre henvendelser Spørretekst: Har du eller noen andre i din husstand vært i kontakt med Fosen Renovasjon vedrørende avfallshåndteringen? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Like mange husholdningskunder/ fritidskunder har vært i kontakt Figur: Kontakt; klager/henvendelser prosentandeler som har vært i kontakt Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje

18 Tilfredshet med respons Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med responsen fra Fosen Renovasjon når det gjelder dine henvendelse r? Base husholdning: / base fritid: 40 Forbedring: Husholdningskunden er meget tilfredse Forbedring: Fritidskundene er imidlertid fortsatt middels tilfredse Figur: Tilfredshet med behandling av avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje Fritidskunder i Ørland samt Rissa er for øvrig å betegne som forholdsvis misfornøyde. Husholdningssegmentet skårer for øvrig bedre enn bransjegjennomsnittet. 18

19 Respons: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med responsen fra selskapet når det gjelder dine henvendels er? Base husholdning: 6/ base fritid: 8 19

20 Andeler som har mottatt informasjon Spørretekst: Kan du huske å ha mottatt informasjon fra Fosen Renovasjon om avfallsordningen det siste året (for eksempel bros jyr er, kundeblad, tømmekalender for avfall, annonser etc.)? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Om lag 9 av 10 husholdningskunder/ 5 av 10 fritidskunder kan huske å ha mottatt informasjon Figur: Mottatt informasjon (prosentandeler som har mottatt) Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje

21 Tilfredshet med informasjon Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med informasjonen om avfallsordningen? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Forbedring: Husholdningskunden er nå meget fornøyde Forbedring: Fritidskundene er fortsatt middels fornøyde Figur: Tilfredshet med informasjon gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje Husholdningssegmentet skårer om lag på bransjegjennomsnittet. 21

22 Informasjon: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med informasjonen? Base husholdning: 5/ base fritid: 19 Mest nevnt husholdning; mangelfull informasjon Mest nevnt fritid; får ikke informasjon Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med informasjon - prosentandeler NB! Små utvalg ved nedbrytninger. Disse resultatene bør tolkes med forsiktighet! Mangelfull Får ikke informasjon Husholdning Savner informasjon om kildesortering 5 40 Fritid For dårlig - generelt sett 5 22

23 Regning/ faktura Spørretekst: Har du lagt merke til fakturaen for betaling av renovasjonstjenestene? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Husholdning: Om lag 7 av 10 har lagt merke til fakturaen Fritid: Om lag 8 av 10 har lagt merke til fakturaen Figur: Regning/faktura for avfallstjenestene - prosentandeler Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje

24 Tilfredshet med betalings -/faktureringsrutiner Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med betalings -/faktureringsrutinene for avfallstjenestene? Base husholdning: 291/ base fritid: 156 Husholdningskundener fortsatt fornøyde med betalings -/faktureringsrutinene. Fritidskundene er nå forholdsvis fornøyde Figur: Tilfredshet med betalings -/faktureringsrutiner gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord Totalt FR Gj. snitt bransje : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Resultater på 60 - tallet indikerer middels tilfredshet. Fosen Renovasjon skårer over bransjegjennomsnittet m.h.t. egne husholdningskunder. 24

25 Betalings -/ faktureringsrutiner: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med avfallsselskapets/kommunens betalings -/faktureringsrutiner? Base husholdning: 12/ base fritid: 9 Mest nevnt husholdning; for få betalingsløsninger Mest nevnt fritid; altfor dyrt Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med betalings -/faktureringsrutiner - prosentandeler NB! Små utvalg ved nedbrytninger. Disse resultatene bør tolkes med forsiktighet! For få betalingsløsninger For sjelden 17 Skjønner ikke faktura Dyrt hvis en ikke har tilgang til Internett Husholdning Fritid Altfor dyrt 44 Må betale dobbelt 22 25

26 Kjennskap til pris på avfallstjenester Spørretekst: Vet du hva du betaler for avfallstjenestene pr. år? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Om lag 3 av 10 husholdningskunder/ 4 av 10 fritidskunder vet hva de betaler Figur: Kostnad avfallstjenester prosentandeler Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje

27 Tilfredshet med priser Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisene på avfallstjenestene? Base husholdning: 134/ base fritid: 77 Fritidskundene er misfornøyde med prisen Figur: Tilfredshet priser gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord : Husholdning 2015: Husholdning 2011: Fritid 2015: Fritid Totalt FR Gj. snitt bransje Erfaringsmessig bør KTI - skåren med hensyn til pris (gjelder 2015) ligge mellom 56 og 62 poeng. Husholdningssegmentet havner rett under dette ideelle prisintervall. Husholdningssegmentet skårer for øvrig på bransjegjennomsnittet m.h.t. dette området. 27

