Kundeundersøkelse 2016

Transkript

1 Kundeundersøkelse 0 Etat for bygg og eiendom, Bergen kommune «Våre eiendommer skal gjøre byen stolt» Oktober 0

2 Innhold Innledning.... Om kundeundersøkelsen.... Gjennomføring.... Svarprosent og feilmargin.... Resultater og fremstilling.... Oppfølging av resultatene... Resultat.... Fordeling av respondentene.... Oppsummering av resultatene Oppsummering Totalt Oppsummering Skole Oppsummering Barnehage Oppsummering Helse Sammendrag av resultatene for hvert tema..... Alt i alt..... Informasjon..... Utførelse (Drift og vedlikehold)..... Samarbeid..... Energi og miljø Tilstand... 9 Oppsummering Informasjon Utførelse Samarbeid.... Energi og miljø.... Tilstand.... Til slutt...

3 Innledning Etat for bygg og eiendom (EBE) er opptatt av kontinuerlig forbedring av våre tjenester. I denne forbindelse gjennomfører vi årlige kundeundersøkelser for å vurdere om tjenestene er i henhold til kundenes forventninger og behov. Undersøkelsen blir gjennomført blant enhetslederene på skoler, barnehager og sykehjem. Disse formålsbyggene utgjør ca. 8 % av den totale bygningsmassen som EBE forvalter. Resultatet fra undersøkelsen gir oss et godt grunnlag for det videre forbedringsarbeid innen hele vårt ansvarsområde. Ved å gjennomføre undersøkelsen årlig, vil vi blant annet ha mulighet til å sammenligne resultatene og måle effekten av ulike tiltak. Kundeundersøkelsen og denne rapporten skal være en del av grunnlaget når ledelsen setter seg nye mål for å videreutvikle Etat for bygg og eiendom sine tjenester.. Om kundeundersøkelsen Undersøkelsen består av spørsmål, inndelt i til sammen delspørsmål. Spørsmålene er laget med bakgrunn i overordnede dokumenter og mål vi har satt oss i disse. Vi ønsker å måle oss selv innenfor temaene: Informasjon Utførelse (Drift og vedlikehold) Samarbeid Energi og miljø Tilstand For hvert av temaene er der stilt et varierende antall spørsmål. Undersøkelsen 0 besto av generelle spørsmål (spørsmål -) og Ja/Nei-spørsmål med oppfølgingsspørsmål ved svar «ja». De resterende (0 delspørsmål) er basert på en gradering fra -, der er «helt enig/tilfreds» og VI = Vet ikke/ikke relevant. Det var ikke mulig å svare blankt på noen av spørsmålene. Det var i tillegg mulighet for å komme med kommentarer og innspill på alle sider i undersøkelsen. Spørsmålene varierer mellom å være en påstand der respondentene skal vurdere grad av enighet og spørsmål der de skal angi grad av tilfredshet.. Gjennomføring Kundeundersøkelsen ble gjennomført ved bruk av digitalt spørreskjema i juni 0, med frist 7.juni. Alle som ikke hadde svart innen fristens utløp, fikk en påminnelse på mail. Undersøkelsen ble sendt ut til 7 enhetsledere ved våre skoler (8), barnehager (7) og sykehjem (). Den er gjennomført anonymt, men respondentene var lagt inn som grupper slik at vi hadde mulighet til å kunne sortere de på formålsbyggene nevnt over, og med hensyn til bydeler og soner; Nord (Bergenhus, Årstad og Åsane), Sør (Arna, Ytrebygda og Fana) og Vest (Fyllingsdalen og Laksevåg).

4 . Svarprosent og feilmargin For at besvarelsene skal kunne representere hele populasjonen, er vi avhengig av en viss svarprosent. For denne undersøkelsen vil det være relevant å se på svarprosenten totalt, men også for hver av de ulike grupperingene. Tilfredsstillende svarprosent er avhengig av størrelsen på populasjonen (antall spurte i hver gruppe). En liten populasjon krever statistisk en høyere svarprosent enn en stor og vi har i denne sammenhengen også sett på feilmarginen (Vedlegg ).. Resultater og fremstilling Resultatene vil bli presentert i form av tabeller og søylediagrammer. Resultatene i hvert av de ulike temaene (se kap..) blir presentert for totalen og de ulike formålsbyggene. Det siste spørsmålet om «totalopplevelsen som kunde» er skilt ut som et eget punkt. De ulike formålsbyggene og totalen, går igjen med faste farger i diagrammene, for å gjøre det lettere for leserene. I beregningene for gjennomsnittsverdier, er svarene «Vet ikke» holdt utenfor, men fremgår i egen kolonne ved diagrammene. På grunn av den logiske oppbyggingen av kundeundersøkelsen ut mot respondentene, er ikke spørsmålene i rekkefølge innenfor de ulike temaene.. Oppfølging av resultatene Resultatene fra spørreundersøkelsen vil være et viktig bidrag i arbeidet med å videreutvikle Etat for bygg og eiendom og tjenestene vi leverer til våre kunder. Vi vil ta resultatene med oss når vi skal sette oss nye mål og vurdere ulike tiltak og sammenligne resultatene fra denne undersøkelsen, med resultatene i de tidligere og kommende, årlige undersøkelsene. I denne rapporten er resultatene fra 0 satt opp mot resultatene fra 0.

