NASJONAL BRUKER- UNDERSØKELSE Reiser med rekvisisjon

Transkript

1 NASJONAL BRUKER- UNDERSØKELSE 2014 Reiser med rekvisisjon

2 Om undersøkelsen

3 Iht. SLA er Pasientreiser ANS ansvarlig for å gjennomføre en nasjonal brukerundersøkelse. Årets undersøkelse er innenfor rekvirerte reiser Bakgrunn Iht. SLA er pasientreiser ANS ansvarlig for å planlegge, gjennomføre og sammenstille en årlig nasjonal brukerundersøkelse innenfor pasientreiseområdet Forrige nasjonale pasientundersøkelse var rettet mot brukere av pasientregister uten rekvisisjon og ble gjennomført i mars I tillegg gjennomføre prosjekt kontinuerlig forbedring i juni 2012 Årets undersøkelse Pasientreiser ANS har anbefalt at det høsten 2014 gjennomføres en brukerundersøkelse innenfor området reiser med rekvisisjon. I møtet støttet Samarbeidsforum denne anbefalingen. Brukerundersøkelsen omfatter pasienter og ledsagere I årets undersøkelse ble det lagt vekt på å utarbeide et malverk og spørsmål som kan gjenbrukes i fremtidige undersøkelser Ved å ta i bruk de samme spørsmålene i fremtidige undersøkelser, er det enklere å følge opp utfordringer og avgjøre om innførte tiltak har hatt effekt Som følge av personvernhensyn, er det ikke mulig å hente ut informasjon om pasienter fra NISSY. Innhentingen foregikk derfor ved at pasientreisekontorene spurte aktuelle innringere på om de vil delta i undersøkelsen

4 13 pasientreisekontorer deltok i årets undersøkelse. Totalt svarte 1236 personer på undersøkelsen, 1067 av disse var innenfor målgruppen Alle pasientreisekontorene som saksbehandler reiser med rekvisisjon fikk forespørsel om de ønsket å delta på årets undersøkelse. 13 prk-er ønsket å delta Pasientreisekontorene fikk tilsendt en mal for innhenting av 200 respondenter med tre ukers svarfrist. Flere kontorer fikk forlenget fristen Pasientreiser ANS utarbeidet et utkast på spørsmål basert på erfaringer fra tidligere undersøkelser og innspill fra ansatte Spørsmålsstillingen ble sendt ut til alle de deltakende kontorene. Prk-ene ble oppfordret til å komme med innspill Et team bestående av 4-6 personer i Pasientreiser ANS ringte rundt til respondenter i perioden 27. okt - 7. nov. Svarprosenten endte tilslutt på ca. 50 % I tillegg lå undersøkelsen ute på pasientreiser.no Til sammen har 1236 personer svart på undersøkelsen, enten via telefon eller nett 1067 av disse var innenfor målgruppen* *Målgruppen for undersøkelsen var pasienter eller ledsagere som hadde gjennomført en rekvirert pasientreise innenfor de siste 12 md. Utsendt info til deltakende prk-er

5 Ettersom det ikke er mulig å hente et representativt utvalg brukere fra NISSY, vil det være noe skjevhet i utvalget Utvalget Ingen undersøkelser kan med sikkerhet si at den gjenspeiler den faktiske populasjonen. I denne undersøkelsen er dette særlig gjeldende siden det ikke har vært mulig å ta et «representativt» uttrekk fra NISSY Respondentene består av et utvalg brukere som har tatt kontakt på 05515, som ønsker å delta i en telefonundersøkelse og som har anledning til å svare på undersøkelsen på dagtid Dersom man har krav på en rekvirert reise som følge av trafikale årsaker, vil man ta kontakt på for å bestille reise. Dersom man trenger transport som følge av medisinske årsaker kan behandler bestille reisen direkte. Følgelig er det mange i målgruppen som aldri er i kontakt med pasientreiser på telefon Enkelte PRK-er har svært få respondenter. For disse vil det knyttes enda større usikkerhet til om representativiteten i resultatene Konsekvenser for resultatene Til tross for at det er en skjevhet i utvalget, er vi likevel av den oppfatning at det gir pasientreiser mye verdi å få tilbakemeldinger fra 1067 pasienter som har benyttet våre tjenester det siste året Det var en bekymring fra enkelte PRK-er at de som ringte inn var hovedsakelig brukere som klagde på ulike forhold. I denne undersøkelsen har vi spurt respondentene om hvorfor de normalt ringer inn til telefon Ut av syv forhåndsdefinerte kategorier, oppgir færrest «klage» som årsak Som følge av de omtalte skjevhetene i utvalget, må resultatene tolkes med en viss grad av varsomhet