28 Priser: Årsaker til at man er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med prisene på avfallstjenestene? Base husholdning: 33/ base fritid: 37 Mest nevnt i begge segment: For dyrt Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med priser - prosentandeler (mest nevnt) For dyrt For dyrt i forhold til mengde avfall For høy i forhold til kvalitet Husholdning Fritid For høy i forhold til andre steder 3 11 Betaler for ting jeg ikke bruker

29 Besøk på hjemmeside Spørretekst: Har du vært inne på hjemmesiden til Fosen Renovasjon? Base husholdning: 400/ base fritid: 200/ base slam: av 10 husholdningskunder/ 2 av 10 fritidskunder/ 1 av 10 slamkunder har vært inne på Fosen Renovasjons hjemmesider Figur: Besøk på hjemmeside (prosentandeler) Ørland Rissa Bjugn Åfjord Roan Leksvik Verran Totalt FR : Husholdning : Husholdning : Fritid Resultatene tyder på at flere fritidskunder enn tidligere har besøkt hjemmesidene. 2015: Fritid : Slam : Slam

30 Vurdering av hjemmeside Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med denne hjemmesiden? Base husholdning: 76/ base fritid: 46/ base slam: 39 Forbedring siden 2011: Fritidskundene er nå fornøyde med hjemmesiden Figur: Tilfredshet - hjemmeside gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord Leksvik Totalt FR : Husholdning Husholdningskundene og slamkundene er imidlertid fortsatt middels tilfredse. 2015: Husholdning : Fritid Sammenliknet med andre bransjer så skårer Fosen Renovasjon litt under gjennomsnittet m.h.t. dette området. 2015: Fritid : Slam : Slam

31 Slamtømming: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med slamtømmingen? Base slam: 32 Mest nevnt: Dårlig service/ kundebehandling, for slurvete samt mye søl etter tømming Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med slamtømmingen - prosentandeler (mest nevnt) Dårlig service \ kundebehandling 22 For slurvete 16 Mye søl etter tømming 13 Vanskelig å kommunisere med de som gjør jobben 9 For dyrt Umoderne utstyr 6 6 Slam Mye lukt Tar for lang tid før de kommer og tømmer Vet aldri om de har vært og tømt Ble ikke tømt sist gang de var der 6 31

32 Informasjon Spørretekst: Kan du huske å ha mottatt informasjon om slamtjenesten fra Fosen Renovasjon? Base slam: 400 Flere enn tidligere kan huske å ha mottatt informasjon om slamtjenesten Figur: Andeler som har mottatt informasjon (prosentandeler) Ørland Rissa Bjugn Åfjord Roan Leksvik Verran Totalt FR

33 Vurdering av informasjon Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med informasjonen om slamtjenesten? Base slam: 221 Forbedring siden 2011: Kundene er nå fornøyde m.h.t. informasjonen om slamtjenesten Figur: Tilfredshet - informasjon gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord Roan Leksvik Verran Totalt FR

34 Informasjon: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med informasjonen? Base slam: 15 Mest nevnt: Savner informasjon om når slamtømming gjennomføres Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med informasjonen - prosentandeler (mest nevnt) NB! Lite utvalg. Resultatene bør tolkes med forsiktighet! Savner informasjon om når slamtømming gjennomføres 40 For dårlig - generelt sett Får ikke informasjon 13 Mangelfull 13 34

35 Kjennskap til priser Spørretekst: Vet du hva du betaler for slamtømmingen pr. år? Base slam: av 10 slamkunder vet hva de betaler Figur: Kjennskap - priser (prosentandeler) Ørland Rissa Bjugn Åfjord Roan Leksvik Verran Totalt FR

36 Tilfredshet med priser Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisen på slamtømmingen? Base slam: 123 Kundene er fortsatt misfornøyde med prisen de betaler for slamtømmingen Figur: Tilfredshet - priser gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Ørland Rissa Bjugn Åfjord Roan Leksvik Verran Totalt FR

37 Priser: Årsaker til at man evt. er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med prisene på slamtømmingen? Base slam: 45 Mest nevnt: For dyrt Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med prisen - prosentandeler For dyrt 62 For høy i forhold til kvalitet For høy i forhold til andre steder 4 For hyppig tømming - blir dyrt 4 37

