Innkommende anrop 2015

Transkript

1 Statistikk Støttetelefonen Innkommende anrop fordelt på måned 15 Innkommende anrop Som vi kan se i tabellen ovenfor er det en jevn fordeling av antall innkommende anrop fordelt på hver måned. Måneden januar, med 53 innkommende anrop, er den måneden med høyest antall innkommende anrop, mens mars er den laveste, med 19 innkommende anrop. Totaloversikt 15 Innkommende anrop Antall besvarte Svar-prosent Lagt på i kø Lagt på før svar eller feil ,3% Statistikken viser at fra 1. januar til 31. desember har Støttetelefonen fått inn 392 innkommende anrop, hvorav 270 er besvarte. Dette utgjør en svarprosent på 77,3 %. Verdt å merke seg er de neste kolonnene i tabellen over. Som vi ser var det 23 anrop som la på i kø, samt 35 anrop som la på før svar eller feil. Vi kan anta at disse innringerne ikke ønsket å vente i telefonkø, eller at det var en feil. Ved å korrigere svarprosenten for lagt på i kø og lagt på før svar eller feil, økes svarprosenten fra 77,3% til 83,3%. Utvikling i 15 LMS har opplevd en stødig nedgang i antall innkommende samtaler på Støttetelefonen i 15. En nedgang i antall henvendelser har ført til en stor endring i drift av Støttetelefonen i løpet av september 15. Med en negativ utvikling i antall innkommende samtaler de siste årene, noe som også er gitt signaler om fra Helsedirektoratet i innvilgelsen av søknaden, så vi at det ville være fordelaktig å være føre var med tanke på ny organisering, og samtidig finne en løsning som samsvarer med antall innkommende samtaler som kommer inn på Støttetelefonen.

2 Videreføring av LMS veiledende tjenester rettet mot pårørende: LMS har nå justert driften av Støttetelefon fra og med september 15. Tidligere var Støttetelefonen åpen hver dag, hele året, fra Åpningstiden til Støttetelefonen er nå begrenset til hverdager fra kl og driftes under Pårørendesenteret. Det vil si at det ikke er telefonvakter annet enn Pårørendesenteret. Dette ble gjort fra og med Talemelding er satt inn, som fungerer fra , som forklarer åpningstidene til telefonen. Telefonen vil også holdes stengt jul og påske. Vi har tidligere opplevd at det er svært få innringere disse dagene, og mer trafikk før og etter høytid. Åpningstidene Støttetelefonen nå opererer med, er justert ut i fra åpningstidene til andre, sammenlignbare hjelpetelefoner. En nærmere gjennomgang av andre, sammenlignbare hjelpetelefoner finner du lenger ned i teksten. Ordningen med støttetelefonvakter har blitt avviklet i den formen den har blitt driftet. Vi har nå mulighet i ett år fremover å følge med på hvor mange anrop vi taper, sett opp mot økningen via andre kommunikasjonskanaler. Dersom det innebærer at mange innringere ikke når oss, grunnet begrenset åpningstid, vil vi måtte vurdere en utvidet vaktordning for 17. En slik løsning vil både ta hensyn til Helsedirektoratets signaler om en nedgang i statistikken som rapporteres inn, og det er også en måte å slå sammen tilsynelatende konkurrerende tiltak; Pårørendesenteret og Støttetelefonen. LMS ønsker å justere tiltaket i tråd med Helsedirektoratets signaler. Andre faktorer vi tok stilling til i forbindelse med beslutningen om å avvikle tjenesten slik den har blitt driftet over flere år: Overføring av Støttetelefon-henvendelser til andre kommunikasjonskanaler Antall PS-henvendelser i hele 15 på post/telefon/drop-in: Pårørendesenteret mottok totalt 156 henvendelser, fordelt på e-post, personlig samtale og via telefon. Det er en markant økning fra 14, som hadde totalt 50 henvendelser fra Pårørendesenteret. Vi ser en tendens til at noe av kommunikasjonen vi før har hatt på Støttetelefon overføres til andre kommunikasjonskanaler. Det kan se ut til at stadig flere velger mail fremfor telefon. Dette er foreløpig en tendens, og det er for tidlig å dra slutninger ut ifra dette. Likevel ser det ut til at stadig flere velger mail fremfor telefon. Statistikk Statistikken over Støttetelefonen fra 13 til 15 (fra ) har vært med i beslutningen om å avvikle Støttetelefonen slik den har blitt driftet over flere år (se diagram).