6 Hovedfunn: Brukerne er godt fornøyd med dagens pasientreisetilbud, og opplever transporten som forsvarlig. Det er lite variasjon mellom RHF-ene Gode tilbakemeldinger Brukere som har reist med rekvirerte reiser de siste 12 månedene er godt fornøyd med tilbudet 75 % oppgir at de «i stor grad» eller «svært stor grad», er fornøyd med dagens pasientreisetilbud Andel I hvilken grad er du fornøyd med dagens pasientreisetilbud? (N=1067) 5 % 1 - I svært liten grad 4 % 15 % 30 % 45 % 1 % I Vet svært ikke stor grad Liten regional variasjon Det er liten variasjon regionene imellom mht. hvor tilfredse brukerne er med dagens pasientreisetilbud På grunn av få respondenter og skjevhet i utvalget, må små avvik mellom regionene tolkes med en viss grad av varsomhet Noen bruksmønstre er derimot åpenbart forskjellige; i Nord reiser langt fler med fly, mens brukere i Sør-Norge reiser mer med taxi Forsvarlig transport I undersøkelsen fikk brukerne anledning til å vurdere forsvarligheten av transportmidler de hadde benyttet i forbindelse med en pasientreise Brukerne ble bedt om å vurdere forsvarligheten på på en skala fra 1 til 5. Alle de oppgitte transportmidlene (helsebuss/helseekspress, taxi eller maxitaxi) fikk en vurdering mellom 4 og 5 80 % av dem som hadde reist med helsebuss/helseekspress opplevde at reisen «i svært stor grad» var forsvarlig Digitale løsninger <70år Brukere under 70 år ønsker seg i større grad digitale løsninger enn de som er eldre I gruppen under 70 år oppgir en majoritet at de ville foretrukket å bestille reisen selv, dersom det fantes en enkel elektronisk løsning for dette 2 av 3 respondenter i denne aldersgruppen, som ikke har mottatt SMSbekreftelse på når drosjen skal ankomme, ønsker denne tjenesten Brukere over 70 år er mer skeptiske: 2 av 3 brukere ville ikke foretrukket å bestille reisen på nett og kun 44 % ønsker SMSbekreftelse

7 Informasjon om utvalget

8 Totalt svarte 1236 respondenter på undersøkelsen av disse var innenfor målgruppen. Snittalderen på respondentene var 60 år Aldersfordeling (N=1067) Ant. respondenter 40 Snitt: 60 år Alder Andel ledsagere vs. pasienter (N=1067) Kommentarer Det ble registrert 1236 svar på undersøkelsen enten via nett eller ved telefonoppringning Gjennomsnittsalderen til de som deltok i undersøkelsen var 60 år 89 % av respondentene oppgir at de er pasienter, mens 11 % oppgir at de var ledsagere 63 % av respondentene er kvinner, mot 37 % menn Kjønnsfordeling (N=1067) 10,9% 0,2% Ledsager Pasient Vet ikke 37% Kvinner Menn 63% 88,9%

