Brukerundersøkelse blant offentlige rekvirenter av farskaps- og slektskapstester ved Avdeling for Familiegenetikk, 2012

Transkript

1 Brukerundersøkelse blant offentlige rekvirenter av farskaps- og slektskapstester ved Avdeling for Familiegenetikk, 2012 I perioden april/mai 2012 gjennomførte avdelingen en brukerundersøkelse for offentlige rekvirenter av farskaps- og slektskapstester. Alle NAV Forvaltningsenheter, Folkeregisteret i Skatteetaten og de tingrettene som har anmodet om gjennomføring av DNA-analyser de siste to årene, ble kontaktet. Hensikten var å innhente brukernes synspunkter på den tjenesten som utføres, slik at vi i fremtiden kan yte bedre service. Det var også et poeng å innhente innspill fra brukerne på noen av de forhold som skal inngå i databehandleravtaler mellom FHI og hvert av de aktuelle offentlige forvaltningsorganene (ref. personregisterlovens bestemmelser). Gjennomføring I alt 102 dommere/saksbehandlere responderte på spørreskjemaet som ble distribuert til 20 Forvaltningsenheter i NAV, Folkeregisteret og 64 domstoler. Besvarelsene ble gitt i QuestBack systemet. Hver av enhetene ble invitert til å distribuere spørreskjemaet til det antall dommere eller saksbehandlere som enheten fant hensiktsmessig. Undersøkelsen er anonym og det kan ikke utledes hvilke forvaltningsenheter/domstoler, eller hvor mange respondenter hos hver enhet, som har besvart undersøkelsen. Derfor kan ikke en eksakt svarandel beregnes. Av de 102 respondentene, er 53 tingrettsdommere, 28 saksbehandlere i tingretten, 19 saksbehandlere i NAV Forvaltning og 2 saksbehandlere i Skatteetaten. Besvarelsene er gitt i form av tilslutninger til ulike påstander, gradert fra 1 til 6, der 6 er helt enig og 1 er helt uenig, alternativt "vet ikke". Det ble i tillegg stilt enkelte ja/nei-spørsmål. I denne oppsummeringen er graderinger fra 4 til 6, som representerer enighet til påstandene, beskrevet samlet, med antallet respondenter som er helt enig i parentes. Resultater Brukerundersøkelsen er presentert i sin helhet fra side 4. Nedenfor følger en oppsummering av enkelte av spørsmålene som ble stilt. Telefontjenesten (sp. 3 og 4) På spørsmål om hvorvidt det er lett å komme i kontakt med avdelingen per telefon, svarer 38 vet ikke. Av de øvrige 64 svarer 62 at det er lett å oppnå kontakt pr. telefon (37 er helt enig). To av respondentene er ikke enig. Når kontakt er oppnådd, svarer 36 vet ikke, mens 64 at de blir møtt på en vennlig og imøtekommende måte (48 er helt enig). To er uenig i dette. Svartid (sp. 5) 90 av respondentene hadde en mening om hvorvidt de var fornøyde med en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 8 dager. 88 av dem var fornøyd (63 helt enig), to var ikke fornøyd. Kvalitet (sp. 8, 9 og 10) 1