3 Antall innkommende samtaler Antall innkommende samtaler i perioden 1.januar-1.juli STATISTIKK STØTTETELEFON januar februar mars april mai juni måned Antall innkommende samtaler i perioden 1.januar-1.juli 13: snitt på 6 mnd: 93,2 samtaler 14: snitt på 6 mnd: 63,2 samtaler 15: snitt på 6 mnd: 36, 8 samtaler I forhold til statistikken for 14, har antall innkommende anrop for 15 sunket med 41,7%. I forhold til statistikken for 13, har antall innkommende anrop for 15 sunket med 60,5% Dager med mest trafikk i 15 (1. januar-1.juli) Vi har også sett på hvilke dager det har vært mest trafikk på, fordelt på hver måned for 15. Tallene ble hentet fra 4 måneder i 15 for å sjekke om det er et tydelig mønster med tanke på når folk ringer. Det ser det ikke ut til å være. Andre hjelpetelefoner Vi undersøkte åpningstidene til andre, sammenlignbare hjelpetelefoner. Slik kunne vi sammenligne LMS Støttetelefon med andre hjelpetelefoner. LMS Støttetelefon har hatt mye lenger åpningstider enn alle andre sammenlignbare hjelpetelefoner. Hvilke hjelpetelefoner vi sammenlignet oss med, kan ettersendes om nødvendig. Synkende innringertall kan forklares med en tendens til at LMS Støttetelefon har hatt mye lenger åpningstider enn alle andre sammenlignbare hjelpetelefoner. Vi var også den eneste av de hjelpetelefonene som var åpen hver dag, hele året. Ettersom det ikke er noen tidspunkt eller dager som skiller seg ut (ref. statistikk ), er det heller ikke slik at vi mister betydelige mange innkommende samtaler. Det er heller ikke synlig tidsøkter eller dager hvor det er større trafikk, hvor

4 vi kunne åpnet opp for muligheten for å ha flere pålogget i de tidsøktene på de dagene. Vi ser en økende tendens til at pårørende tar kontakt gjennom andre kanaler, først og fremst via epost. Synliggjøring av Støttetelefon Tiltaket har i flere år vært markedsført både via sosiale medier, alt materiell (banner, plakater, mobillommer, brosjyrer m.m) som også har vært distribuert til samarbeidspartnere. I tillegg har vi synliggjort arbeidet som et viktig ledd innunder utadrettet virksomhet. Innenfor våre økonomiske rammer har vi forsøkt ut de informasjonskanalene vi har anledning til å bruke. Vi har som kjent også byttet til et langt rimeligere nummer for innringer uten at dette ser ut til å hjelpe så langt. Begge nummer var tilgjengelig i en lang overgangsperiode. Her er en oversikt over synliggjøring i 15 Via sosiale medier: jevnlig gjennom twitter, facebook Nettside motstoff.no Google Adwords Materiell (banner, plakater, mobil-lommer, brosjyrer m.m) som også har vært distribuert til samarbeidspartnere. Utadrettet virksomhet møte med NAV m.m. Tettere kommunikasjon med støttetelefonvaktene Slik som i fjor ønsket vi tettere dialog med telefonvaktene. Grunnen til dette var for å skape en bedre ramme rundt Støttetelefonen og Pårørendesenteret, og for å sikre en god oppfølging av støttetelefonvaktene. Som et ledd i å følge opp støttetelefonvaktene, gjøre det klart at de kan komme til LMS Sekretariat om de trenger, råd og veiledning eller har en vanskelig periode privat, åpnet vi opp i 14 muligheten for at støttetelefonvakter kan sette over samtaler til Pårørendesenteret. Formålet med dette var å bidra med veiledning. De fikk også muligheten til å chatte med oss via chatten (fra ), ved å oppgi navnet sitt. Disse mulighetene ble ikke mye brukt, men vi har inntrykket av at de visste de kunne komme til LMS Sekretariat, om det skulle være noe å ta opp, eller om de trengte råd og veiledning. LMS synes det er viktig å huske på at de er pårørende selv, og derfor er det viktig at de vet at vi er tilgjengelige om de skulle ha behov for det. Som et tiltak for å sikre tettere kommunikasjon med telefonvaktene la vi i 15 inn to seminarer; en på våren og en om høsten. Det ble satt opp to seminarer for telefonvaktene, et på tidlig vårpart, og et på høsten, i motsetning til ett, som det tidligere har vært. Fokuset fra 14 ble her inkludert, hvor det ble gjort en innsats på å verve flere støttetelefonvakter. Tanken om å åpne for å verve telefonvakter som ikke er pårørende, men som har annen relevant erfaring fra for eksempel yrkesvalg, ble diskutert under et styreseminar høsten 14. Styret var positiv til dette, og vi satte i gang med å kontakte engasjerte personer i LMS som har arbeidet med å styrke pårørendes rettigheter og som har engasjert seg i arbeidet om å støtte pårørende slik at de kan bli i bedre stand til å mestre eget liv. Noen rammebetingelser ble satt, fordi støttetelefonen lenge har vært kommunisert som en kanal for pårørende av pårørende. Selv med relevant erfaring og med langt engasjement for pårørende av rusmiddelavhengige må det tas en avveining om personen får et verv som Støttetelefonvakt. Denne avgjørelsen ble tatt av Sekretariatet i LMS. I stedet for at de som var interesserte i vervet, og de som hadde vervet skulle ha to separate seminarer på vårparten, tok LMS beslutningen om å slå seminarene sammen. Dette fordi vi trodde

