KTI: Eidefoss M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme, så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen:

Transkript

1 orfakta arkedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra. akgrunnen for undersøkelsen er oppdragsgivernes ønske om å kartlegge egne kunders opplevde oppfatning og vurdering av ulike faktorer ved kundeforholdet som blant annet: opplevd service og kundebehandling evne til å svare på spørsmål evne til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt priser informasjon/markedsføring.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme, så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: pålitelig og trygg kraftleverandør troverdig markedsføring moderne og fremtidsrettet selskap gir noe tilbake til lokalsamfunnet kjenner sine kunder godt Undersøkelsen søker videre å identifisere hvilke forhold som har størst innvirkning på kundenes totale tilfredshet med de ulike selskapene. Totalt sett er det gjennomført 31 intervjuer. ll intervjuing har foregått pr. telefon fra orfaktas lokaler i Trondheim i ukene 36-38, Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 1, prosent. Ved nedbrytninger i tallmaterialet er imidlertid feilmarginene større (ca. 10 prosent ved =100/ ca. 5 prosent ved =300). ølgende selskap er med i denne undersøkelsen: Ustekveikja nergi, idt-telemark nergi, ærdal nergi, dda nergi, itjar raftlag, ardanger nergi, vinnherad nergi, Svorka nergi, alvik verk, øros -verk, idtraft uskerud, (=200), auma nergi, Stranda nergiverk, Stryn nergi, augaland raft, nergi samt jelberg raftlag. Trondheim 30. september 2011 T: 2011 Øyvind Sletten rosjektleder 1

2 ppsummering 2011 (totaltall) 8 av 10 mener at det er viktig med lokal tilhørighet. m lag halvparten av kundene foretrekker å motta informasjon tilsendt pr. post. 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser. mdømme/ T (totalvurderinger) ed hensyn til omdømmefaktorene i denne undersøkelsen så oppnår høyest skårer på områdene pålitelig og trygg kraftleverandør ( av 100 poeng) samt kraftleverandøren som står meg nærmest ( poeng). årligst ut m.h.t. omdømmeområdene kommer på områdene nternettsider nyttig informasjonskanal samt nternettsider oversiktlige og enkle å finne frem i (begge poeng). Verdt å nevne er det at oppnår forbedring på de fleste av omdømmeområdene som er med i denne undersøkelsen. est ut m.h.t. kundetilfredshet kommer på områdene evne til å svare på spørsmål ( poeng), tiden det tar å få svar ( poeng), opplevd serviceinnstilling ( poeng) samt service og kundebehandling totalt sett ( poeng). årligst ut kommer på området priser på kraft (55 poeng) samt informasjon om nye produkter og tjenester ( poeng). oppnår forbedring på samtlige T-områder bortsett i fra på området tillit til at strømregningen er riktig som er på samme nivå som i oppnår en total reflektert tilfredshet på poeng av totalt 100 poeng. ette ligger godt over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste året. har i meget stor grad lojale kunder. egresjonsanalyse (hva betyr mest for kundene): 6 områder slår ut som spesielt viktige for kundene, nemlig; prisen selskapet tilbyr på kraft, service/ kundebehandling, omtalen i aviser og andre media, tillit til at strømregningen er riktig, den kraftleverandøren som står meg nærmest samt er troverdig i sin markedsføring. larer å forbedre samtlige av disse 6 områdene med ett poeng vil vi få følgende forbedring av den totale tilfredsheten med selskapet: 0,27 + 0,27 + 0,2 + 0,19 + 0,17 + 0,16 poeng = 1,26 poeng (fra til,26 poeng). 2

3 T/ omdømme - en forklaring ør vi presenterer resultatene fra de delene av undersøkelsen som omhandler kundenes tilfredshet samt omdømme - vil vi kort skissere hvordan disse delene er gjennomført - samtidig som vi forklarer begrepet tilfredshetsskåre nærmere. Tilfredshetsskåre espondentenes vurderinger er i intervjusituasjonen gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. enne skalaen er i ettertid omregnet til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å visualisere et relativt og enklere mål på kundetilfredshet på en skala fra poeng: ks.: 1: svært misfornøyd/ svært dårlig/ helt uenig gir 0 poeng 2: misfornøyd/ dårlig/ delvis uenig gir 25 poeng 3: middels fornøyd/ verken eller gir 50 poeng 4: fornøyd/ bra/ delvis enig gir poeng 5: svært fornøyd/ svært bra/ helt enig gir 100 poeng e som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. jennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres ved hjelp av denne poengskalaen på en enkel og grei måte. oengskalaen gjør det også mulig å sammenlikne tilsvarende målinger uavhengig av bransje. Vi gjør for øvrig oppmerksom på at enkelte selskap i denne målingen kun har med eksterne kunder i sitt grunnlag. 3