2 Tre påstander omhandlet oppdragsgivernes syn på kvaliteten av de sakkyndige utredningene som gjøres ved avdelingen. Samtlige av de 87 respondentene som hadde en mening om dette, oppgav at de anså kvaliteten som så god at den gir et godt grunnlag for etatens videre arbeid med saken (63 var helt enig). 82 respondenter hadde en oppfatning om i hvilken grad innholdet i den sakkyndige rapporten gav dem den informasjonen de trengte og 81 om hvorvidt tilliten til rapportene betinget en akkreditering av analysene. To var uenige i påstanden om at informasjonen gav nødvendig informasjon, mens 80 var enige (56 helt enig). En var uenig i at tillit til rapporten betinget akkreditering, 80 var enige (64 helt enig). Personvern (sp. 11, 12 og 13) 96 av respondentene hadde en oppfatning om hvorvidt avdelingen ivaretar personvernet til de impliserte partene i oppdragene som håndteres på en betryggende måte, hvorav 95 har tillit til avdelingen (72 er helt enig), en er uenig. Vi ønsket også svar på hvorvidt det er av betydning for oppdragsgiver at avdelingen arkiverer gjenparter av sine sakkyndige uttalelser, noe 80 av respondentene har en mening om - 19 av dem mener dette ikke har betydning for respondentens eget arbeid. Tilsvarende tall fremkommer når det gjelder behovet for oppbevaring av personopplysninger ved FHI etter at analyseoppdraget er gjennomført. Omdømme og generell brukertilfredshet (sp. 15, 16 og 17) 91 av respondentene har uttalt seg om i hvilken grad vedkommende generelt sett er fornøyd med avdelingen, og 85 om i hvilken grad avdelingens omdømme oppfattes som godt. Samtlige uttrykker at de er godt fornøyd med avdelingen og at de har inntrykk av at avdelingen har et godt omdømme (henholdsvis 63 og 60 er helt enig). Skatteetatens respondenter er også godt fornøyd med avdelingens håndtering av familiesaker som involverer utenlandske borgere og norske utenriksstasjoner. Prøvetakingsmateriellet (sp. 18, 19 og 20) En av påstandene gikk bare til ansatte i NAV; om prøvetaking fra munnhulen fungerer godt i sakene NAV administrerer. 18 av de 19 spurte som hadde synspunkter på denne påstanden, var enige i dette (14 helt enig). Tingrettene ble spurt om de anså det hensiktsmessig å gå over til prøvetaking fra munnhulen i sine saker, og evt. om dette kunne foretas i rettens lokaler. Begge var ja/nei-spørsmål. Halvparten av de 62 som hadde synspunkter på dette, mente det ville være hensiktsmessig med munnhuleprøver, men bare 16 respondenter anså det som hensiktsmessig at prøvetakingen kunne foregå i rettens lokaler. Oppsummering og konklusjon Det generelle inntrykket etter denne undersøkelsen, er at brukerne er godt tilfreds med avdelingens tjenester. Dersom man ser bort i fra de 18 % som svarte «vet ikke», svarte hele 98 % av de resterende at de var enige i påstandene som ble fremsatt. Den påstanden hvor flest valgte svaralternativet "vet ikke" (39 respondenter), dreide seg om kvaliteten på informasjonen om saksbehandlingstid eller faglige spørsmål. Dette kan tolkes som at 2

3 mange av respondentene ikke har hatt behov for slik kontakt og at avdelingens oppfølging under arbeidet med oppdraget og innholdet i de sakkyndige rapportene gir oppdragsgiverne så god informasjon at telefonisk kontakt er unødvendig. Andre spørsmål i undersøkelsen bekrefter en slik tolkning. Innspillene angående personvern gir avdelingen et godt grunnlag for videre arbeid med utarbeidelse av databehandleravtaler, herunder utarbeidelse av endrede sletterutiner etc. Avdelingen har sannsynligvis noe å hente på en utvidet telefontid, som i dag er fra 0900 til Mange respondenter har lagt inn positive og hyggelige kommentarer i sin besvarelse og hovedinntrykket er også her at de fleste er svært fornøyd med dagens ordning. Planlagte endringer Som et resultat av undersøkelsen vil avdelingen utvide telefontiden fra til Vi vil også gi hyppigere tilbakemeldinger til oppdragsgiver angående status i sak, hva gjelder mottatt prøver. Saksbehandlingstid Saksbehandlingstid er en av de sentrale måleindikatorene for divisjonens oppdragsvirksomhet. Målet er kortest mulig saksbehandlingstid innenfor rammen av kravene om høy kvalitet (systematisk behandling av oppdrag og prøver), sikkerhet (doble, uavhengige og akkrediterte analyser) og rasjonell økonomisk drift (effektiv utnyttelse av kostnadskrevende analyseutstyr). 3

4 Brukerundersøkelse kelse avdeling for familiegenetikk 2012 Publisert fra til respondenter (1 unike) 1. Hvor jobber du? 1 Nav forvaltning 18,6 % 19 2 Tingretten 79,4 % 81 3 Skatteetaten/ Personregisteret 2,0 % 2 Total 102 4

5 2. Hvilken type stilling har du? 1 Saksbehandler 48,0 % 49 2 Dommer/ dommerfullmektig 52,0 % 53 3 Annet 0,0 % 0 Total 102 5

6 3. Det er lett å komme i kontakt med avdelingen når n r jeg ringer. Nedenfor følger noen påstander om tjenestene ved Avdeling for familiegenetikk som du skal ta stilling til ved å krysse av på en skala fra 1 til 6. 1 er helt uenig og 6 er helt enig i påstanden. Har du kommentarer til noen av punktene benytt gjerne kommentarfeltet til sist i undersøkelsen ,0 % ,0 % ,0 % ,9 % ,6 % helt enig 36,3 % 37-1 Vet ikke 37,3 % 38 Total 102 6

7 4. Jeg blir møtt m på p en vennlig og imøtekommende måte m når n r jeg henvender meg ,0 % ,0 % ,0 % ,0 % ,9 % helt enig 47,5 % 48-1 Vet ikke 34,7 % 35 Total 101 7

8 5. Jeg er fornøyd med en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på p 8 virkedager i farskaps- og morskapssaker ,0 % ,0 % ,0 % ,0 % ,7 % helt enig 68,6 % 70-1 Vet ikke 11,8 % 12 Total 102 8