5 det ville gi en god dynamikk, og fordi vi mente at de som er engasjerte i vervet kan lære av de erfarne. Evalueringen fra deltakerne, både de erfarne telefonvaktene, og de som skulle bli lært opp, var positive. Ettersom Støttetelefonen ble avviklet i sin daværende form, nå uten telefonvakter, og kun driftet gjennom Pårørendesenteret, ble det liten grunn for å gjennomføre seminaret som skulle holdes høsten 15. Dokumentere resultater LMS har videreført registrering av henvendelser via et støttetelefonskjema. Dette skjemaet ble noe endret i 15, for å gjøre det mer optimalt. Registrering av henvendelser gir LMS muligheten til å kunne videreformidle hvem som kontakter oss, hvor mange som kontakter oss, men ikke minst hva de trenger støtte til. Denne informasjonen er nyttig fordi det fortsatt er mangelfull forskning når det gjelder pårørendefeltet. En registrering vil kunne gi oss kunnskap om, og et bilde av pårørendes situasjon ovenfor myndigheter og hjelpeapparatet. Henvendelser som vi har fått inn gjennom støttetelefonen og LMS Pårørendesenter har blitt registrert på samme sted, og på samme måte. Dette gjør registreringen mer oversiktlig, ettersom det gir oss et mer helhetlig bilde av hva de pårørende som ringer inn etterspør og hva de har behov for. Registrering er viktig som referansepunkt, men også i forhold til kvalitetssikring ovenfor eget tilbud og egne tiltak. Drive fagutvikling Dokumentasjon av hva de pårørende som ringer inn etterspør, og hva de har behov for har også vært viktig fordi det gir LMS muligheten til å sikre en faglig oppfølging av støttetelefonvaktene, i tillegg til at de kan kontakte oss for råd, informasjon og veiledning. Med dette menes at en kartlegging av hva pårørende etterspør kan gi en indikasjon på hva vi trenger å gjennomgå med støttetelefonvaktene med tanke på faglig påfyll og kunnskapsutvikling. Innunder en kunnskapsutvikling av støttetelefonvakter på den ene linjen, kan en registrering også bidra til at pårørende på den andre linjen mottar et godt veiledningstilbud. To seminarer, i stedet for ett årlig seminar, ble satt opp for Støttetelefonvaktene i 15, der det var fokus på fagutvikling og kunnskapsdeling om pårørendes situasjon. Det ble satt inn to seminarer i 15 av flere grunner, for det første fordi vi ønsket å sikre en bedre kommunikasjon med støttetelefonvaktene, og for det andre fordi vi ønsket å sikre en tettere oppfølging. For det tredje så ga det oss muligheten til å sikre en faglig oppfølging av støttetelefonvaktene. Seminaret høsten 15 ble avlyst grunnet avviklingen av telefonvakter utenom Pårørendesenteret. Likevel ble telefonvaktene inkludert i innholdet for seminaret på vårparten, der innholdet delvis ble bestemt ut i fra innspillene som ble gitt av telefonvaktene om hva de hadde behov for og hva de ønsket å lære mer om.