Resultater brukerundersøkelsen november 2. desember

Transkript

1 NAV Sør-Trøndelag Resultater brukerundersøkelsen november 2. desember

2 Hvordan tolke funnene i undersøkelsen Målgruppe: Personer som henvendte seg i mottaket eller hadde timeavtale med veileder. Ble henvist til publikums-pc, hvor de anonymt svarte på spørsmålene. Hovedmengden av spørsmålene i undersøkelsen er stilt med gradering 1 til 6 hvor 1 er mest negativ og 6 mest positiv. Vi presenterer her en gjennomsnittskår for hvert spørsmål. Vi tolker gjennomsnittskår over 4 som bra og resultat på 5 eller over som svært godt. Undersøkelsen inneholder også noen åpne spørsmål hvor brukerne har gitt tilbakemeldinger om sitt NAV-kontor. NAV, Side 2

3 Hovedfunn Bedre resultat på alle spørsmål med unntak av ventetid på telefon som har en svak nedgang fra i fjor. Jevnere resultater mellom kontorene, de som lå lavest i fjor har hevet seg i år. Ventetid på telefon er eneste spørsmål hvor fylket får en skår under 4 (3,72) På spørsmål om respekt oppnår fylket en skår på 5,4. Fylket får best tilbakemelding på påstandene veileder var interessert i å finne gode løsninger sammen med meg og veileder la vekt på det jeg hadde å si (begge 5,2). Fornøyd med service helhetlig sett ga en skår på 4,55 93 prosent opplevde at de helt eller delvis fikk den hjelpen de hadde behov for i forbindelse med besøket. NAV, Side 3

4 Brukerne har noe å fortelle oss som vi kan lære av 45 4 Mål: Få innsikt i hvordan brukerne opplever oss informasjon vi kan bruke til å utvikle oss videre i vår enhet Vi gjennomfører årlige brukerundersøkelser i alle NAV-kontor. Antall personer I 29 ble det gjennomført undersøkelser i Trondheim, og. Fra og med 21 gjennomfører alle NAV-kontorene i fylket brukerundersøkelser. Ønsket antall respondenter er beregnet etter innbyggertall i kommunen og er det samme i år som i fjor. 5 He imdal Orkdal/Agdenes Oppdal/Ren nebu No rd Fosen I årets undersøkelse hadde flest respondenter, 415 personer Totalt 3 94 personer har svart på undersøkelsen i år, mot i fjor. Det er en økning på 31,5% og gir et veldig godt grunnlag for analyse. NAV, Side 4

5 Hva gjaldt ditt besøk her på NAV-kontoret i dag? Veiledning i forhold til arbeid og aktivitet 32,1 % Arbeidsavklaringspenger 18,1 % Annet Familie og omsorg Sykepenger Økonomisk sosialhjelp Sende meldekort Pensjon (alder, uføre, AFP eller annet) 14,7 % 14,5 % 14,1 % 13, % 12,7 % 11,2 % Sykefravær, rehabilitering 7,8 % Andre sosiale tjenester Grunnstønad, hjelpestønad Gjeldsrådgivning Helsetjenester Bruk av selvbetjeningsløsninger 4,4 % 3,9 % 3,3 % 2,2 % 1,6 % % 5 % 1 % 15 % 2 % 25 % 3 % 35 % 4 % NAV, Side 5

6 Har noen på NAV-kontoret snakket med deg om muligheten for å komme i jobb/tilbake i jobb? 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 68,5 % 67, % 3 % 2 % 1 % 15,6 % 15, % 15,9 % 18, % % Ja Nei Ikke aktuelt NAV, Side 6

7 Fornøyd med ventetid på å få svar på min henvendelse publikumsmottak 5,88 5,14 5,9 5,8 4,95 4,92 4,91 4,87 4,81 4,7 4,66 4,65 4,61 4,58 4,57 4,56 4,54 4,37 4,37 4,35 4,21 4,2 Oppdal/Rennebu Heimdal Nord Fosen Fylket Orkdal/Agdenes NAV, Side 7