5 Resultat Av de 7 spurte, fikk vi 0 svar og en svarprosent på 7,7 % (Tabell ). Tall fra 0 står i parantes, og utenom Skole og Sør, har vi hatt noe nedgang fra i fjor. Populasjon Feilmargin Utvalg: Antall Antall Svarspurte svar prosent [%] [+/-] Total 7 (7) 0 (7) 7,7 % (78, %), % ± 0, Nord 7 (7) 9 () 8, % (7, %) 7,9 % ± 0,7 Sør () (0) 8, % (8,0 %), % ± 0, Vest () 9 () 70,7 % (8, %) 9,8 % ± 0,9 Skole 8 (87) () 7, % (7, %), % ± 0,8 Barnehage 7 (7) 9 () 7, % (8, %) 7, % ± 0, Helse () 8 (0) 8,7 % (9, %) 8,7 % ± 0, Tabell Svarprosent og feilmargin Den laveste svarprosenten er i Nord og Skole, men dette er også de to største populasjonen og vi får ikke den høyeste feilmarginen her. Den får vi i de to minste populasjonene, Vest og Helse (på hhv. 9,8 % og 8,7 %) begge innenfor 0 % (se vedlegg ).. Fordeling av respondentene Av de 0 som svarte, er fordelingen innenfor sonene som følger: % 0% % 0% % 0% % 0% % 0% Respondenter inndelt etter soner 9 9 7,7 % 0,0 %, % NORD SØR VEST Figur Respondenter inndelt etter sone NORD SØR VEST

6 Og innenfor de ulike fomålsbyggene: 0% Respondenter inndelt etter formålsbygg 0% 0% 0% 0% 0% 0% 9 8 8, % 7,7 %,8 % Skole Barnehage Helse Skole Barnehage Helse Figur Respondenter inndelt etter formålsbygg Fordelingen på hvor lenge de har vært leder ved nåværende resultatenhet er: Hvor lenge har du vær leder ved nåværende resultatenhet? 80% 70% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 9,8 %, %, %,8 %,9 %,8 % Mindre enn år - år Mer enn år Figur Respondenter inndelt etter ansiennitet Litt over 0 % av de som svarte har jobbet mer enn år som leder ved sin resultatenhet. Det indikerer at de fleste respondentene har god erfaring som kunde hos oss, når de svarer på spørsmålene. Sammenlignet med 0 er fordelingen mellom alternativene ganske like.

7 . Oppsummering av resultatene Dette delkapittelet inneholder resultatene inndelt etter de temaene nevnt innledningsvis: Informasjon (0spørsmål/delspørsmål) Utførelse (Drift og vedlikehold, 0 spørsmål/delspørsmål) Samarbeid (0 spørsmål/delspørsmål) Energi og miljø ( spørsmål) Tilstand ( spørsmål) Alt i alt ( spørsmål) Gjennomsnittet for disse fem temaene, sammen med siste spørsmål «Alt i alt, hvor fornøyd er du som kunde hos EBE» er presentert under, med en linje som viser gjennomsnittet totalt for hver av inndelingene. av de delspørsmålene er med for å beregne gjennomsnittscoren. De 0 resterende består av generelle spørsmål (spørsmål -), Ja/Nei-spørsmål (spørsmål, og ) og spørsmål (spørsmål 8, bestående av delspørsmål) direkte knyttet opp mot FDV-systemet vårt BK Bygg og hva en bruker dette til (se vedlegg ). De 0 spørsmålene anses derfor ikke å være relevant for gjennomsnittet... Oppsummering Totalt Totalt svarte 0 av de 7 spurte (7,7 %). Resultat totalt, 0 vs 0 Snitt Total t 0 :, 0 0 Snitt,79,8,,,0,,90,9,0,7,09,8 Informasjon Utførelse Samarbeid Energi Tilstand Alt i alt Figur Gjennomsnitt for de temaene, Totalt 7