9 Det var 13 deltakende pasientreisekontorer med på undersøkelsen. Svarprosenten på telefon var ca. 50 % Antall respondenter per region (N=1067) Kommentarer Ant. respondenter Totalt 401 Sør-Øst 353 Nord 178 Midt 135 Vest Pasientreisekontorene ble forespurt om å innhente 200 respondenter per kontor. Det var ikke alle som hadde kapasitet til dette, og antall besvarelser per deltakende PRK varierer derfor fra 13 til 120 Den endelige svarprosenten nasjonalt på telefon ble ca. 50 % etter to uker Deltakende pasientreisekontorer (N = 1067) Ant. respondenter Oslo og Akershus Finnmark UNN Stavanger Sør- Trøndelag Nordland Vestre Viken Østfold Sørlandet Ålesund Antall gjennomførte undersøkelser Antall innhentede respondenter Helgeland Nord-Telemark* Førde Fonna* Bergen* Innlandet* Trøndelag * Fonna, Bergen, Telemark og Innlandet deltok ikke I undersøkelsen. Svarene som er registrert her kommer derfor fra undersøkelsen som lå ute på nett

10 Informasjon

11 Pasientreiser telefon Fastlege/legekontor Behandlene avdleing på sykehus Fysioterapaut/kiropraktor Andre Om lag halvparten av respondentene oppgir at de normalt tar kontakt på telefon for å få vurdert transportbehovet sitt Hvem tar du normalt kontakt med for å få vurdert transportbehovet ditt? (Flervalg) (N = 1067) Andel 50 % 45 % 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % 48 % 34 % 24 % 15 % 2 %

12 Brukerne oppgir at de får nødvendig informasjon fra sin behandler og på telefon I hvilken grad opplever du å få nødvendig informasjon om pasientreiser fra følgende informasjonskanaler? (N=1067) Skalavurdering (snitt) ,6 4,0 2,5 3,0 3, Behandler Telefon Brosjyre / skriftlig materiell På nett sms Vurdering på skala fra 1 til 5 1 = i svært liten grad og 5 = i svært stor grad

13 Respondentene er delt i spørsmålet om de ønsker å bestille reisen selv om det fantes en enkel elektronisk løsning for dette. Unge er mest positive Ville du foretrukket å bestille reisen selv, dersom det fantes en enkel elektronisk løsning for dette? (N=1067) 50%..Under 70 år 4% 46% Ja Nei Vet ikke..over 70 år Kommentar 46 % av respondentene oppgir at de ville foretrukket å bestille reisen selv dersom det fantes en enkel elektronisk løsning for dette Blant respondentene som er yngre enn 70 år oppgir en majoritet at de hadde foretrukket en slik løsning Eldre pasienter er mest skeptiske: Hele 72 % oppgir at de ikke ville foretrukket en slik løsning 4% Ja 3% 25% Ja 41% 54% Nei Vet ikke 72% Nei Vet ikke

14 Sitater om å bestille reise selv Det er litt tungvint at jeg må spørre om å få drosje litt tidligere til behandling siden jeg må ta blodprøver. Det går ikke. Dumt at jeg ikke kan bestille selv,men at det er behandler som må gjøre det. Kvinne (51) Burde kunne bestille reisen selv og ringe pasientreiser - ja takk, begge deler. Kvinne (42) Jeg får ikke nok informasjon om reisen. Jeg har opplevd at flybilletter ikke er bestilt, selv om en har ringt inn og bestilt alt må dobbeltsjekkes. Det er vanskelig å vite om en får plass på fly eller ikke. Jeg blir ikke trygg på at returreisen er bestilt. Jeg vil bestille på internett siden stenger Kvinne (46) Kvinne (31) Det hadde vært enklere for meg å bestille reisen selv. Jeg ville benyttet meg av flyselskapet som har lavest pris og gjort alt på billigste måten for offentlige budsjetter. Dette skjer ikke når jeg bestiller hos pasientreiser. Jeg har tatt dette opp i telefonsamtale med pasientreiser, men blir avfeid med at dette er ikke "deres bord"! Kvinne (71)

