FORORD... 3 OM RAPPORTEN... 4 BAKGRUNNSVARIABLER...

Transkript

1 Sammendrag av resultatene fra Husbankens Bostøtteundersøkelse gevinstrealisering - Gjennomført i mai/juni 2014

2 Innhold FORORD... 3 OM RAPPORTEN... 4 BAKGRUNNSVARIABLER Hvilket av Husbankens regionkontor tilhører din kommune? Hvor mange innbyggere har kommunen du jobber i? Hvor mange personer, inkludert deg selv, behandler søknader om bostøtte på ditt kontorsted? Hvor lenge har du jobbet med å behandle bostøttesaker? Om lag hvor mange nye søknader om bostøtte behandler du vanligvis i løpet av en måned?... 6 RESULTATER GEVINSTREALISERING ARBEIDSOPPGAVER TIDSREGISTRERING TIDSREGISTRERING TABELLER TILFREDSHET HUSBANKENS BOSTØTTESYSTEM VURDERING AV HUSBANKENS BOSTØTTESYSTEM TOTAL TILFREDSHET KONTAKT MED HUSBANKEN ANDEL VÆRT I KONTAKT MED HUSBANKEN TILFREDSHET KONTAKT MED BOSTØTTEMEDARBEIDERE OPPLÆRING HOVEDKILDE OPPLÆRING ANDEL SOM HAR DELTATT PÅ KURS ÅRSAK IKKE DELTATT NYTTEVERDI BOSTØTTEKURS Vedlegg Vedlegg 1: Hva er du minst fornøyd med i dagens bostøttesystem? Åpne svar Vedlegg 2: Spørreskjema 2

3 Forord Husbanken presenterer i denne rapporten resultatene fra den kvantitative bostøtteundersøkelsen som vi gjennomførte i Denne bostøtteundersøkelsen er en nullpunktsmåling for prosjekt esøknad bostøtte, der målet er å få et bilde av hvordan de kommunale saksbehandlerne oppfatter arbeidet i bostøttesystemet i dag. Etter innføring av esøknad vil Husbanken foreta en ny undersøkelse mot kommunene, for å kunne måle endringer og forbedringer. For bostøttepoolen/nasjonalt fagansvar for bostøtte er det viktig å få innsikt i hvordan kontakten med Husbanken og vårt kurstilbud oppleves. Undersøkelsen avdekker i hovedsak: Gevinstrealisering avdekking av tidsbruk Vurdering av og tilfredshet med dagens bostøttesystem Andel som har vært i kontakt med Husbanken, og tilfredshet med denne kontakten Kilde til opplæring og nytteverdi av bostøttekurs For mer utfyllende informasjon om spørsmålene i undersøkelsen, se vedlagt spørreskjema. Målgruppen for undersøkelsen er kommunale saksbehandlere som jobber med bostøtte. Utvalget er framskaffet fra Ekstranettet. Datainnsamlingen er gjennomført som en webundersøkelse via Survey Xact. Husbanken Region Midt Norge har vært ansvarlig for datainnsamlingen, og sammenstillingen av resultantene i denne rapporten. De kommunale saksbehandlerne er beskrevet som respondenter i denne rapporten. Totalt har 465 respondenter besvart undersøkelsen. Med et konfidensnivå på 95 prosent er den statistiske feilmarginen for utvalget som helhet på inntil +/4,0 prosent. Ved nedbrytninger på bakgrunnsvariabler blir feilmarginene større, og er dermed omfattet av større usikkerhet. Trondheim 12. juni 2014 Merete Sandnes Råen Prosjektleder 3

4 Om rapporten På de neste sidene presenteres hovedfunnene fra undersøkelsen. Hvis ikke annet er oppgitt er alle tall i rapporten prosenttall. Med hensyn til detaljresultater henviser vi for øvrig til vedleggene. Dersom noen ønsker flere detaljresultater fra undersøkelsen kan Region Midt Norge kontaktes ved behov. Resultatene er kontrollert for diverse bakgrunnsvariabler. Skalagjennomsnitt På en del spørsmål ble respondentene bedt om å avgi sine svar på en skala fra 1 til 5. Denne skalaen er i ettertid omregnet til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å komme fram til et relativt og enklere mål. 1: Svært misfornøyd/ helt uenig 0 poeng 2: Misfornøyd / Uenig 25 poeng 3: Verken eller 50 poeng 4: Fornøyd / Enig 75 poeng 5: Svært fornøyd/ Helt enig 100 poeng De som svarer vet ikke faller naturlig nok utenfor denne analysen. Gjennomsnittsskårer totalt og med ulike enkeltområder visualiseres på en enkel og grei måte ved hjelp av denne poengskalaen. I rapporten er resultatene kommentert ut fra skalagjennomsnittet. Ved hjelp av disse gjennomsnittsskårene kan man skille mellom hva som anses som et godt resultat og hva som anses som et mindre bra resultat. Selv om det er en del individuelle forskjeller mellom ulike typer av spørsmål og temaområder har vi i hovedsak benyttet oss av følgende grupperinger og inndelinger i analysen i denne rapporten: 0-51 poeng: Dårlig 52-64: Mindre bra 65-74: Middels bra 75-80: Bra : Svært bra 4

