Spørreundersøkelse. Desember 2016-januar 2017

Transkript

1 Spørreundersøkelse Desember 2016-januar 2017

2 Formål Formålet med denne undersøkelsen var først og fremst å kartlegge hvorvidt publikum er fornøyd med vår veiledning og om de oppfatter oss som lett tilgjengelige. Videre få en oversikt over hvem som ringer oss og hvordan de har fått vite om oss. Kartlegge om vi i noen tilfeller forhindrer at publikum sender inn en klage.

3 Hvem ringer oss? Leietaker Utleier Andre Sum Leietaker Utleier Andre 5 0 1

4 Hva lurer de på? De fleste har spørsmål om erstatning og depositum med oppsigelse og skyldig leie like bak. Av andre henvendelser dreier de fleste samtalene seg om heving og mangler i leieforholdet, det er da leietakerne som lurer på dette.

5 Hva lurer de på? Skyldig husleie Erstatning Leieavslag Leieøkning Oppsigelse Depositum Hvordan klage Andre Skyldig husleie Erstatning Leieavslag Leieøkning Oppsigelse Depositum Hvordan klage Andre

6 Hvordan får de vite om oss? De aller fleste får høre om oss via en offentlig etat, mest fremtredende er NAV og Namsfogden. Like etter følger søking på nett og de som kjenner oss fra før. (NB, flere svar alternativer mulig, f.eks husket oss fra før og fant oss på nett) Rådgivningstjenester (Huseiernes og leiebolig mm) står også for en større andel.

7 Populasjon Målgruppen i denne undersøkelsen var innkommende henvendelser som krever veiledning av oss og som da ennå ikke har blitt en sak i Husleietvistutvalget Det innkom til sammen 95 telefoner delt på 23 arbeidsdager som i gjennomsnitt vil si ca 4,5 (4-5) henvendelse per dag av denne type henvendelser.

8 Svarprosent og pålitelighet Hvor mange som deltar i undersøkelsen har innvirkning på hvor pålitelig undersøkelsen er. Vi antar at det har innkommet ca 95 samtaler i det gitte tidsrom men må ta høyde for at noen samtaler kan være uteglemt. 49 stk gjennomførte undersøkelsen noe som gir en svarprosent på 51,6% Videre var 53 % leietaker og 35 % utleiere, 12% andre. I kategorien andre så var det personer som hjalp utleier eller leietaker, 1 stk var fra offentlig etat. Utleier er derav noe underrepresentert i denne undersøkelsen.

9 Populasjon og feilmargin

10 Betydningen av feilmargin Med 5% feilmargin og et 95% konfidensnivå kan du f.eks. si at:»vi kan være 95% sikker på at dersom hele populasjonen hadde avgitt svar, så ville svarene falle innenfor +/- 5% av svarene i denne undersøkelsen» I en 10-punktskala (0-10) vil en feilmargin på +/- 5% utgjøre +/- 0,5 på skalaen. I en 5-punktskala (0-5) som denne derimot vil samme feilmarginen utgjøre +/- 1 på skalaen.

11 Betydningen av feilmargin I denne undersøkelsen så vil det si at vi må ta +/- 5% av det aktuelle beregnede gjennomsnittet, feilmarginen blir i intervallet +/- 1. I denne undersøkelsen så fikk vi 1.02 som gjennomsnitt svar på om det var enkelt å komme i kontakt med oss. (1= helt enig, 5= helt uenig) Vi kan med 95 % sikkerhet si at publikum vil ligge i intervallet 1-2 (helt enig eller noe enig)

12 Gjennomsnittet i vår undersøkelsen 5-punktskala spørsmål Lett å få kontakt? God veiledning? Forhindret innsending klage? 1,02 1,45 2,7 3 2,5 2 Lett å få kontakt? 1,5 God veiledning? 1 0,5 Forhindret innsending klage? 0 1

13 Resultat 5-punktskala Kolonne1 Helt Enig Noe Enig Nøytral Noe Uenig Helt Uenig Kontakt 48 1 Veiledning Klage

14 Undersøkelsen viser et fornøyd publikum! Vi kan si oss meget fornøyde med denne målingen! Samtlige mener det er enkelt å komme i kontakt med oss og publikum er godt fornøyd med vår veiledning.

15 Stoppes klagen? Det tenderer til at vi forhindrer ca 1/3 av klagene som ellers ville innkommet om vi ikke hadde overgitt veiledning per telefon. 1/3 forholder seg nøytrale til dette spørsmålet og avventer videre kommunikasjon med den annen part. Det betyr igjen at vår informative virksomhet og veiledning per telefon virker å være konfliktdempende og derav samfunnseffektivt.

16 Veiledning per telefon også en meklingsrolle.

17 Publikums ønske om rådgivning og nyttig lærdom for HTU. 4 stykker av 49 var uenig at vi gir god veiledning, det fremkom at de alle ønsket mer direkte rådgivning. Det ble informert om at vi kun kan gi veiledning og at vi kun ønsket å måle veiledningen. Overnevnte ble mer fornøyde når jeg ennå en gang forklarte vårt mandat (oppfølgingssamtale) og videre henviste til behjelpelig informasjon på vår nettside.

18 Si mer av det du allerede har sagt.

19 Tilgjengelighet Undersøkelsen kan også indikere at vi har blitt enda mer tilgjengelig enn før. Før vi startet telefonvakt-ordningen og denne undersøkelsen fikk kontorleder noen generelle henvendelser på at vi ikke var så tilgjengelige på telefon. Dette kan være en indikasjon på at telefonvaktordningen sammen med et enda større fokus på innkommende samtaler har en god effekt.

20 Hva skal man gjøre med gode resultater?

21 «Keep up the good work!» Hva mener vi med det? Undersøkelsen indikerer at vi bør fortsette som før og da gjerne strebe mot å gjøre mer av det vi allerede gjør både når det gjelder veiledning og tilgjengelighet. Forklare: Overnevnt gjelder også for de som ønsker råd og da ikke er fornøyd med kun veiledning. Igjen gjør mer av det vi allerede gjør! Beskrive vår nøytrale rolle og gi generelle (tilspisset) informasjon. Repetere: Forklare vår veiledende rolle på flere vis, henvise til hvor man finner informasjon og hjelp, flere ganger på ulike måter slik at informasjonen letter bearbeides. Vise til HTU sin nettside er et nøkkelord her.

22