15 Funn telefon 05515

16 Bestilling av reise er den klart viktigste årsaken til at pasienter tar kontakt på telefon % oppgir at de ringer for å bekrefte, etterlyse eller endre en allerede bestilt reise Hva er den vanligste årsaken til at du tar kontakt på telefon 05515? (Flervalg) (N = 987, alle som har vært i kontakt med Pasientreiser på det siste året) 100 % Andel 80 % 60 % 65 % 40 % 20 % 0 % Bestilling av reise 23 % Status på transport 18 % Etterlysning av transport 15 % Endring/avbestilling av reise 11 % Veiledning/ informasjon 8 % Spørsmål knyttet til reiseregning 6 % Klage 2 % Annet

17 Brukerne er i stor grad fornøyd med servicen på telefon % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Andel I hvilken grad opplever du å få god service på telefon 05515? (N = 987) 3 % 1 - I svært liten grad 3 % 2 10 % 3 24 % 58 % I svært stor grad 2 % Ikke aktuelt Kommentarer 82 % oppgir at de er i stor grad eller svært stor grad fornøyde med servicen på telefon % oppgir at de er i liten grad eller svært liten grad fornøyd med servicen Skalavurdering (snitt) 5 4,3 4 4,3 4,3 4,2 4,4 Kommentarer Det er lite variasjon i resultatene per region Nasjonalt Midt Sør-Øst Vest Nord

18 37 % oppgir at ventetiden på er for lang. 65 % synes at inntil 2 minutter er innenfor akseptabel ventetid Opplever du at ventetiden på telefon er for lang? (N=987) 58 % 5 % 37 % Ja Nei Vet ikke Kommentarer Nesten 60 % av respondentene oppgir at de ikke opplever at ventetiden på er for lang Respondenter i Helse Midt er mest positive; her oppgir kun 24 % av respondentene at ventetiden er for lang Resultatene varierer ikke nevneverdig på tvers av aldersgrupper Hva synes du er akseptabel ventetid på telefon 05515? (N=987) 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Andel 4 % Inntil 15 sek 6 % Inntil 30 sek 19 % Inntil 1 min 35 % Inntil 2 min 25 % Inntil 5 min 5 % Mer enn 5 min 6 % Vet ikke Kommentarer 35 % av respondentene oppgir at det er akseptabelt å vente på svar på telefon i inntil 1 minutt 25 % oppgir at det er akseptabelt å vente inntil 5 minutter 4 % oppgir at akseptabel ventetid er innen 15 sekunder

19 Funn om transport

20 72 % oppgir at de har gjennomført en pasientreise med taxi i løpet av de siste 12 månedene. Det er betydelige forskjeller blant regionene Andel I løpet av de siste 12 månedene, hvilke av følgende transportmidler har du gjennomført en pasientreise med? (Flervalg) (N = 1067) 80 % 72 % 60 % 40 % 20 % 37 % 28 % 19 % 15 % 12 % 13 % 0 % Taxi Fly Egen bil Helsebuss/helseekspress Maxitaxi Ferje/båt Annet Andel som oppgir fly per RHF Andel som oppgir taxi per RHF Andel 100 % 80 % +73 % 80 % Andel 100 % 80 % 73 % 88 % -36 % 79 % 60 % 40 % 20 % 0 % 24 % Midt 6 % Sør-Øst 36 % Vest Nord 60 % 40 % 20 % 0 % Midt Sør-Øst Vest 52 % Nord

21 HelseEKSPRESS/helsebuss

22 Brukerne opplever i svært stor grad at reisen med helseekspressen/ helsebussen er forsvarlig Du oppga at du har reist med helseekspressen/helsebussen. I hvilken grad opplevde du reisen som forsvarlig? (N =199) Kommentarer Andel 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 80 % Hele 87 % oppgir at de opplevde reisen med HelseEKSPRESSEN eller helsebussen i stor grad eller svært stor grad forsvarlig 4 % oppgir at de i svært liten grad oppleve reisen som forsvarlig 10 % 0 % 4 % I svært liten grad 1 3 % 2 5 % 3 7 % 2 % 4 I svært Vet ikke stor grad 5