5 Bakgrunnsvariabler 1.1 Hvilket av Husbankens regionkontor tilhører din kommune? Kontor Antall Prosent Hammerfest 27 6 Bodø Midt Norge Vest Sør Øst Totalt Hvor mange innbyggere har kommunen du jobber i? Antall Prosent % Under innbyggere Mer enn innbyggere 25 5 Total Hvor mange personer, inkludert deg selv, behandler søknader om bostøtte på ditt kontorsted? Antall Prosent % 1 person (kun deg selv) personer personer personer eller mer 29 6 Vet ikke 2 Total Hvor lenge har du jobbet med å behandle bostøttesaker? Antall Prosent % Under 1 år år år Mer enn 6 år

6 1.5 Om lag hvor mange nye søknader om bostøtte behandler du vanligvis i løpet av en måned? Antall Prosent % Mindre enn 1 sak pr måned saker pr måned saker pr måned saker pr måned Mer enn 20 saker pr måned

7 Resultater 1. Gevinstrealisering 1.1 Arbeidsoppgaver Spørretekst: Hvilke av de følgende arbeidsoppgavene tilknyttet bostøtte har du utført i løpet av den siste måneden? Base: 465 NB! Respondentene kunne avgi flere svar I overkant 8 av 10 saksbehandlere oppgir at de har hjulpet søker med utfylling av bostøttesøknad i løpet av den siste måneden. Figur 1.1 Arbeidsoppgaver utvalget som helhet (Prosentandeler) Hjulpet søker med utfylling av bostøttesøknad Registrert søknader i bostøttesystemet Saksbehandlet bostøttesøknader (uten å være i kontakt med søker) Kontaktet søker vedrørende feil og mangler i innsendt søknad Besvart telefonhenvendelser fra søker etter at søknanden er mottatt Arkivert bostøttesøknader med tilhørende vedlegg Ingen av delene 2 7

8 1.2 Tidsregistrering Spørretekst: Nå ber vi deg om å tenke på sist gang du utførte følgende arbeidsoppgave. Om lag hvor lang tid brukte du på hver av arbeidsoppgavene? Base: 465 I følge saksbehandlerne er de mest tidkrevende oppgavene å saksbehandle bostøttesøknaden og hjelpe søker med utfyllingen av søknaden. Figur 1.2 Tidsregistrering utvalget som helhet (Prosentandeler) Saksbehandlet bostøttesøknaden Hjalp søker med utfylling av bostøttesøknad Kontaktet søker vedrørende feil og mangler i innsendt søknad Registrerte søknaden i bostøttesystemet Besvart telefonhenvendelser fra søker etter at søknaden er mottatt Arkivert bostøttesøknader med tilhørende vedlegg min 3-5 min 6-10 min min min min 1 time eller mer Vet ikke Tabellen over viser respondentenes antakelse av egen tidsbruk knyttet til hver av de enkeltstående oppgavene. I denne sammenheng er det hensiktsmessig å påpeke at slike egne rapporteringer om tidsbruk alltid må tolkes med forsiktighet. Selv om svarene fra saksbehandlerne ikke nødvendigvis er reelle tidsberegninger, gir dem likevel viktig informasjon om respondentenes antakelser. Gevinstrealiseringen av esøknad bostøtte vil kunne leses når man sammenligner tidsberegningen fra denne nullpunktsmålingen med den nest målingen som vil finne sted etter at esøknad bostøtte er tatt i bruk. 8

9 1.3 Tidsregistrering tabeller Sist gang; hvor lag tid brukte du på å hjelpe søker med utfylling av bostøttesøknaden? Antall Prosent % 1-2 min min min min min min time eller mer 5 1 Har ikke utført oppgaven 0 Vet ikke 6 2 Total Sist gang; hvor lag tid brukte du på å registre søknaden i bostøttesystemet? Antall Prosent % 1-2 min min min min min min time eller mer 15 4 Har ikke utført oppgaven 1 Vet ikke 7 2 Total Sist gang; hvor lag tid brukte du på å saksbehandle bostøttesøknaden (inkludert kontroll av søknadens opplysninger og dokumentasjon, sjekk i kommunale/eksterne registre m.m) uten å være i kontakt med bostøttesøker Antall Prosent % 1-2 min min min min min min time eller mer 14 4 Har ikke utført oppgaven 0 Vet ikke 16 5 Total