9 6. Jeg får f r god informasjon når n r jeg spør r om saksbehandlingen eller stiller faglige spørsm rsmål ,0 % ,0 % ,0 % ,9 % ,7 % helt enig 43,1 % 44-1 Vet ikke 38,2 % 39 Total 102 9

10 7. Oversiktsrapportene jeg får, f som viser om prøvene av partene er mottatt ved Avdeling for familiegenetikk, er svært nyttige ,0 % ,0 % ,9 % ,7 % ,6 % helt enig 53,9 % 55-1 Vet ikke 10,8 % 11 Total

11 8. Utredningen er av så s god kvalitet at den gir et godt grunnlag for videre saksbehandling eller beslutninger ,0 % ,0 % ,0 % ,9 % ,6 % helt enig 61,8 % 63-1 Vet ikke 14,7 % 15 Total

12 9. Den sakkyndige rapporten med resultattabeller gir meg den informasjonen jeg trenger 1 1 1,0 % ,0 % ,0 % ,9 % ,9 % helt enig 55,4 % 56-1 Vet ikke 18,8 % 19 Total

13 10. Det er viktig for min tillit til de sakkyndige rapportene at avdelingen er akkreditert for DNA- analyser og slektskapsutredninger ,0 % ,0 % ,0 % ,0 % ,9 % helt enig 63,4 % 64-1 Vet ikke 19,8 % 20 Total

14 11. Jeg har tillit til at Avdeling for familiegenetikk ivaretar personvernet på p en god måte. m 1 1 0,0 % ,0 % ,0 % ,9 % ,6 % helt enig 70,6 % 72-1 Vet ikke 5,9 % 6 Total

15 12. Det er av betydning for mitt arbeid at Avdeling for familiegenetikk oppbevarer gjenpart av de sakkyndige rapportene etter at disse er sendt til oppdragsgiver ,9 % ,9 % ,8 % ,9 % ,7 % helt enig 37,3 % 38-1 Vet ikke 21,6 % 22 Total

16 13. Det er av betydning for mitt arbeid at Avdeling for familiegenetikk oppbevarer personopplysninger (partenes navn og fødselsnummer) f også etter at analyseoppdraget er gjennomført ,9 % ,9 % ,9 % ,9 % ,6 % helt enig 32,4 % 33-1 Vet ikke 24,5 % 25 Total

17 14. Jeg er godt kjent med at Avdeling for familiegenetikk kun kan levere analyseresultater til oppdragsgiver og ikke til partene som deltar i utredningen ,0 % ,0 % ,9 % ,9 % ,9 % helt enig 49,5 % 50-1 Vet ikke 11,9 % 12 Total

18 15. Jeg er som bruker generelt godt fornøyd med Avdeling for familiegenetikk 1 1 0,0 % ,0 % ,0 % ,0 % ,0 % helt enig 63,0 % 63-1 Vet ikke 9,0 % 9 Total

19 16. Mitt inntrykk er at Avdeling for familiegenetikk har et godt omdømme. mme ,0 % ,0 % ,0 % ,0 % ,0 % helt enig 60,0 % 60-1 Vet ikke 15,0 % 15 Total

20 17. Jeg er godt fornøyd med Avdeling for familiegenetikk sin håndtering h av familiesaker som involverer utenlandske borgere og norske utenriksstasjoner. Nedenfor ber vi om tilbakemelding på særskilte forhold og om synspunkter på mulige forbedringstiltak: 1 1 0,0 % ,0 % ,0 % ,0 % ,0 % helt enig 50,0 % 1-1 Vet ikke 0,0 % 0 Total 2 20

21 18. Prøvetaking fra munnhulen som fast rutine i farskapssaker fungerer godt i NAV. Nedenfor ber vi om tilbakemelding på særskilte forhold og om synspunkter på mulige forbedringstiltak: 1 1 0,0 % ,0 % ,0 % ,3 % ,8 % helt enig 73,7 % 14-1 Vet ikke 5,3 % 1 Total 19 21

22 19. Anser du det hensiktsmessig at prøvetakingsutstyr for prøvetaking i munnhulen distribueres til tingrettene, for utsending sammen med pålegget p om prøvetaking hos lege? Nedenfor ber vi om tilbakemelding på særskilte forhold og om synspunkter på mulige forbedringstiltak: Prøvetaking i munnhulen kan erstatte blodprøver. 1 Ja 38,8 % 31 2 Nei 38,8 % 31-1 Vet ikke 22,5 % 18 Total 80 22

23 20. Anser du det hensiktsmessig at tingretten foretar prøvetaking i munnhulen ved partenes oppmøte i retten? Ja/nei 1 Ja 20,0 % 16 2 Nei 61,3 % 49-1 Vet ikke 18,8 % 15 Total 80 23