8 Resultat 0 Totalt Skole Barnehage Helse Snitt Snitt Totalt0 :,,8,77,7,7,9,,8,,,9,,9,8,8,,,,,9,0,7,,8, Informasjon Utførelse Samarbeid Energi Tilstand Alt i alt Figur Resultat alle tema og formålsbygg Gjennomsnitt på alle spørsmål for alle respondenter, ligger på. i 0, noe høyere enn i 0 som var på.7. Totalt sett kan man se en antydning til økning innenfor de fleste temaene. Laveste snittet finner vi for temaet Tilstand. Det var det også i 0, men dette gjennomsnittet har gått enda litt til ned i år. Innenfor temaet Tilstand er det bare spørsmål, så Informasjon er den som trekker det totale gjennomsnittet mest ned. Den beste gjennomsnittsscoren finner vi på Samarbeid... Oppsummering Skole På skolene svarte av de 8 spurte (7, %), noe økning fra 7, % i 0. Resultat Skole 0 0 Snitt Snitt skole :, 0,88,8,,7,,9,,,70,,08, Informasjon Utførelse Samarbeid Energi Tilstand Alt i alt Figur Gjennomsnitt for de temaene, Skoler Gjennomsnittet her ble omtrent som for totalen (,), og uendret fra 0 til 0. Dette gjelder både snittet totalt og for alle temaene. 8

9 Tilstand er, som for totalen, det svakeste temaet, og Samarbeid den med høyest gjennomsnitt. For skoler er endringen i gjennomsnittet fra 0 til 0 uendret (,), og innenfor hvert tema er endringen marginal... Oppsummering Barnehage Av barnehagene svarte 9 av de 7 spurte (7, %). Dette er en nedgang fra 0, som hadde en svarprosent på hele 8, % ( svar), med samme antall spurte. Resultat Barnehage Snitt Bhg :, 0 0 Snitt 0,8,8,,,9,,8,0,0,,0, Informasjon Utførelse Samarbeid Energi Tilstand Alt i alt Figur 7 Gjennomsnitt for de temaene, Barnehager Gjennomsnittet her er noe lavere enn totalt, men tendensene og fremstilling per tema ser veldig lik ut. Gjennomsnittet totalt for barnehager, er noe forbedret fra 0 på,. fra På temaet informasjon er snittet helt uendret fra 0 til 0. 9

10 .. Oppsummering Helse Innenfor Helse var svarprosenten på hele 8,7 %, 8 av svarte på undersøkelsen i 0, mot 0 av (9, %) i 0. Resultat Helse Snitt Helse :, 0 0 Snitt 0,,77,0,7,0,,80,8,77,9,0,9 Informasjon Utførelse Samarbeid Energi Tilstand Alt i alt Figur 8 Gjennomsnitt for de temaene, Helse Gjennomsnittet totalt for helse i 0 ligger på,, noe over gjennomsnittet Totalt på,. I 0 lå snittet for Helse på,0, og vi ser en forbedring. Som den eneste har Helse en moderat forbedring av kundenes tilfredshet innenfor temaet Tilstand. For mer detaljer knyttet til de ulike temaene se kapittel.. 0

11 . Sammendrag av resultatene for hvert tema.. Alt i alt Gjennomsnitt i 0 var,09. Alt i alt, hvor fornøyd er du som kunde hos EBE? Snitt AltiAlt :,8,09,8,08,,0,,0, Totalt Skole Barnehage Helse Figur 9 Alt i alt, Gjennomsnitt 0,0 % Alt i alt, hvor fornøyd er du som kunde hos EBE? (0) 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % Totalt Skole Barnehage Helse 0,0 % 0,0 % VI Figur 0 Alt i alt, Fordeling

12 .. Informasjon Gjennomsnitt i 0 var,79. Gjennomsnitt Informasjon Snitt info :,8,79,8,88,8,8,8,, Totalt Skole Barnehage Helse Informasjon 0 vs Snitt info0:,8 -. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen,,0 7-. Hvor tilfreds er du med BK Bygg totalt sett 7-. Hvor tilfreds er du med BK Bygg som informasjonskanal? 7-. Hvor tilfreds er du med BK Bygg for innmelding av saker/avvik? 7. Jeg er tilfreds med informasjonen jeg mottar vedrørende vårt leieforhold 8. Jeg er tilfreds med innholdet på EBE sine web-sider 9. Jeg er tilfreds med hvordan EBE sine ansatte presenterer seg ved oppdrag 0. Jeg er tilfreds med hvordan eksterne byggfirma presenterer seg ved oppdrag 8. Jeg får nødvendig informasjon i forbindelse med vedlikeholdstiltak. EBE sin energi- og miljøsatsing kommer tydelig frem i informasjonen vi mottar,,,,,7,,70,7,80,8,0,0,0,8,97,9,7

13 Informasjon pr. spørsmål Totalt Skole Barnehage Helse Snitt info0:,8 -. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen 7-. Hvor tilfreds er du med BK Bygg totalt sett 7-. Hvor tilfreds er du med BK Bygg som informasjonskanal? 7-. Hvor tilfreds er du med BK Bygg for innmelding av saker/avvik? 7. Jeg er tilfreds med informasjonen jeg mottar vedrørende vårt leieforhold 8. Jeg er tilfreds med innholdet på EBE sine web-sider 9. Jeg er tilfreds med hvordan EBE sine ansatte presenterer seg ved oppdrag 0. Jeg er tilfreds med hvordan eksterne byggfirma presenterer seg ved oppdrag 8. Jeg får nødvendig informasjon i forbindelse med vedlikeholdstiltak. EBE sin energi- og miljøsatsing kommer tydelig frem i informasjonen vi mottar,0,9,,7,,7,,,,,70,7,7,9,,,70,79,,89,80,79,8,7,0,0,9,7,0,,,89,97,0,80,8,7,8,0,80