38 Kundetilfredshet - regresjonsanalyse Kundetilfredshet regresjonsanalyse Før vi presenterer regresjonsmodellen - som identifiserer hvilke områder som har størst betydning for kundenes totale tilfredshet - skal vi forklare noen begreper som brukes i denne sammenheng. R 2 (modellens forklaringskraft) Dette er en indikator på hvor mye de uavhengige variablene ( som «priser»,«service» etc.) forklarer av variasjonen i den avhengige variabelen (tilfredshet totalt). Hvis R 2 eksempelvis er lik 0,65 betyr dette at de uavhengige variablene til sammen forklarer 65% av variasjonen i den avhengige variabelen. Dette betyr igjen at omlag 35% av variasjonen i den avhengige variabelen forklares av andre faktorer (variabler) enn de som inngår i undersøkelsen (modellen). Med andre ord: en modell med en forklaringskraft på 0,65 viser at det er andre faktorer, i tillegg til de som inngår i modellen, som også forklarer hva som bestemmer (eller innvirker på) kundenes totale tilfredshet - i og med at de ulike faktorene i modellen forklarer i underkant av halvparten av kundenes totale tilfredshet med selskapet. Stigningstall (b- koeffisient) Forklarer den enkelte uavhengige variabels innvirkning på den avhengige variabelen i modellen - forutsatt at de andre uavhengige variablene i modellen holdes konstant. Med andre ord: Hvis tilfredshetsskåren på en uavhengig variabel øker med 1 poeng, øker tilfredshetsskåren totalt tilsvarende stigningstallets verdi. 38

39 Kundetilfredshet - regresjonsanalyse I figurene / regresjonsmodellene på de følgende sidene vil vi framstille resultatene for hver faktor / hvert område på denne måten: KTI Total tilfredshet = 77 poeng Avhengig variabel De 3 faktorene med målbar innvirkning forklarer 65% av kundenes totale tilfredshet Totalt r²=65 KTI Uavhengig variabel 1 0,22 82 Uavhengig variabel 2 0,21 77 Uavhengig variabel 3 0,19 Modellens forklaringskraft Variabelens målbare innvirkning på total tilfredshet Den uavhengige variabelens oppnådde KTI - skåre I de tilfellene det ikke er oppgitt et stigningstall på enkelte faktorene betyr dette at signifikansnivået er for lavt - og at usikkerheten med tanke på variabelens innvirkning på den avhengige variabelen dermed blir for stor til at vi kan ta disse med i modellen. 39

40 Regresjonsmodell husholdning 2015 KTITotal tilfredshet = 80 poeng De 5 faktorene med målbar innvirkning forklarer 37% av kundenes totale tilfredshet Totalt KTI: 80 poeng r²= 37 KTI Innlevering av avfall til gjenvinningsstasjonene 0,23 85 Henting av det daglige avfallet 0,19 81 Informasjon om avfallsordningen 0,18 80 Oppsamlingssystemet for daglig avfall 0,18 79 Betalings -/faktureringsrutinene 0,13 74 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer Fosen Renovasjon å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis innlevering av avfall til gjenvinningsstasjonene, vil den totale tilfredsheten øke med 0,23 poeng (til 80,23 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 5 faktorene forklarer 37 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 63 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som godkjent. 40

41 Regresjonsmodell fritid 2015 KTITotal tilfredshet = 71 poeng De 2 faktorene med målbar innvirkning forklarer 66% av kundenes totale tilfredshet Totalt KTI: 71 poeng r²= 66 KTI Henting av det daglige avfallet 0,64 69 Betalings -/faktureringsrutinene 0,36 71 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer Fosen Renovasjon å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis hentingen av det daglige avfallet, vil den totale tilfredsheten øke med 0,64 poeng (til 71,64 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 2 faktorene forklarer 66 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 34 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som god. 41

42 Regresjonsmodell slam 2015 KTITotal tilfredshet = 71 poeng De 2 faktorene med målbar innvirkning forklarer 33% av kundenes totale tilfredshet Totalt KTI: 71 poeng r²= 33 KTI Slamtømmingen 0,4 73 Informasjonen om slamtjenesten 0,32 73 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer Fosen Renovasjon å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvi selve slamtømmingen, vil den totale tilfredsheten øke med 0,4 poeng (til 71,4 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 2 faktorene forklarer 33 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 67 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som godkjent. 42