4 mdømmevurderinger: den kraftleverandøren som står meg nærmest undene er i meget stor grad enige i at er den kraftleverandøren som står dem nærmest igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) ligger også i årets måling et stykke over gjennomsnittet fra tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. et skiller fortsatt svært mye fra beste til dårligste aktør internt i gruppen. jennomsnitt bransje: poeng nergibarometer totalt 4

5 mdømmevurderinger: er en pålitelig og trygg kraftleverandør Samtlige selskap oppfattes i stor grad som pålitelige og trygge kraftleverandører igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) nergibaromter totalt skårer godt over gjennomsnittet sammenliknet med tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. jennomsnitt bransje: poeng 5

6 mdømmevurderinger: kjenner sine kunder godt undene er også i stor grad enige m.h.t. denne påstanden igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt Ser vi imidlertid på resultatene pr. selskap så, spriker disse forholdsvis mye fra det beste selskapet i klassen med poeng til selskapet som skårer dårligst med 60 poeng Sammenliknet med tilsvarende undersøkelser ligger også resultatet for godt over gjennomsnittet. jennomsnitt bransje: poeng

7 mdømmevurderinger: er troverdige i sin markedsføring undene mener i stor grad at er troverdige i sin markedsføring igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt Samlet sett ligger over gjennomsnittet for tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. jennomsnitt bransje: poeng 7

8 mdømmevurderinger: er et moderne og fremtidsrettet selskap undene vurderer i stor grad som et moderne og fremtidsrettet selskap igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt Samlet sett ligger resultatet for over gjennomsnittet av tilsvarende målinger orfakta har gjennomført i løpet av det siste året jennomsnitt bransje: poeng 8

9 mdømmevurderinger: omtalen i aviser og andre media gjør at jeg får et godt inntrykk av selskapet undene får et godt inntrykk av omtale i aviser og andre media igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt Samlet sett ligger over gjennomsnittet av tilsvarende målinger gjennomført jennomsnitt bransje: poeng

10 mdømmevurderinger: er en godt synlig aktør i lokalmiljøet undene mener i meget stor grad at er en synlig aktør i lokalmiljøet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt Samlet sett ligger godt over gjennomsnittet m.h.t. tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. jennomsnitt bransje: poeng

11 mdømmevurderinger: nternettsidene er en nyttig informasjonskanal å tross av forbedring; kundene er ikke helt overbeviste om at nternettsidene er en nyttig informasjonskanal igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt jennomsnitt bransje: poeng.

12 mdømmevurderinger: nternettsidene er oversiktlige og enkle å finne frem i å tross av forbedring; kundene er heller ikke overbeviste om at nternettsidene er oversiktlige og enkle å finne frem i igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt jennomsnitt bransje: poeng

13 mdømmevurderinger: gir noe tilbake til lokalsamfunnet undene mener i stor grad at gir noe tilbake til lokalsamfunnet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt Vi gjør imidlertid oppmerksom på at enkelte selskap kun gjennomfører undersøkelsen mot eksterne kunder og at lokale spørsmål da naturlig nok vil vurderes forholdsvis lavt. jennomsnitt bransje: poeng

14 mdømmevurderinger: Samlefigur totalt igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) ålitelig og trygg kraftleverandør raftleverandøren som står meg nærmest Synlig aktør i lokalmiljøet jenner sine kunder godt ir noe tilbake til lokalsamfunnet Troverdige i sin markedsføring oderne og fremtidsrettet selskap mtalen i aviser og andre media - gir et godt inntrykk nternettsider - oversiktlige og enkle å finne frem i nternettsider - nyttig informasjonskanal 14

15 mdømmevurderinger: Samlefigur totalt ase : 200 igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) ann vinne Under 30 år år 50 år + ett åde nett og kraft Totalt ålitelig og trygg kraftleverandør raftleverandøren som står meg nærmest Synlig aktør i lokalmiljøet jenner sine kunder godt Troverdige i sin markedsføring ir noe tilbake til lokalsamfunnet 55 oderne og fremtidsrettet selskap 55 mtalen i aviser og andre media - gir et godt inntrykk nternettsider - nyttig informasjonskanal nternettsider - oversiktlige og enkle å finne frem i 50 15

16 T: Tiden det tar før du får svar på en henvendelse undene er meget fornøyde med responstiden hos igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt 16 jennomsnitt bransje: poeng.

