Kommunikasjon til sluttbrukerne.

Transkript

1 Kommunikasjon til sluttbrukerne

2 Hvordan ser sluttkundene på nettselskapet sitt? Hva kan nettselskapene gjøre for å få kundenes aksept for å øke investeringene i nettet? Hva skaper fornøyde kunder og et godt omdømme?

3 ε 1 Energi- barometeret TNS Gallups Energibarometer nr. 42 En analyse av nordmenns holdninger og atferd i et konkurranseutsatt kraftmarked Gjest: Petter Stordalen, hotelleier og investor Kommenterer kraftbransjens utfordringer Tema: Kundeservice og holdninger til energitiltak 3. Kvartal 2008 TNS Gallup oktober 2008 TNS Gallup Energi TNS Gallup 2008 Rapporten er kun for internt bruk, og skal ikke videresendes uten tillatelse fra TNS Gallup TNS Gallup Kvartal 2008 (616671) eva.fosby.livgard@tns-gallup.no

4 Tilsig Norge og Sverige uke År 2002 Sammenliknet med historisk statistikk Ekstremt tørt t fra august! År Kilde: Statkraft TWh

5 Gjennomsnittlig kraftpris Week

6 Magasinfylling i Norge 2003 Normal 2003 Kilde: Statnett

7 Gjennomsnittlig kraftpris

8 2002/03: Forbrukerne reagerte voldsomt på prisutviklingen

9 Gjennomsnittlig kraftpris

10 Gjennomsnittlig kraftpris Fra juni til september økte kraftprisen med mer enn 50% Fra 32,3 øre til 48,9 øre

11 Utvikling i kraftbransjens omdømme Utsnitt sv skala som går fra trt trt trt kv kv kv kv kv kv kv Kv Kv Kv kv kv Kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv.08 Kilde: TNS Gallup Energibarometer

12 Det er en klar sammenheng mellom kraftpris og kraftbransjens omdømme Observed Power price Reputation score R2=0,845 Source: TNS Gallup Energy Barometer

13 Reputation Power price development and the industry's reputation Power price in øre/kwh Power price Reputation score Score Source: TNS Gallup Energy Barometer High prices weaken the reputation of the power industry

14 Kun 8% av strømkundene har tillit til at nettselskapene ikke tar en uforholdsmessig høy pris overfor strømkundene Kilde: TNS Gallup Energibarometer

15 Utvikling i kraftbransjens omdømme og nettselskapenes omdømme Kraftbransjens omdømme Utsnitt sv skala som går fra Kv Kv kv Kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv.08 Kilde: TNS Gallup Energibarometer

16 Utvikling i kraftbransjens omdømme og nettselskapenes omdømme Kraftbransjens omdømme Nettselskapenes omdømme Utsnitt sv skala som går fra Kv Kv kv Kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv.08 Kilde: TNS Gallup Energibarometer

17 Gå ut med informasjon om hva nettleien går til Strømkunde Kilde: TNS Gallup Energibarometer

18 Orienter bedre. Selv om vi sparer strøm så går nettleia opp Strømkunde Kilde: TNS Gallup Energibarometer

19 Begrunn hvorfor prisene er såpass høye, særlig nettleieprisene Strømkunde Kilde: TNS Gallup Energibarometer

20 Synliggjør hva som går til vedlikehold av nettet og hva som er overskudd, slik at folk kan forstå hvorfor prisene går opp. Politikerne må gi klare retningslinjer om hvem som skal eie nettselskapene Strømkunde Kilde: TNS Gallup Energibarometer

21 Nettselskapene må legge vekt på å forklare kundene hvem som setter rammene for nettleien, hva den brukes til og hva dette betyr for kundene Kilde: TNS Gallup Energibarometer

22 Hvilke av følgende områder mener du samfunnet bør bruke mer penger på? (n=1000) Prosent. 32% 31% 4% Eldreomsorg Veinett Barnehager 22% 6% Utdanningssektoren Strømnett Kilde: TNS Gallup Energibarometer

23 Det er svært viktig at man er helt tydelig på hvilke fordeler et sikkert strømnett har og hvilke konsekvenser det vil få dersom det ikke brukes mer midler på dette Foto: Nordsalten Kraftsamband

