Befolkningsundersøkelse 2014

Transkript

1 Befolkningsundersøkelse 2014 Gjennomføring fra Skatteetaten Gjennomført av Opinion AS Juni 2014

2 Prosjektbeskrivelse Undersøkelsen er gjennomført som en landsrepresentativ telefonundersøkelse med kvinner og menn 15 år og eldre. Personer som har drift av selvstendig næring (selvstendig næringsdrivende) som hovedbeskjeftigelse er ikke med i utvalget. Undersøkelsen er gjennomført i juni 2014 I årets undersøkelse vurderer respondentene sin kontakt med Skatteetaten med utgangspunkt i siste 12 måneder mot tidligere siste 2 år (spørsmål endret i 2013) Ansvarlig hos Skattedirektoratet er Bente Tranberg Ansvarlig hos Opinion er Irene Øen 2

3 Oppsummering Kontakt med skatteetaten 30 % har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder i minst én av de fem kanalene. Andelen som har vært i kontakt via telefon eller personlig oppmøte har hatt en synkende trend de siste årene. Kontakt via brev og nettside holder seg stabilt. E-post har en svak økning. Personlig oppmøte Flest har vært i kontakt med skatteetaten via personlig oppmøte for å få utført en tjeneste eller informasjonsinnhenting /generelle spørsmål - økning i andelen som har hatt generelle spørsmål sammenlignet med tidligere år. Flest henvender seg til skattekontoret i forbindelse med selvangivelsen, skattekort/frikort og skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp. 1 av 4 av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no - på nivå med Alt i alt høy tilfredshet med besøket på skattekontoret, noe høyere tilfredshet sammenlignet med tidligere år. Kontakt med skatteetaten via telefon Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i forbindelse med innhenting av informasjon/generelle spørsmål eller for å få utført en tjeneste. Henvendelsene gjelder hovedsakelig selvangivelsen, skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp og skattekort/frikort. 44 % av de som ringte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no - en oppgang sammenlignet med Andelen som benyttet seg av tilbakeringing er noe lavere sammenlignet med fjoråret. Alt i alt høy tilfredshet med telefonsamtalen med skattekontoret, gjennomgående stabilt med Halvparten av de som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig besøk eller telefon hadde på forhånd søkt etter informasjon på skatteetaten.no. Hovedårsaken til at de ringte var at de ikke fant informasjonen de søkte på hjemmesiden. De som kontaktet skattekontoret via personlig oppmøte eller telefon i istedenfor å søke etter informasjon på skattetaten.no oppgir at det er tryggest å snakke med noen/ønsket å være sikker på at jeg gjorde det riktig og at det er den ekleste måten å få informasjon på. 3

4 Oppsummering Kontakt med Skatteetaten via brev Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for å få utført en tjeneste. Generell høy tilfredshet med kontakten vi brev, men andelen som er tilfreds med svartiden går noe tilbake sammenlignet med Kontakt med Skatteetaten vi e-post Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post for å få utført en tjeneste. Henvendelsene gjelder hovedsakelig selvangivelsen. Alt i alt tilfredshet med kontakt via e-post er noe lavere sammenlignet med personlig oppmøte, telefon og brev. Besøk på skatteetaten.no Flest har vært i kontakt med skatteetaten.no for å få utført en tjeneste. Henvendelsene gjelder hovedsakelig selvangivelsen. 74 % av de som besøkte skatteetaten.no for å få utført en elektronisk tjeneste leverte inn selvangivelsen via skatteeetaten.no. Andelen som svarer at de er helt enig i at man alt i alt er tilfreds med skatteetaten.no er lavere enn de andre kanalene. Tilfredshet går opp på de fleste parametere siden Overordnet vurdering av Skatteetaten 81 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en av kanalen opplever Skatteetatens service som god - en oppgang sammenlignet med Tilfredshet med måten skatteetaten utøver myndighet på, at det har vært enkelt å få de opplysninger man er ute etter, samt at skatteetaten gjør det enkelt å følge regelverket har også hatt en positiv oppgang sammenlignet med Saksbehandling 13 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten. Blant de som har hatt en sak til behandling er det en del forskjeller i tilfredshet med ulike parametere knyttet til saksbehandling. Andelen som mener at Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid er høyere i år enn i fjor. 1 av 3 som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken sin. 4

