Spørreundersøkelse. September 2017-Oktober 2017

Transkript

1 Spørreundersøkelse September 2017-Oktober 2017

2 Formål Formålet med denne undersøkelsen var først og fremst å kartlegge hvorvidt publikum er fornøyd med vår veiledning og om de oppfatter oss som lett tilgjengelige. Videre få en oversikt over hvem som ringer oss og hvordan de har fått vite om oss. Kartlegge om vi i noen tilfeller forhindrer eller sørge for at publikum sender inn en klage, eventuelt hvorvidt samtalen kan ha hatt en konfliktdempende rolle. Og at det ene ikke nødvendigvis utelukker det andre.

3 Hvem ringer oss? Leietaker Utleier Andre 63,50 % 32 % 4,50 % 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% Leietaker Utleier Andre 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1

4 Sammenlignet med tidligere undersøkelser Denne gangen er 63,5 % leietakere (sist 60% og 53 % (2016)), utleier står for en noe mindre andel enn tidligere: 32 % (var 36,5% og 35 % (2016)) Tendensen til at flere leietakere ringer oss holder stand, og i tillegg er antallet økende og andel utleier synkende.

5 Hva lurer de på? De fleste som ringte i denne perioden hadde spørsmål om oppsigelse og depositum. Disse to kategoriene stilte likt. På en god nummer tre kom erstatning, som har vært blant topp 2 på de to foregående undersøkelsene. Depositum har ligget på topp i alle undersøkelsene til nå. Denne gangen er det mange leietakere som da nevner ulovlig depositum, det er ca like mange utleier og leietakere som ringer vedrørende depositum.

6 Depositum Vi kan ut ifra undersøkelsene fortsatt se et behov i markedet for å vite mer om depositum og hvilke rettigheter man har i forhold til en depositumskonto og hva som kan bli gjeldende når det gjelder depositum for begge parter under en leietvist. Både leietaker og utleier viser stor interesse for dette temaet.

7 Hvordan får de vite om oss? De aller fleste får høre om oss via private rådgivningstjenester og offentlige etater, disse to kategoriene er likt denne gangen. Mest framtredende av offentlige etater er forbrukerrådet med namsfogden hakk i hæl. Videre er leieboerforeningen og bank nevnt flest ganger blant rådgivingstjeneste. Like etter de to overnevnt følger søking på nett og samtlige har googlet oss. Alle 3 kategoriene har tidligere også i tidligere ligget i teten.

8 Populasjon Målgruppen i denne undersøkelsen var innkommende henvendelser som krever veiledning av oss og som da ennå ikke har blitt en sak i Husleietvistutvalget Det innkom til sammen 72 telefoner (73 samtaler men en ringte 2 ganger) delt på 16 arbeidsdager som i gjennomsnitt vil si ca 4,5 (dette er likt som i første undersøkelse og sist var det 4,1) henvendelse per dag av denne type henvendelser. Vi ser en tendens til at dette antallet holder seg stabilt.

9 Svarprosent og pålitelighet Hvor mange som deltar i undersøkelsen har innvirkning på hvor pålitelig undersøkelsen er. Vi antar at det har innkommet ca 72 samtaler i det gitte tidsrom men må ta høyde for at noen samtaler kan være uteglemt. 22 stk gjennomførte undersøkelsen noe som gir en svarprosent på 30,55% (dette er lavere enn ved de to andre undersøkelsen men ok) Videre var 63,5% leietaker og 32% utleiere, 4,5% andre. I kategorien andre så ville ikke vedkommende oppgi svaret (Ukjent).

10 Resultat veiledning, tilgjengelighet og «ny klage» Helt Enig Noe Enig Nøytral Noe Uenig Helt Uenig Kontakt Veiledning Ikke Klage

11 Oversikt over 5 punkt-skala spørsmål Kolonne1 Helt Enig Noe Enig Nøytral Noe Uenig Helt Uenig sum Spm 4 Kontakt Spm 5 Veiledning Spm 6 Ikke Klage SUM

12 Hva forteller resultatet veiledning, tilgjengelighet og «ny klage» Vi kan se at ingen av de spurte er uenig at vi yter god veiledning og ingen er uenig at det var lett å komme i kontakt med oss. 95,5 % er enig at vi gir god veiledning og 86 % er helt enig dette. Det samme resultatet fikk vi på tilgjengelighet; 95,5 % er enig at det er lett å komme i kontakt med HTU og 86 % er helt enig dette. Blant de som ikke var helt enig var det kommentert at vedkommende synes det var mye som skulle sendes inn og synes HTU kunne gjøre mer slik at man ikke måtte gjøre så mye selv. Vedkommende som svarte nøytralt på om HTU er lett å komme i kontakt med så var dette svaret på bakgrunn av Namsfogden sin informasjon og hvor lett det var å søke oss opp på deres sider.

13 Hva forteller resultatet veiledning, tilgjengelighet og «ny klage» Blant de som har svart nøytralt på om de kommer til å sende inn en klage (spm 6) så var en av kommentarene at man hadde bestemt seg for dette forut samtalen og ønsker mer informasjon om prosessen. Blant de som hadde svart at de ikke kommer til å sende inn en klage etter telefonsamtale med HTU så ble det blant annet kommentert at en part hadde snakket med utleier etter samtale med oss og ble lovet utbedring av mangler. En annen hadde etter samtalen tenkt at det var ok å leve med situasjonen slik den var og ingen klage nødvendig. Blant de helt uenige i overnevnt ble vedkommende klar over at man burde klage inn saken etter samtalen.

14 Veiledning per telefon også en meklingsrolle og en konfliktdempende rolle. Kan man med dette si at HTU i realiteten har flere «forlikte» saker? (ca 75 % i dag) «Blant de som hadde svart at de ikke kommer til å sende inn en klage etter telefonsamtale med HTU så ble det blant annet kommentert at en part hadde snakket med utleier etter samtale med oss og ble lovet utbedring av mangler. En annen hadde etter samtalen tenkt at det var ok å leve med situasjonen slik den var og ingen klage nødvendig.»

15 Et fornøyd publikum også denne gangen. Vi kan si oss fornøyd med denne målingen også da 95,5% er enig at vi yter god veiledning og er lett tilgjengelige. Dog undersøkelsen viser nedgang vedrørende veiledning og tilgjengelighet, 91% var helt enig ved sist undersøkelse sammenlignet med 86% denne gangen. Merknad: Svarprosenten og validiteten av undersøkelsen denne gangen er ikke like god som ved de to siste undersøkelsene. Det er flere leietakere enn ved de andre undersøkelsene og dette kan hentyde at leietakerne er de som står for noe nedgang.

16 Oppsummering og nyttig lærdom Vi ser fortsatt at vi gjør en god jobb på telefon og at vi bør fortsette å informere og veilede i den grad vi gjør. For enkelte ble prosessen noe overveldende og vi kan i slike tilfeller informere publikum om at de har mulighet for å møte ved HTU sitt kontor for ytterligere veiledning. Mange får høre om oss via Leieboerforeningen, banker, forbrukerrådet og namsfogden, det er derav viktig at vi har fokus på vår kommunikasjon med disse instansene i forhold til vårt virke. Her kan det kanskje også være mulighet for å korte ned saksbehandlingstiden dersom publikum får riktig informasjon om oss før de eventuelt sender inn en omfattende eller mangelfull klage.

17 Vi kan konkludere med at publikum fortsetter å være meget fornøyd med HTU. Videre er det alltid rom for forbedring og vi verdsetter alle tilbakemeldinger som vi har mottatt i denne undersøkelsen.