14 .. Utførelse (Drift og vedlikehold) Gjennomsnitt i 0 var,. Snitt Utførelse0:, Gjennomsnitt Utførelse,,,,7,,,0, Totalt Skole Barnehage Helse Utførelse 0 vs Snitt Utførelse0:, -. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer iht. samarbeidsavtalen?. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsenheten sin responstid på innmeldte driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsoppgavene som utføres hos oss. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse brukerrelaterte tjenester. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin responstid på innmeldte brukerrelaterte tjenester. Jeg er tilfreds med de brukerrelaterte tjenestene som utføres hos oss 9. Jeg er fornøyd med fremdriften i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak 0. Jeg er fornøyd med HMS-arbeidet i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak. Jeg er fornøyd med utførte vedlikeholdstiltak,,,7,8,7,,,,7,8,,7,7,0,8,78,0,,8,

15 Utførelse pr. spørsmål Totalt Skole Barnehage Helse Snitt Utførelse0:, -. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer iht. samarbeidsavtalen?. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsenheten sin responstid på innmeldte driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsoppgavene som utføres hos oss. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse brukerrelaterte tjenester. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin responstid på innmeldte brukerrelaterte tjenester. Jeg er tilfreds med de brukerrelaterte tjenestene som utføres hos oss 9. Jeg er fornøyd med fremdriften i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak 0. Jeg er fornøyd med HMS-arbeidet i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak. Jeg er fornøyd med utførte vedlikeholdstiltak,,,,8,8,8,80,78,,8,7,,,7,,7,8,,7,,7,9,7,7,0,,0,,78,78,,,,,,,,8,0,

16 .. Samarbeid Gjennomsnitt i 0 var,0. Snitt samarb0:, Gjennomsnitt Samarbeid,0,,,9,9,,0, Totalt Skole Barnehage Helse Samarbeid 0 vs Snitt samarb0:, -. I hvilken grad hadde du utbytte av LEIETAKERMØTE? -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra -. I hvilken grad hadde du utbytte av BRUKERMØTE? -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra. Jeg er tilfreds med måten jeg blir ivaretatt på som kunde hos EBE. Jeg er tilfreds med samarbeidet med byggforvalter. Jeg er tilfreds med byggforvalter sin tilgjengelighet. Jeg er tilfreds med samarbeidet med vedlikeholdstekniker. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin tilgjengelighet 7. Jeg blir involvert i planlegging av vedlikeholdstiltak,7,,,9,7,7,,,,8,,,0,,9,9,9,98,88,

17 Samarbeid pr. spørsmål Totalt -. I hvilken grad hadde du utbytte av LEIETAKERMØTE? -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra LEIETAKERMØTE? -. I hvilken grad hadde du utbytte av BRUKERMØTE? -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra BRUKERMØTER?. Jeg er tilfreds med måten jeg blir ivaretatt på som kunde EBE. Jeg er tilfreds med samarbeidet med byggforvalter. Jeg er tilfreds med byggforvalter sin tilgjengelighet. Jeg er tilfreds med samarbeidet med vedlikeholdstekniker. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin tilgjengelighet 7. Jeg blir involvert i planlegging av vedlikeholdstiltak Skole,,7,,,9,0,7,,7,7,8,8,,,89,,8,,08,,,8,,00,,,0,88,9,0,87,89,98,07,89,9,,,,9 Snitt samarb0:, 7

18 .. Energi og miljø Gjennomsnitt i 0 var,90. Snitt Energi0:,9 Gjennomsnitt Energi og miljø,90,9,,,8,0,80, Totalt Skole Barnehage Helse Energi 0 vs Snitt Energi0:,9. Jeg har et bevisst forhold til vårt energiforbruk,,. Jeg ønsker mer tilrettelegging for energisparing hos oss,, Energi pr. spørsmål Totalt Skole Barnehage Helse Snitt Energi0:,9. Jeg har et bevisst forhold til vårt energiforbruk,,7,77,. Jeg ønsker mer tilrettelegging for energisparing hos oss,,0,0, 8