5 Oppsummering Forventet svartid ved kontakt Halvparten forventer svar innen 7 dager når man har kontakt med Skatteetaten via brev. 3 av 4 forventer svar innen 5 minutter når man ringer Skatteetaten (uten tilbakeringing), 43 % forventer svar innen 2 minutter. 2 av 3 forventer å bli ringt tilbake innen 30 minutter når man ringer Skatteetaten (med tilbakeringing), 44 %forventer å bli ringt tilbake innen 15 minutter. Halvparten forventer svar innen 24 timer når man har kontakt med Skatteetaten via e-post. Det er stor spredning i forventninger til hvor raskt man skal få kontakt/hjelp i skranken ved besøk på skattekontoret. 12 % forventer kontakt innen 2 minutter, mens 32 % aksepterer ventetid på mer enn 15 minutter Foretrukne informasjonskanaler Når man skal innhente generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister osv. foretrekker 6 av 10 å få/finne informasjon via nettsiden skatteetaten.no. Flest foretrekker telefon hvis man har spørsmål om en konkret sak som er under behandling. Skal man levere selvangivelsen, bestille skattekort eller bestille/levere andre skjema foretrekker 8 av 10 å utføre denne type tjenester elektronisk på skatteetaten.no. 2 av 3 ønsker å motta generell informasjon fra Skatteetaten på e-post. Tilsvarende gjelder saksbehandling av konkrete saker. Alt i alt inntrykk 74 % har et ganske eller svært godt inntrykk. Dette er høyere enn 2013 (69 %). De som har vært i kontakt med Skatteetaten har et bedre inntrykk av Skatteetaten enn de som ikke har vært i kontakt (81 % mot 61 %) 5

6 Kontakt med Skatteetaten

7 30 % har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder i minst én av de fem kanalene. Spørsmål: Q3 Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? Via telefon 1 Via brev 1 Via e-post 9% Ved personlig oppmøte på skattekontoret 7% Via sosiale medier som Facebook, Twitter e.l. Vært i kontakt via minst én av de fem kanalene 3 Base: Alle (n=2000) 7

8 Andelen som kontakter Skatteetaten via telefon er lavere enn i 2013 Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA TELEFON 40 Alle 1 28 Menn Kvinner år år år 60 år % Blant de som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon de siste 12 måneder er det en jevn fordeling på kjønn, alder og region Region NORD 1 Region MIDT 1 Region VEST 1 Region SØR 1 Region ØST 1 8

9 Andelen som kontakter Skatteetaten ved personlig oppmøte på skattekontoret er stabilt med Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA PERSONLIG OPPMØTE PÅ SKATTEKONTORET* 40 Alle 7% 29 Menn Kvinner 9% 6% år 6% år år 1 5% Flere menn enn kvinner besøker skattekontoret 60 år+ 9% Aldergruppen år og de over 60 år besøker i størst grad skattekontoret Region NORD Region MIDT 13% 7% Høyest andel som besøker skattekontoret blant de som bor i Region Nord Region VEST 9% Region SØR 8% Region ØST 5% 9

10 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev er uendret fra 2012 Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA BREV 40 Alle Menn Kvinner 1 9% år 18% år år 7% 8% Ingen forskjell mellom kvinner og menn 60 år+ 8% De som er under 30 år har i størst grad vært i kontakt med Skatteetaten via brev Region NORD Region MIDT 15% 9% Flere i region Nord enn i Øst som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev Region VEST 1 Region SØR 1 Region ØST 9% 10

11 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post er uendret fra 2013 Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA E-POST 40 Alle 9% 20 Menn Kvinner 1 7% år 8% år år 9% 9% Flere menn enn kvinner som har vært i kontakt via e-post 60 år+ 8% Ingen forskjeller mellom aldersgrupper Region NORD Region MIDT 4% 8% Tendens til at de som bor i Region Nord i minst grad har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post Region VEST 1 Region SØR 9% Region ØST 1 11

12 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via sosiale medier er stabilt Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA SOSIALE MEDIER SOM FACEBOOK, TWITTER E.L. 40 Alle 20 Menn Kvinner år år år 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 3% 12

13 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en av de 5 kanalene er noe lavere enn i 2013 Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? MINST ÉN AV DE FEM KANALENE 40 Alle Menn 34% Kvinner 26% år år år 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 34% 3 25% 29% 39% 26% 3 29% 29% Menn har kontaktet Skatteetaten i noe større grad enn det kvinner har gjort Tendens til at de mellom år i minst grad har kontaktet Skatteetaten i løpet av de siste 12 månedene De som bor i Region Nord har kontaktet Skatteetaten i noe større grad enn de som bor i de andre regionene 13