8 Ventetid for å få kontakt med rett person ved NAV-kontoret 6 5, ,5 5,1 4,84 4,78 4,78 4,7 4,63 4,62 4,6 4,59 4,49 4,45 4,45 4,44 4,3 4,28 4,23 4,9 4,5 4,4 4, Oppdal/Rennebu Heimdal Nord Fosen Fylket Orkdal/Agdenes NAV, Side 8

9 Fornøyd med ventetid for å nå gjennom på telefon 6 5 4,53 4 4,15 4,1 4,8 3,97 3,91 3,86 3,85 3,84 3,76 3,74 3,72 3,69 3,62 3,62 3,6 3,6 3,57 3,57 3,43 3,33 3, Oppdal/Rennebu Heimdal Fylket Orkdal/Agdenes Nord Fosen NAV, Side 9

10 Ble du i løpet av besøket henvist til NAVs nettsider og/eller selvbetjente løsninger? 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 57 % 56 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % 43 % 44 % % Ja Nei NAV, Side 1

11 Har du i dag vært i samtale/møte/timeavtale hos en saksbehandler/veileder? 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % 66 % 67 % 4 % 3 % 2 % 1 % 34 % 33 % % Ja Nei NAV, Side 11

12 Saksbehandler/veileder la vekt på det jeg hadde å si N= ,75 5,52 5,42 5,36 5,35 5,35 5,29 5,23 5,21 5,2 5,19 5,16 5,16 5,12 5,12 5,11 5,1 5,9 5,9 5,7 4,98 4, Heimdal Nord Fosen Fylket Oppdal/Rennebu Orkdal/Agdenes NAV, Side 12

13 Saksbehandler/veileder var interessert i å finne gode løsninger sammen med meg N= ,86 5,55 5,54 5,44 5,41 5,4 5,34 5,3 5,25 5,23 5,23 5,22 5,18 5,16 5,15 5,15 5,13 5,1 5,1 5, Heimdal Nord Fosen Oppdal/Rennebu Fylket Orkdal/Agdenes NAV, Side 13

14 Saksbehandler/veileder har gode kunnskaper om lover og regler som gjelder min sak N= ,85 5,43 5,34 5,2 5,17 5,16 5,15 5,11 5, ,99 4,98 4,92 4,92 4,9 4,9 4,83 4,83 4,81 4,74 4, Heimdal Nord Fosen Fylket Oppdal/Rennebu Orkdal/Agdenes NAV, Side 14

15 Saksbehandler/veileder fikk meg til å se nye muligheter N= , ,8 4,93 4,84 4,82 4,79 4,76 4,7 4,66 4,58 4,56 4,5 4,48 4,47 4,46 4,4 4,39 4,38 4,34 4,32 4,17 4, Heimdal Orkdal/Agdenes Fylket Oppdal/Rennebu Nord Fosen NAV, Side 15

16 Hvilke av disse utsagnene passer best for deg? 8 % 7 % 6 % 5 % 49,2 % 5,2 % 4 % 42,9 % 41,1 % 3 % 2 % 1 % 7,9 % 8,7 % % Jeg forholder meg i hovedsak til en fast veileder ved NAV-kontoret Jeg forholder meg til forskjellige veiledere avhengig av hva jeg trenger hjelp til Jeg har skiftet veileder flere ganger siste halvår NAV, Side 16

17 Jeg blir møtt med respekt når jeg henvender meg til NAV-kontoret 6 5 5,92 5,5 5,41 5,24 5,23 5,23 5,22 5,2 5,16 5,13 5,12 5,6 5,6 5,6 5,5 5,5 5,4 4,97 4,86 4,84 4,78 4, Nord Fosen Oppdal/Rennebu Heimdal Fylket Orkdal/Agdenes NAV, Side 17