19 .. Tilstand Gjennomsnitt i 0 var,0. Gjennomsnitt Tilstand Snitt Tilstand0:,7,0,7,70,,0,,77, Totalt Skole Barnehage Helse Tilstand 0 vs Snitt Tilstand0:,7 9. Jeg er tilfreds med tilstanden på BYGGET/- ENE tilknyttet vårt leieforhold,8,7 0. Jeg er tilfreds med tilstanden på UTEOMRÅDET tilknyttet vårt leieforhold,9,. Jeg er tilfreds med INNEKLIMAET i våre bygg,8, Tilstand pr. spørsmål Totalt Skole Barnehage Helse Snitt Tilstand0:,7 9. Jeg er tilfreds med tilstanden på BYGGET/- ENE tilknyttet vårt leieforhold,7,80,,8 0. Jeg er tilfreds med tilstanden på UTEOMRÅDET tilknyttet vårt leieforhold,,78,0,0. Jeg er tilfreds med INNEKLIMAET i våre bygg,,8,, 9

20 Oppsummering I dette kapittelet oppsummeres noen av funnene fra kundeundersøkelsen. Vi har fått inn store datamengder. Her trekker vi frem de som tydelig skiller seg ut innenfor hvert valgte tema: Samarbeid Informasjon Tilstand Utførelse (drift og vedlikehold) Energi og miljø. Informasjon I 0 inneholdt dette temaet 0 spørsmål og delspørsmål (se oversikt vedlegg side og ), og ga et gjennomsnitt på,8, en minimal forbedring fra 0 med,79. Utenom Tilstand, er dette, også i år, det temaet vi er svakest på. I diagrammene i vedlegg (side -) har Informasjon fargen rød, og vi ser at de fleste spørsmålene havner godt til venstre og under gjennomsnittet både i 0 og 0 innen alle inndelinger, forutenom spørsmål - om ansvarsfordelingen ihht. Samarbeidsavtalen. Generelt sett er resultatet mye likt som i fjor, men spørsmål 7- utmerker seg positivt og negativt. I tillegg viser spørsmål 0 lite forbedring og trekker snittet fortsatt ned. Det er to spørsmål som går igjen i nedre del i alle inndelinger: Spørsmål Informasjon vedrørende EBE sin energi- og miljøsatsing og Som i 0, påstanden om at de er tilfredse med hvordan eksterne byggefirma presenterer seg ved oppdrag (spørsmål 0) Spørsmål 0 har gått opp litt fra i fjor (fra,0 til,0 i gjennomsnitt), mens spørsmål har hatt en markant nedgang og snittet har her falt fra,9 til,7. Snittet her er omtrent like dårlig for Skoler, Barnehager og Helse, som for totalen. Andelen Vet ikke har også her gått betydelig opp fra, % til hele 7,7 %. Spørsmålet om innholdet på våre WEB-sider (spørsmål 8) har fortsatt en høy andel på svaralternativet Vet ikke (9, % i 0 mot 7, % i 0). Her antydes det at denne ikke er så aktivt brukt av våre kunder, og det bør kanskje vurderes om dette er riktig informasjonskanal eller om vi evt. skal bli tydeligere på viktigheten av å bruke denne formidlingskanalen.. Utførelse Dette temaet inneholdt 0 spørsmål, og ga et gjennomsnitt på,, tilnærmet likt det i 0 (,). Dette gjør Utførelse, også i år, til det nest «beste» temaet i undersøkelsen. Alle spørsmålene i Utførelse har så og si uendret resultat fra fjoråret, og spørsmålene som skiller seg ut i nedre del, er fortsatt det som angår fremdriften i vedlikeholdstiltak (spørsmål 9) og HMS-arbeidet i gjennomføringsfasen av vedlikeholdsarbeid (spørsmål 0). Bakgrunnen for misnøyen i fremdrift i vedlikeholdstiltak kommer ikke frem. Om det skyldes dårlig informasjon og kommunikasjon, mange tiltak og derfor liten fremdrift i det enkelte (jmf. dårlig innenfor 0