17 T: pplevd serviceinnstilling ved kontakt med selskapet undene er også meget tilfredse med opplevd serviceinnstilling igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt 17 jennomsnitt bransje: poeng

18 T: undebehandlernes evne til å svare på mine spørsmål undene er meget fornøyde med kundebehandlernes evner til å svare på spørsmål igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt 18 jennomsnitt bransje: poeng

19 T: e ansattes vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt sine ansatte evner å behandle kritiske spørsmål profesjonelt igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt jennomsnitt bransje: poeng

20 T: Service og kundebehandling totalt sett samlet ligger godt over gjennomsnittet m.h.t. total tilfredshet med service og kundebehandling igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt 20 jennomsnitt bransje: poeng

21 T: vne til å utforme lett forståelige strømregninger å tross av fremgang; har fortsatt noe å gå på m.h.t. det å utforme lett forståelige strømregninger igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt jennomsnitt bransje: poeng 21

22 T: in tillit til at strømregningen er riktig undene har tillit til at strømregningen er riktig igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt 89 esultatet samlet sett ligger over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste året jennomsnitt bransje: poeng 22

23 T: nformasjon om nye produkter og tjenester har fortsatt noe å gå på når det gjelder det å informere om nye produkter og tjenester igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt jennomsnitt bransje: poeng

24 T: risen selskapet tilbyr på kraft plasserer seg i nedre del av ideelt intervall igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt t perfekt prisintervall for bransjen ligger mellom 55- poeng. jennomsnitt bransje: 50 poeng 24

25 T: eflektert total tilfredshet undene er totalt sett godt fornøyde igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt 25 ligger over gjennomsnittet dersom vi sammenlikner med tilsvarende målinger for bransjen, gjennomført i løpet av det siste halve året jennomsnitt bransje: poeng

26 T: Utvikling ase : 200 igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) vne til å svare på spørsmål Tiden det tar å få svar pplevd serviceinnstilling Service og kundebehandling - totalt sett Tillit til at strømregningen er riktig Vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt vne til å utforme lett forståelige strømregninger nformasjon om nye produkter og tjenester 59 riser på kraft eflektert total tilfredshet 26

27 T: Samlefigur - totalt ase : 200 igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) ann vinne Under 30 år år 50 år+ ett åde nett og kraft Totalt vne til å svare på spørsmål Tiden det tar å få svar pplevd serviceinnstilling Service og kundebehandling - totalt sett Tillit til at strømregningen er riktig Vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt vne til å utforme lett forståelige strømregninger 94 nformasjon om nye produkter og tjenester 57 riser på kraft eflektert total tilfredshet 27

28 ojalitet: nbefaling til andre samlet sett ligger godt over gjennomsnittet for bransjen m.h.t. kundenes vilje til anbefaling igur: ojalitet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt jennomsnitt bransje: poeng

29 ojalitet: ortsatt kunde i tiden fremover undene ønsker i stor grad å forbli kunder hos også i tiden fremover igur: ojalitet (T-skårer, poeng) nergibarometer totalt jennomsnitt bransje: poeng

30 etydning lokalt selskap okal tilhørighet er svært viktig for kunder igur: okalt selskap (prosentandeler) Svært liten betydning iten betydning Verken eller Stor betydning Svært stor betydning Vet ikke nergibarometer totalt

31 å hvilken måte foretrekker kundene å motta informasjon? m lag halvparten av sine kunder ønsker informasjonen tilsendt i posten igur: oretrukne informasjonskanaler (prosentandeler mest nevnt) Tilsendt Via epost Via nternett nnonsering via aviser/ media Via SS ppringt av selskap Via faktura/ som vedlegg nergibarometer totalt

32 vilken type av informasjon ønskes? 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser igur: Type informasjon (prosentandeler mest nevnt) nfo vedrørerende priser og betingelser enerell info Ø/ energisparende produkter ye produkter/ tjenester nergibarometer totalt

33 egresjon totalt T Total tilfredshet = poeng e 6 faktorene med målbar innvirkning forklarer % av kundenes totale tilfredshet Totalt r²= T risen selskapet tilbyr på kraft 0,27 55 Service/kundebehandling 0,27 mtalen i aviser og andre media 0,2 Tillit til at strømregningen er riktig 0,19 r den kraftleverandøren som står meg nærmest 0,17 r troverdige i sin markedsføring 0,16 orklaring: larer å øke tilfredsheten med for eksempel service/ kundebehandling med ett poeng, så vil den totale tilfredsheten øke med 0,27 poeng (til,27 poeng). ette forutsetter imidlertid at innsatsen/ resultatene på de andre områdene som er med i undersøkelsen opprettholdes. e 6 faktorene forklarer % av kundenes totale tilfredshet, noe som vil si at 34% forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. orklaringskraften til modellen er å betegne som meget god.

34 esultater sammenliknet med orsk kundebarometer 2011* ransje edrift Tilfredshet ojalitet Strømleverandører udbrandsdal nergi S orgesnergi yse ortum jordkraft afslund Strøm idsiva Trondheim raft 59 T 56 orsk nergibarometer 2011 arkedskraft samlet *Tallene fra orsk undebarometer baserer seg på et gjennomsnitt av 4 faktorer. rfaringsmessig vil tallene allikevel være sammenliknbare. ojalitetsindeksen tar utgangspunkt i sannsynlighet for å være kunde også i tiden fremover