10 1.3.4 Sist gang; hvor lag tid brukte du på å kontakte søker vedrørende feil og mangler i innsendt søknad? Antall Prosent % 1-2 min min min min min min time eller mer 5 1 Har ikke utført oppgaven 3 1 Vet ikke 9 3 Total Sist gang; hvor lag tid brukte du på å besvare telefonhenvendelsen fra søker etter at søknaden var mottatt av kommunen? Antall Prosent % 1-2 min min min min min min time eller mer 4 1 Har ikke utført oppgaven 3 1 Vet ikke 10 3 Total Sist gang; hvor lag tid brukte du på å arkivere bostøttesøknaden med tilhørende vedlegg? Antall Prosent % 1-2 min min min min min min time eller mer 7 2 Har ikke utført oppgaven 2 1 Vet ikke 11 3 Total

11 2 Tilfredshet Husbankens bostøttesystem 2.1 Vurdering av Husbankens bostøttesystem Spørretekst: Hvor enig eller uenig er du i følgende utsagn om dagens bostøttesystem? (Skala fra 1 til 5, hvor 1 er helt uenig og 5 er helt enig). Base: 465 Bostøttesystemet er stabilt Hjelpetekstene i bostøttesystemet gir meg tilstrekkelig med informasjon Det er enkelt å navigere og finne fram i bostøttesystemet Bostøttesystemet er effektivt å jobbe i Dagens bostøttesystem dekker mine saksbehandlingsbehov Saksbehandlerne er mest enig i at dagens bostøttesystem er stabilt. Figur 2.1: Vurdering av bostøttesystemet for utvalget som helhet Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) Bostøttesystemet er stabilt 73 Hjelpetekstene gir meg tilstrekkelig med informasjon 68 Det er enkelt å navigere og finne fram i bostøttesystemet 68 Bostøttesystemet er effektivt å jobbe i 66 Dagens bostøttesystem dekker mine saksbehandlingsbehov 66 Respondentene er minst enig i at bostøttesystemet er effektivt å jobbe i, samt at dagens bostøttesystem dekker deres saksbehandlingsbehov. Gjennomsnittsskårer på poeng viser at respondentene kun er middels enig i de nevnte påstandene. 11

12 2.2 Total tilfredshet Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du totalt sett med dagens bostøttesystem? Base: 465 Saksbehandlerne er totalt sett middels tilfreds med dagens bostøttesystem. Figur 2.2: Total tilfredshet med nedbrytninger Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) Hammerfest Bodø Midt Norge Vest Sør Øst Under 5000 innbyggere innbyggere innbyggere innbyggere Mer enn innbyggere Under 1 år (erfaring) 1-3 år (erfaring) 4-6 år (erfaring) Mer enn 6 år (erfaring) Mindre enn 1 sak pr måned 1-5 saker 6-10 saker saker Mer enn 20 saker Total 69 Resultatene viser at saksbehandlerne som jobber i kommunene med flest innbyggere er mindre tilfreds enn dem som jobber i de minste kommunene. Videre ser vi at saksbehandlerne med 1-3 års erfaring er minst tilfreds. 12

13 For å identifisere hvilke områder som har størst betydning for saksbehandlernes totale tilfredshet med dagens bostøttesystem er det gjennomfør en regresjonsanalyse. Modellen viser at effektiviteten i bostøttesystemet er det området som har den klart største innvirkningen på respondentens totale tilfredshet med systemet. Deretter følger systemets stabilitet og hjelpetekstene. Denne regresjonsmodellen må likevel tolkes med forsiktighet siden de tre områdene med målbar innvirkning kun forklarer 35% av saksbehandlernes totale tilfredshet med bostøttesystemet, noe som vil si at 65 % forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. 13

14 3 Kontakt med Husbanken 3.1 Andel vært i kontakt med Husbanken Spørretekst: Har du i løpet av den siste måneden vært i kontakt med bostøttemedarbeidere i Husbanken pr mail eller telefon for å få hjelp eller svar på spørsmål som omhandler bostøtte? Base: av 10 saksbehandlere oppgir at de har vært i kontakt med Husbanken i løpet av den siste måneden. Figur 3.1 Kontakt med Husbanken med nedbrytninger (Prosentandeler) Hammerfest Bodø Midt Norge Vest Sør Øst Under Over Mindre enn 1 sak 1-5 saker 6-10 saker saker Totalt Ja Nei Vet ikke Når man bryter ned dette spørsmålet på undersøkelsens bakgrunnsvariabler ser vi at en større andel av respondentene som behandler mange saker i løpet av en måned, er i kontakt med Husbanken sammenlignet med dem som behandler få saker i løpet av en måned. 14