21 Informasjon og Tilstand) eller om der er andre årsaker, bør fortsatt gjennomgås. Som for Samarbeid, kommer spørsmål knyttet til vedlikeholdstekniker øverst innenfor dette teamet.. Samarbeid Dette temaet inneholdt 0 spørsmål og ga et gjennomsnitt på, mot,0 i 0. Samarbeid er fortsatt temaet som scorer høyest totalt sett og har fargen gul i diagrammene side -. Helt i toppen er det fortsatt spørsmålene som vedrører vedlikeholdsteknikerne våre som regjerer, tett fulgt av tilfredsheten med utbyttet av Leietakermøtene og Brukermøtene. Dette må legges merke til og taes med videre i vurderingen av resultatene av de andre, interne spørreundersøkelsene vi har hatt, vedrørende vår vaktmesterordning. Det er fortsatt en betydelig andel av våre kunder som ikke har hatt leietaker- eller brukermøte (over 0 %), men vi legger merke til at de av våre kunder som har hatt disse er meget fornøyde. Det arbeides med endringer i måten dette er organisert på, slik at alle våre kunder skal få det vi har lovet på dette området. Vårt svakeste ledd innen Samarbeid, er spørsmålet om våre kunder blir involvert i planlegging av vedlikeholdstiltak (spørsmål 7). Dette kan sees i nær sammenheng med at vi scorer dårlig på Informasjon og at over 0 % av våre kunder ikke har hatt leietaker- og brukermøte med oss, som vil være det stedet der mye av denne involveringen (og informeringen) ville funnet sted.. Energi og miljø Dette temaet inneholdt spørsmål og ga i år et snitt på.9, mot,90 i fjor. I besvarelsen av de to spørsmålene ( og ), kommer det frem at kundene mener de selv har et bevisst forhold til sitt energiforbruk. På spørsmålet om de ønsker mer tilrettelegging for energisparing har både Barnehager og Helse blitt betydelig mer positive og snittet i disse gruppene har økt med hhv., og,8 «poeng». De lander da på snittene,0 og,. Andelen Vet ikke har også gått kraftig ned her, fra nesten 70 % til «bare» 0 %. Spørsmål (informasjon vedrørende vår energi- og miljøsatsing) er lagt under temaet Informasjon, men det har også relevans her, som følge av at vi er sertifisert etter ISO 00 Miljøledelse. Standarden stiller krav til oss som eier, og våre ambisjoner, forkusområder og mål må være kommunisert ut til våre kunder/brukere. Som nevnt i kapittel. er dette det klart dårligste resultatet i undersøkelsen. Det har også hatt en kraftig nedgang fra i fjor, og er et område med forbedringspotensiale.. Tilstand Dette temaet inneholdt spørsmål og ga et gjennomsnitt på,7, omtrent det samme som i 0, og befinner seg fortsatt tydelig blant de dårligste resultatene i undersøkelsen. Også i år er det inneklimaet våre kunder er mest misfornøyde med, men nyansene mellom spørsmålene er små. Barnehagene våre virker mindre fornøyd enn de øvrige.. Til slutt I dette kapittelet er det, som nevnt, kun trukket frem noen hovedpunkter. Vi i Etat for bygg og eiendom ønsker, og har forpliktet oss til, å drive kontinuerlig forbedringsarbeid. Den enkelte bør

22 derfor studere resultatene i forhold til sine arbeidsoppgaver og hvilke områder en ønsker ha fokus på. Se på ulike soner, avdekke best praksis etc. Alle kommentarer organisert etter spørsmålene er samlet i et egen vedlegg, som vil bli brukt internt i forbedringsarbeidet. Vanskelighetene med og begrensningene vi opplevde knyttet til «Surveyor» i fjor, er der fortsatt. Tilbakemeldingene er nok en gang formidlet til utviklerne, denne gangen via Willy Torgrimsen. En bør være obs på disse utfordringene til neste år, og vurdere om programmet er godt nok for vår undersøkelse, eller om vi har mulighet til og bør se på andre programmer. Utfordringene knytter seg spesielt til beregning av gjennomsnitt, dataene lagt til grunn for dette og outputen vi får i tabeller og diagrammer.

23 Vedlegg : Praktiske spørsmål Samarbeidsavtalen 00,0 % 90,0 % 80,0 % 70,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % Er du kjent med samarbeidsavtalen mlm EBE og din byrådsavdeling?,7 % 87, % 98,0 % 9, % 9, %,0 % JA NEI, % 7,7 % Skole Barnehage Helse Totalt Samarbeidsavtalen pr. spørsmål Totalt Skole Barnehage Helse Snitt smarb.avt.0:, -. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen,0,9,,7 -. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer iht. samarbeidsavtalen?,,,,8

24 00% 90% 80% 70% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Andel som kjenner til samarbeidsavtalen 0 vs 0 9,0 % 9, % 9,9 % 87, % 89, % 98,0 % 00,0 % 9, % Total Skole Barnehage Helse Av andelen som kjente til samarbeidsavtalen svarer de: Samarbeidsavtalen 0 vs Snitt smarb.avt.0:, -. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen,,0 -. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer iht. samarbeidsavtalen?,, Snitt 0:,.

25 Leietakermøte Møte mellom enhetsleder og byggforvalter (EBE) angående eiendommens tilstand og planlagt vedlikehold, skal avholdes ett i året. Har det vært møte mellom deg og byggforvalter angående eiendommens tilstand og planlagt vedlikehold siste mnd.? (Leietakermøte) 00,0 % 90,0 % 80,0 % 70,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 %, %,7 % 77,8 %, %,9 % 7, %, %, % JA NEI Skole Barnehage Helse Totalt Leietakermøte pr. spørsmål Totalt Skole Barnehage Helse Snitt Leiet.0:, -. I hvilken grad hadde du utbytte av dette møtet?,,7,, -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra dette møtet?,9,0,7, Snitt 0:,7.