23 Taxi og maxitaxi

24 39 % har opplevd å ikke bli hentet til avtalt tid av taxi/maxitaxi i løpet av det siste året I løpet av det siste året, har du opplevd å ikke bli hentet av taxi/maxitaxi til avtalt tid? (Gjelder både før og etter behandling) (N = 800) Andelen som har opplevd å ikke bli hentet i tide per RHF 60 % 40 % 20 % Andel 39 % 59 % 2 % 31 % 39 % 49 % Ja Nei Vet ikke 52 % 18 % Kommentar 39 % oppgir at de ikke har blitt hentet av taxi/maxitaxi til avtalt tid i løpet av de siste 12 månedene Resultatene avhenger av om respondenten har kjørt maxitaxi eller taxi: Kun reist med taxi: 35 % Kun reist med maxitaxi: 43 % Reist med både maxitaxi og taxi: 60 % Kommentar Flest oppgir at de ikke har blitt hentet til avtalt tid i helse Vest og Helse Sør-øst I Nord oppgir kun 18 % at de ikke har blitt hentet til avtalt tid i løpet av det siste året 0 % Nasjonalt Midt Sør-Øst Vest Nord

25 82 % opplever i stor grad eller svært stor grad at drosjesjåførene er imøtekommende og behjelpelige I hvilken grad opplever du drosjesjåføren(e) som imøtekommende og behjelpelige? 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 1 % 1 - I svært liten grad 3 % 2 14 % 3 27 % 4 55 % 5 - I svært stor grad 1 % Vet ikke Kommentar 82 % opplever i stor grad eller svært stor grad at drosjesjåførene er imøtekommende og behjelpelig 4 % opplever i liten eller svært liten grad at drosjesjaførene(e) er imøtekommende og behjelpelig Per RHF 5 4,3 4 4,4 4,1 4,5 4,5 Kommentar Det er lite variasjon mellom regionene Nasjonalt Helse Midt- Norge Helse Sør-Øst Vest Nord

26 86 % opplever i stor grad eller svært stor grad at reisen med taxi var forsvarlig Du oppga at du har reist med taxi. I hvilken grad opplevde du reisen som forsvarlig? (N=770) 80 % 60 % 64 % Kommentar 86 % opplever i stor grad eller svært stor grad at reisen med taxi var forsvarlig 40 % 20 % 0 % 1 % 1 - I svært liten grad 3 % 2 8 % 3 22 % I svært stor grad 2 % Vet ikke Snitt per RHF 5 4,5 4 4,7 4,3 4,5 4,6 Kommentar Det er lite variasjon mellom regionene Nasjonalt Helse Midt- Norge Helse Sør-Øst Vest Nord

27 82 % opplever i stor grad eller svært stor grad at reisen med maxitaxi var forsvarlig Du oppga at du har reist med maxitaxi. I hvilken grad opplevde du reisen som forsvarlig? (N =157) 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % Andel 1 % 1 - I svært liten grad 6 % 2 10 % 20 % % 5 - I svært stor grad 0 % Vet ikke Kommentar 82 % opplevde at reisen med maxitaxi var forsvarlig. Dette er noe lavere enn vanlig taxi Snitt per RHF Skalavurdering (snitt) 5 4, Nasjonalt 4,6 Helse Midt- Norge 4,3 Helse Sør-Øst 4,5 Vest 3,9 Nord Kommentar Det er lite variasjon mellom regionene

28 2 av 3 respondenter ønsker å få bekreftelse per SMS på når drosjen ankommer. Særlig ønsker generasjoner yngre enn 70 år en slik tjeneste, mens eldre generasjoner er delt i spørsmålet Du oppga at du har reist med taxi/maxitaxi. Fikk du SMSbekreftelse når drosjen skulle ankomme? (N = 800) 53 % 6 % 41 % Ja Nei Vet ikke Kommentar 53 % oppgir at de fikk SMS-bekreftelse når drosjen skulle ankomme Til neste år bør spørsmålet omformuleres. Det var vanskelig for informantene å avgjøre om de hadde fått bekreftelse på når drosjen skulle ankomme fra pasientreiser elle taxiselskapet Dersom dette hadde vært mulig, hadde du ønsket å få tilsendt bekreftelse på når drosjen skal ankomme pr SMS? (N = 472) Kommentar 27 % 8 % 65 % Ja Nei Vet ikke 65 % oppgir at de hadde ønsker å få tilsendt SMS-bekreftelse 27 % ønsker ikke en slik bekreftelse Blant de over 70 år oppgir 44 % at de ikke ønsker SMS-bekreftelse og like mange at de ikke ønsker denne tjenesten Blant dem som er yngre enn 70 år oppgir 74 % at de ønsker tjenesten