14 55 % har besøkt skatteetaten.no i løpet av de siste 12 månedene. 66 % har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av de 5 kanalene eller på skatteetaten.no Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene*, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? Ja 55% Vært i kontakt via minst én av de fem andre kanalene eller besøkt skatteetaten.no 65% Base: Alle (n=2000) 14

15 Andelen som har besøkt skatteetaten.no har vært den samme siden 2012 Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene*, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? Alle 55% Menn 58% 20 Kvinner år 66% år år 55% 75% Menn har i større grad enn kvinner besøkt skatteetaten.no 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST % 5 58% Aldergruppen år har i størst grad besøkt skatteetaten.no andelen som har besøkt skatteetaten.no faller deretter med økende alder. De over 60 år har i klart minst grad besøkt skatteetaten.no Andelen som besøker skatteetaten.no er noe høyere blant de som bor i Region Øst og Vest 15

16 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en av de 5 kanalene eller på skatteetaten.no er den samme som i 2012 og 2013 Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? / Har du, i løpet av de siste 2 årene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? TOTAL KONTAKT - KONTAKT I MINST ÉN AV DE FEM KANALENE OG/ELLER BESØKT SKATTEETATEN.NO Alle 65% Menn 7 40 Kvinner år år 84% år 60 år+ 46% 64% Menn har i større grad enn kvinner totalt sett hatt kontakt med Skatteetaten Region NORD 66% Region MIDT 6 Region VEST 68% Region SØR 6 Region ØST 66% Aldergruppen år har hatt mest kontakt - Totalkontakt med Skatteetaten faller med økende alder Tendens til at totalkontakten er noe lavere blant de som bor i Region Midt og Sør 16

17 Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret

18 Flest har besøkt skattekontoret for å få utført en tjeneste, men økning i andelen som har hatt generelle spørsmål Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret. Var dette i forbindelse med For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 67% 69% 68 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 63% 54 % 33 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 29% 24% 20 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=149) 18

19 Flest besøkte skattekontoret i forbindelse med selvangivelsen, skattekort/frikort eller skatteberegning Spørsmål: Gjaldt din henvendelse på skattekontoret noe av det følgende Selvangivelsen 4 4 Skattekort/frikort 4 33% Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 36% 34% Skjema/blanketter 27% 23% Flytteendring/navneendring 17% 26% Attester 15% 24% Arv/gave 6% 7% For å få utført en tjeneste (n=99) Base: De som har vært på skattekontoret for enten å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål 19

20 27 % av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no. Dette er på nivå med 2013 Spørsmål: Ble du på skattekontoret veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk? Ja, fikk veiledning 2 24 % 19 % Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det ikke 6% 5 % 6 % Nei 66% 69 % 72 % Vet ikke/husker ikke 7% 2 % 2 % Base: De som har vært på skattekontoret for enten å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål (n=134) 20

21 Det er høy tilfredshet med skattekontoret på de fleste parameterne, noe oppgang i tilfredshet siden 2013 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Jeg er alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret 68% 14% 5% 3% 9% 82 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 78% 13% 4% 3% Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 84% 1 3% Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 77% 8% 7% 4% 4% Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på kontoret 75% 6% 4% 7% 6% Det var akseptabel ventetid på kontoret 7 13% 5% 6% 6% Den jeg snakket med hadde god kunnskap 66% 14% 6% 8% 5% Åpningstidene på kontoret var tilpasset mitt behov 46% 1 7% 13% 18% 5% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuelt/relevant Vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=149) Spm: alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret nytt i = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang

22 Kontakt med Skatteetaten via telefon

23 Flest har kontaktet skattekontoret via telefon for informasjonsinnhenting/generelle spørsmål Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via telefon. Var dette i forbindelse med Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 64% 65 % 46 % For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l % 54 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 36% 26 % 24 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=224) 23

24 Flest ringte Skatteetaten i forbindelse med selvangivelsen, skatteberegning eller skattekort/frikort Spørsmål: Gjaldt din henvendelse på telefonen noe av det følgende Selvangivelsen 48% 45% Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 48% 45% Skattekort/frikort 39% 59% Skjema/blanketter 24% 3 Arv/gave 15% 1 Flytteendring/navneendring 1 1 Attester 7% 9% Generelle spørsmål (n=144) For å få utført en tjeneste (n=136) Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon enten å få utført en tjeneste eller stille generelle spørsmål 24

