Spørreundersøkelse. Mai 2017-Juni 2017

Transkript

1 Spørreundersøkelse Mai 2017-Juni 2017

2 Formål Formålet med denne undersøkelsen var først og fremst å kartlegge hvorvidt publikum er fornøyd med vår veiledning og om de oppfatter oss som lett tilgjengelige. Videre få en oversikt over hvem som ringer oss og hvordan de har fått vite om oss. Kartlegge om vi i noen tilfeller forhindrer at publikum sender inn en klage, eventuelt hvorvidt samtalen kan ha hatt en konfliktdempende rolle.

3 Hvem ringer oss? 60% 60% 50% 40% 36,50% 30% 20% 10% 4,50% 0% Leietaker Utleier Andre

4 Sammenlignet med sist undersøkelse Denne gangen er 60 % leietakere (sist 53 %), utleier er nesten på det samme som i sist undersøkelse (november, desember 2016 og noe januar 2017): 36,5 % (var 35 % sist) Vi kan med dette se en tendens til at det er flere leietakere som kontakter oss per telefon og at antall utleiere som kontakter oss er ganske stabilt.

5 Hva lurer de på? De fleste som ringte oss i denne perioden hadde spørsmål om depositum, dette utgjør nesten halvparten av alle henvendelsene. Erstatning kommer på en andre plass med 18,2 % av henvendelsene, men det er en del som nevner erstatningskrav under svaralternativ andre så denne % er nok reelt høyere.

6 Leietaker og Depositum. Ser et behov i markedet for å vite mer om lovlig depositum og hvilke rettigheter man har i forhold til en slik konto og hva som kan bli gjeldende for begge parter under en leietvist. Både leietaker og utleier viser stor interesse for dette temaet.

7 Hvordan får de vite om oss? De aller fleste får høre om oss via privat rådgivningstjenester mest fremtredende her er store banker. Like etter følger søking på nettet (Merk, flere svar alternativer var mulig her, f.eks: husket oss fra før og fant oss på nett, % inndeling derfor noe misvisende.) Forskjellen fra sist undersøkelse er at offentlig instanser var mye høyere opp på listen(denne gangen utgjorde det ca kun 9 %), rådgivning og søk nett hadde begge ca 40% hver.

8 Populasjon Målgruppen i denne undersøkelsen var innkommende henvendelser som krever veiledning av oss og som da ennå ikke har blitt en sak i Husleietvistutvalget Det innkom til sammen 61 telefoner delt på 15 arbeidsdager som i gjennomsnitt vil si ca 4,1 (Sist 4,5) henvendelse per dag av denne type henvendelser.

9 Svarprosent og pålitelighet Hvor mange som deltok i undersøkelsen har innvirkning på hvor pålitelig undersøkelsen er. Vi antar at det har innkommet ca 61 samtaler i det gitte tidsrom men må ta høyde for at noen samtaler kan være uteglemt (ikke loggført). 22 stk gjennomførte undersøkelsen noe som gir en svarprosent på 34,5% (20-30 % er ok) Videre var 60% leietaker (sist 53 %)og 36,5% utleiere (nesten det samme som sist gang: 35%).

10 Resultat veiledning, tilgjengelighet og «ny klage» Kolonne1 Helt Enig Noe Enig Nøytral Noe Uenig Helt Uenig Spm 4 Kontakt Spm 5 Veiledning 20 2 Spm 6 Ikke Klage SUM Kontakt Veiledning Ikke Klage Helt Enig Noe Enig Nøytral Noe Uenig Helt Uenig

11 Resultat veiledning, tilgjengelighet. Vi kan se til meget gode resultater når det gjelder vår tilgjengelighet og hvor fornøyd innringer/publikum er med vår veiledning. 91 % er helt enig at vedkommende mottok god veiledning og 91 % er lett å komme i kontakt med. Det er verdt å merke seg at ingen er uenig at de mottok god veiledning, veldig bra jobbet

12 Ny tendens: forhindre ny klage. Et noe annet resultat nå enn sist når det gjelder forhindring av klage, vi tenderer ikke til å stoppe så mange klager som sist (nov, des 2016, jan 2017). Merket meg at noen sier at de faktisk ble klar over at de bør klage. 60 % forholder seg nøytrale til hvorvidt vår veiledning kan ha noe med hvorvidt de klager inn den annen part eller ikke.

13 Forhindre klage/ konflikt - demper? Selv om det tenderer til at vi ikke forhindrer like mange klager så uttrykker publikum en lettelse over at det finnes et lavterskel tilbud hvor de kan få behandlet sin tvist. Det oppleves også positivt i den sammenheng at vi er lett tilgjengelige. Dette kan igjen tyde på at vår informative virksomhet og veiledning per telefon virker konfliktdempende selv i de tilfellene hvor det resulterer i at de oppretter en sak hos oss.

14 Læring for videre arbeid med undersøkelsen. Jeg ble under denne undersøkelsen oppmerksom på at det kan være lurt å formulere spørsmålet om sende inn klage mer tydelig, "begge veier" (forhindre eller eventuelt gjorde deg bevisst på at du kan/bør sende inn en klage /nøytral)

15 Veiledning per telefon også en meklingsrolle. Trygghet i tilgjengelighet og lavterskel.

16 Et fornøyd publikum. Vi kan si oss meget fornøyd med denne målingen også. De fleste mener det er enkelt å komme i kontakt med oss og publikum ser ut til å være meget fornøyd med vår veiledning.

17