29 Sitater SMS-tjeneste Jeg ønsker veldig SMStjenesten. Da slipper jeg å bekrefte til hvilken drosje jeg skal ha. Jeg har veldig, veldig lyst på bekreftelse når drosjen kommer. En gang opplevde jeg at drosjen ikke kom. Mann (84) Mann (36) Jeg kunne ønske at det sto klokkeslett på smsbekreftelsen. Kvinne (87) Det føles trygt å få en bekreftelse på sms. Kvinne (42) Jeg skulle ønske det kunne stått et ca. klokkeslett i meldingen dere sender med dato. For det kan variere ganske mye ift. om det f.eks. er samkjøring eller ikke. Greit å kunne være klar :) Kvinne (37)

30 Samkjøring

31 72 % oppgir at de har reist med andre pasienter i løpet av de siste 12 månedene. De som reiser mye sammen med andre pasienter er positive til dette Hvor ofte reiser du sammen med andre pasienter? (N= 871) Andel 40 % 30 % 27 % 20 % 18 % 21 % 25 % 10 % 7 % 3 % 0 % Alltid Ofte Av og til Sjeldent Aldri Vet ikke Kommentarer 72 % oppgir at de har reist med andre pasienter i løpet av de siste 12 månedene 7 % reiser alltid sammen med andre pasienter 25 % reiser aldri med andre pasienter Skalavurdering (snitt) I hvilken grad opplever du det som positivt å reise sammen med andre pasienter? (N = 1067) 3,5 Nasjonal 3,8 3,3 3,4 3,4 Midt Sør-Øst Vest Nord Kommentarer Respondentene opplever det som i noen grad positivt å reise sammen med andre pasienter (samkjøring) De respondentene som oppgir at de ofte eller alltid samkjører er mer positive; de gir i snitt en skår på 3,9 av 5

32 Sitater samkjøring Greit med samkjøring, men når maxitaxien må kjøre hele kommunen rundt for å levere pasienter før jeg kommer hjem er kjedelig Mann (51) Jeg skal ha egen drosje etter avtale med legen, og har informert om dette, men blir stadig hentet med flere pasienter i bilen. Kvinne (27) Jeg og naboen skal til samme sted til samme klokkeslett. Da er det veldig bortkastede penger når vi ikke får samme drosje. Vi får en drosje hver! Kvinne (63) Man må vurdere formen per pasient og lytte til pasienten. Reisen må ikke være en større påkjenning for pasienten. Kvinne (62)

33 Overordnede tilbakemeldinger

34 Brukerne er i snitt godt fornøyd med dagens pasientreisetilbud, med et snitt på 4,1 på en skala fra 1 til 5 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Andel I hvilken grad er du fornøyd med dagens pasientreisetilbud? (N=1067) 5 % 1 - I svært liten grad 4 % 15 % 30 % 45 % I svært stor grad 1 % Vet ikke Kommentarer Respondentene er hovedsakelig fornøyde med dagens pasientreisetilbud 75 % oppgir at de i noen grad eller svært stor grad er fornøyd med dagens pasientreisetilbud Kun 9 % oppgir at de i liten grad eller svært liten grad er fornøyd med dagens pasientreisetilbud Snitt per RHF Skalavurdering (snitt) 5 4 4,1 4,2 4,1 3,7 4,1 Kommentarer Det er lite variasjon i tilbakemeldingene på tvers av regionene Nasjonalt Helse Midt- Norge Helse Sør-Øst Vest Nord