25 44 % av de som ringte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no. Dette er en oppgang sammenlignet med 2013 Spørsmål: Ble du i samtalen med Skatteetaten veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk? Ja, fikk veiledning 36% 28 % 30 % Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det ikke 8% 4 % 4 % Nei 54% 58 % 62 % Vet ikke/husker ikke 10 % 4 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon enten å få utført en tjeneste eller stille generelle spørsmål (n=193) 25

26 I 2014 var det noen færre som benyttet tilbakeringing Spørsmål: Når du ringte Skatteetaten, ventet du til du fikk svar eller benyttet du muligheten for tilbakeringing? % 47% 4 47% 36% Ventet til jeg fikk svar Vet ikke/husker ikke Benyttet tilbakeringing 2012 Ventet til jeg fikk svar Vet ikke/husker ikke Benyttet tilbakeringing 16% 4 4 Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=224) 26

27 Det er høy tilfredshet med skattekontoret på de fleste parameterne, gjennomgående stabilt siden 2013 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Jeg er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen jeg hadde med Skatteetaten 68% 1 7% 5% 1 79 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 73% 9% 6% 8% Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 79% 8% 4% 7% Jeg ble ringt tilbake innen akseptabel tid (de som valgte tilbakeringing) 65% 19% 5% 9% Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 78% 6% 4% 4% 6% Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på telefonen 66% 6% 6% 5% 15% Den jeg snakket med hadde god kunnskap 6 16% 7% 5% 9% Åpningstiden på telefon er tilpasset mitt behov 48% 1 9% 1 4% 3% Det var akseptabel ventetid på telefonen (de som ventet) 38% 33% 9% 1 7% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=224) Spm: Alt i alt tilfredshet med telefonsamtalen med Skatteetaten nytt i = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang

28 Bruk av skatteetaten.no i forbindelse med besøk på skattekontoret eller telefonsamtale med Skatteetaten

29 Halvparten av de som besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten hadde på forhånd søkt etter informasjon på skatteetaten.no. Dette er på nivå med 2013 (51 %) Spørsmål: Søkte du etter informasjon på skatteetaten.no før du besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten? Ja 5 Nei 45% Vet ikke 3% Base: De har besøkt skattekontoret eller ringt Skatteetaten med generelle spørsmål eller for å få utført en tjeneste samt at de har tilgang til Internett (n=277) 29

30 De fleste besøkte skattekontoret/ringte Skatteetaten etter at de hadde søkt på skatteetaten.no - gjorde det fordi de ikke fant informasjonen de søkte Spørsmål: Hva er årsaken til at du besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten etter at du hadde søkt informasjon på skatteetaten.no? SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG 5 Fant ikke den informasjonen jeg søkte på skatteetaten.no 58% 5 Informasjonen på skatteetaten.no var vanskelig å forstå/ikke entydig For å bekrefte at jeg hadde forstått informasjonen på skatteetaten.no riktig Gikk ikke an å utføre tjenesten jeg ønsket på nettet Redd for å gjøre feil/er tryggere å snakke med noen Det å besøke/ringe [ ] er den enkleste måten å få informasjon på Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber 1 15% 8% 8% 7% 9% 1 6% 8% 1 4% 5% 8% 3% 3% Annet % Vet ikke/husker ikke 3% 5% Base: De som hadde søkt etter informasjon på skatteetaten.no før de besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten (n=144) 30

31 De fleste besøkte skattekontoret/ringte Skatteetaten uten å søke på skatteetaten.no fordi de mente det var tryggest eller enklest Spørsmål: Hva er årsaken til at du valgte å besøke skattekontoret eller ringe Skatteetaten istedenfor å søke etter informasjon på skatteetaten.no? SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Er tryggest å snakke med noen/ønsket å være sikker at jeg gjorde riktig Er den enkleste måten å få informasjon på 23% 26% % Er hyggeligst å snakke med noen 6% 6% 8% Gikk ikke an å få utført tjenesten jeg ønsket på nettet 6% 5% 1 Kjenner noen i Skatteetaten/på skattekontoret Tenkte ikke på det Har en komplisert økonomi Vane/pleier alltid å gjøre det hvis jeg har spørsmål Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber 3% 5% 3% 5% 3% 3% 5% Annet 33% 34% 27% Vet ikke/husker ikke 6% 9% Base: De som besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten uten først å ha søkt på skatteetaten.no (n=125) 31