24 Rangering av dyktighet / tilfredshet Leveringssikkerhet Varsel ved strømbrudd Reaksjonsevne ved skade God arbeidsplass Viktig del av den lok samf øk Dyktige medarbeidere Kvalitet på arbeid Kundeservice Løsningsevne Man respekterer Bidrar postitivt i lok samf Informasjon Klare svar Holder det de lover Ser og utnytter reg mulig Tenker og handler langsiktig Fremstår troverdig i media Gir et sympatisk inntrykk Total tilfredshet Samlet omdømme eget selsk Gir støtte til gode formål Kraftpris vs. andre Totalintrykk av bransjen Kraftpris Nettleie Skår Svært fornøyde kunder Fornøyde kunder Nokså fornøyde kunder Tendens til misnøye Klar misnøye Variasjonsbredde 46 poeng TNS Gallup 2008 KS Bedrift/FSN (615982) eva.fosby.livgard@tns-gallup.no

25 Rangering av dyktighet / tilfredshet Leveringssikkerhet Varsel ved strømbrudd Skår Svært fornøyde kunder 77 Reaksjonsevne 77 Strømkundene ved skade ser ikke God arbeidsplass 74 Viktig del av den lok samf øk 74 Dyktige medarbeidere 72 sammenhengen Kvalitet på arbeid mellom 71 Fornøyde sikre kunder Kundeservice 71 Løsningsevne 71 Man respekterer 70 Bidrar postitivt leveranser i lok samf og nivået 70 på Informasjon 70 Klare svar 70 Holder det de lover 69 Ser og utnytter reg mulig nettleien 68 Tenker og handler langsiktig 68 Nokså fornøyde kunder Fremstår troverdig i media 68 Gir et sympatisk inntrykk 67 Total tilfredshet Samlet omdømme eget selsk Gir støtte til gode formål Kraftpris vs. andre Totalintrykk av bransjen Kraftpris Nettleie Tendens til misnøye Klar misnøye Variasjonsbredde 46 poeng TNS Gallup 2008 KS Bedrift/FSN (615982) eva.fosby.livgard@tns-gallup.no

26 84% av strømkundene sier seg fornøyde eller svært fornøyde med leveringssikkerheten hos eget energiselskap med hensyn til feil og avbrudd Foto: Fortum

27 Sett over tid går både antall brudd og varigheten av bruddene ned Kilde: NVE

28 65% av kundene er fornøyde eller svært fornøyde med informasjonen de får ved planlagte strømbrudd Kun 5% uttrykker misnøye Kilde: TNS Gallup Energibarometer

29 59% av kundene er fornøyde eller svært fornøyde med sitt eget nettselskap evne til raskt å reparere skaden når det oppstår brudd Det er ytterst få som uttrykker misnøye Kilde: TNS Gallup Energibarometer Foto: BKK

30 Mer enn halvparten (55%) av kundene er fornøyde eller svært fornøyde med eget nettselskaps evne til å vedlikeholde strømnettet slik at det ikke oppstår strømbrudd Det er ikke mer enn 3% som uttrykker misnøye Kilde: TNS Gallup Energibarometer

31 Om lag tre av 10 strømkunder vet ikke hva nettleien brukes til Andelen ligger tilnærmet stabilt fra 2005 (27%) Kilde: TNS Gallup Energibarometer

32 Kilde: NVE

33 Kilde: EBL

34 34% av strømkundene vet ikke hvem det er som setter rammer for hvor mye nettselskapene kan ta i nettleie Kilde: Gallup Energibarometer 2008

35 Det er satt rammer for hvor mye nettselskapene kan ta i nettleie fra deg som strømkunde. Vet du hvem som bestemmer dette, og kan du fortelle meg hvem det er? (n=1000) Prosent. Vet ikke Staten Storting/regjering Nettselskapene Politiker Myndigheter NVE Andre svar OED Direktorater 1 3 Prosent

36 Skal man dempe uroen omkring nettleien må man øke kunnskapen om bransjen og forståelsen av de rammebetingelser som gjelder