26 00% 90% 80% 70% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Andel som har hatt Leietakermøte 0 vs 0, % 8,7 %, %,8 %,7 %, % 77,8 %,0 % Total Skole Barnehage Helse Leietakermøte 0 vs Snitt Leiet.0:, -. I hvilken grad hadde du utbytte av dette møtet?,7,9 -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra dette møtet?,, Snitt 0:,7

27 Brukermøte Møte mellom enhetsleder, vedlikeholdstekniker og soneleder i driftsenheten (EBE) angående daglig drift og brukerrettede tjenester. 00% 90% 80% 70% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Har det vært møte mellom deg, VT og soneleder ang. daglig drift og brukertjenester siste mnd.? (Brukermøte) 8, % 8,8 %,7 %,9 %,7 %, %, %, % JA NEI Skole Barnehage Helse Totalt Brukermøte pr. spørsmål Totalt Skole Barnehage Helse Snitt Brukermøte0:,7,7 -. I hvilken grad hadde du utbytte av disse møtene (Brukermøte)?,7,8,8 -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra dette møtet? (Brukermøte),,,89, Snitt 0:,8. 7

28 00% 90% 80% 70% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Andel som har hatt Brukermøte 0 vs 0 9, %,9 % 7, % 8, %, % 8,8 %,0 %,7 % Total Skole Barnehage Helse Brukermøte 0 vs Snitt Brukermøte0:,7 -. I hvilken grad hadde du utbytte av disse møtene (Brukermøte)?,7,7 -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra dette møtet? (Brukermøte),, Figur Gjennomsnitt for de temaene, Skoler Snitt 0:,8 8

29 BK Bygg: Hva bruker du BK Bygg til? Totalt Ikke i det hele tatt Liten grad Stor grad 80% 7, % 70% 0%,8 % 9, % 0%, % 0% 0% 0% 0,0 % 0,8 %, % 8, % 9, %, % 0%, %, % 0% Informasjonskanal Melde inn avvik Melde inn avvik via vedlikeholdstekniker Følge med på innmeldte avvik Hva bruker du BK Bygg til? Skole Ikke i det hele tatt Liten grad Stor grad 80% 70% 0% 7, %,0 % 77,8 %,9 % 0% 0% 0% 0%,8 % 7,0 % 9,0 %,9 % 9,0 % 9,0 % 0%,8 %, % 0% Informasjonskanal Melde inn avvik Melde inn avvik via vedlikeholdstekniker Følge med på innmeldte avvik 9

30 Hva bruker du BK Bygg til? Barnehage Ikke i det hele tatt Liten grad Stor grad 80% 70% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 9, % 8,8 %,7 %,7 %, % 8, %, % 0, % 7, %, %, %, % 0% Informasjonskanal Melde inn avvik Melde inn avvik via vedlikeholdstekniker Følge med på innmeldte avvik 80% 70% Hva bruker du BK Bygg til? Helse Ikke i det hele tatt Liten grad 7, %,7 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0,0 %, %, % 8,9 %, % 7,8 %, %, %, %, % 0% Informasjonskanal Melde inn avvik Melde inn avvik via vedlikeholdstekniker Følge med på innmeldte avvik Hovedtrenden her er tydelig, lik som i fjor og tilnærmet lik for alle typer bygg. Det er stort sett vedlikeholdstekniker som melder avvik inn i BK Bygg på vegne av enheten (over 70 % svarer i «Stor grad» på dette), og få bruker systemet som informasjonskanal (rundt 9 % svarer «Liten» eller «ingen grad» innen alle fordelinger). Det var ikke mulig å svare «Vet ikke» på dettre spørsmålet. Ser en dette i sammenheng med spørsmål 7 (7-, 7- og 7- i kapittel..), er det tydelig at det en er mest misfornøyd med her, er nettopp BK Bygg som informasjonskanal. Ser en på graffremstillingen i vedlegg, finner en alle disse spørsmålene i nedre halvdel. Spørsmål 7-, tilfredsheten med BK Bygg totalt sett, kommer best ut og er så vidt over total-gjennomsnittet på, (snitt, på spørsmål 7-). 0

31 Vedlegg : Oversikt over spørsmålene. Hvilken enhet er du leder for?. Til hvilken bydel tilhører ditt/dine bygg?. Hvor lenge har du vært leder ved nåværende resultatenhet?. Er du kjent med Samarbeidsavtalen mellom Etat for bygg og eiendom (EBE) og din byrådsavdeling?. Har det vært møte mellom deg og byggforvalter angående eiendommens tilstand og planlagt vedlikehold siste mnd.? (Leietakermøte, ett pr. år). Har det vært møte mellom deg, vedlikeholdstekniker og soneleder i driftsenheten angående daglig drift og brukerrettede tjenester siste mnd.? (Brukermøte, to pr. år) 8. I hvilken grad bruker du BK Bygg a) som informasjonskanal? b) til å melde inn saker/avvik? c) til at VT melder inn saker på dine vegne? d) til å følge med på innmeldte saker/avvik?