32 Kontakt med Skatteetaten via brev

33 Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for å få utført en tjeneste Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via brev. Var dette i forbindelse med For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 68% 66 % 59 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 38% 33 % 22 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 29% 26 % 25 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=206) 33

34 Tilfredshet med svartiden via brev tilbake sammenlignet med 2013 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via brev 67% 1 5% 4% 8% 79 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via brev 49% 17% 13% 4% 5% 9% 3% Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via brev 65% 1 5% 9% 6% Innholdet i svarbrevet fra Skatteetaten var lett å forstå 56% 13% 1 5% 8% 6% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=206) Spm: alt i alt tilfredshet med kontakten med Skatteetaten via brev nytt i = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang

35 Kontakt med Skatteetaten via e-post

36 Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post for å få utført en tjeneste, men nedgang i andelen som har hatt konkrete spørsmål Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via e-post. Var dette i forbindelse med For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 66% 62 % 54 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 57% 51 % 39 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 24% 33 % 27 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=174) 36

37 Kontakten via e-post var i første rekke om selvangivelsen Spørsmål: Gjaldt din henvendelse på skattekontoret noe av det følgende Selvangivelsen 57% 6 Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 4 45% Skattekort/frikort 3 4 Skjema/blanketter 34% 4 Flytteendring/navneendring 13% 18% Arv/gave 1 15% Attester 13% 19% For å få utført en tjeneste (n=114) Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for enten å få utført en tjeneste eller stille generelle spørsmål 37

38 Relativ høy tilfredshet med kontakten med Skatteetaten via e-post Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via e-post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via e-post 55% 15% 1 6% 7% 6% 70 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via e-post 5 2 9% 5% 5% 6% 3% Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via e-post 6 1 6% 8% 7% 3% 5% Innholdet i svar e-posten fra Skatteetaten var lett å forstå 54% 17% 6% 5% 9% 4% 6% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=174) Spm: alt i alt fornøyd med kontakten med Skatteetaten via e-post nytt i = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang

39 Besøk på skatteetaten.no

40 Flest har besøkt skatteetaten.no for å få utført en tjeneste Spørsmål: Tenk på den eller de gangene du har besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no. Var det i forbindelse med For å få utført en elektronisk tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 84% 83 % 70 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 68% 67 % 52 % Base: De som har besøkt skatteetaten.no (n=1096) 40

41 Brukerne benytter skatteetaten.no til å søke en stor og økende bredde av informasjon Spørsmål: Søkte du informasjon om noe av det følgende Selvangivelsen 78% 79 % 66 % Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 6 58 % 36 % Skattekort/frikort 47% 40 % 36 % Skjema/blanketter 3 34 % 22 % Flytteendring/navneendring 16% 17 % 10 % Arv/gave 9% 12 % 9 % Attester 6% 6 % 5 % Base: De som har besøkt skatteetaten.no for å søke generell informasjon (n=748) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 41

42 74 % av de som besøkte skatteetaten.no for å få utført en elektronisk tjeneste leverte inn selvangivelsen via skatteeetaten.no Spørsmål: Utførte du noen av følgende elektroniske tjenester på skatteetaten.no? Innlevering av selvangivelsen 74% 79 % 77 % Bestilling eller endring av skattekort/frikort 44% 37 % 43 % Elektronisk skatteberegning 38% 32 % 22 % Flyttemelding 13% 14 % 12 % Base: De som har besøkt skatteetaten.no for å få utført en elektronisk tjeneste (n=918) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 42

43 Generell grei tilfredshet med skatteetaten.no, oppgang på flere parametere siden 2013 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Jeg er alt i alt fornøyd med nettsiden skatteetaten.no 48% 3 1 5% 80 Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig for meg 6 26% 7% 3% Det var enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene jeg ønsket på skatteetaten.no* 56% 27% 6% 7% 4% Jeg fant lett informasjonen jeg var ute etter på skatteetaten.no 46% 29% 1 7% 5% Informasjonen på skatteetaten.no er lett å forstå 45% 3 14% 8% 3% Informasjonen på skatteetaten.no er strukturert på en oversiktlig måte 36% 34% 16% 7% 3% 3% Søkefunksjonen fungerte godt på skatteetaten.no 4 25% 1 5% 4% 5% 9% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som besøkt skatteetaten.no (n=1096) Spm: alt i alt fornøyd med nettsiden skatteetaten.no nytt i = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang

44 Overordnet vurdering av Skatteetaten

45 81 % opplever alt i alt Skatteetatens service som god Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. Andel helt eller litt enig Alt i alt opplever jeg Skatteetatens sevice som god 53% 28% 1 4% 3% Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte % 5% 6% Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt 5 23% 14% 6% 3% 4% De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de opplysningene jeg har vært ute etter 49% 26% 1 6% 4% 3% Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket 47% 24% 13% 7% 4% 3% Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere 39% 2 15% 3% 9% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har hatt kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene og/eller har besøkt skatteetaten.no (n=1300) 45

46 Oppgang på 4 av 6 parametere sammenlignet med 2013 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten Alt i alt opplever jeg Skatteetatens service som god Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de opplysningene jeg har vært ute etter Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt 46

47 Saksbehandling

48 13 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten. Dette er relativt likt tidligere år Spørsmål: Har du hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i privat sammenheng i løpet av de siste 5 årene? Med saksbehandling mener vi bl.a. klage på likning eller skatteoppgjør, arvemelding e.l. Vi mener ikke vanlige endringer i selvangivelsen eller skattekort, bestilling av skjemaer e.l. 40 Ja 13% Nei 86% Husker ikke Base: Alle (n=2000) 48

49 Det er en del forskjeller i tilfredshet med ulike parametere knyttet til saksbehandling hos Skatteetaten Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. Andel helt eller litt enig Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte 5 18% 1 8% Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå 53% 14% 1 7% 9% 4% Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt 46% 19% 7% 1 1 4% Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken 36% 16% 1 15% 18% Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid 37% 2 15% Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler 3 14% 15% 9% 15% 9% 6% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=264) 49

50 Oppgang på saksbehandlingstid sammenlignet med 2013 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler 50

51 2 av 3 som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken sin Spørsmål: Fikk du medhold i saken din? % 5% 5% 5% % 69% Ja Nei Husker ikke Saken er ennå ikke avsluttet Ja Nei Husker ikke Saken er ennå ikke avsluttet Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=264) 51

52 Forventet svartid ved kontakt med Skatteetaten i ulike kanaler

53 54 % forventer svar innen 7 dager når man har kontakt med Skatteetaten via brev. Dette er 3 prosentpoeng lavere enn i 2013 Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar fra Skatteetaten når både din henvendelse og Skatteetatens svar sendes per brev i posten? Beregn tiden fra du sender brevet til du får svar. 5% 3% 4% 1 Omtrent halvparten (54 %) mener at en ukes tid er akseptabel svartid for henvendelser per brev. 11 % forventer svar raskere enn 4 dager, mens 40 % aksepterer svartid utover 7 dager. De fleste av disse forventer svar innen 2 uker 3 43% Totalt innen 7 dager: 54 % De yngste forventer i størst grad raskt svar via brev. 60 % av de under 30 år forventer svar innen 7 dager Menn forventer i snitt noe raskere svar enn det kvinner gjør 1-3 dager 4-7 dager 8-14 dager dager Mer enn 21 dager Ikke aktuelt Vet ikke Ser vi på gruppen som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev i løpet av de siste 12 månedene forventer 39 % av disse svar innen 7 dager. Dette er altså noe lavere enn gjennomsnittet Base: Alle (n=2000) 53

54 77% forventer svar innen 5 minutter når man ringer Skatteetaten (uten tilbakeringing), men flest forventer svar innen 2 minutter Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du ringer Skatteetaten? Tenk på tiden det går fra du taster nummeret til noen hos Skatteetaten tar telefonen*. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter. 6% 4% 1 43% 34% 0-2 minutter 3-5 minutter 6-10 minutter minutter Mer enn 15 minutter Ikke aktuelt Vet ikke Totalt innen 5 minutter: 77 % Mange forventer å få raskt svar når de ringer Skatteetaten. 77 % forventer å få svar mellom 0 og 5 minutter. 43 % forventer å få svar så raskt som under 3 minutter. 10 % aksepterer mer enn 10 minutters ventetid Aldergruppen år forventer i størst grad å få svar under 3 minutter. Den yngste målgruppen er mest tålmodig flere som forventer at det tar over 10 minutter. Ingen forskjeller mellom kvinner og menn 76 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i løpet av de siste 12 månedene forventer svar innen 5 minutter når man ringer uten tilbakeringing. Dette er altså på nivå med gjennomsnittet Base: Alle (n=2000) * Spørsmålet er mer spesifisert enn tidligere 54