37 Over 70% av de under 30 år mangler kunnskap om nettvirksomheten Dette er de kundene nettselskapene skal forholde seg til i mange år fremover

38 Elverkssjefen nr

39 Bedre informasjon De må være ærlige og ikke drive med fanteri, gi riktig informasjon til kundene Informasjon og åpenhet er veldig viktig Gi reelle opplysninger Gå ut med mer informasjon og stå for det dere sier. Alle avgiftene skal være synlige

40 Hva skaper fornøyde kunder og et godt omdømme?

41 Forutsetningen for kundeforholdet er levering av strøm. Dette er energiselskapenes kjernevirksomhet Kjernevirksomheten Levering av strøm Kundene tar for gitt at husstanden får stabile leveranser, at de får den informasjonen de har behov for hvis det oppstår brudd, og at skaden utbedres innen rimelig tid

42 Energiselskapene må ta imot og betjene kunder som henvender seg på en positiv og profesjonell måte Informasjon/ Kundekontakt Kjernevirksomheten Levering av strøm Kundene må føle at selskapet tar ansvar og ivaretar deres interesser på en god måte

43 Dette forutsetter at energiselskapene har kompetente medarbeidere Kompetanse Kundekontakt Kjernevirksomheten Levering av strøm Som har evne til å sette seg inn i kundenes problemer og har tilstrekkelig kunnskap til å løse sakene

44 Sist, men ikke minst må energiselskapene vise at de er opptatt av lokale, regionale forhold, at de ønsker å bidra til å bygge infrastruktur, samt å sikre og ivareta lokalsamfunnets interesser Bidrag til lokalsamfunnet Kompetanse Kundekontakt Kjernevirksomheten Levering av strøm

45 Dette er suksessfaktorer for å skape fornøyde kunder og et godt omdømme! Bidrag til lokalsamfunnet Kompetanse Kundekontakt Kjernevirksomheten Levering av strøm

46

47

48

49 Mange karakteriserer den 90 kilometer lange gigantlinjen som den største endringa i Hardangernaturen sidan istida Fjell og vidde 2007

50 Når det er behov for å bygge ut eller forsterke strømnettet for å sikre strømforsyningen er det ofte en diskusjon om strømkablene skal gå i bakken eller i luften. Legges de i bakken medfører dette en høyere kostnad. Legges de luften gir det lavere kostnader, men gjør et større inngrep i naturen. Hva mener du er viktigst å ta hensyn til? Miljø Kostnader

51 Minst mulig inngrep i naturen 75% Lavest mulig kostnader 16%

52 I årene fremover vil det være behov for mer energi i Norge. Utbygging kan skje på ulike måter. Stiller du deg positiv, negativ eller nøytral til følgende tiltak? (n=1000)

53 Holdninger til energitiltak Utbygging av nye vannkraftverk 61 Bedre utny av eksis vannkraftv 93 Oppgrad av ledningsnett 90 Utbygging av gasskraftverk 41 Utbygging av vindkraft 69 Fornyb ekilder bølge, sol 91 Utbygging av kjernekraft 13 Prosent Kilde: TNS Gallup Energibarometer

54 Kan det være at miljø er nøkkelen netteselskapene trenger for å få kundenes aksepet for nivået på nettleien? Kilde: TNS Gallup Energibarometer

55 For å oppsummere det hele

56 Kundene er meget godt fornøyde med energiselskapenes kjernevirksomhet Foto: Eidsiva

57 Tilliten til nettselskapene er likevel på meget lavt nivå Kraftbransjens omdømme Nettselskapenes omdømme Utsnitt sv skala som går fra Kv Kv kv Kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv.08 Kilde: TNS Gallup Energibarometer

58 Skal man dempe uroen omkring nettleien må man øke kunnskapen om bransjen og forståelsen av de rammebetingelser som gjelder

59 Mye handler om pris, men det gjelder også å ta grep og synliggjøre hvilke premisser nettselskapene arbeider under Foto: Fortum

60

61

62

63 Aftenposten 14. oktober 2008

64 Utfordringen er å få forbrukerne til å se sammenhengen mellom sikre leveranser og nivået på nettleien

65 Takk for meg!