32 I N F O R M A S J O N U T F Ø R E L S E S A M A R B E I D E N E R G I T I L S T A N D -. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen 7-. Hvor tilfreds er du med BK Bygg totalt sett? 7-. Hvor tilfreds er du med BK Bygg som informasjonskanal? 7-. Hvor tilfreds er du med BK Bygg for innmelding av saker/avvik? 7. Jeg er tilfreds med informasjonen jeg mottar vedrørende vårt leieforhold 8. Jeg er tilfreds med innholdet på EBE sine web-sider 9. Jeg er tilfreds med hvordan EBE sine ansatte presenterer seg ved oppdrag 0. Jeg er tilfreds med hvordan eksterne byggefirma presenterer seg ved oppdrag 8. Jeg får nødvendig informasjon i forbindelse med vedlikeholdstiltak. EBE sin energi- og miljøsatsing kommer tydelig frem i informasjonen vi mottar -. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer iht. samarbeidsavtalen?. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsenheten sin responstid på innmeldte driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsoppgavene som utføres hos oss. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse brukerrelaterte tjenester. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin responstid på innmeldte brukerrelaterte tjenester. Jeg er tilfreds med de brukerrelaterte tjenestene som utføres hos oss 9. Jeg er fornøyd med fremdriften i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak 0. Jeg er fornøyd med HMS-arbeidet i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak. Jeg er fornøyd med utførte vedlikeholdstiltak -. I hvilken grad hadde du utbytte av LEIETAKERMØTE? -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra LEIETAKERMØTE? -. I hvilken grad hadde du utbytte av BRUKERMØTE? -. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra BRUKERMØTER?. Jeg er tilfreds med måten jeg blir ivaretatt på som kunde EBE. Jeg er tilfreds med samarbeidet med byggforvalter. Jeg er tilfreds med byggforvalter sin tilgjengelighet. Jeg er tilfreds med samarbeidet med vedlikeholdstekniker. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin tilgjengelighet 7. Jeg blir involvert i planlegging av vedlikeholdstiltak. Jeg har et bevisst forhold til vårt energiforbruk. Jeg ønsker mer tilrettelegging for energisparing hos oss 9. Jeg er tilfreds med tilstanden på BYGGET/-ENE tilknyttet vårt leieforhold 0. Jeg er tilfreds med tilstanden på UTEOMRÅDET tilknyttet vårt leieforhold. Jeg er tilfreds med INNEKLIMAET i våre bygg. Alt i alt

33 Totalt 0 Snitt:, Totalt 0 Snitt:,7

34 Skole 0 Snitt:, Skole 0 Snitt:,

35 Barnehage 0 Snitt:, Barnehage 0 Snitt:,

36 Helse 0 Snitt:, Helse 0 Snitt:,0

37 Vedlegg : Feilmargin For å vite om et utvalg (her: de som svarer) kan representere populasjonen (her: alle spurte) statistisk, er ikke en svarprosent nok alene. En må her inn med feilmargin for de ulike utvalgene. Med f.eks. 0 % feilmargin og et 9 % konfidensnivå kan en si: "Vi kan være 9% sikker på at dersom alle kundene (hele populasjonen) hadde avgitt svar, så ville svarene falle innenfor +/- 0 % av svarene i denne undersøkelsen" Tar vi utgangspunkt i f.eks Skoler, vil det si: Kilde: SKOLE Eksempel Populasjon 8, snitt: Feilmargin Konf.int 9 +/- Skala - Antall svar Svarprosent [%] [+/-] Min snitt Max snitt 0, % 9,,7,,9 0,9 %, 0,87,, 0 % 0, 0,,,8, % 0, 0,,,8, % 9,9 0,9,,8 7, %, 0,8,8, 9 80, %, 0,,9, 80 9,0 %,9 0,7,0, 8 00 % 0,0 0,00,, En svarprosent på 0 %, vil gi en feilmargin på ca ±0, %, noe som tilsvarer et intervall på ±0, (skala -). Det vil her si, at om svarene våre gir et gjennomsnitt på karakteren,, kan vi med 9 % sikkerhet si at snittet for alle de spurte, ligger mellom, og,8. Om alle svarer, får vi en feilmargin på 0, dvs. ingen usikkerhet. For Sykehjem, med «bare» spurte, vil en svarprosent på ca 0 %, gi en mye større usikkerhet: Populasjon HELSE Eksempel snitt: Konf.int 9 Feilmargin +/- Skala - Antall svar Svarprosent [%] [+/-] Min snitt Max snitt 0 7, %,,,9,, % 0,,,0, 7 80,9 % 0, 0,,,8 8 8,7 % 8,7 0,,7,7 00 % 0,0 0,0,, Her gir en svarprosent på ca 0 % en feilmargin på ca. 0 % og et intervall fra,0 til,, og det vil være vanskelig å kunne si noe om hele populasjonen, med utgangspunkt i dette. For å få en feilmargin på 0 %, må vi ha en svarprosent på over 80 % (7 av spurte) i denne populasjonen. Med 8 svar, havnet vi dermed innenfor 0 %., 7