55 66 % forventer å bli ringt tilbake innen 30 minutter når man ringer Skatteetaten (med tilbakeringing), men flest forventer å bli ringt tilbake innen 15 minutter Spørsmål: Når man ringer Skatteetaten er det mulig å velge tilbakeringing [ ]. Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du ringer Skatteetaten og velger tilbakeringing? Tenk på tiden det går fra du taster at du ønsker tilbakeringing til noen fra Skatteetaten ringer deg tilbake*. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter. 16% 5% 7% 4% 44% Det er relativ stor spredning når det gjelder forventet svartid ved tilbakeringing. 66 % forventer svar innen 30 minutter. 12 % aksepterer svar senere enn 1 time etter egen oppringing Ingen systematiske forskjeller mellom aldersgrupper 2 Totalt innen 30 minutter: 66 % Ingen forskjeller mellom kvinner og menn 0-15 minutter minutter minutter 1-2 timer 3 timer eller mer Ikke aktuelt Vet ikke Base: Alle (n=2000) 71 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i løpet av de siste 12 månedene forventer svar innen 30 minutter når man ringer med tilbakeringing. Dette er noe høyere enn snittet * Spørsmålet er mer spesifisert enn tidligere 55

56 53 % forventer svar innen 24 timer når man har kontakt med Skatteetaten via e-post. Flest forventer svar innen mellom 8-24 timer Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar fra Skatteetaten når både din henvendelse og Skatteetatens svar sendes per e-post? Beregn tiden fra du sender din e-post til du får svar. 2 23% 6% 6% 4 Innen 1 time 1-7 timer 8-24 timer timer Mer enn 48 timer Ikke aktuelt Vet ikke Totalt innen 24 timer: 53 % Det er delte forventninger til hvor raskt man bør få svar når man henvender seg via e-post. Flest mener at 8-24 timer, dvs. et døgn, er akseptabelt. 12 % forventer svar raskere, dvs. innen 7 timer, mens 20 % aksepterer mer enn 48 timers svartid Aldergruppen 60 + forventer i størst grad å få svar innen 1 time Ingen forskjeller mellom kvinner og menn 53 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post i løpet av de siste 12 måneder forventer svar innen 24 timer. Dette er på nivå med snittet Base: Alle som har tilgang til Internett (n=1838) 56

57 24 % forventer svar innen 7 timer når man stille spørsmål til Skatteetaten via sosiale medier Spørsmål: Skatteetaten har egen side på Facebook og profil på Twitter. Hvor raskt mener du at du bør få svar fra Skatteetaten når du stiller spørsmål til Skatteetaten på Facebook, Twitter o.l.? 24% 1 15% 9% Det er fortsatt mange som ikke kan ta stilling til dette spørsmålet 35 % (2013: 34 %), men det er interessant å se at denne andelen har falt fra 57 % i Dvs. at flere ser på sosiale medier som en relevant måte å ha kontakt med Skatteetaten på 5% 8% 27% Totalt innen 7 timer: 24 % Innen 1 time 1-7 timer 8-24 timer timer Mer enn 48 timer Ikke aktuelt Vet ikke Base: Alle som har tilgang til Internett (n=1838) 57

58 22 % forventer å ha fått kontakt/hjelp i skranken innen 5 minutter når man besøker skattekontoret. Dette er stabilt med 2013 Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du besøker skattekontoret? Beregn tiden fra du kommer til skattekontoret til du har fått kontakt/hjelp i skranken. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter. 3 3% 4% 1 1 Det er stor spredning i forventninger til hvor raskt man skal få kontakt/hjelp i skranken ved besøk på skattekontoret. 12 % forventer kontakt innen 2 minutter, mens 32 % aksepterer ventetid på mer enn 15 minutter 2 19% 0-2 minutter 3-5 minutter 6-10 minutter minutter Mer enn 15 minutter Ikke aktuelt Vet ikke Totalt innen 5 minutter: 22 % Ingen systematiske forskjeller mellom aldersgrupper Ingen forskjeller mellom menn og kvinner 23 % av de som har besøkt skattekontoret i løpet av de siste 12 månedene forventer å ha fått kontakt/hjelp i skranken innen 5 minutter. Dette tilsvarer gjennomsnittet Base: Alle (n=2000) 58