15 3.2 Tilfredshet kontakt med bostøttemedarbeidere Spørretekst: Sist gang du var i kontakt med ansatte i Husbanken, hvor fornøyd eller misfornøyd var du med følgende. (Skala fra 1 til 5, hvor 1 er svært misfornøyd og 5 er svært fornøyd). Base: 305 (de som har vært i kontakt) Tiden det tok å komme i kontakt med bostøttemedarbeidere De ansattes serviceinnstilling De ansattes kompetanse De ansattes evne til å gi forståelige forklaringer på dine spørsmål Hvor fornøyd er du med din siste henvendelse totalt sett Saksbehandlerne er svært godt fornøyd med bostøttemedarbeidernes serviceinnstilling og kompetanse, samt deres evne til å gi forståelige forklaringer på spørsmål. Figur 3.2: Tilfredshet kontakt for utvalget som helhet Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) Tiden det tok å komme i kontakt 75 De ansattes serviceinnstilling 87 De ansattes kompetanse 86 De ansttes evne til å gi forståelige forklaringer på dine spørsmål 84 Din siste henvendelse totalt sett 84 Saksbehandlerne som har vært i kontakt med Husbankens bostøttemedarbeidere er svært godt fornøyd med de ansattes serviceinnstilling, kompetanse, deres evne til å gi forståelige forklaringer på spørsmål og den siste henvendelsen totalt sett. Gjennomsnittsskårer på 80 poeng eller mer viser at respondentene er svært godt fornøyd. Dette vurderes som meget gode resultater. Respondentene er minst tilfreds med bostøttemedarbeidernes tilgjengelige. 15

16 Figur 3.3: Tilfredshet kontakt pr kontor Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) Tiden det tok å komme i kontakt De ansattes serviceinnstilling De ansattes kompetanse De ansttes evne til å gi forståelige forklaringer på dine spørsmål Din siste henvendelse totalt sett Hammerfest Bodø Midt Norge Vest Sør Øst Utvalget som helhet 16

17 4 Opplæring 4.1 Hovedkilde opplæring Spørretekst: Hvordan har du i hovedsak fått opplæring i å behandle bostøttesøknader? Base: 465 Respondentene kunne avgi flere svar. Mest nevnte kilde til opplæring er deltatt på kurs/seminar i regi av Husbanken. Figur 4.1 Kilde til opplæring utvalget som helhet (Prosentandeler) Av kollegaer/andre ansatte i kommunen 57 Lært meg på egenhånd 41 Deltatt på kurs/seminar i regi av Husbanken 82 Annet sted 3 Kategorien annet inneholder i hovedsak; har hospitert i Husbanken og telefonsamtaler med ansatte i Husbanken. 17

18 4.2 Andel som har deltatt på kurs Spørretekst: Har du deltatt på ett eller flere bostøttekurs i regi av Husbanken? Base: 465 I underkant 9 av 10 saksbehandlere oppgir at de har deltatt på ett eller flere bostøttekurs i regi av Husbanken. Figur 4.2 Andel deltatt på kurs (Prosentandeler) Hammerfest Bodø Midt Norge 93 7 Vest 91 9 Sør Øst Totalt Ja Nei Vet ikke 18

19 4.3 Årsak ikke deltatt Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du ikke har deltatt på bostøttekurs i regi av Husbanken? Base:55 Respondentene kunne avgi flere svar. Mest nevnte årsak til at saksbehandlerne ikke har deltatt på bostøttekurs er at de ikke har fått tilbud samt at tidspunktet ikke har passet. Figur 4.3 Mest nevnte årsaker utvalget som helhet (Prosentandeler) Tidspunktet har ikke passet 29 Har ikke fått tilbud 52 Lang reiseavstand 23 Økonomi 6 Annet 21 Vet ikke 2 Under kategorien annet oppgir flere av saksbehandlerne at de er nye i sin stilling og har kort ansiennitet. To av respondentene oppgir at de skal delta på kurs i løpet av juni. 19

20 4.4 Nytteverdi bostøttekurs Spørretekst: I hvilken grad vil du si at kurset/kursene har vært relevant for deg og ditt arbeid innen bostøtte? Base: 402 Saksbehandlerne som har deltatt på bostøttekurs vurderer nytteverdien av kursene som meget høy. Figur 4.4: Nytteverdi bostøttekurs med nedbrytninger Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) Hammerfest Bodø Midt Norge Vest Sør Øst Under 5000 innbyggere innbyggere innbyggere innbyggere Mer enn innbyggere Under 1 år (erfaring) 1-3 år (erfaring) 4-6 år (erfaring) Mer enn 6 år (erfaring) Mindre enn 1 sak pr måned 1-5 saker 6-10 saker saker Mer enn 20 saker Total 80 20