18 Jeg er trygg på at mine rettigheter blir ivaretatt på NAV-kontoret 6 5,85 5 5,13 5,1 5,5 4,88 4,8 4,69 4,67 4,66 4,66 4,64 4,64 4,62 4,6 4,57 4,53 4,49 4,44 4,4 4,36 4,3 4, Nord Fosen Oppdal/Rennebu Fylket Heimdal Orkdal/Agdenes NAV, Side 19

19 Det er mulig å legge frem sin sak uforstyrret ved NAV-kontoret dersom man har behov for det 6 5 5,85 5,49 5,48 5,33 5,33 5,3 5,21 5,17 5,15 5,13 5,1 5,1 5,7 5,4 5 4,97 4,92 4,89 4,8 4,79 4,78 4, Nord Fosen Oppdal/Rennebu Fylket Heimdal Orkdal/ Agdenes NAV, Side 22

20 Fornøyd med service hos NAV helhetlig sett 6 5,74 5 5, ,93 4,85 4,74 4,72 4,64 4,63 4,63 4,58 4,55 4,48 4,46 4,44 4,42 4,41 4,33 4,32 4,31 4, Oppdal/Rennebu Nord Fosen Heimdal Fylket Orkdal/Agdenes NAV, Side 23

21 I hvilken grad opplever du at NAV innfrir dine forventninger? 6 5, ,79 4,74 4,7 4,63 4,6 4,59 4,58 4,54 4,48 4,46 4,45 4,44 4,4 4,38 4,27 4,25 4,24 4,23 4,2 4,19 4, Oppdal/Rennebu Nord Fosen Heimdal Fylket Orkdal/Agdenes NAV, Side 24

22 Hvor stor tillit har du til NAVs arbeid i sin helhet? ,14 4,65 4,55 4,48 4,44 4,44 4,39 4,39 4,37 4,34 4,32 4,32 4,23 4,2 4,19 4,15 4,7 4,6 4,5 4,3 3,99 3, Oppdal/Rennebu Nord Fosen Heimdal Fylket Orkdal/Agdenes NAV, Side 25

23 I forbindelse med ditt besøk her på NAV-kontoret, fikk du den hjelpen du hadde behov for? 8 % 7 % 6 % 62 % 64 % 5 % 4 % 3 % 32 % 29 % 2 % 1 % % 3 % 3 % 4 % 4 % Ja, fullt ut Ja, delvis Nei, ikke i det hele tatt Vet ikke/passer ikke NAV, Side 26

24 Er det noen spesiell grunn til at du ikke opplevde å bli møtt med respekt? - Arrogant holdning fra saksbehandlere - Føler at man blir sett ned på - Blir ikke sett og hørt - Dårlig oppfølging, manglende tilbakemelding Jeg føler jeg ikke ble tatt på alvor og at jeg ikke fikk god informasjon om hva jeg skulle gjøre ( ) Det var meget tungt å skulle forholde seg til mange ulike veiledere og å måtte legge fram saken sin om og om igjen. Jeg følte meg som en kasteball i NAV-systemet hvor en løsning på min sak ikke var i fokus, men heller at jeg måtte tilegne meg kunnskap selv for å løse saken. NAV, Side 27

25 Om du kunne endre EN ting med ditt lokale NAVkontor i dag, hva ville det være? - Ringe direkte til NAV-kontoret - Raskere behandlingstid - Bedre skjermet mottak - Fast saksbehandler Sentralbordløsningen er i det hele tatt ikke tilfredsstillende. Det bør gå an å ringe direkte til lokalt kontor uten en masse spørsmål og heft. Mer skjermet for samtale ved skranken, jeg kunne høre prat og diskusjoner godt. NAV, Side 28

26 Hva synes du er det beste med NAV-kontoret slik det fremstår i dag? Personalet er hyggelige og hjelpsomme - Kort ventetid, oversiktlig - Fast kontaktperson - Man får den hjelpen man trenger At jeg blir hørt og sett, og min saksbehandler faktisk hører på meg og er en støtte for meg i min vei mot å få en jobb. De hjelper deg med alt du har behov for, ser etter løsninger og er generelt godt serviceinnstilt. NAV, Side 29