59 Foretrukne informasjonskanaler i ulike situasjoner

60 58 % foretrekker å få/finne generell informasjon via skatteetaten.no når de trenger det - stabilt med 2013 Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du trenger generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister, arv e.l.? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Nettsiden skatteetaten.no Via telefon til Skatteetaten Via e-post til Skatteetaten Via brev til Skatteetaten Personlig oppmøte på skattekontoret På andre nettsider enn skatteetaten.no Brosjyrer eller annet skriftlig materiale fra Skatteetaten Skatteetatens sider i sosiale medier Media (aviser, TV, radio etc.) Mobilapp fra Skatteetaten Chat på skatteetaten.no Offentlig servicekontor Familie/venner Annet Ikke relevant Vet ikke 13% 1 13% 4% 3% 7% 4% 28% 2 19% 27% 18% 19% 14% 1 16% 58% 57% Base: Alle (n=2000) 60

61 Telefon er den kanalen flest foretrekker når de har spørsmål om en sak som er under behandling hos Skatteetaten. Telefon og e- post har hatt en økning Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du har spørsmål om en konkret sak som er under behandling hos Skatteetaten.? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Via telefon til Skatteetaten 5 48% 43% Via e-post til Skatteetaten 43% 36% 29% Personlig oppmøte på skattekontoret 13% 1 17% Via brev til Skatteetaten 1 9% 15% Nettsiden skatteetaten.no 9% 1 14% Nettsiden altinn.no 4% Skatteetatens sider i sosiale medier Mobilapp fra Skatteetaten Chat på skatteetaten.no Annet Ikke relevant Vet ikke 3% 4% Base: Alle (n=2000) 61

62 8 av 10 foretrekker å utføre denne type tjenester elektronisk på skatteetaten.no eller på altinn.no. Dette er en økning siden 2012 Spørsmål: Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke å levere selvangivelsen, bestille skattekort eller bestille/levere andre skjemaer hos Skatteetaten? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Elektronisk på skatteetaten.no 5 57% 58% 2014 Elektronisk på altinn.no 23% Via brev til Skatteetaten 15% 13% 19% Via e-post til Skatteetaten Personlig oppmøte på skattekontoret 5% 5% 1 Skatteetatens sider i sosiale medier Mobilapp fra Skatteetaten Annet Ikke relevant Vet ikke 4% 3% 3% 3% 3% Base: Alle (n=2000) 62

63 Flest vil ha generell informasjon fra Skatteetaten per e-post. Andelen som ønsker det har økt siden 2013 Spørsmål: Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg når de ønsker å gi deg generell informasjon (som f.eks. informasjon om viktige frister knyttet til selvangivelsen, nye regler som angår deg, informasjon om at skatteoppgjøret er klart o.l.)? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG 64% Per e-post 57% 47% 2014 Per brev 35% 34% 38% Per telefon 13% 1 2 På skatteetaten.no Per SMS På altinn.no På Skatteetatens sider på sosiale medier Annet Ønsker ikke informasjon Vet ikke 5% 6% 5% 7% 4% 3% 5% Base: Alle (n=2000) 63

64 Flest vil ha informasjon fra Skatteetaten i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker per e-post. Andelen som ønsker det har økt siden 2013 Spørsmål: Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG 55% Per e-post % Per telefon 37% Per brev 33% 3 36% Per SMS På altinn.no På Skatteetatens sider på sosiale medier Annet Ønsker ikke informasjon Vet ikke 3% 3% 4% Base: Alle (n=2000) 64

65 Alt i alt inntrykk av Skatteetaten

66 Flest har et ganske godt inntrykk av Skatteetaten. 74 % har til sammen et ganske eller svært godt inntrykk. Dette er høyere enn 2013 (69 %) Spørsmål: Alt i alt, vil du si at du har et svært godt, ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært dårlig inntrykk av Skatteetaten 16% 27% 5% 17% % 54% 44% De som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (n=1300) De som verken vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (n=700) 5 De som har vært i kontakt med Skatteetaten har et bedre inntrykk av Skatteetaten enn de som ikke har vært i kontakt (81 % mot 61 %) Ingen forskjell mellom aldersgrupper Svært godt inntrykk Ganske godt inntrykk Verken eller Ganske dårlig inntrykk Svært godt inntrykk Vet ikke Ingen forskjell mellom kvinner og menn Base: Alle (n=2000) 66

67 Innsikt som bringer deg videre opinion.no Opinion AS Maridalsveien 13E 0178 OSLO T: E: